提升客戶滿意度

提高顧客滿意度的策略和方法

摘要：

顧客滿意是20世紀80年代中后期出現的一種經營思想，其基本內容是企業的整個經營活動

要以滿意度為指針，要從顧客的角度，用顧客的觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊

重和維護顧客的利益。努力讓顧客滿意已成為企業立足市場的法寶，追求較高的顧客滿意度

已成為企業的一種經營目標。本文在闡述顧客滿意的概念及內涵的基礎上，總結了顧客滿意

對企業的意義，并從產品、服務、企業的顧客文化等三個方面分析了影響顧客滿意的因素，

最后提高了提高顧客滿意度的策略和方法。

關鍵詞：

顧客滿意度；影響因素；策略

前言

在當今競爭激烈的買方市場條件下，顧客真正成為企業賴以生存的基本條件，顧客滿意就

成為人類社會發展的基本動力。任何企業在提供產品或服務時，其目的在于使其提供的產品

或服務得到顧客的認可。這就要求企業要了解顧客需要什么樣的產品和服務，對產品和服務

有什么樣的要求—再精美的產品，顧客不需要，也不會得到顧客的認可。企業只有掌握了這

個出發點，才能為顧客提供滿意的產品或服務。同時，顧客滿意的程度也決定了企業賺錢的

程度，決定了企業發展的思路，按常規算法，一家企業若保住5%的穩定顧客，那該企業的

利潤至少會增加25%。因此，企業的落腳點應在于使顧客滿意，只有掌握了“顧客滿意”

