(龍湖)案場物業接待流程

2023年12月27日發(作者：完全倒裝)

案場物業接待流程

一、接待流程

（一）接待模式

接待動線服務崗位設置說明：

L1：門崗禮賓 L2：停車場禮賓

G1：大客戶管家 Y1：大門迎賓

Y2：大門迎賓（巡場禮賓） X1：大客戶經理

S1：水吧服務員

●客戶來訪接待流程：

L1崗

L1崗禮賓標準姿勢攔停車輛并敬禮，

L1：“先生/小姐您好，請問您是來參觀展示中心的嗎？”

客戶：“是的”

L1：“**先生/小姐，歡迎光臨，這邊請。”（標準姿勢指引客戶去L2崗，然后對講機告知整個案場預約客戶**先生/小姐到訪，共幾人，請各崗位做好接待工作，并簡單描述體貌特征）

L2崗

L2崗禮賓標準姿勢引導客戶停車（從東往西停）。

L2崗禮賓為客戶開車門，（如果1車多人，L1、L2一同為客戶開門）

待客戶下車后，L2指引客戶展示中心方向。（如雨天，客戶沒帶傘，則由禮賓為客戶打傘）

客戶至Y1崗：

Y1、Y2同時向客戶問好：“**先生/小姐，歡迎光臨”。

（如雨天，客戶自帶傘的，迎賓向客戶問好后，接過客戶手中的雨傘并放置雨傘筒）

X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客戶經理***，今天由我為您講解樓盤信息，請這邊請。”（站在客戶左前方一臂距離，標準姿勢引導去接待區域，如經過模型區時X1再次說“請這邊走”）（巡場主管適當的補位至沙盤前，遮擋沙盤并指

引客戶前往VIP室）

客戶進入接待區域：

X1引導客戶就坐，關門，并呼叫S1送水。

S1敲門，進入VIP室

S1：“對不起，打擾一下，**先生/小姐您好，（送上檸檬水），請慢用。”

X1和客戶聊天、介紹流程并讓客戶填寫《加州1885VIP資料卡》

模型區講解：

X1為客戶講解，（客戶抽煙G1安排煙缸）待模型講解結束后，

X1：“**先生/小姐，模型講解就到這，下面我們去VIP室休息一下，進一步溝通。”

同時X1詢問管家：“****先生/小姐要去VIP室，請做好接待準備”

G1：“VIP幾，已經做好接待準備”

