產(chǎn)品質(zhì)量的重要性

2024年2月20日發(fā)(作者：介紹物品的說(shuō)明文)

質(zhì)量問(wèn)題關(guān)系到廣大消費(fèi)者的權(quán)益，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。質(zhì)量管理直接影響企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及市場(chǎng)占有率。大多數(shù)企業(yè)都將質(zhì)量列入戰(zhàn)略計(jì)劃之中。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展，“質(zhì)量就是生命”的理念逐漸成為企業(yè)界的共識(shí)。質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，質(zhì)量管理在企業(yè)管理中的地位日漸重要。

品質(zhì)量的重要性

在質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)的質(zhì)量管理思路已發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，從產(chǎn)品質(zhì)量有“檢驗(yàn)"到“預(yù)防"，由“堵”到“疏”，再到生產(chǎn)的“全面質(zhì)量管理”,我們不難看出在生產(chǎn)過(guò)程中的精細(xì)化要求與質(zhì)量水平要求越來(lái)越高。

為保障產(chǎn)品質(zhì)量安全，現(xiàn)在很多企業(yè)在質(zhì)量管理方面已以更高的起點(diǎn)，與國(guó)際質(zhì)量管理模式接軌,全面導(dǎo)入產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量管理理念，建立獨(dú)立于生產(chǎn)管理的質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量檢查和質(zhì)量監(jiān)督，在解決產(chǎn)量、成本、質(zhì)量發(fā)生沖突時(shí)，從根本上杜絕犧牲質(zhì)量的思想痼疾，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理理念的轉(zhuǎn)變。

質(zhì)量管理應(yīng)由事后質(zhì)量檢驗(yàn)把關(guān)控制轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦A(yù)防式"的事前控制和事中控制；質(zhì)量管理如同醫(yī)生看病，治標(biāo)不能忘治本，許多企業(yè)雖然高懸著“質(zhì)量是企業(yè)的生命"的標(biāo)語(yǔ)，而現(xiàn)實(shí)中存在“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”的“重結(jié)果輕過(guò)程"質(zhì)量管理誤區(qū)。為了徹底走出“事后控制"的誤區(qū)，提高事前控制和事中控制的執(zhí)行力，企業(yè)必須在質(zhì)量管理中推行了全面質(zhì)量管理模式，層層把關(guān)，人人負(fù)責(zé),才能使質(zhì)量控制在每一個(gè)產(chǎn)生的源頭。

質(zhì)量問(wèn)題的處理“由堵向疏”的轉(zhuǎn)變。由質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任追究和結(jié)果考核,向原因分析、持續(xù)推行質(zhì)量改進(jìn)的轉(zhuǎn)變。質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生必然有其產(chǎn)生的原因，如果一味追究責(zé)任和進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，會(huì)導(dǎo)致隱瞞小問(wèn)題，最終集結(jié)成大質(zhì)量事故，為此倡導(dǎo)提出問(wèn)題，商討改進(jìn)和預(yù)防措施,避免同樣的問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。采用定期召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)的方式,通過(guò)“頭腦風(fēng)暴法”，對(duì)產(chǎn)生的或可能產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行原因剖析，找出問(wèn)題產(chǎn)生的根源，成立QC專(zhuān)題攻關(guān)小組,研究制定質(zhì)量問(wèn)題的解決方法和預(yù)防措施。

由于現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)于價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，在制造過(guò)程中必須嚴(yán)格控制成本,且需要每一個(gè)人都要有主人翁意識(shí)，對(duì)于自己所用的輔助材料價(jià)格怎么樣，成本怎樣算都應(yīng)該去了解，這樣，才知道應(yīng)該怎樣去控制，從那個(gè)方面去控制,

鼓勵(lì)持續(xù)改進(jìn),不斷對(duì)所有細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn),降低所有能夠降低的生產(chǎn)成本。

在生產(chǎn)過(guò)程中減少質(zhì)量問(wèn)題，也能相對(duì)的降低生產(chǎn)成本。

質(zhì)量管理沒(méi)有永恒的答案，只有永遠(yuǎn)的問(wèn)題，質(zhì)量管理與成本控制就是在持續(xù)不斷地解決問(wèn)題的過(guò)程中逐步規(guī)范起來(lái)的。沒(méi)有最好，只有更好，是企業(yè)力求卓越的質(zhì)量意識(shí)；打造著名品牌，奉獻(xiàn)精品產(chǎn)品，是企業(yè)生產(chǎn)永恒的追求.

