真誠服務演講稿4篇

2024年3月13日發(作者：目打一字)

今泰學院推薦文檔

真誠服務演講稿4篇

Sincere rvice speech

編訂：JinTai College

第 1 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

真誠服務演講稿4篇

小泰溫馨提示：演講稿是在較為隆重的儀式上和某些公眾場合發表的

講話文稿。 演講稿是進行演講的依據，對演講內容和形式的規范和提

示，體現著演講的目的和手段，用來交流思想、感情，表達 主張、見

解；也可以用來介紹自己的學習、工作情況和經驗等等；同時具有宣

傳、鼓動、教育和欣賞等作用，可以把演講者的觀點、主張與思想感

情傳達給聽眾以及讀者，使他們信服并在思想感情上產生共鳴。本文

檔根據演講稿內容要求展開說明，具有實踐指導意義，便于學習和使

用，本文下載后內容可隨意修改調整及打印。

本文簡要目錄如下：

【下載該文檔后使用Word打開，按住鍵盤

Ctrl鍵且鼠標單擊目錄內容即可跳轉到對應篇章】

1、篇章1：真誠服務演講稿

2、篇章2：電信營業員真誠服務文檔

3、篇章3：銀行真誠服務演講稿

4、篇章4：銀行真誠服務演講稿

篇章1:真誠服務演講稿

構建和諧醫院演講稿：真誠服務構建和諧醫院XX年3月

5日，國務院總理溫**在《政府工作報告》中提出，要著力建

第 2 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

設和諧社會，建設民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、

安定有序、人與自然和諧相處的社會主義和諧社會。構建和諧

社會是建設中國特色社會主義理論的重大突破，是我國社會發

展的價值取向和目標定位。所謂“和諧”，即和合與諧調，古

人說，“和而不同。”和不是一團和氣，而是有差別的諧調，

是一種氣氛，意味著秩序。因此，和諧需要調節各種矛盾和沖

突。“和諧社會”，即是全體人民各得其所、各盡所能、和諧

相處，充滿生機和活力的社會。醫院作為面對社會大眾的重要

機構，直接關系到廣大民眾的健康與幸福，它的建設對于社會

的和諧影響極大。由于種種原因，目前在醫院的建設中存在著

許多不和諧的音律，醫院與患者之間、醫院與行政執法部門、

醫院與媒體以及醫院內部等等之間，各種矛盾交織，而其中又

以醫患關系的矛盾為中心。為了營造社會的和諧氛圍，我們要

營造各種有利條件、采取一切有效措施，以協調醫患關系為核

心，大力打造和諧醫院，為構建和諧社會做出自己的貢獻。一

所謂醫患關系就是在人們為了維護身體健康、提高生命質量而

進入醫學行為實施過程后產生的與實施醫學行為的醫護人員之

間的關系。它以疾病和醫學技術為基礎，以醫學道德為核心，

以恢復健康或預防疾病為根本的共同目的，是以雙方道德權利

與義務對立統一為特征一種特殊的雙向人際關系。醫患關系是

醫院面對的主要關系，二者之間的矛盾主要表現在醫療糾紛、

第 3 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

看病難、看病貴等問題，它們是影響醫院和諧和社會和諧最主

要的矛盾。醫患關系的和諧最根本的是醫患之間的相互聯系、

相互依賴而構成一種平衡，從而形成醫患之間的良性合作、相

互信任和良好的互動秩序。隨著生活水平的提高，廣大民眾越

來越關注自己的身體健康和生活質量。醫院是為社會提高這種

服務的專門機構，擔負著維護人們身體健康、解除疾病痛苦、

提高生命質量的重要任務。人們將醫務工作人員看成白衣天使，

把一切解除疾病痛苦的希望都寄托給了醫院。但是，從實際情

況來看，醫院的醫療能力受醫療資源的豐富程度、醫療制度、

醫療技術水平、醫療器械、醫學發展等等的制約，具有不同程

度的局限性，而且，從醫學的發展來看，醫療技術和水平的發

展相對于疾病而言，總是具有某種滯后性，永遠無法徹底治愈

一切病痛。因此，患者對醫院的期待和醫院治療的實際能力之

間始終存在一定差距，加上其他種種原因，醫患之間就不可避

免地會產生各種矛盾。其中，看病難、患者期望的不滿足和看

病貴就成為了影響醫患之間關系和諧從而影響社會和諧的突出

問題。解除人們的疾病痛苦、維護人們的身體健康、提高人們

的生命質量，始終是醫院和醫務人員的根本任務。為患者提供

最好的服務是一個醫院的根本宗旨。xx醫院作為衛生資源相

對集中的省會大型綜合醫院，是中南地區醫療行業的龍頭，每

天接待來自各地區的門診患者近5000多人，醫院的醫務人員

第 4 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

和其他各種醫療資源增長的速度遠遠趕不上患者來醫院求醫的

增長速度，所以，看病難是群眾反映的最突出的問題。我們經

過分析，造成這種狀況的各種原因中，患者求醫量的增加是一

個客觀因素，醫院無法控制，但在其他因素中，醫院是大有作

為的，關鍵的問題就是要提高治病的效率。為了改變這種狀況，

我們改變醫院的工作流程，堅持患者第一，效率優先的原則，

為患者的看病治療提供最大的方便。我們采取了如下措施：一

是增加門診治病的時間，縮短

患者等待檢查結果的時間，從而減少患者看病的時間，

在有限的時間內盡可能多的診治更多的病人。近兩年來，醫院

相繼推出午間門診、無假日醫院等舉措，推出“xx便民服務

卡”預約系統。以前病人做各種化驗檢查，結果通常要幾天之

后才能拿到，給外地來長沙看病的患者帶來了很多不便。針對

這種情況，醫院要求檢驗科改變原有的工作模式，適當調整派

班，延長接收門診血標本時間，從原來每天上午10點延長至

上午12點，也就是說上午12點以前未進食的患者都可以抽血

送檢。此外，我們取消了所有的檢驗預約，要求當天看病的各

種檢查必須當天完成，減少患者等待的時間。腦電圖、肌電圖、

心臟b超、ct等檢查部門利用中午及晚上的時間加班加點，

保證了每一個患者及時看完病，迅速拿到結果。由于核醫學的

第 5 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

同位素檢查需要用一種特殊的放射性藥物，這種藥只能從上海

空運，不能儲存保管，未用完的需當天銷毀，所以只有該項檢

查目前一周只能做三次，不能當天拿到結果。除這個項目外，

其他各種檢查均可于檢測當天下午3點以前出結果。為了高效

率的利用手術室，提高有限資源的高效率，每天早上醫院二十

多間手術間8點30分準時開始，接臺手術必須在1小時內準

備完畢。在門診方面，由于醫生要在查房后才能看門診，往往

8點鐘很難準時趕到。為了不讓患者在上班之后長時間等待，

我們要求管病房的醫生派門診班時，提前通知當班門診醫生，

