客戶服務與管理

客戶服務管理制度

一、交接班制度

1、接班人員要提前10-15分鐘到達工作崗位，做好交接班準備。

2、交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確，并當面履行交接

手續。

3、交班人員下班前必須認真填寫交班日記，并簽注交班時間和工號。

接班人員要認真查看交班日記并簽字確認。

4、交接時應盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。

5、值班過程發生的問題，應在本班中警察職務級別 積極想辦法解決并高一物理加速度7個公式 報告相關領

導。在交接過程中發生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行

交接。接班人員應積極協助，盡快處理完畢。

6、凡由于漏交錯交所發生的問題均由交班人負責，由于錯接而發生

的問題由接班人負責，交接完畢后，應在規定的值班日志中簽注時間、

工號以明責任。

7、值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班，若因換

班造成脫班現象，雙方均應承擔責任。

二、安全生產制度

1、認真學習并自覺遵守各項安全規定及機房管理制度，嚴禁攜帶易

燃易爆物品進入機房。

2、確保機房整潔，愛護機房設施，安全作業。

3、作好機房班檢、日檢、月檢，并星系記錄機房安全狀況。

4、學會正確使用防護設施，在遇到險情時，迅速實施應急方案，

及時處理，及時補救，并保障人身安全。

5、提高安全意識，及時上報隱患和險情。

6、對發現的隱患和險情，跟蹤落實直至徹底消除。

7、互相監督、互相配合，阻止違反安全管理規定行為的發生。

三、保密制度

1、嚴格遵守《中華人民共和國保守國家秘密法》和各項保密制度。

2、加強營業場所及機房的安全保衛，未經上級主管領導批準不得帶

外來人員進入工作現場。

3、嚴格管理資料及公司各類統計數據，不得擅自復印或帶出公司。

4、嚴格遵守咨詢服務流程，不得違規泄露客戶信息或公司內部信息。

5、嚴格執行業務操作流程，不得擅自更改客戶資料。

6、對于過期、作廢的客戶資料或內部文檔必須及時銷毀，嚴禁作為

廢品出售。

7、指定專人妥善管理和保管內部文件和客戶資料，及時整理歸類。

8、不得將與生產無關的軟件擅自裝入系統終端，不準利用系統終端

玩游戲，嚴禁無關人員使用系統終端及辦公設備。

9、對新上崗人員必須進行安全保密教育。

四、請示報告制度

1、為了及時掌握情況正確處理問題，話務員必須加強請示報三年期存款利息 告

制度。

2、遇有下列情況，應及時請示報告：

（1）工作中發現的市場競爭問題；

（2）工作中發現的失泄密問題；

（3）發生重大差錯、事故、嚴重違反通信紀律的情況；

（4）危及通信設備、人身安全問題；

（5）超出本職范圍以外需安排解決的問題。

3、請示報告需及時準確，逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但

事后應向直接領導匯報。

4、對上級批示要詳細記載，認真執行。

五、考媽媽的廚房 勤制度

建立考勤登記制，每月公布一次。考勤內容：

1、遲到、早退、脫崗、曠工情況；

2、病事假情況；

3、公假、工傷、婚、喪假、探親假和產假情況；

4、加班、臨時調度、學習人員情況。

六、排班制度

1、排班原則：

（1）1860熱線為24小時服務制，排班應注意按各時段話務量安排

相應人員。

（2）遵守國家相關規定，員工的平均周工作長不超過40小時。

（3）每個班次要考慮到員工高三語文復習計劃 的生理及心理承受能力。

（4）保曾參 持一定數量歌神張學友 的員工為應急人員，以備突發情況的發生。

2、排班依據及分析方法：

（1）根據長期以來的工作經驗，通過理論及實際抽樣方法得出忙時

每員工每小時的最高接通量，并以此作為員工排班的重要依據之

一。

（2）對話務的分析細分到年、月、日，根據每月、每日的忙閑情況，

進行合理排班。

（3）采用“五表”方法，提高管理人員的話務預測能力與排班技能。

“五表”分別是：

①本月每天每時段員工的座席數及日平均席數表

②本月每天話務量的預測及可承受話務量的預測圖表

③上月每天實際話務量及人員實際話務量情況圖表

④上月每天實際話務量及預測話務量情況圖表

⑤上月每天人員實際話務量及人員預測話務量情況圖表

3、排班應急方案：

（1）一般性應急：對每月話務量進行分析。按話務量分布情況，記

性有針對性的排班安排。如每個月月初由于傳統出帳日的影響話量會有

增長，在排班中安排一部分人在月初多上班，在月末多休息。

（2）突發情況應急排班（白班）：除一般性的話務量高峰外，由于

突發性系統故障、新業務推介或短信宣傳等，有時會遇上一些不可預測

的突發性高話務量，為保證接通率，避免用戶重復呼入，提供用

