服務(wù)手冊

附件

中信銀行服務(wù)品質(zhì)管理手冊

（2012年修訂版）

目錄

第一章總則

第一條為進一步提升中信銀行服務(wù)水平，完善中信銀行服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)，提升網(wǎng)點競爭能力，實現(xiàn)網(wǎng)點從單純結(jié)算型網(wǎng)點向交易、營銷、

服務(wù)三位一體的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。根據(jù)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》、《中國

銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》（銀協(xié)發(fā)[2009]73號）、《中

信銀行服務(wù)品質(zhì)管理辦法（試行）》(信銀字877號)、結(jié)合《中信銀

行零售業(yè)務(wù)柜面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊》（2011版）和《中信銀行網(wǎng)點

零售業(yè)務(wù)銷售化轉(zhuǎn)型管理手冊（V1.0版）》，對《中信銀行服務(wù)品質(zhì)

標(biāo)準(zhǔn)手冊》（2009版）（信銀字[2009]1252號）進行修訂，特形成本

服務(wù)手冊。

第二條本服務(wù)手冊是對物理網(wǎng)點、服務(wù)設(shè)施、各崗位人員為客

戶提供的各類金融服務(wù)制定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。具體包括營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境、

營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員禮儀形象、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員服務(wù)行為、抱怨和投

訴處理服務(wù)流程、服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急流程、老弱病殘孕特殊服務(wù)流程

以及電子渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。

第三條本服務(wù)手冊指導(dǎo)宗旨為“以客戶為中心”，通過用心奉獻(xiàn)、

誠信親和、求真務(wù)實、不斷創(chuàng)新，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)。服

務(wù)口號是"中信服務(wù)，天天進步"。服務(wù)目標(biāo)是以規(guī)范中信銀行服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點,以不斷滿足客戶日益增

長的服務(wù)需求為目的，建設(shè)一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，

打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提高我行的市場競爭力。

第四條各分、支行分別成立服務(wù)品質(zhì)工作小組，指派專人作為

分行服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)轄屬網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)管理工作，負(fù)責(zé)貫

徹落實本手冊的規(guī)章制度；指定支行服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)實施

支行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的具體內(nèi)容。

第二章營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

第一條營業(yè)網(wǎng)點外部裝修、燈光系統(tǒng)、營業(yè)廳內(nèi)的裝修、裝飾要

符合中信銀行企業(yè)形象識別（CI）手冊和總行關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范的有

關(guān)規(guī)定。

第二條營業(yè)廳外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、設(shè)置醒目的行徽和行名門楣標(biāo)牌、機構(gòu)名稱牌、營業(yè)時間、

外幣兌換及其他依照當(dāng)?shù)乇O(jiān)管當(dāng)局要求需要懸掛的物品，規(guī)范制作，

中英文對照，懸掛在醒目位置。燈箱、招牌、廣告、霓虹燈、門頭射

燈等無損壞，保持正常使用，并保持清潔，且不被遮擋。營業(yè)時間牌，

區(qū)分工作日和節(jié)假日、對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)。

二、門前地面保持清潔，2米內(nèi)整潔無雜物，營業(yè)網(wǎng)點臨街外墻

墻面、門窗、玻璃、機構(gòu)名稱和營業(yè)時間標(biāo)牌等無損壞、無污跡。

三、營業(yè)網(wǎng)點臨街需配備門楣LED滾動屏或懸掛橫幅，臨街玻璃

窗應(yīng)懸掛宣傳燈箱或張貼海報等形式宣傳品，宣傳中信銀行的服務(wù)理

念及近期主推產(chǎn)品。門楣LED滾動屏要正常運行，無損壞；懸掛橫幅

要整潔、文字規(guī)范。

四、按當(dāng)?shù)鼐唧w情況制定戶外廣告標(biāo)識夜間開燈時間，原則上應(yīng)

充分發(fā)揮廣告的宣傳效應(yīng)，24：00前不關(guān)閉燈光，居民區(qū)視情況可

調(diào)整。

五、營業(yè)網(wǎng)點門口或附近應(yīng)配備兩個以上供客戶使粉筆字 用的停車位、

視各地情況設(shè)置非機動車停車區(qū)域，并設(shè)置醒目停車指示牌，車輛停

放規(guī)范有序。如營業(yè)網(wǎng)點所在位置沒有條件提供停車位，應(yīng)在營業(yè)網(wǎng)

點門前設(shè)置醒目的停車指引牌，注明附近停車場位置。

六、營業(yè)網(wǎng)點要設(shè)置獨立的殘障人士專用通道，在通道醒目位置

張貼標(biāo)示，標(biāo)示必須設(shè)立有專人接聽的服務(wù)電話，以便為殘疾人提供

便利服務(wù)。如營業(yè)網(wǎng)點確實無條件設(shè)置殘疾人專用通道的，要在門口

醒目位置張貼有專人接聽的求助服務(wù)電話。

第三條營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、營業(yè)大廳設(shè)計布置應(yīng)突出現(xiàn)代化商業(yè)銀行氣息，分區(qū)明顯，

布局合理，格調(diào)大氣、高雅，色彩協(xié)調(diào)，細(xì)節(jié)處理精致。裝修標(biāo)準(zhǔn)必

須符合中信銀行企業(yè)形象識別（CI）手冊和總行關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范的

有關(guān)規(guī)定。

二、營業(yè)大廳光線充足、燈光明亮，營業(yè)時間照明設(shè)施完好，無

損毀。

三、室內(nèi)空氣清新，溫度、濕度宜人。

四、門、窗、玻璃、墻壁應(yīng)潔凈、明亮、無損壞、無亂張貼現(xiàn)象；

地面無灰塵、無污漬、無紙屑、無雜物擺放、無衛(wèi)生死角；樓梯樓道

無污跡、無雜物堆積；電梯廂內(nèi)外清潔光亮、無亂貼物；廢紙桶、垃

圾桶無異味、無外溢、無蚊蟲；衛(wèi)生間清潔無異味、無積水、無雜物。

營業(yè)廳內(nèi)設(shè)備、營業(yè)窗口、柜臺工作臺面、臺下機具布線整齊、隱蔽，

電源連接、網(wǎng)絡(luò)線路離地布設(shè)、無安全隱患。

五、創(chuàng)造溫馨高雅的營業(yè)氛圍，可以播放背景音樂，并在重大節(jié)

日對營業(yè)網(wǎng)點進行裝飾，營造喜慶祥和的節(jié)日氣氛。

六、大廳內(nèi)鮮花和綠色植物要及時更換、保養(yǎng)、保潔，無枯枝死

杈，葉面無灰塵，保持生機盎然，客戶無刺傷危險。

七、雨、雪天氣要在營業(yè)廳入口海的詩句 處統(tǒng)一鋪設(shè)防滑地墊，放置雨傘

架或提供塑料袋供客戶使用，并擺放“小心地滑”提示牌，防滑地墊

應(yīng)擺放整齊、無破損。

八、大廳醒目位置擺放統(tǒng)一制作的“請勿吸煙”、“寵物請勿帶入”

等溫馨提示牌，并用中英文標(biāo)示，可根據(jù)需要及時增加，且提示內(nèi)容

應(yīng)溫馨、親切，便于客戶接受。

九、大廳內(nèi)應(yīng)對主要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的收費標(biāo)準(zhǔn)、利率、外匯牌價等