早上7點即進行查房，以保證門 診8點正常開診。近幾年來，

為滿足門診患者需求，各個科室門診副教授以上坐診率都達到

80以上。二是實行規范化管理，提高單位時間的醫療效率。

XX年，醫院引入is09000質量管理體系，通過對圍手術期質

量關、三級查房質量關、急危重癥搶救質量關等關鍵環節的質

量控制來保證整個醫療過程的質量。在國內首次開展“臨床路

徑”管理，加快單病種醫療質量監控標準化的進程。定期組織

質控員對各病房、科室進行檢查、考核。這一舉措，減少了因

為各個環境銜接不通的原因所引起的治療滯留時間，提高了單

位時間的看病率。我們的做法引起了有關方面的高度贊賞，目

前，在省衛生廳11個醫療質量控制中心，掛靠在xx醫院的就

有6個。這種規范化的管理極大地挖掘了醫院的潛力，提高了

第 6 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

治療效率。譬如，我們率先開展了首診負責制、門診疑難病例

會診制，在省內獨家開設了聯合專病門診，讓許多疑難疾病患

者得到了及時診治。醫院還落實以加強臨床一線力量為目的一

系列病房及急診值班規定：主治醫師參加病房值班、急診班和

節假日班；45歲以下副教授值臨床一線班；45歲以下護士值

中班和晚夜班等。在以往，急診科接診專科病人時，只能傳呼

總住院，盡管醫院也出臺了一些管理措施來保證急診病人的及

時搶救，但只把傳呼對象局限在總住院，無論多久，只能等待

總住院來處理。自XX年始，醫院將這一沿襲了多年的制度打

破，一旦總住院15分鐘未到，則可依次傳呼一線咨詢、二線

咨詢、科室主任，保證了急診患者的及時救治。看病貴是引起

醫患矛盾的又一個重要原因。到大醫院看不起病也是老百姓反

映的熱點問題。造成看病貴有各種因素，如藥物價格偏高、隨

意進行各種檢查、在醫院滯留時間長等等。為了解決這個問題，

我們也采取了各種有效的措施，從醫院內部挖潛力，使患者以

比較低廉的費用享受到優質的醫療服務。一是杜絕各種形式的

紅包和回扣，醫院大力加強醫德醫風建設，出臺了《嚴禁醫務

人員收受紅包回扣》等一系列規章制度；全院百名專家聯名倡

議全省醫務人員抵制紅包回扣；禁止與經濟利益掛鉤的院內科

室承包；禁止藥品、檢驗開單提成及介紹病人提成；禁止醫藥

第 7 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

代表在醫院從事不正當的藥品促銷活動。二是盡量縮短患者在

醫院治病的滯留時間。近兩年，醫院先后對胃癌、結腸癌、腎

病綜合癥、急性病毒性肝炎等22個單病種，在全省率先

運用“臨床路徑”方法進行管理，為患者制定診斷或手術的具

體時間、治療及護理計劃，讓病人從入院到出院按此計劃治療，

減少無效住院日，有效降低住院費用，大大地減輕了患者負擔。

其中，腎病綜合癥的治療，住院時間和費用分別由原來的30

天、6000元，降到了現在的22天、4000元，時間和費用降低

幅度均達三分之一左右。三是實行費用公開。為了讓患者明明

白白消費，醫院籌資XX多萬元建成了國內最先進的醫院網絡

管理系統。從門診掛號、收費、取藥，到大型檢查、化驗、手

術麻醉，再到住院、病室醫囑、病案管理等整個醫療過程，全

部實行網上操作、運行和管理，徹底克服了手工開單、計價隨

意性大，項目不清，容易出錯等弊端。同時，為了解決醫療資

源分配不公、救助社會的弱勢患者，醫院急診科建立了“愛心

基金”，為特困群眾或“三無”的特殊病人解困，僅此一項，

醫院平均每年為這類患者用去的治療費用就達150萬元。XX

年8月，省衛生廳對省會11家大型醫院的7個單病種醫療質

量、醫療費用，分別進行了嚴格抽查，并首次通過多家媒體向

社會公示。數據表明，xx醫院在“入、出院診斷符合率”，

第 8 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

“手術前后診斷符合率”，“治愈率”等被檢醫療質量指標上

均居前列；且所有抽檢病種醫療費用無一為最高，其中5個病

種費用比最高的低500元至XX元以上。這種以人性化服務為

核心的醫療服務，在社會和群眾中樹立了良好的醫院形象。實

踐證明，只有堅持“以病人為中心”，切實做細、做好醫療服

務，才能建立起和諧的醫患關系，建設和諧醫院。二醫療糾紛

是醫患關系最不和諧的因素。醫患之間的關系緊張主要表現為

醫療糾紛與醫療訴訟不斷遞增。醫療糾紛是患者在就醫過程中，

因對醫務人員或醫療機構的醫療服務不滿意，與醫方發生的爭

執。從其產生原因看，它分為兩類，即醫療過失糾紛和非醫療

過失糾紛。醫療過失包括醫務人員在診療護理等醫療活動中醫

療事故和醫療差錯。這些過失往往導致病人的不滿意或造成對

病人的傷害，從而引起醫療糾紛。但有時醫方在醫療活動中并

沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會

引起糾紛。這類糾紛可以是因患者缺乏基本的醫學知識，對正

確的醫療處理、疾病的自然轉歸和難以避免的并發癥以及醫療

中的意外事故不理解而引起，也可以是由于患者的毫無道理的

責難而引起。湖南省自XX年1月起的一年半時間里，發生醫

院陳尸事件179起，圍攻醫院、毆打醫務人員事件568起，

398名醫務人員被打傷，32人致殘。據一項研究表明，在接受

調查的8000余名醫務人員中，有65曾遭受 過不同程度的

第 9 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

心理和軀體的傷害。由于醫患雙方在醫學知識與實踐上能力的

不平等，也即信息上的不對稱，作為非專業的患者依賴于醫生

的健康評估、診斷和治療，以及相關的指導。在這種情況下，

一旦發生醫療糾紛，人們往往會將責任歸咎于醫院和醫生。人

們將醫療糾紛的責任歸咎醫療方還有一個原因，那就是就目前

的醫療保障體系的有限性而言，患者看病一般都得自己掏錢，

他們都希望能夠用自己的錢買到最好的服務，即把病看好，因

此要求治病過程中療效只能好不能壞，認為治好了是應該的，

期望值過高。醫學是一門科學,在醫學領域中充滿著未知和變

數，加上醫生的醫療技術水平存在差異，即使醫學飛速發展的

今天，國內外一致承認醫學確診率僅為70，各種急癥搶救的

成功率也只在70～80左右，任何醫院的醫生都不可能包治百

病。但患者對于醫療行為的風險和不可預測性及每位患者的個

體差異缺乏了解。部分病人把醫療服務理解為赤裸裸的金錢交

易，我付錢醫院就應該治好病，只準成功，不準失敗，病人期

望值達不到，心理發生扭曲，成為了

我國患醫糾紛的重要原因之一。一旦療效與自己的期望

存在差異的時候，他們就把責任推到醫生身上，認為是醫生技

