值班期間禮貌文明用語

2024年3月2日發(作者：這天我回家晚了)

值班期間禮貌文明用語

一、服務

如：請問您沒帶鑰匙嗎？我幫你開吧，不如我幫你拿吧，沒關系的，不用謝，慢點走我幫你開著。

二、收費

如：您好，您停車已超過半小時，應交2元錢；您好請把停車卡交還給我，慢走啊；您好，這里是一車一桿，請不要追桿；您好，您的卡片已過期，麻煩您到物管中心延期；您好，您停車時間已超過8小時，請交費3元。

三、管理

請問您要去幾幢幾單元幾號房，不好意思，這是我們公司的規定，請您配合；

請出示您的施工證；

對不起，您的施工證已過期請馬上更換；

不好意思，您說的房號有誤，請讓他出來帶您才能進去；

您好，公司規定施工車輛不允許進去，請停到外面去；

您好鐵桶不允許進去挑沙，請換成塑料桶；

請打電話直接讓他來接您吧。

您好師傅，這里是進口，麻煩您往后門出口處出去，直走就行了，師傅請問您要把貨送去幾幢幾單元幾號房，哦是這樣的，小車進來是半小時才收費，電動三輪是進來就收2元；

您這車帶貨箱應該交3元和行；

您好，請把車開過來我幫你刷卡。

師傅請注意，門桿不要追桿；

師傅進去后請把車停在停車場或指定位置，不能亂停，小心擦刮。

師傅，您好，我們小區車輛進出都刷卡，半小時以前不收費，半小時以后收費2元，8小時以后加收1元；

師傅，請問你要到幾幢幾單元幾號房，辦什么事？

師傅，你們裝修工請到物管辦個出入證。

師傅，對不起請你把車停到對面因為這里是公交車站臺，車來車往容易被擦著或掛著，所以為了減少不必要的麻煩還是請你把車停到對面，謝謝合作。

師傅，不好意思，請你交費2元，因為你在我們小區停車超過了半個小時，謝謝。

師傅，請您交費2元，因為你們電動三輪車是二型車，進我們小區都是收費2元，謝謝。

服務處報修服務工作標準

根據服務中心《維修員出工管理規定》及工作流程，開展好各項服務工作，規范維修員報修員報修服務工作流程，特制定如下維修服務工作標準：

1、接到住戶報修電話，服務員通知，并開出《維修派工單》。

2、向服務處領取《維修派工單》，填寫好《維修出工（出勤）記錄表》。

3、在5分鐘內帶上基本維修工具。

4、到住戶家維修工作前的工作程序：

a. 輕敲3聲門或按門鈴

b. 等待住戶開門

c. 自報身份如：“我是×××服務處維修員×××，請問剛才是您們家報修嗎？”

d. 待住戶確認允許進入維修后

e. 穿上鞋套

f. 向住戶詢問維修內容及維修情況

5、進入維修區域，開始維修前的工作程序：

（1）、不需材料就可以直接進行修復的維修內容：

a. 進入維修區域，找到維修部位

b. 對維修內容進行檢查分析，確定處理方法和把需工具。

c. 鋪出維修工具墊布，取出所需工具

d. 開始對維修內容進行檢修工作，如在維修工作中，需要到其它區域，必須先征得住戶同意后，方可進入

（2）、如需要住戶購買材料才能修復的維修內容：

對損壞部件進行檢查，并告知住戶所需更換和購買的材料名稱、型號、規格等；待住戶購買回材料后，按照“不需要材料就可以直接進行修復”的維修程序，開展好維修工作。

（3）特殊情況及處理不了的問題：專業技術之外或無法進行修復的報修項目（內容），必須如實向住戶講明無法處理或修復的原因，并把情況如實報告服務處值班人員和維修組中心負責人。

6、維修結束后的工作程序：

a. 維修人員檢查維修內容和質量，確認完成后

b. 請住戶到現場進行維修質量確認

c. 住戶確認無質量問題后，詢問住戶是否還有其它維修內容

d. 若無，清理好現場和工具

e. 請住戶簽認“維修派工單”和收取維修費用

f. 向住戶告別：“謝謝您對我們工作的支持，如有什么事，請打我們的服務電話，再見！”

g. 將收取的維修費用和“維修派工單”及時交回服務處

h. 填寫好相關記錄表格

i. 將費用收據返給住戶

服務處維修組工作流程圖

住戶報修

物業服務中心接待住戶來訪、電話

維修組接到報修電話、來訪

“您好物業服務中心，我能幫您做點什么？” “您好！維修組，您有什么要求？”

詢問并記錄需要維修的內容及地點，判斷有否能力及人員立即去維修

無能力維修時

有能力維修時

“對不起，您的問題需要量關單位協同解有維修人員時

決。”告其電話或幫助聯系

暫時沒有維修人

“請稍等，我們馬上派人去。”

“對不起，維修人員全部出去維修了。”同住戶約定時間去維修。

再向住戶確認一次維修內容、地點及時間后，“請問，您還有什么要求？”

再見

您走好

填寫派工單，指派專人上門維修

到達住戶家：“您好，我是維修組的，請問是您家的……需要維修嗎？”

在得到住戶的確認后，在門外套上鞋套，進入住戶家中；先將工具墊鋪好，將工具放置其上；再檢查所需維修的現場情況，若屬于有償服務，應向住戶聲明，需要收取適當費用，經住戶同意后，再進行維修；維修結束后，應用抹布將現場維修棄物收拾干凈。

請住戶驗收維修結果，并在《派工單》上簽署意見，再禮貌地向業主道別。

服務處確認后，交物業服務中心進行回訪。每月統計派工單數量及滿意率。