企業(yè)質(zhì)量管理的意義

產(chǎn)品質(zhì) >品質(zhì)量是一個(gè)日益受到普遍重視的問(wèn)題,因?yàn)樗粌H關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，也關(guān)系到廣大人民的切身利益。現(xiàn)在，各個(gè)國(guó)家都把提高產(chǎn)品質(zhì)量作為工業(yè)發(fā)展的重要方針.顯然，各企業(yè)必須以質(zhì)量求生存，質(zhì)量管理的重要意義顯而易見(jiàn).讓我們舉幾個(gè)案例來(lái)談?wù)勝|(zhì)量管理的重要意義吧。

（案例一）海爾為了抓好產(chǎn)品質(zhì)量管理,制訂了一套易操作的以“價(jià)值券”為中心的量化質(zhì)量考核體系,行使“質(zhì)量否決權(quán)”。簡(jiǎn)單他說(shuō)，如果干一件得一分錢(qián)的活，干壞了一件則罰一元錢(qián),即干壞一件等于白100件，并即時(shí)兌現(xiàn)。“質(zhì)量否決權(quán)”的管理方式在每一位員工心里深植了“質(zhì)量第一”的觀念。生產(chǎn)中，職工把每一道工序都想象成用戶(hù)，產(chǎn)品依次流轉(zhuǎn)，質(zhì)量層層把關(guān),環(huán)環(huán)扣緊，保證了出廠的都是全優(yōu)的產(chǎn)品。

從1990年開(kāi)始,海爾先后通過(guò)1SO 9001國(guó)際質(zhì)量保證體系認(rèn)證和美國(guó)UL、德國(guó)GS等一系列產(chǎn)品安全認(rèn)證，在102個(gè)國(guó)家、地區(qū)注冊(cè)商標(biāo)406本。

分析(一)：海爾的成功是質(zhì)量管理的成功,優(yōu)良的質(zhì)量管理是提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的支柱,質(zhì)量對(duì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益有巨大的作用。以質(zhì)量開(kāi)拓市場(chǎng),以質(zhì)量占穩(wěn)市場(chǎng)，這是許多器樂(lè)提高產(chǎn)品在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)能力的行動(dòng)準(zhǔn)則。無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外市場(chǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量不好,就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，就無(wú)法取得很好的經(jīng)濟(jì)利益。

案例（二)1940年日本松下創(chuàng)業(yè)之初提出：第一、制作滿(mǎn)足一切消費(fèi)者需求的產(chǎn)品;第二、不生產(chǎn)和銷(xiāo)售一臺(tái)不合格的產(chǎn)品；第三、注意產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)趨勢(shì)，科學(xué)預(yù)見(jiàn)消費(fèi)者的需求，以便提供優(yōu)良服務(wù).1942年后又提出:第一、要生產(chǎn)非常有人情味的、人性化的、有情趣的、高尚的并能夠使消費(fèi)者拿到商品以后非常高興

的商品;第二、不能為了追求利潤(rùn)>利潤(rùn)而偷工減料，使產(chǎn)品質(zhì)量下降；第三、與其它公司相比較，連產(chǎn)品的細(xì)微部分都不能遜色；第四、在任何情況下，也不能為了節(jié)約材料而降低產(chǎn)品的質(zhì)量；第五、生產(chǎn)與松下品牌名副其實(shí)的產(chǎn)品。

松下公司已發(fā)展為一個(gè)跨國(guó)性公司，在全世界設(shè)有230多家公司，為世界、制造業(yè)500強(qiáng) >500強(qiáng)的第26位.