信息進行公示（中英文對照），內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、及時；宣傳海報、易拉

寶、信息公告欄、展示箱（柜）、分區(qū)指示牌、熱銷產(chǎn)品排行榜、行

長推薦榜、理財專家榜等物品應(yīng)統(tǒng)一規(guī)范，無損毀，放于營業(yè)網(wǎng)點醒

目位置，并保持整潔，擺放懸掛端正、有序，及時更新。

十、應(yīng)在現(xiàn)金區(qū)域附近準(zhǔn)備驗鈔儀、復(fù)點機等便民物品，保證設(shè)

備正常使用，且點驗鈔機在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)、客戶使用時監(jiān)控?zé)o遮擋、

無死角。

十一、營業(yè)廳內(nèi)所有電子設(shè)備應(yīng)保證正常運轉(zhuǎn)、無損壞，干凈整

潔。時鐘日歷準(zhǔn)確無誤；電視機、VCD/DVD、多媒體播放機等設(shè)備應(yīng)

完好，并保證正常使用；顯示屏上收費標(biāo)準(zhǔn)、利率等信息滾動一個周

期不應(yīng)超過5分鐘；下班前須關(guān)閉電子設(shè)備。

十二、要在營業(yè)網(wǎng)點顯著位置擺放或張貼95558客戶服務(wù)電話標(biāo)

識。設(shè)置客戶意見簿（意見箱），應(yīng)及時回復(fù)，意見簿無缺頁、無污

損。

第四條引導(dǎo)區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、引導(dǎo)區(qū)應(yīng)設(shè)在大堂的入口處、或客戶進入網(wǎng)點視覺沖擊最明

顯的位置，便于迎接客戶、觀察和控制整個大堂總體情況。

二、引導(dǎo)區(qū)設(shè)施配置包括：引導(dǎo)臺（大堂經(jīng)理桌）、排隊叫號機、

熱銷產(chǎn)品排行榜、行長推薦榜、功能區(qū)引導(dǎo)指示牌（中英文對照）等。

三、引導(dǎo)臺（大堂經(jīng)理桌）不宜放置太多其它物品，僅可擺放標(biāo)

識牌、簡單辦公用品和營業(yè)網(wǎng)點交通指示卡片（注明營業(yè)網(wǎng)點具體位

置、公交到達(dá)方式、行車路線圖、建筑地標(biāo)和95558客戶服務(wù)電話等），

如確實需要擺放產(chǎn)品宣傳資料的，則種類不應(yīng)超過三種，并擺放整齊。

四、有條件的網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置背景墻，并增設(shè)“基金定投”大轉(zhuǎn)盤等

宣傳、營銷工具。

第五條普通客戶等候區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、普通客戶等候區(qū)應(yīng)盡量靠近高柜區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，遠(yuǎn)離貴賓

理財室。

二、客戶等候區(qū)應(yīng)配有綜合叫號屏等標(biāo)識指引設(shè)施。配置數(shù)量充

足、舒適整齊的座椅，等候座椅盡量側(cè)對柜臺，座椅擺放要注意避免

客戶視線出現(xiàn)平行相交的情況，杜絕可能出現(xiàn)的客戶情緒相互感染影

響。座椅應(yīng)干凈整齊、無破損。

三、在等候區(qū)座椅背后放置資料袋，附近擺放落地式宣傳折頁資

料架。資料袋和資料架上應(yīng)統(tǒng)一、整齊放置當(dāng)期主推產(chǎn)品的宣傳折頁。

四、要擺放報刊雜志架、飲水設(shè)備（飲水機、水杯）等物品，有

條件的營業(yè)網(wǎng)點可配置多媒體播放機；飲水機冬天應(yīng)保證熱水供應(yīng)，

并明示“小心水燙”或“小心燙傷”；報刊雜志架上報紙和雜志的種

類不少于三種，擺放整齊并及時更新，雜志應(yīng)為半年內(nèi)，報紙應(yīng)為一

周內(nèi)。

五、等候區(qū)的墻面和柱面張貼統(tǒng)一的中信銀行服務(wù)理念海報和當(dāng)

期主推產(chǎn)品海報。

第六條填單區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、營業(yè)網(wǎng)點必須設(shè)置填單臺，填單臺應(yīng)盡量靠近客戶等候區(qū)或

高柜柜臺。

二、填單臺要設(shè)置明顯的標(biāo)識，應(yīng)配備簽字筆、各類空白單據(jù)、

復(fù)寫紙、老花鏡、計算器、憑證填寫示范等物品，同時，可根據(jù)條

件提供小藥箱等便民措施。空白單據(jù)應(yīng)分類擺放整齊，簽字筆應(yīng)書寫

流暢。

第七條高柜柜臺環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、在柜臺內(nèi)明顯位置懸掛監(jiān)管部門要求的營業(yè)執(zhí)照、金融經(jīng)營

許可證等證照。

二、必須在非營業(yè)窗口擺放“非營業(yè)窗口”標(biāo)識牌，對零售高柜

柜員暫時離柜的營業(yè)窗口擺放“暫停服務(wù)”或“請到臨柜辦理”提示

牌。

三、各營業(yè)窗口的編號標(biāo)識、業(yè)務(wù)類別標(biāo)識應(yīng)統(tǒng)一字體和規(guī)格，

并用中英文標(biāo)明各窗口辦理業(yè)務(wù)的類別。標(biāo)識牌面要整潔美觀、無殘

缺，懸掛、擺放統(tǒng)一。

四、柜臺、桌椅、辦公機具等無灰塵、無破損，擺放有序。柜臺

桌面，除工作必需品外，其他私人物品一律不準(zhǔn)擺放，確保客戶視線

以內(nèi)無雜物和私人物品。

五、營業(yè)柜臺應(yīng)整齊擺放服務(wù)評價器、密碼器、簽字筆、當(dāng)值零

售高柜柜員工號牌，并保證正常使用。

六、在高柜柜臺可通過三角例牌、立式宣傳牌或電子相框等方式

對當(dāng)期主推的理財產(chǎn)品進行展示和宣傳，但不得遮擋視頻監(jiān)控系統(tǒng)對

現(xiàn)金支付交易全過程的零售高柜柜員操作和客戶面部特征的監(jiān)控攝

錄。

第八條低柜理財服務(wù)區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、低柜理財服務(wù)區(qū)為一單獨區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)，包括低柜柜臺和中端客

戶（金卡客戶）等候區(qū)等區(qū)域。各營業(yè)網(wǎng)點要通過植物、書架等隔斷

或地板、地毯等顏色區(qū)分將低柜理財服務(wù)區(qū)與普通客戶等候區(qū)分隔開

來，以便客戶識別。有條件的網(wǎng)點，要將低柜理財服務(wù)區(qū)設(shè)置在高柜

柜臺附近，以便進行客戶轉(zhuǎn)介。

二、低柜理財服務(wù)區(qū)裝修應(yīng)美觀、簡潔、大氣，整體檔次要高于

普通客戶等候區(qū)，有條件的網(wǎng)點可設(shè)置營銷形象墻，營銷形象墻放置

相關(guān)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品宣傳海報，起到有效的宣傳作用。

三、低柜柜臺原則上要設(shè)計成敞開式，便于柜員自由進出。同時，

要利用隔板將柜臺進行隔斷，以便保持一定的私密性。

四、低柜柜面要擺放標(biāo)識牌（如個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)專柜、理財專柜