術不行或責任心不夠所致。此外，疾病的發生發展具有一定的

規律，即使經過治療也會出現并發癥或后遺癥，但對于這種特

第 10 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

點和結果，患者缺乏足夠的了解，誤認為是醫療不當所致，從

而引發糾紛。上個世紀八十年代以來的醫療實踐中，不管是由

醫療過失而引起的醫療糾紛，還是患者無端鬧事，都屢見不鮮。

但我們能夠從新聞媒體上所了解的，多為患者投告無門的消息，

對患者通過暴力來解決醫療糾紛的事件報道極少，幾乎看不到

病人傷害醫生的惡性事件報道。在這種輿論背景下，患者在人

們心目中的弱勢形象被進一步強化，使社會公眾產生了一種錯

覺：凡是醫療糾紛，都是醫院或醫生的過錯。而醫院出于正常

醫療秩序的維護，以及繁重的醫療任務，在某些時候甚至是完

全出于同情的原因，往往采取了息事寧人的處理辦法，對醫療

糾紛的患方予以一定經濟補償，通過這種方法來解決糾紛。這

種輿論導向和醫療糾紛的處置方法形成了一個惡性循環，使無

理取鬧性質的醫療糾紛數量直線上升，程度上也愈演愈烈，一

旦出現言語不和就導致沖突，甚至拳腳相向，演化為醫院暴力

事件。醫院暴力事件大部分是因為患者或患者家屬對治療效果

不滿意，或對醫生群體不信任而產生的過激行為。它分為心理

暴力和身體暴力兩種，心理暴力包括口頭辱罵、威脅和言語性

的騷擾；身體暴力包括打、踢、拍、扎、推、咬等暴力行為。

在這些暴力事件中，有些的確是由于親人去世或久治不愈而情

緒激動所致，這類事件往往在患者或家屬情緒平靜后得以和平

解決；但其中也不乏為獲得經濟補償無理糾纏的，抱有這樣目

第 11 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

的的人往往“不達目的誓不罷休”，而且為了達到目的不惜將

事態擴大化。處理醫療糾紛醫院有主要的責任，我們成立了專

門的機構負責這方面的事務。眾所周知，醫療糾紛的發生有各

種原因，既有醫生方面的原因、醫院方面的原因、醫療技術條

件方面的原因，也有患者本身的原因，不能將責任不加分析地

歸咎于醫院和醫生。我們既要敢于承擔醫療糾紛的責任，最大

限度地保護患者的利益，又要客觀公平地對待醫生，保護醫生

治療的積極性，保護醫生的身心不受到不必要的傷害。因此，

處理醫療糾紛不僅需要醫院盡最大的努力，也需要相關部門的

積極配合。在這方面，醫務人員的法律意識和執法部門的介

入就十分重要。我們醫院在處理醫療糾紛時，積極與執法部門

合作，以保護患者和醫護人員雙方的合法權益。近年來國家相

繼出臺了《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫療事

故處理條例》等法律法規。這些法律和法規，是我們處理醫

療事故的基本依據，同時，也為醫院處理醫療事故，保障患者

和醫務人員的正當權益提供了基本的依據。我們積極組織醫務

人員認真學習，全面掌握其內容，在以此保障自己的合法權益

基礎上，認真研究這些

法律法規對醫療工作的不適應性和現實條件下醫院維權的對

策，與社會各方廣泛聯系，主動協調醫院與相關部門的關系，

第 12 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

增進社會對醫院的了解和理解，尤其是與主管部門和行政執法

部門之間，搭建溝通橋梁，大大改善了醫院與這些部門的關系。

為了加強醫務人員的法律意識，醫院專門成立了以院長為首

的醫療安全領導小組，加強對醫務人員的法制教育，每年根據

形勢舉辦專門的醫藥衛生法律法規普及學習班和講座，邀請

有關專家、律師、及省衛生廳領導授課。通過這些學習和教育，

使醫務人員既了解了自己承擔的重大責任，又懂得利用法律

的手段保護自己的正當權益。在處理醫療糾紛上，醫院作為主

導方，我們采取了“多層次，多渠道，公正規范”的積極態度，

主動把糾紛處理在萌芽狀態。對于投訴，我們醫院的做發是：

首先由醫務辦熱情接待，必要時請醫院特聘律師協助溝通，主

管院長做出妥善答復，對依然不能達成一致的，上報相關政府

機構，必要時與患者當地的政府領導溝通，經過這種多層次、

規范化的程序處理，近年來，醫院無一件惡性事件的發生。同

時，為了樹立醫院的良好形象，弄清醫療事故的真相，消除其

消極影響，提高醫院的知名度和美譽度，我們大力加強了與各

種媒體的溝通和合作，經常通過它們向社會介紹醫院的發展，

宣傳醫生的醫術醫德，提高患者對醫院的信任度，營造了一種

有利于醫患關系走向和諧的輿論氛圍。新聞媒體對醫療衛生事

業進行的輿論監督和正確的宣傳報道，能夠為緩解比較緊張的

醫患矛盾發揮出特有的作用。當然，醫院積極與媒體加強溝通，

第 13 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

使他們對醫療衛生工作有更進一步的深刻理解和認識，尤其是

在具體的糾紛案例中，他們的理解和支持，在一定程度上對醫

療事故爭議的處理產生了積極的影響。近年來，我院加大宣傳

力度，與全國各大新聞媒體建立了友好、合作的密切聯系，主

動宣傳自己，宣傳醫務人員的辛勤勞動和付出。在解決糾紛時

不回避新聞機構，在密切醫患關系上起到了化解矛盾、消除隔

閡的良好作用。三構建醫患關系的和諧不只是醫院的管理與政

策方面的事情，更主要的是每天直接面對患者的廣大醫務人員，

沒有他們的高度責任心和良好的醫療道德，建立和諧的醫患關

系、構建和諧醫院就是一句空話。因此，建立和諧的醫患關系，

除了醫院為患者提供最佳的服務之外，還需要關心醫務人員的

根本利益，充分調動和發揮他們的主動性，積極性。為了建立

醫院內部的和諧，我們做了大量的工作。一是增強員工的主人

翁意識，培養員工的歸屬感，建立和諧的內部環境。醫院高度

重視內部職工的專業服務價值，讓每個人的尊嚴、需求、權利

能充分得以滿足和體現，受到尊重。醫院充分利用《xx醫院

報》這一窗口，及時向員工報告醫院發生的重大事件，宣傳和

介紹名醫、良醫，報道他們的優秀事跡，樹立他們的良好形象。

同時，我們還建立的自己的網站，開辟了各種欄目，各個科室

都能夠將自己想要

第 14 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

發表的信息及時發布在網站上。這兩個窗口的設立，調

動了醫務人員主動積極為患者服務的積極性，培養了有醫務人

員的主人翁意識，強化了他們對醫院的認同度和歸屬感。二是

提高員工的待遇，增強員工的凝聚力。為了提高醫務人員的責

任心和醫療道德，充分發揮他們在和諧醫患關系中的主動性和

積極性，醫院除了對他們進行醫風醫德的教育與規范化的管理

之外，還藥改善醫院的內部環境，充分關心和保障他們的根本

