員工忠誠度

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如何提升員工滿意度與忠誠度

現(xiàn)代企業(yè)管理理論中的“服務(wù)利潤鏈”表明：企業(yè)的獲利能

力主要是由客戶忠誠度決定的；而客戶忠誠度是由客戶滿意度決

定的；客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終

又要靠富有工作效率并對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司

的忠誠則要取決于其對公司是否滿意。所以，欲提高客戶滿意度，

需要先提高員工滿意度，前者是“流”，后者是“源”。沒有員

工滿意度這個“源”，客戶滿意度這個“流”也就無從談起。

從人的本性上說，員工的需求是無法完全滿足的，若是一味

無原則地滿足，企業(yè)最后肯定是要被牽著鼻子走，既被動又無助

于企業(yè)的正常發(fā)展。但如果通過一些方法、技巧以及溝通，企業(yè)

與員工是可以在需求與滿意上達(dá)到相互的平衡點的。問題是有時

候一些方法會不會違背企業(yè)家的職業(yè)道德？會不會違反市場競

爭的公平原則？本次沙龍的一些熱點問題之所以能引起聽眾那

么大的反響，對“獎金發(fā)不出了該怎么辦”這個問題能有那么多

的不同看法，也正說明了目前在提高員工滿意度的操作當(dāng)中還有

許多問題有待大家去共同探討。我們在今后的管理沙龍里還會對

此繼續(xù)深入討論下去，也期待著大家的參與。

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如何提高員工的滿意度

想讓你的客戶滿意嗎？請先讓你的員工滿意！哈佛大學(xué)的一

項調(diào)查研究表明：員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度就

提高5個百分點，而利潤可增加25%-85%。本期沙龍兩位嘉賓

藍(lán)國慶與謝文韜均表示，員工對工作的滿意程度以及對企業(yè)滿意

度的高低是企業(yè)能否留住人才與吸引人才的關(guān)鍵。只有提升員工

滿意度與忠誠度，才能抓住員工的心。

不必讓100%員工都滿意

“你了解員工滿意度嗎？”謝文韜表示，員工滿意度即是員

工期望值的達(dá)成率，企業(yè)在考慮員工滿意度的同時，首先要了解

員工的期望值到底在哪。毫無止境地滿足所有員工的期望值，顯

然是不現(xiàn)實的。謝文韜表示，他不提倡讓100%員工滿意，也無

法做到。在企業(yè)中，真正為企業(yè)創(chuàng)造80%效益的人，其實僅僅

是企業(yè)中20%的員工。管理者要先學(xué)會判斷哪些人是屬于這

20%的核心員工，注意這些核心員工的需要，掌握他們的心態(tài)并

盡可能地滿足他們的需要，這其實也是為其他員工指明了他們應(yīng)

該努力的方向。

藍(lán)國慶也表示，現(xiàn)在很多企業(yè)管理強(qiáng)調(diào)以人為本，“何為以

人為本？”“以人為本就是滿足員工的需要嗎？”“如果員工

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要求100萬的年薪，你會給嗎？”顯然不行。企業(yè)要做到以人

為本，在關(guān)注員工需求的同時，也要注意到不同階段的員工，他

們的敬業(yè)驅(qū)動因素是不同的，薪酬并非唯一，因此，不能以同一

標(biāo)準(zhǔn)來管理員工。

創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境

藍(lán)國慶表示，管理理念影響員工的滿意度。中國人講究“疑

人不用，用人不疑”，能人第一，制度第二；而現(xiàn)代企業(yè)制度講

究的是“用人要疑”，制度第一，能人第二。要想使企業(yè)員工的

滿意度提高，必須對企業(yè)進(jìn)行有效管理，做到合法、合理、合情。

在健全的規(guī)章制度下，除了要員工認(rèn)真執(zhí)行制度外，還要尊重員

工理性，不能強(qiáng)加于人，要重視員工的感情。給予員工足夠的信

任與授權(quán)，讓他們自主地完成工作任務(wù)，放開手腳，盡情地把工

作才能發(fā)揮出來。

另外，創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境相當(dāng)重要。在工作中，員工

最需要的就是能夠公平競爭。公平可以使員工踏實地工作，使員

工相信付出多少就會有多少回報在等著他。公平的企業(yè)使員工滿

意，使員工能夠心無雜念地專心工作。藍(lán)國慶表示，公平表達(dá)在

企業(yè)管理的各個方面，如招聘時的公平、績效考評時的公平、薪

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酬系統(tǒng)的公平、晉升機(jī)會的公平、辭退時的公平以及離職時的公