分析（二)：松下之所以能取得今天的輝煌與它當(dāng)初的品質(zhì)思想是離不開(kāi)的，在松下品質(zhì)思想之中多次提到質(zhì)量問(wèn)題。正是由于它非同一般的質(zhì)量的質(zhì)量管理，大大提高了它的企業(yè)和社會(huì)利益.從單純追求產(chǎn)值、產(chǎn)量到以提高經(jīng)濟(jì)上來(lái)的關(guān)鍵之一就是重視提高產(chǎn)品質(zhì)量.

案例（三）福特汽車(chē)公司世創(chuàng)始人老亨利?福特1903年創(chuàng)業(yè)，請(qǐng)來(lái)汽車(chē)工業(yè)專(zhuān)家?guī)炱澏魉箵?dān)任總經(jīng)理，運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理手段,建成了世界上第一條汽車(chē)裝配流水線，使生產(chǎn)率提高了十幾倍，成本和售價(jià)大幅降低，一躍成為世界上最大的汽車(chē)制造企業(yè),福特也由此獲得了汽車(chē)大王的稱(chēng)號(hào)。但是后來(lái)老亨利?福特被一時(shí)的成功沖昏了頭腦，1915年辭退了為公司發(fā)展立下汗馬功勞的庫(kù)茲恩斯。福特公司的經(jīng)營(yíng)狀況很快陷入困境，瀕臨破產(chǎn)。

小亨利?福特接管公司后，聘用布里奇全面主持公司的業(yè)務(wù)，破格聘用后來(lái)的美國(guó)國(guó)防部長(zhǎng)麥克馬拉在內(nèi)的年輕人,終于坐上了美國(guó)汽車(chē)制造業(yè)的第二把交椅。

分析（三）:福特汽車(chē)公司的興盛,衰敗又興盛的曲折歷史，在很大程度上是由于對(duì)質(zhì)量管理人員的調(diào)用引起的,間接證明了質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)的作用。

總結(jié)：質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)的作用是很明顯的,質(zhì)量管理水平不僅影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益與競(jìng)爭(zhēng)能力，還能反映一個(gè)企業(yè)的綜合管理和技術(shù)水平，也能反映企業(yè)的精神文明建設(shè)狀況。

海爾集團(tuán)原本是一個(gè)生產(chǎn)電動(dòng)葫蘆的集體小企業(yè)，通過(guò)爭(zhēng)取才獲得我國(guó)最后一個(gè)生產(chǎn)冰箱的定點(diǎn)資格.經(jīng)過(guò)12年的裂變，到1996年底,生產(chǎn)電冰箱168萬(wàn)臺(tái)，洗衣機(jī)104萬(wàn)臺(tái)，空調(diào)器48萬(wàn)臺(tái)，冰柜34萬(wàn)臺(tái),產(chǎn)品均名列前茅，形成了七大門(mén)類(lèi)3000多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品系列,并已把發(fā)展范圍伸向金融和生物工程。 1984年,海爾虧損147萬(wàn)元，到1996年，企業(yè)銷(xiāo)售收入達(dá)61．2億元,稅利4·7億元，成為擁有職工21．2萬(wàn)人，101個(gè)下屬企業(yè)的大型集團(tuán)，品牌價(jià)值77． 36億元，僅次于紅塔山和長(zhǎng)虹。那么，海爾集團(tuán)成功崛起的主要原因是什么?回答是肯定的，那就是完善的質(zhì)量管理.