利益。我們認識到，醫院管理工作中要依靠群眾，發自內心為

群眾辦實事，千方百計為患者提供優質服務，帶著深厚的感情

為群眾謀利益。院領導班子真正做到淡泊名利、一身正氣、兩

袖清風，努力提高職工整體素質和醫院文明程度。為了做好這

方面的工作，我們深化體現以人為本的內部體制改革，關心職

工疾苦。XX年，醫院從在職職工月勞務費收入總額中繳納1，

退休職工從院內津貼月收入總額中繳納1，建立“職工醫療互

助金”，主要用于家庭人均收入低、生活的本院職工的部分醫

療診治補助，幫助有大病的困難職工，解除了他們的后顧之憂。

在實踐中我們體會到，只有多為群眾辦實事，多為群眾排憂

解難，創造融洽、和諧的環境，才能得到廣大群眾的擁護和支

持，讓職工以飽滿的熱情投身于醫院的建設。醫院的工作重心

是為工作在醫療第一線的群體服務，想其所想，做其所需，使

他們感受到醫院的關懷和溫暖，并將這種感受化做對患者的關

第 15 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

心與熱情，共建團結、協作和諧醫院。三是加強醫務人員之間

的協作。醫療行為具有很強的合作性，由于疾病的診療需要醫

師與護士、藥劑及其他技術人員的合作方能完成，因此，負責

組織、協調、供應的行政管理、后勤人員的合作也是必不可少

的。在現代醫學條件下，幾乎沒有一個醫師可以不依靠其他衛

生技術人員的合作，單獨完成疾病的診療工作。醫療行為的這

一特點，打破了長期以來私人診所里那種一對一的患醫關系，

往往是一名患者與眾多醫務人員的關系。醫療行為合作性的另

一方面是患醫合作。醫師對疾病的診斷、治療，在很大程度上

取決于患者，對疾病發生、發展過程的認識和陳述，以及對檢

查檢驗、治療方法的配合。我們實行“臨床路徑”，就是強化

各個醫療環節之間的緊密協作，醫護之間、醫務人員與管理者

之間、后勤與臨床一線之間，和諧相處，以增強醫務人員之間

的團結合作精神，營造一個良好的和諧工作環境。近年來，xx

醫院先后被評為“全國百姓放心醫院”和“全國衛生系統行風

建設先進集體”，病人綜合滿意度達95％以上。通過打造以

人性化服務為核心的高質量醫療服務品牌，醫務人員處處為病

人著想，尊重病人，關愛病人，不將“以病人為中心”當作一

句簡單的口號，而是落實到每一個醫療服務環節中，為創建和

諧醫院奠定了堅實的基礎。我們深深感到，醫院的和諧極大地

提高了醫療的效益。近幾年來，門急診人次、住院人次、手術

第 16 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

臺次等主要指標以年均10～17％的增長率穩步上升，平均住

院日較五年前縮短2天，周轉率提高5.09次／年，醫院經濟

每年以20的速度增長，門診量、手術臺次、平均住院日等各

項指標均位于湖南省之首。xx醫院憑借其綜合實力，樹立和

鞏固了三湘名院形

篇章2:電信營業員真誠服務文檔

【按住Ctrl鍵點此返回目錄】

尊敬的各位領導、女同胞們，大家好：

大家好！我演講的題目是：真誠服務每一天。

今天是三八婦女節，我們歡聚一堂，在這里共同慶祝這

個全世界婦女的共同節日。首先，請允許我代表營業班向出席

今晚晚會的各位領導表示衷心的感謝，向全體女職工們致以節

日的問候和良好的祝愿，衷心祝愿你們節日愉快，工作順利，

身體健康，家庭幸福。

很榮幸我能有這樣的機會參加今天的演講，我是營業服

務部的一名普通營業員。作為公司女職工的一員，此時此刻我

最想說的是：我們是幸福的。在工作上，我們與男同胞一起并

肩耕耘，播撒著汗水，擁有同樣的廣闊天地，擁有同樣的平臺

盡情施展著才華，我們還得到了比男同胞更多的關愛與支持，

第 17 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

這一切極大的豐富了我們的工作和生活。我深深的為自己是中

國電信一名員工而感到自豪。

從走進電信公司到如今一晃幾年過去了，電信是我從業

后的第一個大家庭，也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深

知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精

力撲到工作中，負有責任心，盡心竭力，干好每一件事，處理

好每一個細節，豐富自己的工作經驗，“用戶至上，用心服務”

對每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術，一門需要全

心投入、用心付出的藝術。

人活著就應該有一點追求，年輕人，青春正為火熱，應

該把火熱的青春，默默奉獻于無悔的追求。

剛來電信的時候為了盡快掌握公司業務知識，我犧牲了

周所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可

以利用的時間，全面細致地學習公司各項業務知識，不知道熬

了多少夜，吃了多少苦，如今我對公司各項業務知識了如指掌，

運用自如，早已被調到值班主任臺，在工作中我始終不渝的為

用戶提供優質的服務，使用戶在享受電信優質服務的同時產生

“賓至如歸”的感覺。與此同時，我的工作成績得到了公司的

認可，成為營業員的典范，學習標兵，多次被評為優秀營業員。

第 18 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表

的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給

用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業務和工作有不

滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”

的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解

客戶的誤解和怒火。那是我剛到營業廳工作的時候的事情，曾

有一位用戶因小靈通突然不能撥打前來投訴，一過來就滿口臟

話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，

耐心聆聽用戶的投訴，然后細心檢查了用戶的小靈通，發現是

因為用戶小靈通操作不當而引起的。我一邊耐心地向用戶解釋

疑惑，一邊在技術人員的幫助下給用戶小靈通解了鎖，并給一

再致歉。此情此景，用戶開始為自己粗魯的態度而慚愧，連聲

說著“謝謝”，并真誠地為自己的行為道歉：“剛才我對你們

的態度實在是太兇了，真的很不好意思。你對我這樣的誤會還

熱情接待、耐心解釋，中國電信的服務態度真好！”