平等等。

軟硬兼施的兩手管理

謝文韜表示，讓員工滿意有兩個前提，即是要形成管理權(quán)威

以及遵守規(guī)則。“規(guī)則是從來都是雙向的。”首先企業(yè)要形成秩

序，員工在遵守規(guī)則———尊敬領(lǐng)導(dǎo)、勤奮工作的基礎(chǔ)上，念雪 才能

保持活力。企業(yè)通常是以“規(guī)則”為基礎(chǔ)，也就是“硬”方法。

在此模式下，也應(yīng)注意對員工實行激勵的方法，也就是“軟”方

法。如向員工傳達(dá)關(guān)懷、給員工自己制定工作目標(biāo)的機(jī)會，甚至

只是在熱天送上冷飲、在寒冬送上熱飯等等，這些不花錢的情感

手段卻往往更能打動員工的心，激發(fā)員工的積極性。

事實證明，制度+激勵，用于調(diào)動積極性以提高員工滿意程度

與效益成果是非常有效。一個關(guān)愛員工的企業(yè)必將使員工滿意度

上升，同時，也增進(jìn)了員工對公司以及領(lǐng)導(dǎo)的感情。

幫助員工成長

幫助員工成長，同樣有利于提高員工的滿意度。謝文韜表示，

社會發(fā)展速度越來越快，工作中所需的技能與知識更新速度加

快，因此培訓(xùn)已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強(qiáng)競爭力的必要

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職責(zé)。從員工的角度來看，自身的發(fā)展進(jìn)步已經(jīng)成為他們衡量自

己的工作生活質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。一個企業(yè)，發(fā)展的機(jī)會多，

培訓(xùn)的機(jī)會多，就意味著晉升的機(jī)會多。所以，培訓(xùn)也是員工選

擇企業(yè)的一個優(yōu)先的指標(biāo)。企業(yè)可能通過對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其

成為崗位專家。如果一個企業(yè)能做到讓每個人都能找到合適的崗

位，成為崗位專家，這個企業(yè)一定能得到長足的發(fā)展。同時，也

要善待現(xiàn)有的人才，培養(yǎng)一支敬業(yè)的團(tuán)隊，才能筑巢引鳳，吸引

更多的人才。

藍(lán)國慶：

最佳雇主的成功之處在于，不只是讓員工快樂，而且還使員

工更加敬業(yè)，從而打造持久的競爭優(yōu)勢。

謝文韜：

規(guī)則從來都是雙向的，員工先要學(xué)會遵守規(guī)則，企業(yè)才會令

員工滿意。

嘉賓指路

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因人而異提升滿意度

有調(diào)查數(shù)據(jù)表明，要提升員工滿意度驅(qū)動員工敬業(yè)，應(yīng)根據(jù)

員工服務(wù)年限不同而采取不同的激勵措施：少于2年，最大驅(qū)動

因素是工作需要的資源；2-5年，是職業(yè)發(fā)展機(jī)會；6-9年，仍

是職業(yè)發(fā)展機(jī)會；10-14年，是福利；15-19年，是薪酬；20-24

年，是福利；25年以上，是福利。

藍(lán)國慶強(qiáng)調(diào)，提升員工滿意度，絕對不能被員工牽著鼻子走，

而必須在企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略的引導(dǎo)之下。引導(dǎo)的一個重要手段即

是企業(yè)文化。IBM的企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)：讓公司的每一位成員的尊

嚴(yán)與權(quán)利都得到重視。而國內(nèi)某企業(yè)也提出了自己的工作價值

觀：我就是我工作的化身。這個企業(yè)也力圖通過重視員工的工作

成就感來提升工作效率。

本

此外，道格拉斯麥格雷戈提出了有關(guān)人性的兩種截然不同的觀

點：一種是基本上消極的X理論；另一種是基本上積極的Y理

論。X理論假設(shè)員工天生不喜歡工作，只要可能，他們就會逃避

工作。由于員工不喜歡工作，因此必須采取強(qiáng)制措施或懲罰辦法，

迫使他們實現(xiàn)組織目標(biāo)。而Y理論則假設(shè)員工視工作如休息、娛

樂一般自然。如果員工對某些工作作出承諾，他們會進(jìn)行自我指

導(dǎo)與自我控制，以完成任務(wù)。

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因此藍(lán)國慶認(rèn)為，提升員工滿意度就應(yīng)該區(qū)別對待，有的員