1．高科技開(kāi)發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)

每一家企業(yè)部盼著興旺，靠什么興旺，各有各的高招，各有各的利劍。但千招萬(wàn)劍不能離開(kāi)一條,就是質(zhì)量。海爾集團(tuán)清楚地意識(shí)到質(zhì)量對(duì)于企業(yè)發(fā)展的意義，從創(chuàng)業(yè)開(kāi)始，就緊緊地抓住質(zhì)量這個(gè)綱，以質(zhì)量立廠，以質(zhì)量興廠。

但是，質(zhì)量從何而來(lái)？海爾人懂得：科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。一流的產(chǎn)品需要一流的先進(jìn)科技作為基礎(chǔ)，否則質(zhì)量就會(huì)成為無(wú)源之水、無(wú)本之木。海爾人創(chuàng)業(yè)10多年來(lái),緊緊盯住世界高科技領(lǐng)域的最新目標(biāo),把握世界家電高科技發(fā)展的趨勢(shì),始終把重視科技發(fā)展作為企業(yè)的重大經(jīng)營(yíng)方針之一,在一切企業(yè)行為中，把科技當(dāng)作頭等大事來(lái)抓。

1984年12月，海爾抓住改革開(kāi)放的有利時(shí)機(jī)，拜德國(guó)利勃海爾公司為師，引進(jìn)了利勃海爾家電生產(chǎn)的先進(jìn)技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)，高起點(diǎn)地開(kāi)始了創(chuàng)業(yè)歷程。以后,他們又引進(jìn)了先進(jìn)的生產(chǎn)線，集中了強(qiáng)大的科研攻關(guān)隊(duì)伍，邊引進(jìn)，邊消化，邊開(kāi)發(fā)，邊創(chuàng)新,走出了一條高科技、高創(chuàng)匯、高附加值的名牌道路，不斷地以眾多高科技、高質(zhì)量的產(chǎn)品給予消費(fèi)者一個(gè)廣闊的選擇空間。一臺(tái)臺(tái)填補(bǔ)國(guó)內(nèi)空白并具國(guó)際尖端技術(shù)的新產(chǎn)品相繼在海爾問(wèn)世。例如洗衣機(jī)系列，中國(guó)第一臺(tái)集洗衣、脫水、烘于于一身的三合一“瑪格麗特”滾簡(jiǎn)系列洗衣機(jī)，第一臺(tái)極限設(shè)計(jì)、全塑外殼的“小神童”波輪全自動(dòng)洗衣機(jī)，普及型滾筒式洗衣機(jī)“麗達(dá)十八姐妹"等，都是家電高科技的結(jié)晶。海爾已擁有8大系列50多個(gè)規(guī)格的洗衣機(jī)產(chǎn)品，成為中國(guó)第一家也是世界唯一一家可同時(shí)規(guī)模生產(chǎn)歐、亞、美三種風(fēng)格洗衣機(jī)的企業(yè).又如空調(diào)器系列，1993年他們研制的第一臺(tái)智能變頻空調(diào)器，就是高科技的產(chǎn)物。他們僅用3年時(shí)間，走完了發(fā)達(dá)國(guó)家20年走過(guò)的路。他們研制開(kāi)發(fā)出的單冷型一拖二,冷暖型一拖二,以及超遠(yuǎn)距離送風(fēng)家用2P柜式機(jī)，中國(guó)第一臺(tái)“小超人,，智能變頻一拖二空調(diào)器等新式產(chǎn)品，使海爾空調(diào)的高科技產(chǎn)品保持世界先進(jìn)水平，其中一拖二空調(diào)還獲得了青島市科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)。海爾以比國(guó)內(nèi)同行業(yè)快2．5倍的科研開(kāi)發(fā)速度,開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)出窗式、分體式、柜式、吊頂式、落地式等共10大系列空調(diào)器.

海爾正是依靠高科技作基礎(chǔ)和后盾，使得層出不窮的新產(chǎn)品、新技術(shù)推動(dòng)了市場(chǎng)。一個(gè)個(gè)具有世界水平填補(bǔ)國(guó)內(nèi)空白的高科技產(chǎn)品不斷在海爾問(wèn)世，來(lái)源于科技人員的無(wú)窮的智慧和辛勤的付出。一批批高技術(shù)人才紛紛涌向海爾，在海爾這塊天地里實(shí)現(xiàn)著自己的人生價(jià)值.