等）、密碼器、簽字筆、當(dāng)值人員工號牌和理財人員專業(yè)資格證書等

物品。

五、在低柜側(cè)面的隔板上設(shè)置宣傳折頁架，放置理財產(chǎn)品宣傳折

頁。

第九條貴賓理財環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、貴賓理財區(qū)應(yīng)選擇在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)相對安靜的位置設(shè)立，并

注意與大廳客戶座椅、通道保持一定的距離。

二、在貴賓理財室正門的顯眼位置，按照視覺識別的標(biāo)準(zhǔn)懸掛

“中信貴賓理財”標(biāo)志。

三、有條件的網(wǎng)點可在貴賓理財區(qū)設(shè)置門禁系統(tǒng)或身份識別系

統(tǒng)，確保貴賓客戶專享。

四、貴賓理財區(qū)需具備貴賓理財經(jīng)理工作臺、客戶休息區(qū)或休

息座椅和貴賓書架。根據(jù)貴賓理財經(jīng)理數(shù)量設(shè)置工作臺并進行適當(dāng)?shù)?/p>

遮擋和區(qū)隔。

五、貴賓理財經(jīng)理工作臺上需擺放該貴賓理財經(jīng)理的名片、從

業(yè)資格證書和相關(guān)資質(zhì)認(rèn)證桌牌，桌牌正面面向客戶。

六、在貴賓理財區(qū)醒目位置應(yīng)擺放或張貼10105558貴賓服務(wù)專

線電話標(biāo)識。

七、貴賓理財經(jīng)理工作臺上或貴賓客戶休息區(qū)需擺放小型產(chǎn)品折

頁架，折頁內(nèi)容包括：我行理財產(chǎn)品宣傳、增值服務(wù)宣傳、屬地化特

色服務(wù)宣傳等。折頁需每月更新，保持折頁種類、數(shù)量充足，擺放整

齊，方便貴賓客戶取閱。

八、各網(wǎng)點如果有條件，可增設(shè)綠色植物、茶飲設(shè)備、糖果盤、

電腦終端設(shè)備、電話等硬件設(shè)施。

第十條分行級貴賓理財中心環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、分行級貴賓理財中心是由分行在本行區(qū)域統(tǒng)一設(shè)立的高級別

的綜合性貴賓業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，兼具客戶接待、貴賓業(yè)務(wù)咨詢和辦理、

產(chǎn)品和服務(wù)宣傳、服務(wù)體驗等多種功能。

二、分行級貴賓理財中心網(wǎng)點外應(yīng)安放燈箱，并懸掛分行級貴賓

理財中心門牌，門牌應(yīng)與支行門牌并列擺放。

三、貴賓理財中心入口處形象墻上應(yīng)安放總行統(tǒng)一設(shè)計的LOG0。

如有條件，可在分行級貴賓理財中心入口處設(shè)立以白底豎版LOG0為

設(shè)計基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)綜合導(dǎo)向標(biāo)牌。

四、分行級貴賓理財中心內(nèi)部應(yīng)具有明確的功能分區(qū)，包括：客

戶接待區(qū)、高柜服務(wù)區(qū)、貴賓理財經(jīng)理辦公區(qū)、客戶休息交流區(qū)、網(wǎng)

銀體驗區(qū)。每個功能區(qū)都分區(qū)清晰，且設(shè)置明顯的功能區(qū)標(biāo)牌。如有

條件，可在分行級貴賓理財中心背景墻顯著位置安放LOG0。

五、在貴賓理財室正門的顯眼位置，按照視覺識別的標(biāo)準(zhǔn)懸掛“中

信貴賓理財”標(biāo)志。

六、設(shè)置門禁系統(tǒng)或身份識別系統(tǒng)，確保貴賓客戶專享。

七、客戶接待區(qū)設(shè)置在理財中心進門處，需配備客戶接待臺和專

門的接待人員。客戶接待臺顯眼處按照視覺識別的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置“中信貴

賓理財”的標(biāo)志。

八、高柜柜臺間應(yīng)有明顯區(qū)隔，每一柜臺窗口前都需配備客戶休

息座椅。窗口柜臺上應(yīng)擺放10105558貴賓服務(wù)專線展架，設(shè)置“請

妥善保管財物”等溫馨提示語。

九、貴賓理財經(jīng)理辦公區(qū)內(nèi)區(qū)分出幾間獨立的貴賓理財經(jīng)理辦公

室，每一間貴賓理財經(jīng)理辦公室都需滿足以下條件：

（一）辦公室門上或者門邊需懸掛介紹貴賓理財經(jīng)理信息的掛

牌，展示該貴賓理財經(jīng)理照片、CCWA證書資質(zhì)、工作中/休息等基本

信息。

（二）貴賓理財經(jīng)理辦公室內(nèi)應(yīng)配備工作臺、兩把以上的客戶休

息座椅、電腦終端設(shè)備、電話、小型產(chǎn)品折頁架、文件柜、打印機等

硬件設(shè)施。

（三）貴賓理財經(jīng)理工作臺上需擺放該貴賓理財經(jīng)理的名片和

CCWA資質(zhì)認(rèn)證桌牌，桌牌正面面向客戶。如果該貴賓理財經(jīng)理有多

個級別的CCWA資質(zhì)認(rèn)證桌牌，只需擺放級別最高的。

（四）貴賓理財經(jīng)理工作臺上需擺放小型產(chǎn)品折頁架，折頁內(nèi)容

包括：我行理財產(chǎn)品宣傳、增值服務(wù)宣傳、屬地化特色服務(wù)宣傳等。

折頁需每月更新，保持折頁種類、數(shù)量充足，擺放整齊，方便貴賓客

戶取閱。

（五）保持墻面整潔干凈，可懸掛CCWA證書和1-2幅總行統(tǒng)一

規(guī)格的裝飾畫。如果該客戶經(jīng)理有多個級別的CCWA證書，只需懸掛

級別最高的。

（六）客戶休息交流區(qū)是客戶休閑、產(chǎn)品宣傳的專門區(qū)域，要求

整潔優(yōu)雅、溫馨舒適，應(yīng)當(dāng)具備以下設(shè)施：至少一套茶幾、沙發(fā)，要

求沙發(fā)柔軟舒適、數(shù)量充足。茶幾上擺放10105558貴賓服務(wù)專線展

架。

十、配置貴賓書架，要求書籍?dāng)[放整齊，至少每三個月更換一次

書目。貴賓書架顯眼位置標(biāo)注“請您取閱，閱后請歸還原處”的溫馨

提示語。

十一、配置產(chǎn)品折頁架，折頁內(nèi)容包括：我行理財產(chǎn)品宣傳、增

值服務(wù)宣傳、屬地化特色服務(wù)宣傳等。折頁需每月更新，保持折頁種

類、數(shù)量充足，擺放整齊。折頁架顯眼位置標(biāo)注“請取閱產(chǎn)品宣傳折

頁”的溫馨提示語。

十二、茶飲設(shè)備，提供免費的咖啡、茶、可樂、礦泉水等飲料及

糖果、小食，器具高檔美觀。提供熱飲的設(shè)備上，需標(biāo)注“熱飲，當(dāng)