記得那個冬日的夜晚，已下了一整天的雨，路上早已不

見行人。為了輸小靈通的單子，已經加了三個小時的班了，望

著那一堆小山似的資料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，

心想“算了，明天再輸吧！”，可是，又想：“早一天為用戶

開通小靈通，就早一天為用戶服務”，想到這里我，我又開始

第 19 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

工作了，鍵盤的敲擊聲與時鐘的嘀答聲和諧了，直到凌晨兩點，

我終于做完了。回家的路上，在風雪中，我心中暖暖的，我第

一次真切地體會到了付出的快樂，風雨兼程中，有奉獻精神，

有快樂與我同行。為用戶服務首先要調整好自己的心態，遇難

到每一位客戶都要在心里說：“我喜歡他”，把客戶當作親人

一樣，這樣才是合格的服務者。

在營業廳工作的每一天，我都用心為用戶服務，用戶也

用真誠的笑容、樸實的話語感動著我，心與心的交流中，我又

一次體會到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天

的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅強。依然從每一個清新

的早晨開始，依然用我們真誠甜美的微笑修筑起感動用戶的心

之橋。今天，雄偉的事業、多彩的人生、用心的服務構筑在這

平凡的三尺柜臺前，我看到的是電信人奉獻精神和客戶們滿意

真誠的笑臉，我想到的是中國電信燦爛輝煌的明天！

我不是詩人，不能用漂亮的詩句謳歌我的職業；我不是

學者，不能用深邃的思想思考我的價值；我不是歌手，不能用

動聽的歌喉歌詠我的崗位。然而，我是營業員——一名電信公

司營業員，我要感謝我的職業，是它讓我知道如何平等、善良、

真誠地對待每一個生命，是它讓我理解了活著就是一種美麗！

第 20 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

我要感謝我的職業，是它讓我懂得了如何珍愛生命，明白了平

凡就是幸福，奉獻讓我更美麗。

創優無止境，服務無窮期。在營業員這個平凡的服務崗

位上，我要以新的姿態，展示新的風貌，創造新的業績，讓青

春在無影燈下煥發出絢麗的光彩，真誠服務每一天！

篇章3:銀行真誠服務演講稿

【按住Ctrl鍵點此返回目錄】

在實際工作中,人們往往把服務理解為態度,即態度好=服

務好。其實不然,服務有其更深刻的內涵,并且與執行規章制度

之間有著密不可分的聯系。

通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸,筆者有如下的感

受:規章制度是規范客戶服務的一種模式,而服務是通過實施有

效的具體手段落實規章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不

可。

誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個

工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在

我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而

使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件

設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，

也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,各種

第 21 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

各樣的人們來往交替,使我與許多客戶結下了不解之緣,以真誠

服務換客戶真情,使我們的工作生動而多彩!

那是一個忙碌的夏日。柜臺前擠滿了等著辦業務的客戶。

一位30歲左右姓劉的女士到柜臺前要求增辦附卡,因未帶能證

明與附卡申辦人關系的有關材料而遭到經辦員的拒絕。劉女士

心有不甘而不肯離去,堅持要求與負責人面談,商量一下能否幫

助解決。雖然我當時正忙于起草一份重要的通知,還是放下了

手中的筆。

我走出柜臺,看過她填寫的申請表,又通過電腦調閱她的

存檔資料,發現劉女士用卡已三年有余,帳戶情況良好,從未出

現過超限額透支或透支不還的情況。總體感覺是誠實守信的人,

就請她在申請表空白處注明:附卡申辦人確系主卡持卡人之夫,

若附卡發生透支,主卡持有人負責無條件償還。于是,我在申請

表上的負責人處簽章,同意為其增辦附卡。

本來以為事情順利解決,可沒想到又節外生枝:經辦員在

辦理過程中發現附卡申辦人為此戶的擔保人（三年前為其擔保

時二人為朋友關系）,若現在改做附卡申請人還需重新找人擔

保并提供新擔保人的有關資料。在向她講明情況后她提出讓其

夫既作為附卡持卡人又作為擔保人的要求。按我行的有關規定,

第 22 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

擔保人與持卡人不能是夫妻關系,這樣看來劉女士非得來第二

趟不可了!

這時,劉女士一臉失望,并流露出一些不滿之意。我也感

到在她來電話咨詢時我方工作人員未主動提示也有責任,再讓

客戶跑路也確感不安,于是問她能否立即找到新的擔保人,答曰:

沒問題。我按她填寫的新擔保人工作單位的聯系電話與擔保人

聯系,對其講明擔保責任并傳真過去擔保責任書,請其簽確認后

連同其身份證復印件再一同傳真過來。

當一切手續完備,經辦員將帶燙金的兩張亮晶晶的新卡片

遞到客戶手中時,那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意程

度。

一事一議 要求申請人提供必要的身份證明資料以供發

卡機構進行核實,是確保申請人的真實身份、信用程度、償債

能力等的一種手段。與擔保人核實,是為了讓擔保人明確其所

要承擔的責任和應盡的義務。在保證這兩方面的資料真實可信

的前提下,靈活掌握核對方式,為申請人提供一定的方便,既不

違反我行的規章制度,又靈活、適度地為申請人提供個性化、

快捷的服務,是服務手段的延伸。

第 23 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

事后,這位劉女士來信表示:她和其夫會成為我行永遠的、

忠誠的持卡人。

一天,一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷戶。本來

一切手續完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計算機突然發生

故障而無法實現。工作人員和客戶都很著急。

這位老先生十分焦急,在柜臺外來回踱步,并一再聲明因

為離其單位路途遙遠而不希望再次跑路,幾次詢問多長時間能

修好。而此時計算中心仍然無法確定何時能解決問題。工作人

員雖一再安慰他別著急,可無法解決具體問題,再好的態度也顯

得蒼白無力。

再三考慮后我與老先生商量,問他是否有我行儲蓄網點的

活期存折。在得到肯定的答復后,我與他核對了卡內的存款余

額并記錄了他的存折號及聯系電話,告知他待故障排除后我可

以替他把信用卡銷戶,再把錢存到他的活期存折內,所有手續辦

妥后打電話通知他,請他在方便的時候再到附近的儲蓄網點補

登存折。老先生的一臉陰云立即散盡,連聲致謝,倒讓我不知所

措了。

一事一議 按規定,信用卡銷戶時,必須由持卡人在銷戶

清單上簽收,以證明是持卡人本人所為。而當時由于計算機通

第 24 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

訊故障無法做銷戶業務,問題是由銀行單方面造成的,與持卡人

無關，讓持卡人再次往返從情理上說不過去。我方在銷戶清單

上批注辦理原因,并注明轉存的存折號,確保此筆存款不會落入

他人帳戶,未背離制訂制度的初衷,并能做到保證持卡人存款的

絕對安全。以這種靈活的方式處理,從根本上保障了銀行良好

的信譽。

一次,一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡,可

每當重新制卡密碼就會恢復到初始狀態。該持卡人未保留初始

密

碼,則無法進行一些需使用密碼的交易。按我行有關規定

可以申請補做密碼,但必須由本人申請并于xxxx工作日后領取。

但該持卡人表示:3天后不能親自前來領取。并對我行的

有關規定表示不滿,還提了一些諸如atm不能實行24小時服務,

不便取款;一些網點的工作人員業務知識不全面,不能滿足他的

需求;一些行業不能用卡結算等一些意見。

我想,問題的焦點是持卡人不想再來一次而在找借口,雖

可考慮采用其它方式,但原因必須向他闡明。于是我向他解釋:

由于卡片保管不善或使用不當常會影響磁條的壽命,磁條受損

后,持卡人修改過的密碼就無法確認,如果沒有恢復初始密碼這

第 25 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

一功能,在磁條無正常功能的情況下,既無初始密碼又無修改過

的密碼,怎么使用?持卡人聽后表示理解,可3天后不能親自前

來領取密碼信封的實際困難怎么解決?我向其建議:如果可以指

定某人代理領取密碼信封,可在申請補制密碼的當時寫一份委

托書,3天后由其指定的委托人憑身份證代為領取。聽到這樣

的建議持卡人表示可以接受,并對我們設身處地為他解決具體

困難表示感謝,還表示對所提的其它意見也不用在意了。

一事一議密碼信封不可以代領是基于對持卡人帳戶安全

性保證的需要。如果某人提出要求代領而我方無法確認是否存

在代領這個事實,確實不能代辦。但持卡人主動提出請他人代

領,且手續嚴謹不會出現冒領的風險（我行將把委托書作為補

制密碼及領取密碼說明的附件）。既對持卡人帳戶安全負責,

又提供了一定的方便。在辦理業務過程中經常會出現這樣的情

況:當一個焦點問題沒有得到解決的時候,持卡人可能×××拉

西扯,提出若干的不滿,如果我們不是單純的拒絕了事,而是幫

他出主意、想辦法,在不違反制度規定的前提下,通過其他途徑

把焦點問題解決好,另外一些非焦點問題也就迎刃而解了。

一位持卡人在異地某儲蓄網點請求取現時被告知其手中

的卡已被止付,經辦員按照有關規定準備沒收該卡。持卡人表

第 26 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

示極大的疑惑與憤慨,請求該網點與我方聯系并解釋清楚要扣

卡的原因。

我行電腦資料顯示:該戶的擔保人已經解除了對該戶的擔

保責任關系。根據有關規定,只要擔保人辦理撤保手續,該卡必

須被止付,而受理網點在受理時發現卡號被列在止付名單之內

就有權將卡沒收。

持卡人了解此事的原因后雖對我方的做法表示理解,但還

是請求支取200xxxx現金,否則出差在外無法返回。我查詢了

該戶的帳戶情況,無超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可

支付。于是,請持卡人做出書面承諾:返京后及時辦理換保手續。

然后請授權中心受理此戶的請求,允許其支取200xxxx。持卡

人轉怒為喜,并對我方的做法表示贊賞。

一事一議受理撤保手續后對被撤保戶做止付處理,是為保

障撤保期間避免持卡人惡意透支而采取的一項對原擔保人負責

的保護性措施,如果撤保后該卡不被止付而仍可使用,引起透支

時再要求原擔保人承擔還款責任,擔保人有權拒絕償還。

但是具體到該戶,此持卡人帳戶無惡意透支歷史,因被動

撤保,在不知曉的情況下,無主觀透支的惡意,在有足夠余額的

帳戶內支取200xxxx不會給銀行和原擔保人造成任何損失。原

第 27 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

則上不違反制度規定,又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人

一再表示變更擔保人后繼續用卡,表現出了對我行的忠誠度。

所謂靈活滿足持卡人的要求,也不是無原則的,如果對方

的要求是無理的,我們會在講清不能受理的原因后,義正辭嚴地

加以拒絕。

一次,一位準貸記卡持卡人找來提出,因用卡消費后忘記

存款,造成15xxxx元的金額在1年多的時間里產生10xxxx元

的透支利息,他表示因為不是主觀上想透支,是否可以同意不支

付或少支付透支利息。并一再說:“我是善意的,電腦應該能區

分,讓我交這么多利息從感情上接受不了!”

我向持卡人解釋:我行信用卡章程明確了為持卡人提供的

準貸記卡服務項目中包括:當備用金帳戶余額不足支付時,可在

銀行規定的信用額度內透支。而持卡人在信用額度內消費時電

腦只能根據程序設置判別消費金額是否在規定的限額內,以及

是否交易,不具備人的智商水平,無法以人的思維和感情判斷持

卡人當時是否受主觀意識的支配,以及主觀上是否想透支,只是

按程序設計的命令連續計算透支利息。從某種意義上說,計算

機是冷酷的,沒有人的思維和感情。雖然從感情上接受不了,也

只能接受這個客觀事實。因此,此筆利息不論多少,必須由持卡

人承擔。持卡人雖極不情愿,但不再提出異議。

第 28 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

一事一議 當持卡人對信用卡業務知識了解不夠或產生

誤解時,一方面要向其耐心解釋,闡明我行不能受理的原因,另

一方面要講明我行的制度規定,要堅持原則。

一天中午,遠郊的一個儲蓄所將電話打到我處某科室咨詢:

幾個客戶于早9:00在該所為異地一持卡人辦理存款xxxx

元,12:00又來要求取消這筆業務,能否受理取消?