2·嚴(yán)格的經(jīng)營(yíng)管理是產(chǎn)品質(zhì)量的保證

海爾之所以能創(chuàng)出中國(guó)的名牌，除了得益于雄厚的高新技術(shù)實(shí)力和以高科技新產(chǎn)品創(chuàng)造市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念作為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)外，還得益于海爾嚴(yán)格的質(zhì)量管理。

海爾在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中始終向職工反復(fù)強(qiáng)調(diào)二個(gè)基本觀點(diǎn)：用戶(hù)是企業(yè)的衣食父母。在生產(chǎn)制造過(guò)程中，他們始終堅(jiān)持“精細(xì)化，零缺陷”，讓每個(gè)員工都明白“下道工序就是用戶(hù)”。這些思想被職工自覺(jué)落實(shí)到行動(dòng)上，每個(gè)員工將質(zhì)量隱患消除在本崗位上，從而創(chuàng)造出了海爾產(chǎn)品的“零缺陷”。海爾空調(diào)從未發(fā)生過(guò)一起質(zhì)量事故，產(chǎn)品開(kāi)箱合格率始終保持在100％,社會(huì)總返修率不超過(guò)于分之四,大大低于國(guó)家的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。許多久居海外的華人使用海爾空調(diào)后激動(dòng)萬(wàn)分:中國(guó)人制造的家電產(chǎn)品是一流的。再拿海爾洗衣機(jī)來(lái)說(shuō)：1996年第四季度國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局全國(guó)質(zhì)量抽查，海爾洗衣機(jī)質(zhì)量榮登榜首,全自動(dòng)洗衣機(jī)無(wú)故障運(yùn)行達(dá)到7000余次，一舉改寫(xiě)了中國(guó)洗衣機(jī)無(wú)故障運(yùn)行5000次的歷史.

而這種成績(jī)的取得，正是海爾嚴(yán)格管理的結(jié)晶。海爾洗衣機(jī)生產(chǎn)車(chē)間里曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣一件事情：一天，一名員工在下班前的每日清掃時(shí)，發(fā)現(xiàn)多了一枚螺絲釘。他驚呆了，因?yàn)樗?多了一枚螺絲釘就意味著是哪一臺(tái)洗衣機(jī)少了一枚螺絲釘。這關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量,維系著企業(yè)的信譽(yù)。因此,分廠廠長(zhǎng)當(dāng)即下令：當(dāng)天生產(chǎn)的1000余臺(tái)洗衣機(jī)全部復(fù)檢。而復(fù)檢的結(jié)果：成品機(jī)沒(méi)有什么問(wèn)題。可原因出在哪里呢？已經(jīng)很晚了，員工們誰(shuí)也沒(méi)走，又用了兩個(gè)多小時(shí),才查出原來(lái)是發(fā)貨時(shí)多放了一枚。

產(chǎn)品質(zhì)量是創(chuàng)造名牌的基石。海爾為了抓好產(chǎn)品質(zhì)量管理,制訂了一套易操作的以“價(jià)值券"為中心的量化質(zhì)量考核體系，行使“質(zhì)量否決權(quán)”。簡(jiǎn)單他說(shuō)，如果干一件得一分錢(qián)的活，干壞了一件則罰一元錢(qián)，即干壞一件等于白100件，并即時(shí)兌現(xiàn).“質(zhì)量否決權(quán)"的管理方式在每一位員工心里深植了“質(zhì)量第一”的觀念。生產(chǎn)中，職工把每一道工序都想象成用戶(hù),產(chǎn)品依次流轉(zhuǎn)，質(zhì)量層層把關(guān),環(huán)環(huán)扣緊，保證了出廠的都是全優(yōu)的產(chǎn)品。即使是在電視機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)等極為搶手的第一次家電消費(fèi)浪潮中，不少企業(yè)日夜加班向市場(chǎng)傾銷(xiāo)產(chǎn)品，“蘿卜快了不洗泥"。而海爾集團(tuán)總裁張瑞、敏卻領(lǐng)著工人砸了76臺(tái)質(zhì)量有問(wèn)題的冰箱。