心燙”的溫馨提示語。

十三、擺放鮮花或綠色植物，要求及時更換、保養(yǎng)、保潔，無枯

枝死杈，葉面無灰塵，保持生機盎然。

十四、配備電視，高度適中，方便客戶觀看，播放與中信貴賓理

財有關(guān)的電視宣傳片。

十五、在客戶休息交流區(qū)的臨近位置設(shè)置網(wǎng)銀體驗區(qū)，設(shè)置明顯

的功能指示牌。網(wǎng)銀體驗區(qū)要求配備電腦終端設(shè)備，并且能夠直接進

入中信網(wǎng)銀白金社區(qū)，設(shè)置實際登錄和模擬體驗登錄兩種模式，要求

網(wǎng)絡(luò)暢通，功能正常使用。

十六、分行級貴賓理財中心的區(qū)域內(nèi)還應(yīng)配備自助設(shè)備、點驗鈔

機、碎紙機等硬件設(shè)施，要求設(shè)施及時維護無損壞，保證貴賓客戶正

常使用。

第十一條電子銀行體驗區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、設(shè)置在營業(yè)廳入口或等候區(qū)附近，有相對獨立空間，保持一

定的私密性。

二、設(shè)置個人網(wǎng)銀體驗演示區(qū)，配置網(wǎng)銀終端和自動撥號電話設(shè)

備，提供網(wǎng)上銀行及電話銀行等自助服務(wù)。

三、提供明晰的指示標(biāo)志和操作指引，便于客戶開通功能后可以

立刻體驗使用。

四、網(wǎng)銀設(shè)備終端旁放置針對性廣告，廣告內(nèi)容以當(dāng)期理財產(chǎn)品

為主，以及對于網(wǎng)銀操作的便利性和費率優(yōu)惠的說明。

第十二條自助服務(wù)區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

一、自助銀行應(yīng)按照《中信銀行VIS視覺識別系統(tǒng)手冊》(2005

年11月25日啟用)、《中信銀行VIS視覺識別系統(tǒng)手冊（分冊）自助

銀行（設(shè)備）形象設(shè)計規(guī)范》（2007年8月1日啟用）和《中信銀行

自助設(shè)備設(shè)施安全防范建設(shè)管理規(guī)定》（信銀字（2008）2859號）中

的規(guī)定進行裝修，外部應(yīng)配備有我行標(biāo)識（LOGO）和24小時自助服

務(wù)的燈箱。

二、自助銀行的相關(guān)標(biāo)識要齊全，自助設(shè)備應(yīng)通過電子屏幕顯示

必要的操作、安全提示及24小時服務(wù)電話等信息，不應(yīng)采用其他方

式張貼各類說明。

三、在行式自助銀行與營業(yè)廳要有通道，以方便客戶在營業(yè)時間

進入服務(wù)區(qū)。

四、自助銀行內(nèi)如條件允許應(yīng)放置產(chǎn)品的宣傳折頁，應(yīng)設(shè)立信息

發(fā)布和產(chǎn)品宣傳海報區(qū)，或在自助銀行內(nèi)設(shè)立懸掛式、落地式燈箱宣

傳我行各項產(chǎn)品和活動。

五、自助銀行應(yīng)安裝緊急求助按鈕或具有自動撥號功能的求助電

話，并保證正常運行。標(biāo)明全行統(tǒng)一的95558客戶服務(wù)電話。

六、自助銀行服務(wù)區(qū)公布自助設(shè)備功能提示、操作指南、風(fēng)險提

示、免責(zé)提示、客服故障處理電話等提示牌。

七、自助銀行服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)保持良好的衛(wèi)生狀況。

八、在行式自助設(shè)備應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)和維護，保證其在營業(yè)時

間內(nèi)正常運行。如遇設(shè)備中無鈔，應(yīng)及時明示告知客戶，并于4個小

時內(nèi)加鈔；如遇需要自助設(shè)備運行維護公司協(xié)助解決的問題，應(yīng)按照

相關(guān)規(guī)定限時處理；自助設(shè)備設(shè)施配置機型包括存取款一體機、取款

機、存款機、存折補登機、自助繳費終端等。原則上營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)保證

同一時間內(nèi)有兼顧存款和取款的自助設(shè)備使用，且至少有半數(shù)以上機

具正常運行。

九、自助服務(wù)區(qū)應(yīng)在墻面或臨街玻璃窗張貼針對性的產(chǎn)品宣傳海

報或懸掛超薄燈箱。

十、在行式自助設(shè)備內(nèi)側(cè)防窺擋板設(shè)置宣傳折頁的嵌槽，方便顧

客取閱產(chǎn)品宣傳資料。

第三章營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)

第一條所有出現(xiàn)在客戶面前的營業(yè)網(wǎng)點人員(包括網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、

營業(yè)經(jīng)理、會計經(jīng)理、大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員、零售高柜柜員、低柜理財

經(jīng)理、貴賓理財經(jīng)理、市場經(jīng)理、個貸經(jīng)理和保安等服務(wù)客戶的工作

人員)上崗必須規(guī)范佩戴中英文工號牌或擺放統(tǒng)一的中英文服務(wù)標(biāo)識

牌，大堂經(jīng)理和引導(dǎo)員需佩戴微笑牌。營業(yè)經(jīng)理和會計經(jīng)理必須佩戴

“值班經(jīng)理”工號牌；非銀行駐點服務(wù)人員，需掛牌規(guī)范上崗，并與

銀行工作人員明顯區(qū)分。

第二條著裝

一、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員必須按季節(jié)統(tǒng)一穿行服，保持整潔、干凈。

二、服裝必須熨燙整齊，紐扣齊全，工號牌端正地佩戴在左胸前，

皮鞋保持清潔光亮，不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。

三、男員工必須按規(guī)定戴領(lǐng)帶，夏天著襯衣，襯衣須扣好全部扣

子并扎在褲內(nèi)；系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋。

四、女員工必須穿黑色或深色皮鞋，必須穿肉色無花紋絲襪。禁

止穿涼鞋、拖鞋、長筒皮靴和其他形態(tài)怪異的鞋，前不露趾，后不露

跟。

五、尚未配發(fā)行服的新員工和實習(xí)生須穿著款式、顏色與行服相

近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致；女員工孕中后期不便穿著行

服時，應(yīng)穿著顏色與行服相近的孕婦裝。

六、經(jīng)警、保安、保潔人員以及駐點人員等應(yīng)統(tǒng)一著裝，儀容整

齊。

第三條儀容儀表

一、男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明。

女員工如長發(fā)過肩應(yīng)束起，盤于腦后并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾；劉海長不得過

眉；男、女員工頭發(fā)個性簽名簡短 均不能染怪異色彩。

二、不得戴有色眼鏡、造型怪異的眼鏡及顏色特別的眼鏡從事工

作。

三、員工不得紋身，不留長指甲。女員工必須淡妝上崗，但不得

濃妝艷抹、不得使用濃烈香水，禁止涂彩色指甲油，禁止美甲。

四、男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩

戴手表、耳釘、項鏈或婚戒中不多于三件的飾物；男女員工佩戴飾物

均不能過于夸張，不得佩戴耳墜等飾物。

第四條行為舉止

一、精神飽滿，微笑親切

接待客戶應(yīng)親和友善且面帶微笑；微笑時目光注視對方“注視區(qū)”

