淘寶客戶

客服話術(shù)用語(yǔ):

1.接待開(kāi)場(chǎng)白:

親,您好，歡迎光臨泛亞國(guó)際食品生活館！非常高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的呢？

親,您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場(chǎng)做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng),您看一下。（推出活動(dòng)

特款)

2.是否有貨?

客服需先查看寶貝詳情頁(yè)，查庫(kù)存

（有現(xiàn)貨）親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦O（_)O～

（沒(méi)有現(xiàn)貨，找類似款）親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒(méi)有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，

兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢.。。

3.什么時(shí)候發(fā)貨？

親，您拍下1-2天內(nèi)給您發(fā)貨的呢，倉(cāng)庫(kù)會(huì)第一時(shí)間安排的呢,親請(qǐng)耐心等待哦

4.發(fā)什么快遞？

親，默認(rèn)發(fā)合作快遞的，這邊給您發(fā)韻達(dá)快遞哦，不接受指定快遞呢（發(fā)順豐需要補(bǔ)郵費(fèi)

20)

5.什么時(shí)候到貨？

江浙滬皖，2天左右到貨

偏遠(yuǎn)省份如新疆,西藏,青海，甘肅,寧夏,山西，陜西，內(nèi)蒙古，東三省，貴州，4—6天到貨

其他附近省份，3-5天到貨

6.可以便宜一點(diǎn)嗎？

親，非常抱歉,我們目前的活動(dòng)價(jià)已經(jīng)最低了呢，沒(méi)有優(yōu)惠啦～~～

7.質(zhì)量問(wèn)題

親，我們是原裝進(jìn)口，質(zhì)量都是有保證的,您這邊可以完全放心拍下哦。

8.結(jié)束語(yǔ)

親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦,請(qǐng)您耐心等待一下收貨，

如果有任何問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~～祝您購(gòu)物愉快【可以加些表情】

9。退換貨問(wèn)題

親，7天內(nèi)是可以無(wú)條件退換貨的,質(zhì)量問(wèn)題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)土豆豆角 ,如果是非質(zhì)

量問(wèn)題呢，您退回來(lái)的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦

10。包郵吧

親親這款是包郵的呢

親，非常抱歉呢，這款已經(jīng)是特價(jià)的了，不包郵的哦~～~

11.實(shí)物和圖片有差異

親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒(méi)有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍攝過(guò)程中由于

光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢,

基本都是一樣的哦。

12。什么材質(zhì)的？

根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說(shuō)明產(chǎn)品特點(diǎn)

13有什么贈(zèng)品?

親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦！(如果有其他的贈(zèng)品一起說(shuō)了~～~）

經(jīng)典話術(shù)一丶顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)?可用性：

您好，親。歡迎光臨＊＊*，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你嗎?關(guān)于魚的成語(yǔ)

如果沒(méi)有及時(shí)回復(fù)：很抱歉，剛才有事走開(kāi)了一下，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)諒解，有什么需

要幫助呢?

經(jīng)典話術(shù)二丶顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)?可用性：

最好先沉默一下，不要馬上回復(fù)，如果馬上回復(fù)拒絕,買家覺(jué)得不近人情，如果馬上回

復(fù)可以，買家又覺(jué)得你這么容易就答應(yīng)了，一定還可以再低。

應(yīng)該先沉默一下，讓買家覺(jué)得你在思考。沉默一下，再回答：1丶很抱歉呢,本店定價(jià)

都是經(jīng)過(guò)再三考慮的，利潤(rùn)有限不接受議價(jià)，請(qǐng)多多理解…;

目前店鋪內(nèi)商品全部為最低價(jià)，原則上不接受議價(jià)

可以回復(fù)：親親抱歉的，目前價(jià)格已經(jīng)是最低活動(dòng)價(jià)的了，不議價(jià)的呢.

如果客戶繼續(xù)糾纏可以回復(fù):親親，我們已經(jīng)是給您最大讓利的了,親如果誠(chéng)心需要的

話，這邊打敗英文 可以給您好評(píng)返現(xiàn)2元哦

經(jīng)典話術(shù)三丶顧客拿便宜貨對(duì)比時(shí)可用：

我們不能保證自己所有的產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服

務(wù).。.

