棲霞市人民政府辦公室關于規范政府公共平臺對非警務報警和非緊急求助事項處置的通知

棲霞市人民政府辦公室關于規范政府公共平

臺對非警務報警和非緊急求助事項處置的通知

文章屬性

?【制定機關】棲霞市人民政府辦公室

?【公布日期】2017.09.01

?【字號】棲政辦發〔2017〕50號

?【施行日期】2017.09.01

?【效力等級】地方規范性文件

?【時效性】現行有效

?【主題分類】行政法總類綜合規定

正文

棲霞市人民政府辦公室關于規范政府公共服務

熱線平臺對非警務報警和非緊急求助事項處置的通知

棲政辦發〔2017〕50號

各鎮人民政府、街道辦事處、經濟開發區管委，市政府有關部門、有關單位：

為適應新形勢下人民眾對政府公共服務的需求，充分發揮公共平臺

作用，建立完善政府主導、職責明晰、規范高效、方便眾的社會服務體系，解決

非警務報警和非緊急求助事項處置問題，全面提升政府服務能力和水平，現就強化

公共服務、規范非警務報警和非緊急求助事項處置有關問題通知如下，請各單位結

合實際，認真貫徹執行。

一、公共、24小時值守電話和受理公眾服務范圍

在市委、市政府統一領導下，按照誰主管、誰負責的原則，明確各有關單位職

責任務。

12345（市長公開電話）：受理眾在日常生活中遇到的需要政府解決困難、

問題的求助，眾對政府職能部門、公共服務單位及其工作人員的投訴，眾對政

策、政務信息的咨詢。

110（報警服務臺）：1.受理刑事案件、治安案（事）件、體性事件報警及

其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；危及人身或財產安全迫切需要處

置的緊急求助；對正在發生的民警嚴重違法違紀行為的舉報投訴。不再受理非警務

報警和非緊急求助。

119（火災應急救援）：受理火災事故滅火救援，突發事件搶險救援；組織以

搶救人員生命為主的危化品泄漏、道路交通事故、地震及其次生災害、建筑坍塌、

安全生產事故、空難、爆炸、恐怖事件和眾其它遇險事件的應急救援工作。

122（交通事故報警臺）：受理道路交通事故、突發事件現場及周邊區域道路

的交通管制、擁堵路段的交通疏導、車輛違法查處工作。

9600110（民生警務平臺）：受理“非緊急警務”的業務咨詢、求助、舉報、

投訴、意見和建議。

120（醫療急救電話）：受理突發性疾病患者求助、各類緊急突發事件緊急醫

療救援。

12301（國家智慧旅游公共服務平臺）、5212406（旅游局值守電話）：受理旅

游咨詢、旅游投訴，不包括旅游救援。

12313（煙草熱線）、5222333（煙草公司值守電話）：受理煙草行政執法和涉

及假煙、走私煙、無證經營、非法生產等事項的求助、咨詢、舉報、投訴。

12315（工商熱線）、5262722（市場監督管理局值守電話）：受理工商部門職

責范圍內消費者對購買、使用商品或接受服務的投訴；受理對銷售假冒偽劣商品、

虛假宣傳、不正當競爭或其他違反工商行政管理法律、法規的違法經營行為的舉

報。

5211707（農業局值守電話）：受理農業技術、農業政策、農產品市場價格信

息咨詢和職責范圍內的農產品質量安全、農資打假等事項的求助、咨詢、舉報、投

訴。不受理已流入市場的農產品質量安全問題。

12318（文化市場舉報熱線）、5211628（文廣新局值守電話）：受理盜版圖

書、音像，網吧接納未成年人上網的舉報；受理涉及營業性演出活動、歌舞娛樂和

游藝娛樂等場所經營活動、互聯網上網服務營業場所經營活動等事項的求助、咨

詢、舉報、投訴。

12330（知識產權維權援助與舉報投訴熱線）、5211628（文廣新局值守電

話）：受理知識產權維權、商標侵權、專利侵權、假冒專利、著作權侵權等事項的

求助、咨詢、舉報、投訴。主要受理知識產權專利侵權，其他侵權行為轉相關部門

核查處理。

5212009（住建局值守電話）：受理環境衛生、園林綠化、市政設施、供水、

供熱、供氣等方面的求助、咨詢、舉報和投訴。

5212866（住建局值守電話）：負責辦理有資質的建筑公司拖欠民工工資問