（雙眼和鼻尖之間的三角部位）；精神飽滿熱情；精力集中持久；情

緒穩(wěn)定平和；禁止冷笑、譏笑；禁止對客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛

理不理；不得經(jīng)常看表。

二、站姿挺拔

站立時挺胸收腹，不彎腰，身體不歪斜、不晃悠。男員工站立時

雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手不能放在兜內(nèi)；女員工站立時

雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握

左手置于腹前。

三、坐姿端莊

上體挺直，下頜微收，雙目平視。男士兩腿分開，不超過肩寬；

女士兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放。禁止腿腳不停地晃動和就

座時雙手叉腰或交叉胸前。男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手

自然置于腿上。女員工落座前用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙

手輕輕置于腿上。

四、行姿穩(wěn)健，手勢自然

（一）男士行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健；女士行走姿態(tài)要輕盈靈敏。禁

止左顧右盼回頭張望、長時間盯著客戶上下打量、行走時對客戶指指

點點品頭論足、走路拖泥帶水或橫沖直闖。二人以上行走不得勾肩搭

背或嬉笑追逐。

（二）向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向

上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。禁止用手托腮應(yīng)答客戶、用指挖

耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指指點客戶。

五、嘉賓要禮遇

看到嘉賓（尤其是行領(lǐng)導(dǎo)陪同的重要客戶、領(lǐng)導(dǎo)等），應(yīng)立即起

立，微笑，行注目禮；乘電梯時，遇嘉賓應(yīng)主動禮讓。

六、禁止行為

（一）營業(yè)期間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看

報、上網(wǎng)、辦私事等與工作無關(guān)的事情。

（二）與客戶交談不準(zhǔn)伸懶腰、玩東西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、

修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打噴嚏時應(yīng)捂住嘴，難以控制時應(yīng)回避。

（三）舉止要穩(wěn)重、大方、誠懇、有禮，雙手不得叉腰，插入衣

褲，不得敲桌子或玩弄物品等不雅行為。

（四）不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。

（五）臨柜人員不得當(dāng)客戶面撥打、接聽手機和發(fā)短信。

（六）營業(yè)期間，不得互相稱呼小名、別名、外號。

（七）嚴(yán)格遵守保密制度，不準(zhǔn)泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶資料信息。

第五條服務(wù)用語

一、用語原則

（一）使用普通話與客戶進行交流，要求語氣平和、文明禮貌；

若客戶堅持使用本地方言，可用本地方言與客戶進行交流。為客戶服

務(wù)時必須使用禮貌用語和服務(wù)用語，不得使用服務(wù)禁語。

（二）用詞講究，應(yīng)做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必

有度。言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，掌握分寸。

（三）對客戶的疑問，用淺顯易懂的語言，給出專業(yè)的回答。

二、基本禮貌用語

客戶來時有迎聲，接待有答聲，走時有送聲，贊揚有致謝聲，批

評有道歉聲。

（一）迎客用語。例如“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)”等，了解

到客戶姓氏，需主動使用其姓氏尊稱。

（二）接待用語。例如“您好，您的這項業(yè)務(wù)需要這樣辦理……”

等。

（三）抱歉用語。例如“對不起，讓您久等了”等。對客戶抱

以歉意，讓客戶感受到我們的誠意，取得諒解。

（四）感謝用語。例如“謝謝您對我們的工作提出寶貴意見”、

等，態(tài)度要虛心、誠懇。

（五）送客用語。例如“請走好，再見”、“歡迎您再來，再見”

等。

三、電話禮儀

（一）接聽客戶電話時，應(yīng)主動自我介紹：“您好，中信銀行。”

聲音清晰、悅耳、吐字清脆。接電話時，應(yīng)有“我代表中信銀行”的

意識。給客戶打電話時，應(yīng)主動表明身份：“您好，我是中信銀行

支行(網(wǎng)點)”再表明致電來意。結(jié)束電話交談時，客氣地道別，

說一聲“再見”，待對方掛機后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷

電話。

（二）在電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽。如果電話鈴響了五聲才

拿起話筒，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼浮?/p>

（三）對于需后續(xù)跟進的電話應(yīng)做好記錄，內(nèi)容應(yīng)簡潔、完備，

牢記5W1H技巧。5W1H是指：When（何時）、Who（何人）、Where（何

地）、What（何事）、Why（為什么）和HOW（如何進行）。

（四）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)保證專人及時接聽對外公布的電話并設(shè)置語音

留言信箱，對于語音留言信箱的來電應(yīng)在當(dāng)天及時回復(fù)。

四、用語七忌

（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍?/p>

是非或帶有粗俗和低級趣味成分的話題。不要涉及對方不愿談及的內(nèi)

容和隱私。

（三）忌泄露客戶的賬戶情況和資金情況，遇客戶賬戶資金不足

或存取大額資金時，不可大聲叫喊。

（四）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，給銀行工作帶來不便。

（五）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿

著和口音等，或譏笑客戶不慎的事情。

（六）忌推諉、搪塞、拖延客戶。

（七）忌否定和焦躁。

五、禁止用語

禁止使用蔑視語，禁止使用煩躁語，禁止使用簡單否定語，禁止

使用斗氣語。例如：

（一）不知道！不清楚！

（二）你怎么還不明白！

（三）急什么，沒看到我在忙嗎？

（四）我的態(tài)度就這樣，怎么啦？

第四章營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范

第一篇引導(dǎo)員服務(wù)行為規(guī)范

一、營業(yè)前準(zhǔn)備工作

要做到人員到位、心態(tài)到位、知識到位、用具到位。

（一）大堂引導(dǎo)員應(yīng)提前到崗，參加營業(yè)網(wǎng)點每日晨會，掌握最

新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點、賣點及目標(biāo)客戶定位。

（二）按照《中信銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合

晨會，自查、互查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接客戶。

（三）按照《中信銀行營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》，配合大堂經(jīng)理檢查

整體營業(yè)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施情況，如有不足，應(yīng)及時改進。

（四）開啟排隊管理系統(tǒng)，檢查客戶服務(wù)評價系統(tǒng)是否正常運行。

（五）遇雨雪天要檢查營業(yè)廳門口是否已鋪設(shè)防滑地墊，擺放溫

馨提示立牌，并準(zhǔn)備好雨傘架或塑料袋。

二、營業(yè)中工作

接待客戶中要做到禮儀到位、工作到位、分流到位、投訴處理到

位。

（一）禮儀到位

1、客戶進入營業(yè)廳，應(yīng)以良好的禮儀迎接客戶，注意姿態(tài)及手

勢。

2、堅持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。

3、與客戶交談時，神情集中，目光專注，不要斜視或東張西望。

4、堅持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

5、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，

語調(diào)、語速適中。音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)服

務(wù)，不得涉及客戶個人隱私，不得強行索取客戶個人信息。

6、接受客戶咨詢時，要簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語，

用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范；當(dāng)客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，

要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。

（二）工作到位

1、親切迎接。當(dāng)客戶進入營業(yè)廳時，大堂經(jīng)理應(yīng)站立迎接客戶，

向客戶微笑或點頭示意并問候“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)”；為客

戶提供服務(wù)時，如有其他客戶走近，應(yīng)與這位走近的客戶示意招呼，

請其稍候，必要時請其他員工協(xié)助接待，使客戶感受到員工的重視。

2、維持秩序。做好大堂秩序管理工作，保證客戶有序辦理業(yè)務(wù)；

密切關(guān)注柜面動態(tài)，根據(jù)客戶流量適時建議相關(guān)部門進行窗口調(diào)整；

發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向，應(yīng)及時了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶

對解釋不滿，應(yīng)及時與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況作好應(yīng)急問題

的處理。

3、首問負(fù)責(zé)。解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，對于不能當(dāng)場解答的問題應(yīng)