經(jīng)典話術(shù)四丶顧客提出不合理要求時(shí)可用:

親，很抱歉哦，您的要求我們針對(duì)每一位顧客都是一樣公平公正對(duì)待的呢，請(qǐng)您諒解

抱歉，親，我們老板給我的最高權(quán)利是9折…

抱歉，親,老板規(guī)定每個(gè)客戶只能送一份禮品…如果多送您,那得我自己花錢補(bǔ)貼的呢,

親親我這里實(shí)在補(bǔ)不了呢

經(jīng)典話術(shù)五丶當(dāng)顧客說(shuō)你的運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑時(shí)？?可用:

“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也

許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著

占買家一分錢便宜，請(qǐng)caught 放心也請(qǐng)理解…"

經(jīng)典話術(shù)六丶顧客猶豫不決時(shí)可用:

“其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的，我覺(jué)得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢

選，有什么問(wèn)題或者選好了您隨時(shí)聯(lián)系我”

經(jīng)典話術(shù)七丶顧客拍下寶貝付款時(shí)可用：

A丶非常感謝您的對(duì)我們的支持，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的啦

B丶發(fā)貨后：親，您好！店名(我們)已經(jīng)為您發(fā)貨，運(yùn)單號(hào)是：*＊*物流跟蹤查詢網(wǎng)

址是：＊＊*請(qǐng)注意查收，查收時(shí)請(qǐng)務(wù)必查驗(yàn)后再簽收，如有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。

C丶買家收到寶貝后：親，您好!請(qǐng)問(wèn)收到寶貝了嗎，對(duì)寶貝還滿意嗎？如果覺(jué)得滿意，

還請(qǐng)您確認(rèn)收貨后打5分好評(píng)哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨!

經(jīng)典話術(shù)八丶顧客說(shuō)售后質(zhì)量問(wèn)題時(shí)可用：

“親，請(qǐng)別著急,如果是因?yàn)槲覀兊氖韬龆斐傻馁|(zhì)量問(wèn)題我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任的…可以麻煩

親詳細(xì)說(shuō)一下是什么情況嗎？

以上幾種呢草莓芝士 ,是比較常見(jiàn)的一些回復(fù)技巧，實(shí)際應(yīng)用時(shí)請(qǐng)隨機(jī)應(yīng)變,根據(jù)店鋪的實(shí)際情況

來(lái)加以更改,也可以適時(shí)的推薦其他寶貝銷售

提高淘寶店成交率很簡(jiǎn)單，也許只是因?yàn)橐痪渑牡脑挘苍S只是因?yàn)榈赇伒木卵b修，

也許..。。。.但是請(qǐng)記住，服務(wù)永遠(yuǎn)是營(yíng)銷的第一位。

售后話術(shù)用語(yǔ)

1.買家抱怨或者不滿時(shí)：

您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很

抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

2.物流問(wèn)題

親感冒了吃什么 ，非常抱歉，這家物流比較繁忙,發(fā)貨比較慢（容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系

一下快遞公司詢問(wèn)一下具體是什么情況好嗎？然后根據(jù)具體情況具體解決。

如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒(méi)收的情況,應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人,讓快遞

公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證

客戶得到滿意的答復(fù)。

3.產(chǎn)品使用中的售后問(wèn)題：

客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題,就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是

先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況,并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果

找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。要學(xué)詩(shī) 為客戶耐心，細(xì)心的解答

客戶的疑問(wèn).多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。

這里要注意一下:在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏?/p>

認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問(wèn)狀況，之后要耐心的

講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因!還要告

訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法！

4.質(zhì)量問(wèn)題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問(wèn)題）退換貨

親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的您需要配合一下請(qǐng)您發(fā)拍

張有質(zhì)量問(wèn)題處的圖片給我們，好吧?

a.確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退：親，您要退是可以的,請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái),在您寄回來(lái)的包裹里面放

上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)題退貨,您退回里的

郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元.

b。確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題換：確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題退:親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來(lái)，在您

寄回來(lái)的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)、姓名、聯(lián)系電話、注明質(zhì)量問(wèn)

題換貨，您退回里個(gè)性結(jié)婚 的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)

10元。

5。非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，買家退回來(lái)的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家

要支付我們更換鮐鲅魚的做法 以后發(fā)過(guò)去的郵費(fèi)。

注意：退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任，此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的

情緒穩(wěn)定下來(lái)。之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況,詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題

出在哪里,責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們.經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退

貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！

6。售后查詢物流

每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯

示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：

顯示派送:親，您好,您在我們店鋪購(gòu)買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為

您安排派送，請(qǐng)您保持通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦,如果有任何問(wèn)題

請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理,對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的

評(píng)價(jià)哦~

顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的

話，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦,再次祝您購(gòu)物愉快~～

顯示物流有異常:聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留

言。

7。回評(píng)

根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)思維創(chuàng)新 ，對(duì)于有意見(jiàn)的客戶及時(shí)收集客戶

的意見(jiàn)，對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取，如有損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去.態(tài)

度要有理并且堅(jiān)定.