X1陪同客戶去指定VIP室。

電梯內：

X1為客戶按電梯鍵。

電梯門打開后，X1按開電梯門，

客戶先出，X1馬上跟上客戶引導客戶去指定VIP室。

（三）對講機統一說辭

1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回答”。

比如：

呼叫管家：我是大客戶經理××，呼叫大客戶管家，收到請回答。

呼叫水吧：我是大客戶經理××，呼叫水吧，收到請回答。

呼叫其他崗位也是如此。

2、接收方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，接收方收到情況或信號后，應回答 “收到”。

3、用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

4、實際應用

（1）L1崗呼叫銷售中心：

●非預約模式

禮賓：我是L1崗,呼叫銷售中心，目前有一組客戶要來參觀，現在是否能接待,收到請回答。

銷售中心：可以接待/無法接待

禮賓：我是L1崗，呼叫接待中心，××先生一行×人已前往展示中心，收到請回答。

接待中心：收到

●預約模式：

禮賓：我是L1崗，呼叫接待中心，××先生一行×人已經抵達，請做好接待準備，收到請回答。

銷售中心：收到

（2）呼叫大管家安排VIP室：

銷售員：我是大客戶經理××，呼叫大客戶管家，××先生/××小姐即將前往VIP室請做好接待準備，收到請回話。

管家：收到

管家：我是管家，呼叫大客戶經理××，VIP×已經做好接待準備。（如遇客戶已經上樓管家直接做指引做對接）

（3）、呼叫接待中心做好準備

銷售員：我是大客戶經理××，呼叫接待中心，VIP×室××先生/××小姐即將離場請做好準備，收到請回話。

管家：收到

（4）、呼叫服務：

●需要飲料

銷售員：我是大客戶經理××，呼叫水吧，請送××至VIP×室，收到請回答。

水吧：收到

●需要復印身份證

銷售員：我是大客戶經理××，呼叫大客戶管家，VIP×需要復印身份證，收到請回話。

管家：收到

●需要準備資料

銷售員：我是大客戶經理××，呼叫大客戶管家，請準備XX份××資料放至前臺處，收到請回話。

管家：收到

●水吧呼叫操作間補料

水 吧：我是水吧，呼叫操作間，請將×××送至水吧臺，收到請回話。

操作間：收到

●呼叫水吧收拾VIP室

管家：我是大客戶管家，呼叫水吧，VIP×客人已離去請前去打掃，收到請回話。

水吧：收到

（5）管家呼叫服務

●送飲料

管家：我是大客戶管家，呼叫水吧，請送××至VIP×室，收到請回答。

水吧：收到

●送客

非預約：

銷售員：我是大客戶經理××，呼叫接待中心，XX先生即將離場，請做好送客準備，收到請回答。

接待中心：收到

●幫客戶叫出租車

X1：“我是大客戶經理XX，呼叫L1崗，請幫XX先生/小姐叫一輛出租車，謝謝”

L1：“收到”

車叫到后L1：“XX經理，您的客戶XX先生/小姐需要的出租車已經叫到。”，同時記下車牌號碼。

X1：“收到，謝謝。”

二、接待規則

1、銷售分組輪流進行接電接訪工作，隔天輪換，以滿足接訪為第一原則。

2、案場實行預約接待與常態接待模式并重，為確保接待質量，原則建議每天安排預約接待客戶2組，常態到訪客戶以現場接待力量為參考，一般為8組接待量。

3、各組自行安排輪值順序，接電組確保來電接聽。各組輪休制度應適當錯開，報部門經理確認后執行，案場必須保證有值班經理在崗。

4、接訪組除必須保證案場二位銷售員等候值守，如本組無法安排時，應及時報知部門經理或值班經理，安排接電組支持。接待預約客戶的銷售員完成后可以補充一次接訪機會。

5、如與銷售無關的接待，比如公司內部或關聯單位咨詢、問路等情況，不占用接訪名額，但接待人員也應按標準接待。其他諸如市場調研、為親友咨詢等均計為一輪接待，并且必須按標準接待。

6、如已登記客戶再次來訪，當值銷售員非原先接待銷售員，應先安排客戶落座后告知原接待人員，由原接待人員接待，當值銷售員不計一輪接待，原接待人員按一輪接待處理。如原接待人員無法接待，則由主管代替或者安排本組其他銷售人員接待，如安排其他銷售人員接待的，該接待人員完成后可補充一次接訪機會，該接待人員需體現團隊合作精神，按接待標準接待。

7、如來訪客戶指定銷售員接待的，由指定銷售員接待。該銷售員為接訪組銷售員但非當值接待員的，接待完畢后按輪空處理，等下一輪再按順序輪值；同樣適用于接電組員工。

8、接電組支持接訪組后歸崗，應補充一次接電機會。

9、接電組支持接訪組也應安排輪流順序，無論實際接待與否。

10、接電無論來電意圖均按一輪接聽順序處理，除電話無應答之外。

11、接電組銷售員完成《加州1885VIP客戶資料卡》后報部門經理或主管確認后統籌妥善安排預約客戶的來訪接待工作，最終與客戶確認來訪時間。（盡可能安排在相對客戶較少的時段）