工或者某些員工，與X理論的假設(shè)相近，就要在嚴(yán)格管理的基

礎(chǔ)上再講滿意度，當(dāng)然，情況千變?nèi)f化，在X與Y之外還有很

多方法與道路。

“提升員工滿意度，基礎(chǔ)是有效嘴硬的歇后語 管理，有效管理的一個重要

方面即合情，合情就是要重視員工的感情，別忽視員工的感情，

別傷害員工的感情，不近人情的管理暫時能成功，但長遠(yuǎn)是不能

成功的。”

藍(lán)國慶還表示，中國人有自己的特點，因此必須采用適合的

方法來提升滿意度。中國人善于參與，不參與就沒有面子，因此

企業(yè)管理應(yīng)該讓員工與企業(yè)榮辱與共，計劃有我份，考核有我份，

執(zhí)行有我份，成果有我份。據(jù)說劉永行在推行一個計劃時，就會

召集中層干部開會，開展頭腦風(fēng)暴，如果大家能夠駁倒這個計劃，

每個人都獎勵2000元，類似這樣的方式，也極大提高了員工參

與度與滿足感。

多重激勵鼓舞士氣

謝文韜認(rèn)為，員工的期望隨著不同階段而成長，管理者要根

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據(jù)引導(dǎo)員工的期望符合公司的利益，同時采取職位提升、分配特

別任務(wù)等多種手段提升滿意度。

謝舉例說，往往公司調(diào)查員工滿意度是最頭疼的，眾說紛紜，

很難達(dá)到一致。其實在問卷中可以加入如“你100%投入工作了

嗎？”“上司對你的要求是否能理解能完成”等，這樣就能將員

工引導(dǎo)到公司的希望上。

“我把員工的期望分為8個層次。”謝文韜表示。第一個層

次即是按時發(fā)工資。這涉及到企業(yè)的誠信問題，一般都應(yīng)該及時

發(fā)放。但有些民營企業(yè)資金有時會周轉(zhuǎn)不靈怎么辦？可在合同上

把“每月15日發(fā)放工資”，改為“每月中旬發(fā)放工資”。第二

個層次即是得到生活細(xì)節(jié)方面的關(guān)心，例如冬天送溫暖(熱飯)，

夏天送清涼(冷飲)。謝文韜認(rèn)為，沒有員工會對這些小事漠然視

之，小小的花費就換來員工士氣的高漲。

第三個層次為得到與領(lǐng)導(dǎo)見面的機(jī)會。謝文韜說，實踐表明，

一個加班的員工最大的愿望往往不是津貼，而是被老板看見。謝

文韜也曾經(jīng)有次加班撞見了老板啊，老板的一句話讓他感動得加

班到凌晨四點。因為這個老板說了一句：想不到公司除了我之外，

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還有人加班到這么晚！謝文韜因此感到了前所未有的重視。

第四個層次是受到賞識。一些國內(nèi)企業(yè)亦深諳其中之道。廣

東一家電器企業(yè)就做得很好。他們每年都會給駐外員工的父母寫

信，稱贊員工給公司做了貢獻(xiàn)，是優(yōu)秀的人才。每到員工生日，

員工都會收到由老總簽名的生日賀卡。這種對員工的賞識與贊揚(yáng)

收到了很好的效果。

第五個層次是獲得特別授權(quán)去完成一項艱巨的任務(wù)。這表示

管理層對員工的高度認(rèn)可，對員工本身是艱巨的挑戰(zhàn)，也能激發(fā)

員工的斗志。第六個層次是多發(fā)獎金，第七個層次是職位提升，

第八個層次是加薪，這些皆是水到渠成之事。謝文韜強(qiáng)調(diào)，老板

還可以用一些不花錢的著數(shù)來提升員工滿意度，例如天女散花

(多鼓勵)、單向與雙向關(guān)懷、具有特殊意義的禮物、讓工作充滿

刺激、頒發(fā)獎狀、共進(jìn)午餐、給員工自己制訂工作目標(biāo)的機(jī)會、

鼓勵他們的獻(xiàn)身精神、策劃員工之間的競爭等。

韜還表示，幫助員工成長是提升滿意度的一個重要方面。例如一

個出納，如果在半年以后他仍然只是做普通的出納，沒大學(xué)有什么專業(yè)適合女生 有進(jìn)步是

不行的，他自己也不會滿意。這階段應(yīng)該給他培訓(xùn)，讓他向?qū)＜?/p>

方面發(fā)展。經(jīng)過一段時間，在他已經(jīng)成為專家后，給他進(jìn)一步培

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訓(xùn)，讓他的能力足以取代上司，再給他合適的職位，這樣他又可

