售后工作計劃

2024年3月28日發(作者：黃金萬年草)

售后工作計劃

售后工作計劃集錦6篇

售后工作計劃 篇1

眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越

來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售后服務上半年工作總結及下半年工

作計劃。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷

性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領

導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部20xx年上半年業績的的分析報告：

一、別克售后的經營狀況

20xx年別克售后的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值

為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油

漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利

為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業的設備檢修制

度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解

決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業

及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不

超標，并有節約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售后

現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員

外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上

人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半

年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，

能更好的為公司服務。

售后工作計劃 篇2

1、xxx空調售后服務宗旨

迅速、確實、親切、友好、優質

2、售后服務制度說明

1） 第一級售后服務保障

一般的用戶售后保障服務，由安裝商成立的售后服務公司負責提供相應服務，

因為空調是系統工程，安裝條件等每個項目均不相同，xxx要求項目經銷商需要負

責項目的安裝和設備的第一級售后服務，如果安裝商不能對應的故障或者甲方對安

裝商提供的服務不滿意，甲方可以隨時聯系xxx售后服務部門。

2） 第二級售后服務保障

xxx開利空調銷售（上海）有限公司在各大城市均成立了特約維修商，經銷商

和客戶報修到xxx的項目，xxx會安排特約維修商第一時間提供服務，特約維修商

是經過xxx嚴格篩選，嚴格培訓并通過測試的維修服務商，能夠處理絕大多數的設

備及安裝故障。

3） 第三級售后服務保障

xxx開利空調銷售（上海）有限公司在上海，北京，廣州，杭州，南京，寧

波，武漢，天津，青島，長沙，西安，成都，無錫，蘇州，濟南，鄭州，海口，廈

門等各大城市均有經驗豐富的，在日本接受過培訓的售后服務工程師，能對各種重

大技術難題做出及時而準確的響應，并對全國的售后服務活動進行管理和支援。

3、零配件的及時保障

xxx開利空調銷售（上海）有限公司在上海，北京，廣州，杭州，南京，寧

波，武漢，天津，青島，長沙，西安，成都，無錫，蘇州，濟南，鄭州，海口，廈

門等地設有零配件供應中心，及時保障易耗品得以更換。

4、保修制度

1）保修期內的承諾：

A、本公司提供24小時即時響應服務，對供方的服務指示信息在8小時內響應

到位，提供不間斷服務知道排除故障；

B、及時提供非設備本身質量引起的其它意外故障的處理。

C、在保修期內，凡設備在開箱檢驗、安裝調試、設備試運轉過程中發現的設

備及工程質量問題，實行包修、包換、包退，直至產品符合質量要求。承擔修理、

調換、退貨發生的一切費用和買方的直接經濟損失。

D、免費負責修理和更換任何由于設備自身的質量問題造成的損壞及故障。維

修完成后，我方將一式兩份報告給用戶，包括故障原因，解決措施，完成修理所需

時間及恢復正常運行日期。

E、在保修期期滿時，我方工程師可以協助經銷商售后人員對機組進行另一次

測試，任何故障由我方和經銷商免費解決并取得用戶的認可。

F、維修點將提供足夠的備件，以適應客戶的維修需求。

2）保修期后的維修服務

1）保修期后我們將提供按出廠價提供零配件和零部件，并接報修通知后8小

時內及時趕赴現場，24小時內提出維修結論或重新開通。

2）保修期后，為業主提供一套完整的運行記錄。

3）保修期滿時，我方售后工程師將和業主代表對機組進行一次總體測試，任

何故障均有我方負責解決，直到業主認可為止。

5、維修

（1）在保修期內，如是機組本身的品質問題，需維修時，我們將免費提供需

更換的零部件，并承擔由此產生的修理費和其它有關費用。

（2）當機組出現故障需修理時，用戶可即時向我們報修，接到用戶的報修電

話時，有關人員應負責任地處理報修內容。

（3）保修期外的零部件，用戶可直接向我司經銷商訂購，我們將以優惠于市

場價格的價格提供給用戶。

（4）修理后，在用戶簽字同意后，方算修理完畢，維修期間，維修人員應誠

懇地回答用戶提出的每一個問題

6、xxx公司的完善售后服務網點

（1）xxx空調產品經銷商售后服務網絡

（2）xxx開利空調銷售（上海）有限公司售后服務中心

（3）完善的技術支持與服務，嚴格的質量控制程序，詳細的培訓計劃與教材

培養合格的系統管理人員，免除用戶的后顧之憂。

（4）xxx公司售后服務點―xxx開利空調銷售（上海）有限公司售后中心

公司名稱：xxx有限公司

地址：xxx

電話：xxx

傳真：xxx

技術培訓方案

1） 針對甲方工程部工程人員培訓

培訓目的：甲方工程人員了解產品特點，監督空調施工方施工工藝等。 培訓

內容：xxx多聯機中央空調設備詳細介紹，多聯機組安裝手冊培訓，安裝監督要點

介紹

培訓方式：采用PPT介紹和現場相配合方式。

培訓地點：甲方現場會議室或者工地出現場。

培訓師：xxx廠家安裝指導工程師

2） 針對物業管理人員培訓

培訓目的：了解xxx機組日常維護方法，簡單故障排查，物業管理更加人性

化。

培訓內容：xxx多聯機簡單介紹，常見故障的排除，系統設備各部件的檢查、

調整和維護，遙控器操作規程，操作注意事項。

培訓方式：采用PPT介紹方式。

培訓地點：物業辦公室。

培訓師：xxx空調售后服務工程師團隊

3） 針對使用人員培訓

培訓目的：了解xxx機組日常使用方法，簡單故障排查，空調使用注意事

項，如何合理使用空調節約電費。

培訓內容：xxx多聯機簡單介紹，有線遙控器的操作規程，操作注意事項，。

培訓方式：采用宣傳冊方式培訓。

培訓地點：上門服務

培訓師：xxx空調銷售工程師團隊

售后工作計劃 篇3

20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后質量報告暨20xx年工作計劃”會議在

集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公

司副總莫長山主持。

在會上，技術工藝部范強就20xx年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的

質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰

地感受和了解銷往國外的機組所發生的質量問題，以便在今后的生產中加以避免和

改進。

陳總在制造公司xx年的工作規劃中，首先對20xx年的工作進行了簡單的總