題。

12331（食品藥品投訴舉報熱線）：受理食品（含食品添加劑）在生產、經營

環節中有關食品安全方面，藥品、醫療器械、化妝品在研制、生產、經營等環節中

有關產品質量安全違法行為事項的求助、咨詢、舉報、投訴。

12333（人力資源與社會保障電話咨詢、民工維權）、

5210409（人社局值守電話）：提供人力資源和社會保障政策法規咨詢，辦事機構

和辦理程序查詢，統計、分析、整理業務數據和資料。

12336（國土資源違法舉報電話）、5268909（國土局值守電話）：受理土地、

礦產資源違法行為等事項的求助、咨詢、舉報、投訴。

12338（婦女維權）：傾聽婦女兒童心聲，協調相關部門提供婚姻家

庭、勞動保障、財產權益等方面的咨詢服務，接受侵權投訴，化解矛盾糾紛。

12348（法律）、5212948（司法局值守電話）：受理眾有關法律問

題的咨詢。

5228625（安監局值守電話）：受理危險化學品、非煤礦山、煙花爆竹、工商

貿易等行業領域生產安全事故、重大安全隱患、非法違法生產建設經營和職業健康

等方面的舉報投訴。

5212229（工會值守電話）：受理職工權益保護事項的求助、咨詢、舉報、投

訴；受理勞動爭議，免費為困難職工提供法律援助服務。

12358（價格舉報電話、網上舉報平臺）：受理以下事項的投訴和舉報：相互

串通，操縱市場價格；擾亂正常的生產經營秩序，捏造、散布漲價信息，哄抬物價

及變相提高或壓低價格；不執行政府指導價、政府定價及價格干預措施、緊急措

施；違反明碼標價規定或行政事業性收費管理規定；受理價格政策咨詢；其他違反

價格和收費法律法規、規章及相關規范性文件規定，應當由價格主管部門受理的價

格違法行為。

12365（質監熱線）：受理生產領域假冒偽劣產品質量、損害消費者合法權益

及標準、計量、特種設備安全等事項的求助、咨詢、舉報、投訴。

12366（稅務熱線）、5212257（地稅局值守電話）、5212110（國稅局值守電

話）：受理涉稅違法、發票違章等事項的求助、咨詢、舉報、投訴及對稅收違法行

為的投訴和監督。

12368（法院訴訟熱線）、5212394（法院值守電話）：受理訴訟咨詢、案件信

息查詢、訴訟費用咨詢、司法救助咨詢、法官留言、投訴意見和建議。

12369（環保熱線）、5212939、5217323（環保局值守電話）：受理廠礦企業

工業生產污染、非法排放、工業固體廢棄物污染（生活垃圾的收集和處理由綜合行

政執法局負責），水污染（其中生活廢水的收集和處理由綜合行政執法局負責），

大氣污染（其中施工揚塵由住建局和綜合行政執法局負責；交通運輸揚塵由綜合行

政執法局負責；餐飲油煙、露天燒烤、早餐點油煙、噴灑農藥，露天焚燒秸稈、落

葉，在特殊區域焚燒瀝青、油氈、橡膠、塑料、皮革垃圾，燃放煙花爆竹由綜合行

政執法局負責），企業噪聲事項的求助、咨詢、舉報、投訴（不受理居民區、商業

區噪聲，社會生活噪聲污染、建筑施工噪聲污染，由綜合行政執法局負責；反映高

音喇叭等噪聲方式招攬顧客，未經公安部門批準使用車載高音喇叭巡回播放，家庭

娛樂、家用電器或樂器、鍛煉身體及飼養寵物，家庭裝修、裝卸，午間或夜間高聲

喊叫等產生的噪音及街道、廣場、公園等場所的娛樂、集會產生的噪聲及燃放鞭炮

等偶發性強烈噪聲由公安部門負責）。放射性污染源屬省環保廳負責。

5212295（民政局值守電話）：救助生活無著的流浪乞討人員。求助人員為自

身無力解決食宿、無親友投靠的“生活無著”的流浪乞討人員。

3377966（中節能生物質熱電值守電話）：對供熱主管網跑冒漏滴采取安全措

施并組織搶修，對用戶家中供暖設備故障實施登門維修。

3462375（自來水公司）、5212268（自來水公司值守電話）：受理自

來水業務咨詢、投訴和建議，自來水設施救漏、搶修、搶險等用水問題解答及辦

理。

5212222（埃維燃氣）、5233018（埃維燃氣值守電話）：受理燃氣客

戶的業務咨詢、投訴和建議；燃氣搶修、搶險；燃氣通氣及通氣后的燃氣設備安

裝、維護等業務辦理。

