計調工作基本常識

2024年2月24日發(作者：生目)

第一步：客戶詢價

1、接聽電話時要求聲音洪亮，吐字清晰，并使用禮貌用語，如“你好”、“謝謝”、“再見”，“某某外出辦事了，有什么可以轉告嗎？”、“請多關照”、“馬上辦”、“請放心”、“請多合作”、“感謝您的支持”等等。

2、問清對方單位、姓名、電話、傳真（最好能問到手機）、所需產品（行程線路）、等級標準、團隊大概人數、出行日期、客人有無特殊要求（如風味餐、回民餐、增減住房、禁忌等）、是公司哪位業務員的客戶及相關信息。并在臺帳上做好詳細記錄。

第二步：報價

1、在資料庫中找出相關客戶所需產品，或按客戶要求為客戶設計行程并報價及告之相關*要求，對客戶咨詢要有耐心，認真的給予解答，對客戶的要求本著“合理而可能”的原則給予回應，不作虛假承諾，不夸大事實，不隱瞞可能出現的問題。

2、應充分認識到，在獲取合理的利潤前提下，提高市場占有率是公司的首要任務，所以原則上對外報價時應注意：①、供應標準全程要求在四星和五星的團隊，毛利不高于180元/人。②、供應標準在三星以下的團隊毛利潤不高于100元/人。③10人以下獨立成團的團隊。人均毛利潤可靈活掌握。

3、必須統一使用公司制作的標準報價模板，如遇報價模板中沒有的線路，應按模板的格式重新制作，并及時把其補充到資料庫中，報價時要同時打上相關業務人員和報價人的姓名。

4、報價回復應高效、準確，客戶有明確時限要求的，應在要求時限完成，客戶沒有明確時限要求的，原則上應在1小時內給予回復，完成報價后必須仔細檢查，確定無誤后方可傳真給客戶，報價回復后，必須將報價成本寫在背面，以便團隊跟蹤中更好的把握團隊。

第三步：團隊跟蹤

1、團隊報價后要及時跟蹤，在不做虧本團和質量保證的前提下，可以根據實際情況靈活調整價格和供應標準以提高報價成功率。在做團隊跟蹤時，須在報價單頂端注明團隊跟蹤情況，時間及跟蹤人姓名。

2、認真評估報價后客戶的反映，如有較大成功把握時，或是為了遏止競爭對手時，應馬上行動：①及時將該團情況客觀準確的通告票務部做控票預定。

②向越南地接、總部（尤其在旺季）做控房預定。

③預控稀缺資源或指定資源，如48座大巴，37座大宇。

④通知外聯部安排銷售人員上門服務。

3、對于票務，越南及總部的預控事后應加強追蹤，在恰當的時候應果斷的取消預控狀態，以避免損失。

第四步：團隊確認OK

·團隊確認OK后，應在第一時間：

1.給票務部定購單，核實確認票務預定狀態。

2.與越南地接核實確認預定狀態。

3.迅速在資料庫中找出打印或打印確認計劃書傳真給客戶確認。

4.將確認的團隊上公司團隊公告板。

·確認書要求：

團隊確認書必須使用公司制作的標準模版或其格式，確認件內的內容必須準確且按要求完整填寫（包括團號、人數、行程、酒店名稱、收費標準、付款方式、發票額等）。

·特別提醒

① 團隊確認傳真件里的負責人一欄由公司經理或其授權人簽署，其他人無權簽署。

②對于特殊團隊，如：組團社付款信用差、組團人做私團、組團人為“野馬”，團隊收費低于成本、組團社（人）有過分要求等類型團隊，是否給組團社（人）確認應請示公司經理，并應嚴格執行公司經理的指示。

第五步：客戶回傳及上網操作

催客戶發回傳確認件（需蓋章簽字），客戶確認回傳后按總部網上操 作程序上網操作。

1.通知客戶準備好*所需資料（如是國旅總社或神舟國內等社需做好團隊結算單以備團隊結算）告知團隊出票時間及收款方式。

2.通知票務部出票。

3.按要求填好旅游團隊財務通知單。

第六步：確認件回傳總部及發名單

將客戶確認件回傳總部，進一步同總部落實該團計劃，并將客人出境名單表（原則上要求上電腦），擔保證明書傳真總部。

第七步：收集資料、送票、收款

1、將每團傳真來往原件（財務通知單、團隊操作檢查表、雙方傳真件、詢價件、客人名單表、擔保證明書等）按先后，主次順序整理完整。

2、填好送票（收款）單后交外聯部派外聯赴組團社送機票，收團款并帶上赴越注意事項，正式行程及出團通知。

第八步：出發前再次檢查

出發前再次核對團隊出發及返程日期、航班、客人名單、出入境時間、*是否OK、導游情況等。

第九步：團隊運行

在團隊運行過程中注意“一進一出”原則（對于重點團尤其注意跟蹤）即 團隊抵達第一日及團隊返程最后一日，團隊出境日及團隊入境日。如產生問題或投訴，報總部質檢部處理，盡量把問題處理在當地，并有明確的處理意見書，不帶到北京。如是重點團隊，可請總部領導看望團隊（在上網時先注明）

第十步：售后服務

團隊返京后，應積極主動地與客戶溝通，了解團隊情況及客戶意見。

第十一步：追收尾款，歸檔整理

團隊如無問題后，下單外聯部派外聯收齊余款，將團隊資料整理、

歸類、存檔并填好團隊統計單。