博銳25

正是這種“零缺陷”的質(zhì)量管理,使得海爾產(chǎn)品的消費(fèi)“投訴率為零”。海爾人雖然不在產(chǎn)量爭(zhēng)第一，但卻人人在質(zhì)量上爭(zhēng)第一。海爾空調(diào)在5年間，幾乎囊括了國(guó)家在空調(diào)器上所設(shè)立的全部獎(jiǎng)項(xiàng).

3．完善的墾級(jí)服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的根本

高質(zhì)量的產(chǎn)品,還必須有完善的服務(wù)，才能使企業(yè)立于不敗之地,永存活力,才能創(chuàng)立出真正的世界名牌。尤其是現(xiàn)代管理中，完善的服務(wù)更是成為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。可以說(shuō)，沒(méi)有好的服務(wù)，就談不上有好的產(chǎn)品質(zhì)量。海爾人正是基于這種認(rèn)識(shí),在同行業(yè)中首家推出海爾國(guó)際星級(jí)一條龍服務(wù)，為消費(fèi)者提供與其質(zhì)量與信譽(yù)相符的服務(wù)。如果想購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)海爾冰箱，或者老冰箱更新，只需打一個(gè)電話，從型號(hào)選擇、現(xiàn)場(chǎng)功能演示,直到送貨上門(mén)、跟蹤服務(wù)，海爾實(shí)行一條龍全過(guò)程星級(jí)服務(wù)。如果購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)海爾空調(diào)，壓縮機(jī)包修五年，比國(guó)家規(guī)定高出兩年,終身保證服務(wù)；即買(mǎi)即安，24小時(shí)服務(wù)到位；定期回訪用戶(hù)，實(shí)行全國(guó)質(zhì)量跟蹤；提供熱情詳盡的技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)，保證一試就會(huì);免費(fèi)送貨，免費(fèi)安裝，免收材料費(fèi)。購(gòu)買(mǎi)海爾洗衣機(jī),能享受到真誠(chéng)的售前、售中、售后服務(wù)。

名牌產(chǎn)品實(shí)行名牌服務(wù)，海爾首推的“星級(jí)服務(wù)”,在社會(huì)和廣大用戶(hù)中引起了強(qiáng)烈反響。 1995年6月,西安太白商廈超市經(jīng)理登門(mén)求援，說(shuō)已經(jīng)試機(jī)完好的展示柜“出了毛病”。展示柜廠迅速派出兩名技術(shù)人員直奔西安.原來(lái)是商場(chǎng)的電壓不穩(wěn)所造成的故障。

當(dāng)兩名技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)的電氣線路安裝不對(duì)時(shí)，又主動(dòng)幫助把線路重新調(diào)整，并向營(yíng)業(yè)員當(dāng)場(chǎng)講授了展示柜的正確使用方法.北京市朝陽(yáng)區(qū)甘露寺十里鋪有一對(duì)老夫婦無(wú)兒無(wú)女,靠一臺(tái)海爾sn302電冰柜賣(mài)冰棍。 1996年7月22日晚,北京市下了一場(chǎng)罕躥的暴風(fēng)雨，老人的冰柜停了，電也沒(méi)了.情急之中他托鄰居打電k向海爾北京售后服務(wù)中心求援。北京售后服務(wù)中心即刻派出兩名技術(shù)人員，冒著傾盆大雨，扛著修理工具直奔用戶(hù)家中。他們不但給用戶(hù)修好了電源，而且免費(fèi)修好了因雷電導(dǎo)致電容器燒壞的電冰柜.看著渾身濕透的海爾售后人員，兩位老人感動(dòng)得熱淚盈眶。