雖然從未受理過類似的業務,但我憑以往相關的經驗,認

為不能取消,以往的做法是:只有當收款方銀行退回匯款后,我

方再通知匯款人辦理取消。這樣,匯款需要在兩地銀行之間做

一次“往返旅行”。

原因很簡單:經銀行受理過的手續完備的憑證在匯款人手

中已保存xxxx小時,在如此長的時間里,持憑證的人做過哪些

事情無從知曉,也無法判斷。

于是我通過電話詢問匯款人為什么要取消。對方回答了

若干個客觀理由,又提出因為對方持卡人著急用錢,怕到帳晚而

貽誤商機。我委婉地向他解釋不能取消,但如果是因時間問題

我行可以盡最大努力想辦法提高效率。于是我請儲蓄所的負責

人用銀行內部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級單位的聯行,

并立刻將劃款憑證遞送到上級行,要求聯行當天受理劃轉,這樣

第 29 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

可縮短匯款的在途時間,保證對方次日就可收到。客戶接受了

我的建議,不再提出異議。

一事一議 銀行出具的憑證具有法律效力,在已受理過且

手續完備的憑證離開銀行xxxx小時的時間里,如果有人利用這

個憑證做一些其它事情,無形中等于銀行為其提供了方便。所

以不能受理這筆業務的取消請求。

果然,此事發生后不久,就接到與此情況極為相似的一個

投訴電話:一家公司在接到買方的付款憑證的傳真件后即給買

方發貨,可貨已發出xxxx多月,300xxxx元的貨款仍未到帳。

該單位財務人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時入到

單位帳戶中,強烈要求找行長投訴解決。

我向她解釋,我行絕對不會這樣滯壓匯款,問題可能發生

在匯款方。應立即通過該單位的開戶銀行向匯款方銀行發查詢

書,如果款根本未匯出或是一張假匯款單的傳真件,就應通過公

安部門解決了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再憑傳真

件做商品交易,要立即到開戶銀行辦理查詢和報案。并就她對

我行產生的誤解表示了歉意。

綜上所述,我們在日常工作中要做到既堅持原則,保證銀

行資金的安全、維護發卡機構和銀行的信譽,又要保障持卡人

第 30 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

利益不受侵犯,在持卡人用卡受阻或遇到困難時,想方設法為持

卡人解決具體困難,靈活而不失原則,因人、因事而異,為持卡

人提供帶有個性化的、周到的服務。

在實際工作中經常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體

需求,不斷充實和豐富服務工作的內涵,做到:以我真誠換客戶

真情,就能真正實現牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服務

承諾。

篇章4:銀行真誠服務演講稿

【按住Ctrl鍵點此返回目錄】

在實際工作中,人們往往把服務理解為態度,即態度好=服

務好。其實不然,服務有其更深刻的內涵,并且與執行規章制度

之間有著密不可分的聯系。

通過幾年來與牡丹信用卡持卡人的接觸,筆者有如下的感

受:規章制度是規范客戶服務的一種模式,而服務是通過實施有

效的具體手段落實規章制度,二者相輔相成,相互依存,缺一不

可。

誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個

工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在

我們的建議下得到意外收獲時的驚喜;滿足于由于堅持原則而

使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件

第 31 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

設施上的不足而不得不通過人為的服務手段去彌補而產生遺憾，

也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,各種

各樣的人們來往交替,使我與許多客戶結下了不解之緣,以真誠

服務換客戶真情,使我們的工作生動而多彩!

那是一個忙碌的夏日。柜臺前擠滿了等著辦業務的客戶。

一位30歲左右姓劉的女士到柜臺前要求增辦附卡,因未帶能證

明與附卡申辦人關系的有關材料而遭到經辦員的拒絕。劉女士

心有不甘而不肯離去,堅持要求與負責人面談,商量一下能否幫

助解決。雖然我當時正忙于起草一份重要的通知,還是放下了

手中的筆。

我走出柜臺,看過她填寫的申請表,又通過電腦調閱她的

存檔資料,發現劉女士用卡已三年有余,帳戶情況良好,從未出

現過超限額透支或透支不還的情況。總體感覺是誠實守信的人,

就請她在申請表空白處注明:附卡申辦人確系主卡持卡人之夫,

若附卡發生透支,主卡持有人負責無條件償還。于是,我在申請

表上的負責人處簽章,同意為其增辦附卡。

本來以為事情順利解決,可沒想到又節外生枝:經辦員在

辦理過程中發現附卡申辦人為此戶的擔保人（三年前為其擔保

時二人為朋友關系）,若現在改做附卡申請人還需重新找人擔

保并提供新擔保人的有關資料。在向她講明情況后她提出讓其

第 32 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

夫既作為附卡持卡人又作為擔保人的要求。按我行的有關規定,

擔保人與持卡人不能是夫妻關系,這樣看來劉女士非得來第二

趟不可了!

這時,劉女士一臉失望,并流露出一些不滿之意。我也感

到在她來電話咨詢時我方工作人員未主動提示也有責任,再讓

客戶跑路也確感不安,于是問她能否立即找到新的擔保人,答曰:

沒問題。我按她填寫的新擔保人工作單位的聯系電話與擔保人

聯系,對其講明擔保責任并傳真過去擔保責任書,請其簽字確認

后連同其身份證復印件再一同傳真過來。

當一切手續完備,經辦員將帶燙金字的兩張亮晶晶的新卡

片遞到客戶手中時,那一臉燦爛的笑容足以證明她心里的滿意

程度。

一事一議 要求申請人提供必要的身份證明資料以供發

卡機構進行核實,是確保申請人的真實身份、信用程度、償債

能力等的一種手段。與擔保人核實,是為了讓擔保人明確其所

要承擔的責任和應盡的義務。在保證這兩方面的資料真實可信

的前提下,靈活掌握核對方式,為申請人提供一定的方便,既不

違反我行的規章制度,又靈活、適度地為申請人提供個性化、

快捷的服務,是服務手段的延伸。

第 33 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

事后,這位劉女士來信表示:她和其夫會成為我行永遠的、

忠誠的持卡人。

一天,一位老先生要求將已過有效期的信用卡銷戶。本來

一切手續完備,只需幾分鐘就能辦好的事卻因計算機突然發生

故障而無法實現。工作人員和客戶都很著急。

這位老先生十分焦急,在柜臺外來回踱步,并一再聲明因

為離其單位路途遙遠而不希望再次跑路,幾次詢問多長時間能

修好。而此時計算中心仍然無法確定何時能解決問題。工作人

員雖一再安慰他別著急,可無法解決具體問題,再好的態度也顯

得蒼白無力。

再三考慮后我與老先生商量,問他是否有我行儲蓄網點的

活期存折。在得到肯定的答復后,我與他核對了卡內的存款余

額并記錄了他的存折號及聯系電話,告知他待故障排除后我可

以替他把信用卡銷戶,再把錢存到他的活期存折內,所有手續辦

妥后打電話通知他,請他在方便的時候再到附近的儲蓄網點補

登存折。老先生的一臉陰云立即散盡,連聲致謝,倒讓我不知所

措了。

一事一議 按規定,信用卡銷戶時,必須由持卡人在銷戶

清單上簽收,以證明是持卡人本人所為。而當時由于計算機通

第 34 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

訊故障無法做銷戶業務,問題是由銀行單方面造成的,與持卡人

無關，讓持卡人再次往返從情理上說不過去。我方在銷戶清單

上批注辦理原因,并注明轉存的存折號,確保此筆存款不會落入

他人帳戶,未背離制訂制度的初衷,并能做到保證持卡人存款的

絕對安全。以這種靈活的方式處理,從根本上保障了銀行良好

的信譽。

一次,一位客戶因卡片上的磁條損壞而需要重新制卡,可

每當重新制卡密碼就會恢復到初始狀態。該持卡人未保留初始

密

碼,則無法進行一些需使用密碼的交易。按我行有關規定

可以申請補做密碼,但必須由本人申請并于xxxx工作日后領取。

但該持卡人表示:3天后不能親自前來領取。并對我行的

有關規定表示不滿,還提了一些諸如atm不能實行24小時服務,

不便取款;一些網點的工作人員業務知識不全面,不能滿足他的

需求;一些行業不能用卡結算等一些意見。

我想,問題的焦點是持卡人不想再來一次而在找借口,雖

可考慮采用其它方式,但原因必須向他闡明。于是我向他解釋:

由于卡片保管不善或使用不當常會影響磁條的壽命,磁條受損

后,持卡人修改過的密碼就無法確認,如果沒有恢復初始密碼這

第 35 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

一功能,在磁條無正常功能的情況下,既無初始密碼又無修改過

的密碼,怎么使用?持卡人聽后表示理解,可3天后不能親自前

來領取密碼信封的實際困難怎么解決?我向其建議:如果可以指

定某人代理領取密碼信封,可在申請補制密碼的當時寫一份委

托書,3天后由其指定的委托人憑身份證代為領取。聽到這樣

的建議持卡人表示可以接受,并對我們設身處地為他解決具體

困難表示感謝,還表示對所提的其它意見也不用在意了。

一事一議密碼信封不可以代領是基于對持卡人帳戶安全

性保證的需要。如果某人提出要求代領而我方無法確認是否存

在代領這個事實,確實不能代辦。但持卡人主動提出請他人代

領,且手續嚴謹不會出現冒領的風險（我行將把委托書作為補

制密碼及領取密碼說明的附件）。既對持卡人帳戶安全負責,

又提供了一定的方便。在辦理業務過程中經常會出現這樣的情

況:當一個焦點問題沒有得到解決的時候,持卡人可能×××拉

西扯,提出若干的不滿,如果我們不是單純的拒絕了事,而是幫

他出主意、想辦法,在不違反制度規定的前提下,通過其他途徑

把焦點問題解決好,另外一些非焦點問題也就迎刃而解了。

一位持卡人在異地某儲蓄網點請求取現時被告知其手中

的卡已被止付,經辦員按照有關規定準備沒收該卡。持卡人表

第 36 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

示極大的疑惑與憤慨,請求該網點與我方聯系并解釋清楚要扣

卡的原因。

我行電腦資料顯示:該戶的擔保人已經解除了對該戶的擔

保責任關系。根據有關規定,只要擔保人辦理撤保手續,該卡必

須被止付,而受理網點在受理時發現卡號被列在止付名單之內

就有權將卡沒收。

持卡人了解此事的原因后雖對我方的做法表示理解,但還

是請求支取200xxxx現金,否則出差在外無法返回。我查詢了

該戶的帳戶情況,無超限額透支及不良記錄且有足夠的余額可

支付。于是,請持卡人做出書面承諾:返京后及時辦理換保手續。

然后請授權中心受理此戶的請求,允許其支取200xxxx。持卡

人轉怒為喜,并對我方的做法表示贊賞。

一事一議受理撤保手續后對被撤保戶做止付處理,是為保

障撤保期間避免持卡人惡意透支而采取的一項對原擔保人負責

的保護性措施,如果撤保后該卡不被止付而仍可使用,引起透支

時再要求原擔保人承擔還款責任,擔保人有權拒絕償還。

但是具體到該戶,此持卡人帳戶無惡意透支歷史,因被動

撤保,在不知曉的情況下,無主觀透支的惡意,在有足夠余額的

帳戶內支取200xxxx不會給銀行和原擔保人造成任何損失。原

第 37 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

則上不違反制度規定,又為持卡人解決了燃眉之急。該持卡人

一再表示變更擔保人后繼續用卡,表現出了對我行的忠誠度。

所謂靈活滿足持卡人的要求,也不是無原則的,如果對方

的要求是無理的,我們會在講清不能受理的原因后,義正辭嚴地

加以拒絕。

一次,一位準貸記卡持卡人找來提出,因用卡消費后忘記

存款,造成15xxxx元的金額在1年多的時間里產生10xxxx元

的透支利息,他表示因為不是主觀上想透支,是否可以同意不支

付或少支付透支利息。并一再說:“我是善意的,電腦應該能區

分,讓我交這么多利息從感情上接受不了!”

我向持卡人解釋:我行信用卡章程明確了為持卡人提供的

準貸記卡服務項目中包括:當備用金帳戶余額不足支付時,可在

銀行規定的信用額度內透支。而持卡人在信用額度內消費時電

腦只能根據程序設置判別消費金額是否在規定的限額內,以及

是否交易,不具備人的智商水平,無法以人的思維和感情判斷持

卡人當時是否受主觀意識的支配,以及主觀上是否想透支,只是

按程序設計的命令連續計算透支利息。從某種意義上說,計算

機是冷酷的,沒有人的思維和感情。雖然從感情上接受不了,也

只能接受這個客觀事實。因此,此筆利息不論多少,必須由持卡

人承擔。持卡人雖極不情愿,但不再提出異議。

第 38 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

一事一議 當持卡人對信用卡業務知識了解不夠或產生

誤解時,一方面要向其耐心解釋,闡明我行不能受理的原因,另

一方面要講明我行的制度規定,要堅持原則。

一天中午,遠郊的一個儲蓄所將電話打到我處某科室咨詢:

幾個客戶于早9:00在該所為異地一持卡人辦理存款xxxx

元,12:00又來要求取消這筆業務,能否受理取消?

雖然從未受理過類似的業務,但我憑以往相關的經驗,認

為不能取消,以往的做法是:只有當收款方銀行退回匯款后,我

方再通知匯款人辦理取消。這樣,匯款需要在兩地銀行之間做

一次“往返旅行”。

原因很簡單:經銀行受理過的手續完備的憑證在匯款人手

中已保存xxxx小時,在如此長的時間里,持憑證的人做過哪些

事情無從知曉,也無法判斷。

于是我通過電話詢問匯款人為什么要取消。對方回答了

若干個客觀理由,又提出因為對方持卡人著急用錢,怕到帳晚而

貽誤商機。我委婉地向他解釋不能取消,但如果是因時間問題

我行可以盡最大努力想辦法提高效率。于是我請儲蓄所的負責

人用銀行內部的劃款憑證將此筆存款劃到其上級單位的聯行,

并立刻將劃款憑證遞送到上級行,要求聯行當天受理劃轉,這樣

第 39 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

可縮短匯款的在途時間,保證對方次日就可收到。客戶接受了

我的建議,不再提出異議。

一事一議 銀行出具的憑證具有法律效力,在已受理過且

手續完備的憑證離開銀行xxxx小時的時間里,如果有人利用這

個憑證做一些其它事情,無形中等于銀行為其提供了方便。所

以不能受理這筆業務的取消請求。

果然,此事發生后不久,就接到與此情況極為相似的一個

投訴電話:一家公司在接到買方的付款憑證的傳真件后即給買

方發貨,可貨已發出xxxx多月,300xxxx元的貨款仍未到帳。

該單位財務人員誤以為是我行有意滯壓這筆匯款而不及時入到

單位帳戶中,強烈要求找行長投訴解決。

我向她解釋,我行絕對不會這樣滯壓匯款,問題可能發生

在匯款方。應立即通過該單位的開戶銀行向匯款方銀行發查詢

書,如果款根本未匯出或是一張假匯款單的傳真件,就應通過公

安部門解決了。我的提醒使她恍然大悟,表示以后不再憑傳真

件做商品交易,要立即到開戶銀行辦理查詢和報案。并就她對

我行產生的誤解表示了歉意。

綜上所述,我們在日常工作中要做到既堅持原則,保證銀

行資金的安全、維護發卡機構和銀行的信譽,又要保障持卡人

第 40 頁 共 41 頁

今泰學院推薦文檔

利益不受侵犯,在持卡人用卡受阻或遇到困難時,想方設法為持

卡人解決具體困難,靈活而不失原則,因人、因事而異,為持卡

人提供帶有個性化的、周到的服務。

在實際工作中經常以換位思想去觀察、體驗客戶的具體

需求,不斷充實和豐富服務工作的內涵,做到:以我真誠換客戶

真情,就能真正實現牡丹信用卡“安全、方便、快捷”的服務

承諾。

-------- Designed By JinTai College ---------

第 41 頁 共 41 頁