結，一方面肯定了xx年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍

繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工

作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗

活動，降低產品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線

等物資的控制。

質量是企業生存之本，為使20xx年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工

作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續的改進，重點是

老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品

質量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關;四是持續進行

員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產品質量。對出問題和易出問題的環節進

行重點培訓;新員工和老員工培訓要有區別;出問題點與不出問題點培訓有區別;特

殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區別;五是細化質量責任制，加大考核力度，

根除因責任心不強導致的質量問題;六是嚴格按體系文件要求執行，確保體系有效

運行;七是學習國內外同行業企業先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。按

照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以

下八項工作制度：1、車間調度會制度;2、車間質量分析會制度;3、車間技術準備

會制度;4、車間成本費用分析會制度;5、管路現場評審會制度;6、車間考評制

度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度。

優秀的干部員工隊伍是企業發展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳

總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發現人、培養人，用好人，做好員工的

職業生涯規劃。

號召全體干部員工要養成認真負責、兢兢業業的工作態度，不論何種工作、不

論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產品質量

和基礎管理在xx年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

要求大家只有緊密團結在以為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃

扎實開展工作，我們的目標就一定能夠實現。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大

家為實現20xx年公司總目標的信心和決心。

售后工作計劃 篇4

20xx年某某月某某日下午，“20xx年售后質量報告暨20xx年工作計劃”會議

在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造

公司副總莫長山主持。

在會上，技術工藝部范強就20xx年售后反饋的質量問題，尤其是出口機組的

質量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰

地感受和了解銷往國外的機組所發生的質量問題，以便在今后的生產中加以避免和

改進。

陳總在制造公司某某年的工作規劃中，首先對20xx年的工作進行了簡單的總

結，一方面肯定了某某年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍

繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確某某年制造公司要重點做好的兩項工

作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗

活動，降低產品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線

等物資的控制。

質量是企業生存之本，為使20xx年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工

作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續的改進，重點是

老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品

質量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關;四是持續進行

員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產品質量。對出問題和易出問題的環節進

行重點培訓;新員工和老員工培訓要有區別;出問題點與不出問題點培訓有區別;特

殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區別;五是細化質量責任制，加大考核力度，

根除因責任心不強導致的質量問題;六是嚴格按體系文件要求執行，確保體系有效

運行;七是學習國內外同行業企業先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。按

照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以

下八項工作制度：1、車間調度會制度;2、車間質量分析會制度;3、車間技術準備

會制度;4、車間成本費用分析會制度;5、管路現場評審會制度;6、車間考評制

度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度。

優秀的干部員工隊伍是企業發展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳

總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發現人、培養人，用好人，做好員工的

職業生涯規劃。

號召全體干部員工要養成認真負責、兢兢業業的工作態度，不論何種工作、不

論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產品質量

和基礎管理在某某年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

要求大家只有緊密團結在以某某為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的

計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠實現。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大

家為實現20xx年公司總目標的信心和決心。

售后工作計劃 篇5

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手

續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案

袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車

型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服