做好記錄，按與客戶約定的時間、方式答復(fù)客戶，做到首問負(fù)責(zé)制。

4、禮貌相送。客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后離開我行時，應(yīng)向客戶道“再

見”或“您慢走”等送語，必要時應(yīng)送客戶至營業(yè)廳門口。

（三）分流到位

主動詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，引導(dǎo)分流至相關(guān)區(qū)域。

1、自助機具分流：將辦理小額現(xiàn)金、賬務(wù)查詢及其他可通過自

助機具辦理的業(yè)務(wù)的客戶引領(lǐng)至自助服務(wù)區(qū)。

2、業(yè)務(wù)分流：幫助辦理各項業(yè)務(wù)的客戶取號，并指導(dǎo)到相應(yīng)區(qū)

域辦理業(yè)務(wù)，如需等待，引領(lǐng)至客戶休息區(qū)。

3、網(wǎng)銀體驗區(qū)分流：對新開個人網(wǎng)銀客戶或有個人網(wǎng)銀使用需

求的客戶，引導(dǎo)至網(wǎng)銀體驗區(qū)。

（四）投訴處理到位

遵循首問負(fù)責(zé)、限時處理原則處理各類投訴。

1、聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，

積極改進。

2、受理客戶投訴并妥善解決，對于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時

上報領(lǐng)導(dǎo)解決。

3、服務(wù)中受到委屈時，不要當(dāng)客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，

謙和禮讓。遇到異議，解釋無效，可報告主管或由其他人處理。

三、營業(yè)結(jié)束后工作

（一）協(xié)助大堂經(jīng)理完成營業(yè)后的各項檢查工作并作相應(yīng)記錄。

（二）整理客戶信息，并按照需要后續(xù)跟進營銷的客戶信息登記

好《客戶關(guān)懷卡》。

（三）填寫值班日志，記載當(dāng)日營業(yè)廳服務(wù)人員的值班情況。

第二篇大堂經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范

一、營業(yè)前準(zhǔn)備工作

要做到人員到位、心態(tài)到位、知識到位、用具到位。

（一）大堂經(jīng)理應(yīng)提前到崗，參加營業(yè)網(wǎng)點每日晨會，掌握最新

產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點、賣點及目標(biāo)客戶定位。

（二）按照《中信銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合

晨會，自查、互查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接客戶，

檢查、提醒柜面人員整理著裝。

（三）按照《中信銀行營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》，檢查大堂、營業(yè)廳

外部、營業(yè)柜臺和自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境，如有不足，應(yīng)及時改進。

（四）檢查室內(nèi)光照，確保照明充足。

（五）檢查營業(yè)廳宣傳資料、客戶意見簿、所需辦公用品（如名

片、產(chǎn)品介紹、轉(zhuǎn)介卡、關(guān)懷卡）及各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否齊備，

擺放是否整潔有序，是否及時更新與調(diào)整。

（六）檢查營業(yè)廳電子顯示屏及告示欄、行長推薦榜、熱銷產(chǎn)品

排行榜、內(nèi)容是否及時更新，是否有過期信息。

（七）檢查老花鏡、簽字筆、點鈔機、驗鈔機等服務(wù)用品是否擺

放在指定位置并正常使用。

（八）檢查在行式自助設(shè)備、電話銀行服務(wù)區(qū)、網(wǎng)上銀行服務(wù)區(qū)

等自助設(shè)備區(qū)域是否能夠正常運行。若發(fā)生故障是否在明顯位置公示

暫停服務(wù)并及時與相關(guān)部門報修，且監(jiān)督是否按照時效要求維修。

（九）所有檢查結(jié)果，應(yīng)在當(dāng)日記錄于《大堂經(jīng)理工作日志》中。

二、營業(yè)中工作

接待客戶中要做到禮儀到位、工作到位、轉(zhuǎn)介到位、營銷到位、

投訴處理到位。

（一）禮儀到位

1、堅持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。

2、與客戶交談時，神情集中，目光專注，不要斜視或東張西望。

3、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，

語調(diào)、語速適中。音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)服

務(wù)，不得涉及客戶個人隱私，不得強行索取客戶個人信息。

4、接受客戶咨詢時，要簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語，

用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范；當(dāng)客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，

要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。

（二）工作到位

1、維持秩序。做好大堂秩序管理工作，保證客戶有序辦理業(yè)務(wù)；

密切關(guān)注柜面動態(tài)，根據(jù)客戶流量適時建議相關(guān)部門進行窗口調(diào)整；

發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向，應(yīng)及時了解情況，做好溝通解釋工作，如客戶

對解釋不滿，應(yīng)及時與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況作好應(yīng)急問題

的處理。

2、營業(yè)網(wǎng)點管理。一日至少兩次檢查大堂和自助服務(wù)區(qū)的環(huán)境

狀況。如機器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障或本行工作人員出現(xiàn)差錯，應(yīng)

向客戶說明情況，耐心解釋、真心道歉、態(tài)度誠懇，取得客戶諒解，

并及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。

3、業(yè)務(wù)指導(dǎo)。指導(dǎo)有需求的客戶填寫單據(jù)，正確使用電話銀行、

個人網(wǎng)銀、自助設(shè)備、驗鈔機、點鈔機等服務(wù)設(shè)施。

4、關(guān)懷安撫。對于在休息區(qū)等候的客戶，應(yīng)主動與客戶溝通，

適時引導(dǎo)客戶使用休閑娛樂設(shè)施，消除客戶焦躁情緒。

5、禮貌相送。客戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后離開我行時，應(yīng)向客戶道“再

見”或“您慢走”等送語，必要時應(yīng)送客戶至營業(yè)廳門口。

（三）營銷到位

1、發(fā)放宣傳資料。向在休息區(qū)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶有目的地發(fā)

放業(yè)務(wù)宣傳資料。如向女性客戶發(fā)放香卡宣傳資料，向年輕客戶有目

標(biāo)的發(fā)放曬卡或個人網(wǎng)銀宣傳資料等。

2、主動營銷產(chǎn)品。抓住銷售機會，向客戶推薦最佳方案，進行

交叉銷售。如客戶辦理信用卡現(xiàn)金還款業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶推薦使用個人

網(wǎng)銀、借貸關(guān)聯(lián)等產(chǎn)品；再如，客戶購買基金，應(yīng)向客戶推薦使用電

話銀行、個人網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)。

3、發(fā)現(xiàn)需求。對網(wǎng)點填單區(qū)、等候區(qū)、自助區(qū)、電子銀行體驗

區(qū)、貴賓區(qū)的客戶，通過熱情服務(wù)，主動營銷，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘

客戶需求，將識別出的優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給低柜理財經(jīng)理或貴賓理財經(jīng)

理，同時填寫《轉(zhuǎn)介卡》。針對當(dāng)日識別出來的但不愿接受服務(wù)的客

戶，應(yīng)及時詢問客戶基本信息和基本需求，填寫《客戶關(guān)懷卡》，并

進行適度跟進，以促成有意向的客戶轉(zhuǎn)介至低柜理財經(jīng)理或貴賓理財

經(jīng)理。

4、激發(fā)需求。適時推介新產(chǎn)品，挖掘客戶潛在需求，將客戶向

低柜理財經(jīng)理或貴賓理財經(jīng)理輸送；同時協(xié)助其它崗位人員做好客戶

轉(zhuǎn)介工作。

5、客戶提升。對有貴賓潛力的客戶，主動介紹貴賓服務(wù)，推薦

貴賓卡；對有貴賓潛力的客戶，帶至貴賓區(qū)進行體驗服務(wù)，以促成客

戶提升為我行貴賓客戶。

6、收集客戶信息。在營銷過程中，要注意收集業(yè)務(wù)需求及潛在

貴賓客戶相關(guān)信息登記到工具中，提升營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷能力。