這個原動力，企業才能得到長足的發展。

1．顧客滿意的概念及內涵

1．1顧客滿意的概念

顧客滿意（customersatisfaction）是20世紀90年代西方國家興起的一種營銷思想，它是指

一個人通過對一種產品的可感知的效果或結果與他或她的期望值相比較之后，所形成的愉悅

或失望的感覺狀態。取得高程度的顧客滿意是營銷的最終目標，因為那些一般滿意的顧客一

旦發現有更好的產品，依然會更換供應商，而那些十分滿意的顧客一般不打算更換供應商。

高度滿意和愉快創造了一種對產品情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴

創造了顧客的高度忠誠。可見，保持顧客的長期滿意有助于顧客關系的建立并最終提高公司

的長期的盈利能力，營銷的目的不是為了單獨的交易和進行銷售，它的目的是使顧客滿意，

顧客滿意了，額外的銷售就會出現[1]。

1．2感知角度下顧客滿意的內涵

顧客滿意與心理學有很密切的聯系。“滿意”原本就是心理學一直研究的問題。對顧客滿意

研究影響最大的是通過對消費者行為的研究，尤其又以消費者剩余理論與效用理論的影響最

為突出。在消費認知結構中的層次中，顧客滿意是針對具體的消費行為過程中價值性的評價

與感受。其往往側重于感性上的價值體驗。從感知角度出發，顧客滿意的內涵包括以下幾方

面

（1）顧客滿意以顧客總體滿意為出發點，當個體滿意與總體滿意相互發生沖突時，個體滿

意有一種服從于總體滿意的趨勢。顧客滿意是一種價值判斷，是一種心理感受，帶有明顯的

主觀性，顧客滿意的狀態是顧客在不斷進行比較和自由選擇以后而達到的肯定、積極的心理

體驗。

（2）顧客滿意程度與顧客自身的春天的詞句 許多條件相關，如教育背景、收人水平、工作環境、生

活習慣、價值觀等等。同樣的產品或服務，不同人的滿意程度可能存在巨大的差異。同時，

顧客滿意度會因為時間的變化而發生變化。滿意本身又具有多個層次，具體而言，有五種情

況可以用滿意來形容：（a）滿足，指產品可以接受或者可以容忍；（b）愉快，指產品可以給

人積極、快樂的體驗；（c）解脫，指產品解脫了人們的消極狀態；（d）新奇，產品給人以新

鮮和興奮的感覺；（e）驚喜，指產品令人出乎意料的高興。

（3）顧客滿意只是相對的，沒有絕對的顧客滿意，顧客在不斷的獲得相對滿意后，就會

有一種絕對滿意的趨勢。提升顧客滿意程度的關鍵在于傳遞高的顧客讓渡價值。顧客能夠判

斷哪些供應品將提供最高價值。在一定的搜索成本和有限的知識、靈活性和收人等因素的限

定下，顧客是價值最大化的追求者。他們形成一種價值期望，并根據它行為。他們會了解供

應品是否符合他們的期望價值，這將在很大程度上影響他們的滿意程度。

2．顧客滿意對企業的意義

顧客對企業的滿意度直接體現為顧客對產品及服務的忠誠度。因此，一個高度滿意的顧客會

忠誠企業更久，實施顧客滿意戰略對于企業有重要意義。其主要表現為

1）提高顧客滿意度是企業樹立良好信譽的關鍵。顧客選擇和購買不同企業的產品和服務，

是通過產品宣傳、廣告媒體、他人介紹、個人經驗等多種方式獲取信息，進而形成自己的期

望價值，據此采取相應的購買行動。因此，企業必須從顧客的角度出發，提供符合他們期望

價值的產品和服務，使顧客得到最大程度的滿意，這樣才能在顧客中樹立良好的信譽，使企

業擁有并不斷地壯大自己的顧客群體。

2）提高顧客滿意度是企業留住客戶顧客的根本。對企業來講，有兩類顧客：一類是企業現

有的顧客；另一類是企業潛在的顧客。保留老顧客比吸引新顧客更加重要，而保持老顧客的

關鍵是讓顧客高度滿意。企業應通過自己的產品、信譽、服務等，已經樹立了一定的形象，

產生了品牌效應；企業與老顧客建立了良好的關系，形成了某種利益共同體；老顧客對企業