務，在本公司維修、保養記錄。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的.需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的

需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯

誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見。

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項。

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容。

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服

務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚。

(6)咨詢服務。

(7)走訪客戶。

售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員――跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務

完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下

一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電

話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談

時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本

公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態

度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄

清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復。不能當面或當時答復

的，通話后要盡快加以研究，找出辦法。仍不能解決的，要在兩日內報告業務主

管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的

答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶

進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避

免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟

蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信

函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦

業務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記

表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附

后)，并歸檔保存。

9、指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工

作。

10、業務主管負責監督檢查售后服務工作。并于每月對本部售后服務工作進行

一次小結，每年末進行一次總結。小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主

管提出小結或總結書面報告。并存檔保存。

11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記

錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

售后工作計劃 篇6

（1）售后服務的目標：

1.定期維護產品，保證產品的質量

2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

3.反饋產品的相關信息

4.及時為客戶解決在消費產品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

5.明確售后服務的內容，以使售后服務人員更好的開展工作

6.通過服務賺取一定的傭金

7.通過優質的售后服務，發展潛在客戶，對于其他產品的銷售做好鋪墊工作

8.根據產品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析

（2）知識準備：

1.掌握售后服務的基本理論之時

2.熟悉國家售后服務相關的法律法規

3.掌握服務的方法、技巧、禮儀等

（3）售后前、后的準備

1.電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客

戶道明原因

2.若客戶遲到，電話聯系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協商客戶安

排下一次服務時間，并在下次服務時對以上客戶做好標記

3.在于客戶交代產品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示

4.在不能完全滿足客戶了解產品信息時，制作一些產品說明，以達到客戶使用

的效果

5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發生

（4）電話客服

1.首先，注意余元的規范，針對不同的客戶可適當調整，保持親切度

2.在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題

3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復

4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若

客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排

（5）服務時注意事項

1、遵守時間

重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人

來說也是良好素質的基本體現，工作效率高低也跟時間有著密切的關系

2、維護、處理產品問題

這首先是要求對產品的深度的了解，另一方面也是需要產品技術的沉淀，對于

所產品發生的問題即使的匯總，總結良好的處理方法，在現場竟然有序的解決問題

和產品的維護

3、責任的界定

在現場時客戶的其他產品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可

輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚

4、整理環境，全面測試，不留隱患

在安裝完產品后，做好產品的測試，對于其他可能影響產品效果的隱患，建議

業主剔除，并做相應的處理

5、現場工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成

浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經得同意不得使用

（6）績效考核

1.時間、效果的考核

服務人員是否在規定的時間內抵達服務現場，通過回訪，來了解現場處理的效

果等

2.服務質量的考核

首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規定的，在問題服務后的后期處理

效果上的考核

3.成本的考核

在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支

時，說明使用的地方并注明原因。