諸如上述感人的事，在海爾集團(tuán)人人都能說(shuō)上幾件.海爾人把情感融入銷(xiāo)售活動(dòng)之中,使得原本單純的買(mǎi)賣(mài)交易行為,變得富有人情味，讓消費(fèi)者感受到一絲絲溫馨。1997年春節(jié)，僅海爾空調(diào)服務(wù)中心就在全國(guó)16個(gè)大城市動(dòng)用服務(wù)人員600多人，走訪了21600個(gè)用戶(hù),開(kāi)通了66部24小時(shí)熱線電話.1997年7月~8月，北京天氣奇熱，空調(diào)器銷(xiāo)售火爆，安裝隊(duì)伍告急.海爾集團(tuán)從全國(guó)各地抽調(diào)了300多名安裝人員，乘飛機(jī)到北京，保障了消費(fèi)者及時(shí)安裝空調(diào)器的需要。服務(wù)被看作是海爾產(chǎn)品鏈條上最重要的環(huán)節(jié).海爾的愛(ài)心、真心、誠(chéng)心就是這樣一次次地送給消費(fèi)者，給消費(fèi)者“意外”的驚喜。海爾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，就是在給用戶(hù)一次次的服務(wù)中得到體現(xiàn)；海爾的企業(yè)形象，也就是在這種一件件的星級(jí)服務(wù)中樹(shù)立起來(lái)的。

海爾用圓滿(mǎn)的服務(wù),帶走用戶(hù)的煩惱,留下海爾的真誠(chéng)。不久前,當(dāng)美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)在全球范圍內(nèi)搜集用戶(hù)對(duì)海爾產(chǎn)品的不滿(mǎn)意見(jiàn)時(shí)，最終結(jié)果竟然是零.美國(guó)人不禁驚呼:海爾人的服務(wù)意識(shí)將為全球服務(wù)行業(yè)樹(shù)立起典范。海爾集團(tuán)成為亞洲第一家也是目前唯一一家榮獲國(guó)際星級(jí)服務(wù)頂級(jí)榮譽(yù)-—五星鉆石獎(jiǎng)的家電企業(yè),張瑞敏總裁也因此成為美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)有史以來(lái)第一個(gè)被授予

“五星鉆石個(gè)人終身榮譽(yù)獎(jiǎng)”的中國(guó)人。

4．開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)

海爾產(chǎn)品以“零缺陷”的質(zhì)量，圓滿(mǎn)的服務(wù)，最大地占領(lǐng)了國(guó)內(nèi)市場(chǎng).根據(jù)1997年3月幾次全國(guó)35個(gè)大中城市109家有代表性大商場(chǎng)的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì),海爾空調(diào)和電冰箱的市場(chǎng)占有率遙遙領(lǐng)先，洗衣機(jī)和冷柜也名列前茅。但是,一種優(yōu)秀的產(chǎn)品，僅僅占領(lǐng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)還不夠,還要走向世界市場(chǎng),到世界市場(chǎng)上去檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。

博銳25

基于上述認(rèn)識(shí)，海爾把企業(yè)現(xiàn)代化、經(jīng)營(yíng)規(guī)模化、市場(chǎng)全球化作為向國(guó)際化邁進(jìn)的目標(biāo)。國(guó)際化是企業(yè)發(fā)展的必由之路.海爾人以昂揚(yáng)的精神，提出了“創(chuàng)海爾最佳信譽(yù)，挑戰(zhàn)國(guó)際名牌”的口號(hào),并提出了市場(chǎng)國(guó)際化的“三個(gè)1／3”戰(zhàn)略,即國(guó)內(nèi)生產(chǎn)國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售1／3，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)國(guó)外銷(xiāo)售1／3，國(guó)外生產(chǎn)國(guó)外銷(xiāo)售1／3。這種戰(zhàn)略的提出,體現(xiàn)了海爾以世界市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)。在JL京國(guó)際家電博覽會(huì)，在上海國(guó)際制冷設(shè)備展覽會(huì)，在第80屆廣州交易會(huì)上，海爾家電響徹九州，名揚(yáng)海外。1997年2月18日，在德國(guó)科隆舉辦的家電博覽會(huì)上，中國(guó)展臺(tái)的1／2是海爾產(chǎn)品，許多歐洲經(jīng)銷(xiāo)商紛紛要求經(jīng)銷(xiāo)海爾產(chǎn)品，萊茵河畔涌起了一股海爾潮。