12、媒體開放日原則上不接待客戶。

三、簽單簽約（暫緩）

四、投訴處理

? 為保證客戶對本公司商品房銷售及服務過程中發生投訴案件能及時、有效處理 ，防止類似行為再次發生，減少公司因此產生的損失和影響，特制定本辦法。

? 投訴問題級別分類：

? 一般投訴：對公司工作或項目工程建設影響很少，涉及單一部門的小范圍投訴，屬于一般投訴；

? 重大投訴：政府有關部門查處、新聞媒體曝光或對公司工作造成嚴重影響的投訴，或涉及范圍廣、投訴金額較大的投訴均為重大投訴。

? 分工及職責：

? 龍湖會負責顧客投訴處置的歸口管理，組織、協調投訴處置的有關事宜，聯系、跟蹤，落實并主要負責處置銷售結束后交付樓盤的顧客投訴。

? 因物業服務產生的客戶投訴由物業管理處負責處理，如客戶因商品房買賣合同糾紛向物業管理處提出投訴的，物管處應做好接待工作并及時向龍湖會反饋意見。

? 總經理、副總經理負責協調投訴處置中的重大問題，并審核決定最終處置結果，特別重大的投訴事項應提交公司董事長審核。

? 投訴處理流程及要求：

1）投訴接待：龍湖會工作人員在接到客戶投訴后，首先安撫會員/業主的情緒，運用"先處理心情，后處理事情"的處理原則，謙恭禮貌、迅速周到為原則，避免和客戶不必要的沖突，做到有禮、有節、有據；

2）接待記錄：應詳細了解客戶所反映的問題和預期要求，并將投訴情況真實記錄于《客戶投訴登記表》，錄入客戶管理系統，對于客戶咨詢性問題和客戶服務性請求的問題，告知客戶將在48小時之內給予答復；對于客戶投訴的一般性問題，告知將在72小時之內給予答復；對于重大投訴，視具體情況盡早答復。在公司沒有給出最終決定前，應保持與客戶的聯系，以穩定客戶情緒，避免投訴的再次爆發；

3）投訴核實：通過調查和分析，首先判斷客戶投訴的真實性及合理性。如確定客戶投訴缺乏事實和法律上的依據（如無法舉證），處理人員應該委婉回復拒絕，但要注意處理方法；

4）投訴移交：由龍湖會將核實的投訴進行歸類，及時將客戶投訴內容進行整理，并在通過營銷策劃部經理的審核后，以《工作聯系單》的形式移交相關責任部門協助處理。相關責任部門在接到《工作聯系單》后，應及時按照要求作出處理，并將處理結果反饋給龍湖會，龍湖會也應該對相關部門的處理情況進行跟蹤和督促直至問題解決。并將投訴處置過程中，每次處置情況與結果如實詳細記錄于《投訴記錄單》或客戶管理系統中，定期進行回訪，了解客戶后續意見與滿意程度，及時記錄；

5）反饋出口：在將文字性的回饋函件送達客戶之前，應交由主管、部門經理、相關責任部門經理會簽并交法務人員審閱，方可以龍湖會的名義統一發出；

6）檔案管理：建立客戶投訴專項檔案。每日將投訴記錄單和函件的進程進行記錄，并在處置結束后，于每月的25日將發給相關責任部門的工作聯系單匯總至龍湖會統一進行一戶一檔管理；

7）總結匯報：龍湖會于每月27日向主管、營銷策劃部經理層級上報“投訴處置情況月表”，并對投訴進行書面的總結分析，書面的總結分析意見應作為公司在以后的建設和銷售工作中避免客戶投訴的依據之一；

8）費用處理：建立投訴處理費用臺帳，及時準確記錄每次處理費用情況，并于每月27日在“投訴處置情況月表”中將投訴處置費用向龍湖會主管、部門經理層級匯報；

5．重大投訴：屬于重大投訴，龍湖會應在24小時內上報主管、營銷策劃部經理、層級上報副總經理、總經理，經研究決定后，回復客戶。在公司做出處理決定前，不得隨意向客戶承諾，一旦由此給公司造成損失，公司將視損失情況結合績效考核對具體人員進行處置。

6. 處理原則：

? 針對開發建設中遺留問題所產生的投訴（如房屋交付、三證辦理和房屋質量通病等），一般具有影響大、涉及客戶多等特點。這類遺留問題一旦出現，

龍湖會工作人員應于當天報告給主管，由主管層級上報，公司應該及時召開會議研究統一的處理辦法。再由相關責任部門去落實，爭取處理中的主動權。

2）日常客戶的投訴問題，根據事實和法律分析后，結合每位客戶的具體情況，妥善處理。必要時可以同物業公司一起做好相關的溝通和協調工作，盡可能減少公司的經濟損失和不良的影響。

7. 本投訴處理流程適用于所有客戶；

8. 如收到客戶對某工作人員的正式贊揚，進行核實、記錄后，匯報相關領導，給予表揚。

五、按揭流程（暫緩）

六、催款等（暫緩）