95598（供電）、3575555（供電公司值守電話）：受理電力故障報

修，服務質量投訴，涉電違法行為舉報，用電信息查詢等事項。

3011821（檢察院值守電話）：提供舉報信進展情況查詢，民事案件程序咨

詢；反映國家工作人員職務犯罪的舉報；不服人民檢察院處理決定的申訴；反映偵

查機關偵查活動存在違法行為的控告；不服人民法院生效的判決裁定的申訴；反映

刑事案件判決裁定的執行和檢舉看守所存在違法行為的控告。

2959562（高速公路值守電話）：提供山東省高速公路路況、信息、氣象信

息、收費信息等服務類信息，并負責集團公司管轄路段的報警、求援及的

接聽和受理。

96660（公路路政）：1、受理高速公路及普通國省干線公路破壞交通

設施舉報、公路兩側建筑控制區內違章建筑等涉路違法行為舉報、公路路政事案舉

報、公路路政執法人員違規舉報；提供高速公路救援服務、公路業務咨詢、公路法

律法規咨詢、公路路況查詢等服務。2、受理公路、道路運輸（含城市客運）等業

務領域的投訴舉報、信息咨詢、意見建議。

其他公共負責職權范圍內有關事項的咨詢、求助、舉報、投訴。

二、明確工作規范，全面提升處置效率和水平

1.明確工作程序。各單位要切實履行工作職責，勇于擔當、主動作為，制定和

完善規章制度，落實工作責任，規范服務承諾和受理、辦理、反饋等快速處置流

程，按照職責權限自覺接受眾求助、咨詢、舉報、投訴；各類公共對接

到的眾求助、咨詢、舉報、投訴事項，能即時答復的要立即答復，不能即時答復

的，轉交有關職能部門迅速辦理，充分發揮好受理中心、轉辦中心、監督中心、咨

詢中心的作用。相關單位尚未開通公共的，要盡快開通，并向社會公布。

2.明確對接流程。對接到的不屬于本單位管轄的事項，要主動告知眾相關公

共或部門受理電話，引導眾對口反映問題；對緊急情況，要立即聯系有

關職能部門予以通報；特別是對危及公共安全、人身或者財產安全的緊急求助，迫

切需要公安機關先期處置的情況，要立即派警先期處置。各類公共接到

眾緊急涉警訴求后，要立即通報110及時處置；接到非緊急類涉警訴求，要及時通

過辦公系統交由公安機關辦理。

3.強化服務能力建設。各單位要強化服務意識，健全、落實全時值守、限時辦

結、協調聯動、回訪反饋等服務機制，加強公共服務平臺、熱線、應急隊伍、裝備

配備等方面的軟硬件建設，主動作為、協調一致、扎實工作，全力以赴為眾提供

優質服務。

三、加強組織領導，確保各類訴求妥善處置

1.明確職責權限。有關部門和單位要明確分管領導、具體辦事機構和聯絡人，

各司其職、各負其責，加強溝通協調，積極組織開展工作，為眾提供更加便捷高

效的服務。對惡意騷擾甚至辱罵公共平臺工作人員的違法犯罪行為，公安

機關要依法嚴厲打擊，保障公共正常運轉。

2.加強應急值守。各單位及其公共平臺要進一步厘清職責，嚴格落實

首接責任制，確保職責范圍內的求助、咨詢、舉報、投訴事項得到妥善處置。特別

是市場監督管理、綜合行政執法、民政、交通、公路、醫療、環保、供水、供電、

供氣、供暖等與眾生活關系密切，具有應急搶險、救援救助職能的部門和單位，

要建立24小時值班備勤和工作運行機制，強化應急管理，確保一旦發生問題能夠

及時出動、快速處置。沒有應急搶險、援救援助職能的非24小時值守單位和公共

，應建立值班電話語音留言工作機制，確保能夠及時處理，方便眾。

3.加強宣傳引導。充分發揮廣播、電視、報刊、互聯網、、微博、短信等

網絡媒體和傳統媒體作用，廣泛宣傳，發布各單位本職工作范圍內的報警、求助、

咨詢、，提高眾對各類公共服務平臺職責范圍的知曉度，引導眾正確

選擇反映渠道，更快、更好地對口解決民生訴求，凝聚社會共識，贏得眾滿意。

要集中曝光惡意騷擾公共平臺工作秩序的典型案例，引導廣大眾正確認

識和使用各類公共，確保公共平臺工作有序開展。

4.加強監督檢查。建立完善監督、檢查、問責機制，開展常態化的監督檢查，

對不作為、亂作為，未能嚴格履行職責落實聯動機制責任造成嚴重后果的，依法依

紀嚴肅追究相關單位和人員的責任。

棲霞市人民政府辦公室

2017年9月1日