到1996年底，海爾在世界30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立了5769個(gè)代理銷(xiāo)售點(diǎn)，1996年出口冰箱22．6萬(wàn)臺(tái)，洗衣機(jī)11萬(wàn)臺(tái)，空調(diào)4. 1萬(wàn)臺(tái),創(chuàng)匯5442萬(wàn)美元。在印尼投資的年產(chǎn)10萬(wàn)臺(tái)冰箱的合資企業(yè)已經(jīng)投產(chǎn),在中東、南美、波蘭、南非等地合作建廠正在緊鑼密鼓地進(jìn)行。西方不亮東方亮，黑了南方有北方.海爾的市場(chǎng)回旋空間是國(guó)內(nèi)任何一家家電企業(yè)都無(wú)法比擬的。

振興民族工業(yè),挺進(jìn)國(guó)際市場(chǎng)，海爾產(chǎn)品依靠卓越的質(zhì)量,大：創(chuàng)國(guó)際名牌打下了基礎(chǔ).從1990年開(kāi)始，海爾先后通過(guò)1SO 9001國(guó)際質(zhì)量保證體系認(rèn)證和美國(guó)UL、德國(guó)GS等一系列產(chǎn)品安全認(rèn)證，在102個(gè)國(guó)家、地區(qū)注冊(cè)商標(biāo)406本。海爾冷柜在1996年10月同行業(yè)率先通過(guò)了由世界著名認(rèn)證機(jī)構(gòu)DNV組織的1SO

9001國(guó)際認(rèn)證，取得了通向國(guó)際市場(chǎng)的通行證，成為世界的合格供應(yīng)商。海爾產(chǎn)品信譽(yù)已蜚聲海內(nèi)外，號(hào)稱(chēng)“家電王國(guó)”的日本市場(chǎng)也已經(jīng)注意到了海爾產(chǎn)品，海爾將在近期內(nèi)實(shí)現(xiàn)系列家電產(chǎn)品出口1／3的目標(biāo)。海爾產(chǎn)品的“零缺陷”質(zhì)量已經(jīng)得到并將繼續(xù)得到國(guó)際市場(chǎng)的驗(yàn)證.海爾將在未來(lái)的國(guó)際化進(jìn)程中，給中國(guó)民族企業(yè)交出一份滿(mǎn)意的答卷，給世界家電工業(yè)開(kāi)辟出更為廣闊的前景.

企業(yè)質(zhì)量管理是組織為了使企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿(mǎn)足不斷提高的質(zhì)量要求，達(dá)到顧客滿(mǎn)意而開(kāi)展的計(jì)劃、組織、實(shí)施、檢查和改進(jìn)等所有相關(guān)的全部管理活動(dòng)。概括起來(lái)，企業(yè)質(zhì)量管理主要包括下面五個(gè)方面的工作:質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn).

一、質(zhì)量房展和質(zhì)量目標(biāo)的制定

質(zhì)量方針是組織最高管理者正式發(fā)布的該組

織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是質(zhì)量管理的核心和出發(fā)點(diǎn)，是組織全體成員開(kāi)展質(zhì)量行動(dòng)的準(zhǔn)則，為質(zhì)量目標(biāo)的制定提供了框架和方向。它反映了最高領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)和決心。