第三，突發性話量排班(夜班)：由于夜班值班人員較少，現場主管應

根據話量除安排1名現場業務督導外，所有十三畫的字大全 非話務臺席全部加入呼入臺席。

第四，節假日排班：碰到國家法定假日或一些特殊的節日，如春節、

“五一”、國慶日、“5.17，電信日等期間話量也會出現異常。但有可能

會增加或減少，為保障接通率同時保證多數員工也能過好節日，主管應根

據歷史話量預測出臺席數，并根據臺席數對排班進行安排，但應注意每個

時段的臺席都應有富裕，并保證有5-7個額外臺席作為應急臺席可以隨時

進行加班。如果話量有異常超出預測范圍，再根據應急計劃進行調整。

七、I860機房管理制度

1、機房管理方針：即三十二字方針。進門換鞋，地面清潔，勤掃勤

擦，設備無塵，排列正規，布線整齊，資料齊全，一切有序。

2、機房管理

(1)值機客服工作內容 人員應以崗位職責嚴格要求自己，嚴禁在機房內喧嘩、打鬧、

會客。

(2)嚴禁私自將無關人員帶入工作機房。

(3)值機時應使用統一用語，做到簡練、熱情、親切、有禮貌，嚴

禁與用戶閑聊。

(4)工作時間原則上不接私人電話，除了特殊情況(急事)外，經當

班管理人員同意后應盡快處理。凡不屬移動范圍的電話，不得從電話掛進。

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（5）進入機房應更換拖鞋，在放置拖鞋鞋時擺放整齊。

（6）機臺上禁止放置雜物、食品、水杯，保持臺席上的整潔，設備處

于正常工作狀態。

（7）值機人員在做席簽入之前應先擦拭本臺席的電腦屏幕，下班后簽

出座席并將耳機統一放置。

（8）交接班時，應巡視機房內的溫度，正確使用空調機，確保操作臺

正常工作。

（9）交班后應盡快撤離臺席，避免過多人員滯留在臺席上，保持機房

秩序井然。

（10）愛護機房設備，正確執行操作規程，保持機房和設備的整潔。

八、機房物品擺放規范制度

1、電腦：放置于辦公桌左側，顯示器角度以客服代表本人的感覺適

度為準。主機置于桌下固定擺放處。

2、耳脈：放置于辦公桌的右側，客服代表當值時，需將耳脈戴于頭

上，非當值時間請將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接上），耳脈送話器

應按規定豎直放置。

3、鏡子：放置于客服代表座位正前方。

4、用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當值業務所需用的筆、

記錄紙、記錄本、腳本文件和相關辦公用品；個人物品僅限于一張照片或

小型飾品一件。要求所有物品都需擺放整潔；交接班時注意將相關物品收

拾干凈。

14、所有客服代表不允許在北京師范大學錄取分數線 辦公區內就餐（含辦公室、休息室及

培訓室）。

15、鞋柜：每人將自己的拖鞋更換后放入指定的鞋柜，如鞋柜的門

沒有關閉整齊，則鞋柜的使用人要承擔相關責任。

16、注意愛護報架和報紙，嚴禁將報紙帶進工作區或帶回家。

17、私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等

用品，統一放置于客服中心休息室個人物品柜內。

18、工作期間不允許翻看任何與工作無關的書籍、報紙、雜志;不允

許大聲喧嘩及遠距離聊天。

19、夜班上班的客服代表不能在工作區域睡覺。

20、客服代表就餐、下班等離開座席時應簽出，下班時電腦不要關

機。

九、話務員值機制度

1、著裝整齊，儀容整潔。精神飽滿，以良好的精神面貌接班上崗。

2、客戶代表值機時嚴禁交頭接耳、聚集聊天，喧嘩嬉鬧，不做與工

作無關的事。

3、客戶代表應有問必答，耐心解釋，對客戶不訓斥、不責備、不與

客戶爭執。

4、不得在值機機房內直接表示自己不滿，特別是掛線后等待下一電

話接入間隙。

5、嚴禁出現站姿、坐姿不規范，在崗工作精神懶散，影響服務

形象。

6、值機時，嚴禁持與工作無關的個人物品（如傳呼機、手機、水杯、

床被等）帶入工作場所。

7、嚴格遵守各項規章制度，自覺遵守通信紀律和勞動紀律，保守通

信秘密，內部情況不得向外泄露。

8、嚴格執行“首問責任制”，按規定時限，及時規定的為客戶提供

優質服務。

9、嚴禁交接班制度，認真填寫值班日記和各種戶錄，如實登記和反

映工作中發生的問題和處理情況（包括來訪人員的登記）。

10、服從指揮調度，密切協作配合，堅守工作崗位，不擅離機臺，

確保通信暢通。

11、遇到客戶詢問值機人員姓名時，應報于工號，值機人員不得把

自己的姓氏及其他值機人員的姓氏和班次泄露給客戶。

12、遇到機房做相關系統調整應積極配合。

13、下夜班人員在當天早上交接完畢后，應對休息室進行整理。

14、定時巡查相關系統是否運行正常。

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