（五）投訴處理到位

遵循首問負(fù)責(zé)、限時處理原則處理各類投訴。

1、聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態(tài)度誠懇，

積極改進。

2、受理客戶投訴并妥善解決，對于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時

上報領(lǐng)導(dǎo)解決。

3、服務(wù)中受到委屈時，不要當(dāng)客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大局，

謙和禮讓。遇到異議，解釋無效，可報告主管或由其他人處理。

三、營業(yè)結(jié)束后工作

（一）查閱“客戶意見簿”，對客戶意見做出回復(fù)（凡是客戶留

有聯(lián)系電話的，必須當(dāng)天與客戶聯(lián)系回復(fù)），并將處理結(jié)果、時間等

在“客戶意見簿”上作相應(yīng)記載并提請營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人

簽字。檢查意見箱，若發(fā)現(xiàn)有客戶意見，應(yīng)及時處理反饋。

（二）按照營業(yè)前用具檢查標(biāo)準(zhǔn)完成營業(yè)后的各項檢查工作并作

相應(yīng)記錄。

（三）按時參加夕會，整理總結(jié)營業(yè)中疑難業(yè)務(wù)、疑難投訴處理

方法等內(nèi)容，在夕會上確定解決方案，詳細(xì)記錄并在次日晨會上交流。

（四）填寫大堂經(jīng)理工作日志，記載當(dāng)日營業(yè)廳服務(wù)人員的值班

情況。

（五）每月對營業(yè)廳“客戶意見簿”上的意見進行匯總、分析，

上報主管領(lǐng)導(dǎo)和上級管理部門。

第三篇零售高柜柜員服務(wù)行為規(guī)范

一、營業(yè)前準(zhǔn)備工作

做到人員到位、心態(tài)到位、用具到位、款項憑證到位。

（一）柜員應(yīng)提前到崗，著裝整齊，準(zhǔn)備一切應(yīng)有物品和材料，

做好班前工作。

（二）柜員必須參加營業(yè)網(wǎng)點每日晨會，掌握最新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的

要點、賣點及目標(biāo)客戶定位。

（三）按照《中信銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合

晨會，自查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)迎接客戶。

（四）對點鈔機、終端、打印機、服務(wù)評價器、小密碼鍵盤、擴

音設(shè)備等電子設(shè)備進行日常檢測，辦公用具按操作需要定位擺放，保

證正常運行。

（五）做好尾箱交接和現(xiàn)金領(lǐng)用等業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作，檢查柜臺內(nèi)的

各種憑證、轉(zhuǎn)介卡是否充足。

（六）柜臺、操作臺整潔，辦公等物品擺放整齊、有序；所有私

人物品應(yīng)存放在客戶視線以外的地方。

二、營業(yè)中工作

接待客戶中要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位、

營銷到位。

（一）表情到位

1、在客戶臨近時與客戶目光交流。

2、堅持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然，發(fā)自內(nèi)心。

3、與客戶交談時，神情集中，目光專注，不斜視或東張西望。

（二）語言到位

1、工作時間應(yīng)使用普通話。

2、自覺使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

3、堅持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

4、與客戶溝通，語言要簡潔、親切、誠摯、熱情，語氣溫和，

語調(diào)、語速適中。詢問客戶或重復(fù)客戶的問題時，音量以客戶能聽清

為準(zhǔn)，內(nèi)容要圍繞我行的相關(guān)業(yè)務(wù)或服務(wù)，不得涉及客戶個人隱私，

不得強行索取客戶個人信息。

5、辦理業(yè)務(wù)時遇客戶咨詢的，簡單問題應(yīng)立即回答，回答問題

簡明扼要，通俗易懂，不使用專業(yè)術(shù)語，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范，且零

售高柜柜員盡量在3分鐘內(nèi)完成客戶咨詢；遇到疑難問題或復(fù)雜問題

應(yīng)對客戶說“請稍等”，然后按照相關(guān)規(guī)定予以解答或轉(zhuǎn)給低柜人員、

大堂經(jīng)理等；不能有問無答，置之不理；當(dāng)客戶問話聽不清時，應(yīng)說

“對不起，可以請您再說一遍嗎？”。

6、客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時，要曉之以理，耐

心解釋，不應(yīng)簡單用“制度規(guī)定”等語言敷衍客戶。

7、禁止使用語氣生硬、不耐煩或具諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、

刁難等傷害客戶感情、損害我行形象的語言。

8、如在業(yè)務(wù)辦理和問題解釋過程中與客戶之間產(chǎn)生誤解情況，

應(yīng)首先表示歉意，通過“抱歉、對不起”等語言緩解與客戶之間的誤

會，安撫客戶情緒。

（三）舉止到位

1、禮貌迎。當(dāng)客戶走近柜臺時，柜員應(yīng)站立迎或舉手示意（快

速窗口除外）。站立迎接時，應(yīng)面向客戶，兩腿并攏，身體略向前傾，

平視客戶，手臂自然下垂或兩手交握放于身前。親切問候：“您好，

歡迎光臨！”；“上午/下午好，歡迎光臨！”。柜員業(yè)務(wù)辦理中，如柜員

了解到客戶姓氏，需主動使用其姓氏尊稱。

2、請入座。問候客戶后，引導(dǎo)客戶在柜臺前落座，微笑注視客

戶，標(biāo)準(zhǔn)請入座手勢，五指并攏，手指朝下，“請入座！”。

3、主動問。客戶落座后，主動詢問客戶需求，標(biāo)準(zhǔn)坐姿，目光

注視，表情自然，態(tài)度熱情、語氣親切，“先生/小姐，請問您要辦什

么業(yè)務(wù)？”；“請問有什么可以幫到您？”。

4、雙手接。柜員首末次雙手接遞客戶的憑證、現(xiàn)金、單據(jù)，接

遞時應(yīng)體態(tài)專注、面部表情合適。

5、快速辦。柜員要按照《中信銀行零售柜面業(yè)務(wù)限時服務(wù)表》

中的規(guī)定限時、準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)

與我行規(guī)定不符時，要主動明了地告知客戶“您的單據(jù)填寫有誤，麻

煩您重填一份，好嗎”，并立即通知大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶重填。發(fā)現(xiàn)客

戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時，要一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。

6、準(zhǔn)確指。需要客戶在相關(guān)憑證簽字時，柜員應(yīng)主動指明簽字

位置，指引手勢應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，“請在XXX處簽字！”。

7、提醒遞。辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出，提醒客戶清點核對，

保管好現(xiàn)金和單證，詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)。例如“請您收好

存折（卡、單據(jù)等）”、“請您當(dāng)面點清款項”、“您還需要其他幫助嗎”

等。

8、禮貌別。當(dāng)客戶核對錢物無誤準(zhǔn)備離開時，柜員應(yīng)目送客戶

離開并使用禮貌送語：“再見”、“請（您）慢走”，語氣親切。

（四）工作到位

1、接待客戶態(tài)度要熱情謙恭，服務(wù)主動周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致。