產生了相對的信任感和依賴感。因此，企業要生存和發展，首先要保持和維系老顧客，讓老

顧客滿意。

3）提高顧客滿意度是企業持久性競爭優勢的體現。在產品日趨同質的條件下，顧客服務能

創造明顯差異。企業要想擁有超越他人的競爭優勢，就必須在不斷變化的競爭環境下，樹立

顧客滿意的服務理念電子實習報告 ，將顧客滿意戰略付諸企業經營策略的各個方面和經營管理的各個環

節。企業實施顧客滿意戰略的根本目標，在于提高顧客對其經營活動的滿意度，而要真正做

到這一點，則必須制定和實施一系列切實可行的經營右肩胛骨位置圖 策略。

3．影響顧客滿意的因素

為了達到提升顧客滿意度的目標，提高企業的經營效益，必須從影響顧客滿意度的因素著手，

經總結分析，影響顧客滿意的因素主要包括以下幾個方面[5]：

（1）產品因素

產品是顧客真正所購買的基本服務或利益，特別是核心產品，是公司提供給顧客最基本的東

西。在競爭性的市場上，公司全部的經營活動都要以滿足顧客需要為出發心理健康教育工作總結 點，做不到這一點，

顧客永遠不會滿意。但是隨著技術和其他方面的發展，相互競爭的公司所提供的核心產品基

本相同，特別是在某些行業，產品質量標準已經被提高到了很高的地步，卓越的質量已變得

很平常。優質的核心產品絕對是成功的基礎，它代表的是進入市場的基本條件。

（2）服務因素

不斷完善服務系統，最大限度的使顧客感到安心和便利。外圍和支持性的服務有助于核心產

品的提供，這些服務包括：運輸和記賬系統，實用性和便利性，服務時間，員工的水平信息

溝通，儲存系統，維修和技術支持，求助熱線等等。當然，營銷組合中的其他因素，如價格，

分銷，促銷也應包含在支持系統之下。因此，在這里公司應當認真考慮一下提供給顧客的其

他成分：制定什么樣的價格，采用什么樣的價格優惠？通過什么樣的渠道提供產品和服務，

該渠道的便利性如何？傳達什么樣的信息，準備使用什么媒體來吸引目標顧客等等。公司通

過提供與分銷和信息有關的支持性和輔助服務，逐步把他靠的近義詞 們與競爭對手區別開來，并為顧客

增加價值，這樣他們與顧客之間的交易變得更加方便，顧客價值增加了，顧客的滿意度也就

隨之提高了。

同時，服務的程序也很關鍵。程序主要與提供商是否將核心產品和支持性服務做好有關。所

有的工作都是一個程序，程序管理涉及活動步驟，任務安排，運行機制行動事項及活動規則

等。正是通過一系列的程序產品或服務才到達了顧客手中。如果在程序管理中不斷出現不盡

人意的事情，顧客的期望就得不到滿足，這時顧客就會產生出不滿和失落來。

（3）企業的顧客文化因素

企業的顧客文化因素是一種精神層面的深入考慮。公司要考慮有時候傳遞給顧客的微妙信

息，這些信息實質上顧客文化在精神層面的反映，它們對公司產生了正面或者負面的感情。

從根本上來說，這意味著公司使得顧客感受如何，真正忠誠的顧客能感受到他們與公司之間

的情感聯系。因此，要加強企業員工及企業形象的建設，以期待構建一個給顧客傳遞好的精

神感受的顧客文化環境。

一方面，消費者購買的產品中包含企業必須要給顧客提供良好的服務，這些因素要通過員工

的行為表達出來。如果員工儀表不整，言行玫瑰的真正含義 不一、缺乏誠意與尊重、缺乏責任心、能力不強、

素質差等都會給企業帶來直接的經濟損失。另一方面，要樹立企業良好的形象，不僅要提高

消費者對企業的認知程度，更主要的是要讓廣大消費者對企業產生好感和信賴，只有這樣才

能真正產生購買行為。

4．提高顧客滿意度的策略和方法

要達到顧客滿意的目的，企業必須了解顧客心理，從消費心理、消費行為角度分析并實施有

效的手段，對應的幾個主要對策包括以下幾方面：

1）建立顧客滿意的理念[6]

