酒店前臺接待流程及標準話術

2024年3月18日發(作者：人生選擇)

酒店前臺接待流程及標準話術

酒店前臺接待流程及標準話術

一、流程

1、歡迎客人:

當客人進入前臺時，酒店前臺接待應迎客熱情、親切地滿足客人。

模版：

歡迎光臨/歡迎來到XXX酒店，有什么可以為您服務的嗎？

2、了解客人需求

通過客人的言行，目光，展示和提問等方式，以不同的態度獲取

客人的需求，并精準服務客人。

模版：

您來我們酒店住宿是嗎/是否有什么其他需要？

3、介紹酒店信息

熟悉酒店的基本信息和會員計劃，以及服務程序、支付方式等，

以積極樂觀的口吻和態度為客人介紹。

模版：

歡迎入住XXX酒店，XXX酒店有XXX項服務優勢，是XX國內最

大的XXX酒店之一。我們地處市中心，設施齊全，服務熱情周到，擁

有高標準的客房，以及大型會議室，游泳池，健身俱樂部，KTV等。

4、處理客人預訂

根據客人的需求，介紹相關房型、價格，確認客人預訂的房型，

并與客人確認預訂單。

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模版：

您需要幾間房？入住幾天？

5、及時確認客人支付方式

根據客人預約的時間，告知客人支付的金額，并與客人確認支付

方式。

模版：

您可以提前在線支付，還是等到抵店時再現金支付呢？

6、完成入住登記和客房準備工作

根據客人提供的身份證件信息進行入住登記，確認客人信息真實

有效，并且記錄客人的信息和各項服務要求。同時，通知前臺的客房

部工作人員，準備客房并將客房卡等物品及時送到客人房間。

模版：

已經完成登記，客房部的工作人員正在準備客房，準備好后會及

時送到您的房間。

7、介紹會員計劃和服務

根據客人的需求，向客人介紹酒店的會員計劃，并為其辦理會員

計劃。

模版：

XXX酒店擁有優惠的會員計劃，您可以享受XXX優惠服務，如果

您感興趣，我可以為您辦理會員計劃。

8、留言

如果客人有任何刻有意義的禮物，根據客人的需求，及時將禮物

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準備好送到客人房間。

模版：

如果您有任何特殊要求，可以留下客房號碼，我們會記錄、準備

和派送。

二、標準話術

1．歡迎客人

·歡迎光臨/歡迎來 XXX酒店，有什么可以為您服務的嗎？

·您好，歡迎您來到XXX酒店，有什么可以為您服務的嗎？

2．了解客人需求

·您來XXX酒店住宿是嗎/是否有什么其他需要？

·您這次來XXX酒店只住宿還是有別的需求？

3．介紹酒店信息

·歡迎入住XXX酒店，XXX酒店有XXX項服務優勢，是XX國內

最大的XXX酒店之一。

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