以作為榜樣教導(dǎo)新人。這樣，公司的業(yè)績有保證，他本身的滿意

度也會有大幅度提升。

熱點碰撞：獎金發(fā)不出了該怎么辦？

在沙龍中有一個問題引起了大家熱烈的討論，這個問題是：

為提升或者保持員工的滿意度是否能采取特殊手段？這一問題

見仁見智，但不乏令人思考之處。

藍(lán)國慶問在場聽眾，有一家制造企業(yè)，效益一直很好，每年

年終都會給員工發(fā)1萬元獎金。但是有一年效益不太好，老板決

定不發(fā)獎金，但是又怕降低員工的滿意度，影響工作效率，他怎

么辦？

一位聽眾站起來回答說：我的辦法是，先放出風(fēng)聲來，說企

業(yè)效益不好要裁員，這樣員工就會緊張。等過一段時間后，老板

再出來說話：為大家著想，我們堅決不裁員，但因為今年效益不

太好，我們不得不取消員工的獎金。這樣，效果會不錯。

另一位聽眾反對說：我是一個私營企業(yè)主，堅決反對撒謊這

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樣的辦法。世界上沒有不透風(fēng)的墻，這么做是人為制造管理層與

員工的矛盾，結(jié)果會很可怕。

第三位聽眾接上去說：其實這是一個公司政治的問題，耍耍

手段也是可以理解的。

第四位聽眾提出自己怎樣釣鯉魚 的看法是：撒謊這個問題涉及到企業(yè)的

誠信問題，無論如何，這是不能碰的高壓線。一旦戳穿，后患無

窮，也影響到外界對這個企業(yè)的看法。我的提議是，作為一個人

力資源部門的負(fù)責(zé)人，應(yīng)該把后果告訴老板，讓老板作決定。當(dāng)

然，老板的決定是最后決定，畢竟企業(yè)是老板的。

最后藍(lán)國慶總結(jié)道：事實上，類似這樣的事情往往是兩難的。

管理學(xué)上說：沒有對或者錯的管理，只有合適與不合適的管理。

必須根據(jù)實際情況做出解決，方法不止一個，我們要找出最合適

的那個。

精彩回答

問：每個員工都想升職或者得到一個合適的崗位，公司是否

能一一滿足？

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謝答：一個好的企業(yè)，規(guī)模必然越來越大，結(jié)構(gòu)也會發(fā)生變

化，所以好企業(yè)不擔(dān)心發(fā)展空間不夠。企業(yè)應(yīng)該了解員工的心理

訴求，一個合格的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是保持會做、想做的團(tuán)隊，他自然

會想辦法滿足員工的合理要求。

藍(lán)答：管理學(xué)上說，寶貝是放對了地方的資源，廢物是放錯

了地方的資源。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該把合適的人放在合適的地方，但是不

要忘記，員工之間要有競爭關(guān)系，靠能力晉升。問：我們公司

從臨時人員轉(zhuǎn)為正式員工的名額有限制，但有很多員工確實優(yōu)

秀，他們提出轉(zhuǎn)正又沒機(jī)會，怎么辦？

謝答：會哭的孩子有奶吃，你應(yīng)該向上百合的花語 層反映情況的嚴(yán)重性。

事實上，如果他們跳槽走人將帶來巨大損失，公司也會被迫調(diào)整

此一政策。

問：要抓住20%的員工，提升他們的滿意度，但會不會導(dǎo)致

其他人不滿？同時這20%的員工會不會覺得自己高人一等很難

管理？

藍(lán)答：我們所說的20%，其實不是只某個固定的人tab鍵怎么用 ，指的是

完成良好業(yè)績的某個人。一切都靠業(yè)績說話，所有的獎勵、表揚(yáng)

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都是沖著業(yè)績來的，任何人，達(dá)成了業(yè)績都屬于20%之列，反

之則不是。這樣的制度確立起來，任何人都沒有話說。

問：每個員工的動機(jī)不同，因此期望不一樣，如何區(qū)別對待？

藍(lán)答：不能簡單套用X或者Y理論。還有第三條路、第四條

路，根據(jù)層次與階段分別對待。

謝答：制度只管理行為，管理動機(jī)只能用企業(yè)文化。舉個例

子，海爾一個病重的女工臨終前要求回工作過的車間看一看。這

就是企業(yè)文化的力量啊。