顧客滿意是通過一些可使用的技術和工具，獲得顧客對企業當前經營狀況的各類反饋信息，

并以此明確企業的下一步經營目標與方向，同時制定出具體可測量的操作、實施計劃、達到

經營目的。因此，要建立顧客滿意測評指標體系，了解顧客的期望和要求。同時，有效地測

評顧客的滿意度。既然爭取一個新顧客要比維持一個老顧客要花許多的費用，那么，已經有

了一定市場份額的企業營銷的首要工作是保持老顧客，增加顧客的滿意度，與顧客建立良好

的伙伴關系，了解分析顧客對企業或產品的意見和建議。

為提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導向的企業文化，使企業的每一位員工真正

樹立“顧客至上，顧客永遠是對的，一切為了顧客”等營銷觀念，充分認識顧客滿意的重要

性。要建立這種文化，一是要加強宣傳，使員工明白這種做法對公司、對個人的意義；二是

要訓練員工提高顧客滿意度的技能，提高他們為顧客服務的能力；三是要制定相關的制度，

獎勵先進，保證為顧客服務體系的建立與完善。這就要求企業員工一切從顧客的角度去考慮，

想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業的需要。因此，企業首先要知道顧客需

要的是什么，根據顧客需要，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產品服務體系，最

大限度地使顧客滿意。

2）提供顧客滿意的產品和服務

提供顧客滿意的產品和服務，企業要想贏得市場就要將對顧客的重視體現在研究、開發和生

產能滿足顧客需要的產品和服務上，在同樣條件下使自己的產品和服務比競爭者更有特色。

企業如果能率先體察到顧客的困難，準確補捉到這類市場信息，并及時地提供排憂解難的產

品或服務，那么這種產品或服務肯定會贏得消費者的歡迎。只有不斷發掘顧客的潛在需求，

積極為顧客創造價值，不斷超越顧客的期望，企業才有機會長期發展。

同時，加強與顧客的聯系和溝通，與顧客建立良好的關系，形成情感上的交融。保持與顧客

的雙向溝通至關重要，根據美國營銷協會的研究，只有1/3的顧客是因為產品或服務本身有

毛病而不滿，其余2/3的問題都出在溝通不良上。塞翁失馬的故事原文 可見，正確地與顧客溝通，是使更多的顧

客感到滿意的一個重要環節。

3）加強對顧客信息的收集

顧客的需求往往有很大的差異，且呈動態變化，顧客滿意模式難以統一，因此，追求以顧客

為中心的企業就必須重視各類信息的收集、整理、解讀和充分利用，建立提供令顧客滿意的

個性化服務設置所必需的信息系統。一般情況下，企業信息系統主要用于價格、產品質量、

服務質量、創新、企業形象等直接影響顧客滿意度的信息的收集和利用。而值得注意的是，

現代企業中，電腦資訊系統日益重要，通過網絡，企業可以把自己相關信息資料輸到網上，

便于顧客了解，并可讓顧客在網上直接完成產品及各種服務的預訂。另外，通過網絡，企業

內部也可獲得及時有效的信息溝通，從而更好地為顧客服務。

同時善于傾聽，即使一流企業也難以避免存在一定的質量問題，有些企業成功之處在于能夠

及時修正、改善產品及服務質量。而顧客的意見和建議是企業改進產品或服務質量的基礎。

因此，企業應認真進行顧客意見調查、分析，并及時反饋給相關部門，通過完善顧客滿意動

作系統，引導企業提高顧客滿意度，取得有利的競爭地位，形成良性循環；企業還應建立客

戶檔案，追蹤顧客偏好，為提供個性化服務、創造新的服務項目提供依據。

顧客流失可以是與企業發生一次交易互動關系的新顧客的流失和與企業長期發生交易互動

關系的老顧客的流失（可以是中間顧客）中間商的流失，也可以是最終顧客的流失。顧客流

失的原因：一是主觀方面的，從根本上看，顧客不滿意是導致顧客流失的根本原因；二是客

觀因素：首先是顧客因素，如顧客往往對商品期望值很高，而實際的消費體驗比較差，所以

心理不平衡，產生了不滿情緒。由于不滿，顧客就要流失掉。其次，競爭者因素，競爭者通

過正當或不正當手段建立了某種競選優勢，吸引了本企業的顧客。

社會文化及其他因素等都對顧客流失有一定的影響。顧客流失的原因多為主觀的，是顧客對

提供產品或服務的企業不滿意而造成的，顧客流失又是客觀的，是不以人的意志為轉移的，

但決不能忽視它或回避它，要找出預防和減少顧客流失的對策，爭取把流失的顧客找回來。

4）建立科學合理的顧客投訴體系

顧客投訴對企業來說是一件深感頭痛的事情，但在一些精明的經營者心中，這卻是寶貴的產

品信息資源。顧客是企業產品和服務的最終使用者，企業提供的產品或服務存在的一些不方

便、不完善和不盡如人意之處，只有顧客最清楚，他們的投訴意味著企業提供的產品或服務

必然存在某種或某些缺陷。因此，企業應善待顧客的投訴并借此發現自己產品和服務的不足

之處，找準問題的關鍵，并有針對性的改進原有產品設計，或研制生產出彌補缺陷的新產品，

企業就能從中受益無窮[8]。

組織應為其顧客投訴和提議提供方便，為顧客提要求，談建議，發牢騷敞開大門。企業通過

這些信息了解顧客是否滿意，獲得改進商品和服務的創意。顧客滿意調查，有時僅*投訴和

建議制度，企業還無法全面了解顧客的滿意或不滿意。大多數顧客在不滿意時不是采取投訴

的方法，而是轉向其他廠商的商品和服務。所以企業還應通過專門調查的方法去了解顧客滿

意與否，要準確把土地租賃合同協議書 握顧客不滿意的原因!提供鼓勵顧客表達不滿意信息的通道，對顧客的抱

怨不能聽之任之，必須迅速做出反應。

5）加強顧客服務人員的培訓，確保顧客滿意度

擁有高度忠實的客戶的企業往往也擁有高度忠實的員工，這是一個不爭的事實。如果一

個企業的員工總是頻繁更換，這個企業很難保證向客戶提供一貫質量的服務，幾乎不可能與

客戶建立長久而穩定的關系。客戶在購買產品和服務的同時，更是購買了一種關系，這正是

客戶更愿意向了解他們的喜好和偏向的企業購買產品的原因。所以，企業要首先培養忠實的

員工，然后忠實的員工才能創造忠實的客戶，從而提高顧客滿意度。

顧客對服務的好壞是相關敏感的，隨著消費的越來越理性，消費者對服務的要求也越來

越高。因此，企業要把服務當成是品牌附加值的核心部分，通過完善的服務體系打造品牌的

持續競爭力，未來產品品質普遍提高，服務系統會成為品牌的生存元素。這就是要求企業上

下一致樹立“顧客是上帝，顧客就是對的”理念。面對顧客最直接的就是營業員，所以我們

的營業員素質要高，專業要精，懂禮貌，講禮貌，待人接物親切，在整個接待過程中要讓顧

客去了解產品。喜歡產品，購買產品，對企業向顧客提供的各種附加服務要給予介紹，不要

欺騙顧客，要以實際信譽贏得顧客，實實在在地為顧客服務。所以企業必須不斷培訓員工，

同時激勵員工自我學習，不斷提高技能，以適應通過不同的渠道為顧客提供服務的需要。

要達到顧客的滿意，企業必須從經營起點開始，確保每一個環節、每一類顧客的滿意。并以

此實現自己的經營目標，而且，顧客滿意對企業而言，它主要體現的是一種經營、管理、運

作的思維模式，從戰略角度指導企業不偏離方向，并有效地利用、分配各項資源，爭取最大

投資回報。