在態(tài)度上平等對待每一位客戶，切忌厚此薄彼。

2、辦理業(yè)務(wù)中要專心致志，絕不能在業(yè)務(wù)辦理過程中接聽電話

或處理內(nèi)部事務(wù)。

3、堅持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則。客戶臨柜時，應(yīng)立即

停止點庫、扎把、整理票據(jù)、接聽電話等內(nèi)部工作，不能因忙于處理

內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長時間等待。柜員不能擅自離崗，如有必要離開柜

臺或處理緊急內(nèi)部事務(wù)時，必須在窗口擺放“暫停服務(wù)”提示牌。

4、方便客戶。熱情地為客戶辦理零幣、殘幣、整幣兌換等業(yè)務(wù)，

對確實不能解決客戶兌換要求的要耐心做好解釋工作。

5、辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格按章操作。業(yè)務(wù)辦理應(yīng)按照《中信

銀行零售柜面業(yè)務(wù)限時服務(wù)表》的要求，為客戶快速準(zhǔn)確辦理。

6、如客戶出現(xiàn)差錯，應(yīng)耐心指明，為客戶提供幫助；自己出現(xiàn)

差錯，應(yīng)及時糾正并向客戶道歉。

7、如客戶辦理收費業(yè)務(wù)時，須事先準(zhǔn)確清楚告知客戶該業(yè)務(wù)收

費標(biāo)準(zhǔn)。

8、保證足點營業(yè)。只要在下班時間前進入營業(yè)廳的客戶要求辦

理業(yè)務(wù)，都不得無理拒辦，如遇特殊業(yè)務(wù)，要自覺延長下班時間。

9、營業(yè)期間，機器設(shè)備、通訊線路出現(xiàn)故障時，應(yīng)在明顯位置

公示暫停服務(wù)，并向客戶說明情況，耐心解釋，真心道歉，取得客戶

諒解，必要時按照相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案處理。

10、聽取客戶意見、建議和接受批評時，要虛心冷靜，態(tài)度誠

懇，積極改進。

11、服務(wù)中受到委屈時，不要當(dāng)客戶面為自己申辯，應(yīng)顧全大

局，謙和禮讓。遇到異議，應(yīng)盡量解釋，如解釋無效，可報告主管或

轉(zhuǎn)交其他同事處理。

12、實行首問負(fù)責(zé)制，柜員接到客戶咨詢或疑問，應(yīng)對問題作

出詳細(xì)解答。如遇專業(yè)性較強不能準(zhǔn)確解答的問題，應(yīng)在了解客戶需

求的情況下，指引客戶準(zhǔn)確找到解決渠道，并取得客戶諒解。杜絕以

“不知道”、“不了解”、“不歸我管”為理由搪塞、推諉客戶；杜絕讓

客戶在不同人員、部門之間詢問奔走。

（五）營銷到位

1、收集客戶信息。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，需全面、準(zhǔn)確、迅速

錄入客戶信息，及時更新客戶資料，提高客戶可聯(lián)系度。

2、挖掘新客戶。對于沒有我行賬戶、以現(xiàn)金方式辦理業(yè)務(wù)的客

戶，推薦客戶開立我行借記卡、活期存折等，爭取客戶在我行開戶。

3、提高簡單業(yè)務(wù)柜面替代率。對于可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)，

應(yīng)在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，推薦客戶下一次使用銀行自助設(shè)備；對于

可在個人網(wǎng)銀上辦理的業(yè)務(wù)，如個人電匯業(yè)務(wù)，應(yīng)在辦理完本次業(yè)務(wù)

后，推薦客戶開通或使用個人網(wǎng)銀。

4、加大產(chǎn)品交叉營銷力度。根據(jù)客戶群體、業(yè)務(wù)辦理種類，對

重點營銷業(yè)務(wù)中的一個產(chǎn)品用簡單的一句話進行推介，對于簡單業(yè)

務(wù)，如網(wǎng)銀、借貸關(guān)聯(lián)、代扣業(yè)務(wù)等，柜員應(yīng)準(zhǔn)確快捷操作。

5、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介紹。按已了解的客戶儲蓄額、資產(chǎn)等情況，結(jié)合本

網(wǎng)點近期銷售重點，以服務(wù)切入，用簡短的話術(shù)向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)

品，對于意向客戶進行轉(zhuǎn)介和輸送，及時填寫《轉(zhuǎn)介卡》，內(nèi)容要求

全面、準(zhǔn)確，列明客戶姓名、客戶需求點，呼叫大堂經(jīng)理協(xié)助輸送客

戶至低柜理財經(jīng)理或貴賓理財經(jīng)理處進行我行產(chǎn)品的銷售和服務(wù)，在

輸送的過程中必須向客戶介紹服務(wù)人員的資質(zhì)，以提升客戶的認(rèn)同

度，同時減少客戶的不配合情緒。

三、營業(yè)結(jié)束

（一）將傳票、憑證歸位，當(dāng)日轉(zhuǎn)介卡整理后統(tǒng)一匯總至營業(yè)經(jīng)

理處。

（二）整理辦公用具，桌面除電腦終端、點鈔機、驗鈔機等固定

機具外，其余物品一律放入指定柜箱或工作臺內(nèi)，關(guān)閉所有設(shè)備后方

可離開。

（三）柜員要注重業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，積極主動參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，

及時掌握最新業(yè)務(wù)動態(tài)，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。

第四篇低柜理財經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范

一、營業(yè)前準(zhǔn)備工作

要做到人員到位、心態(tài)到位、知識到位、用具到位、業(yè)務(wù)憑證到

位。

（一）低柜理財經(jīng)理須提前到崗，穿著整齊，佩帶徽章、崗位工

牌，準(zhǔn)時參加網(wǎng)點晨會。

（二）檢查必備業(yè)務(wù)操作設(shè)備和辦公設(shè)備，確定其是否能夠正常

運轉(zhuǎn)。

（三）預(yù)備所需辦公用品（如名片、便貼紙、產(chǎn)品介紹、相關(guān)表

格、業(yè)務(wù)憑證等）。

（四）瀏覽當(dāng)日重要財經(jīng)信息及貴賓系統(tǒng)和零售客戶管理系統(tǒng)

等，了解客戶資產(chǎn)即時信息，做好當(dāng)日營銷工作準(zhǔn)備。

（五）準(zhǔn)備《中高端客戶信息管理表》《銷售業(yè)績統(tǒng)計表》及《每

日計劃聯(lián)絡(luò)客戶表》等崗位工具，按照上日客戶名單準(zhǔn)備情況及當(dāng)日

營銷重點，開始營業(yè)。

二、營業(yè)中工作

低柜理財經(jīng)理營業(yè)過程中以接受客戶業(yè)務(wù)咨詢、目標(biāo)客戶電話營

銷及相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理為主要工作內(nèi)容。工作中要做到：

（一）表情到位

1、精神面貌積極向上。

2、與客戶接觸時，面帶微笑，態(tài)度親切。

（二）語言到位

接待客戶時須正確使用文明用語，做到稱謂得體、語義明確、用

語貼切、語氣謙和。既要準(zhǔn)確表達(dá)真實意思，又要注重增強語言的感

染力。

（三）舉止到位

1、接待客戶。低柜理財經(jīng)理見到客戶應(yīng)起立迎接，點頭微笑并

問好；使用客戶喜歡的稱謂進行問候。簡單自我介紹后請客戶入座。

2、客戶交談。與客戶現(xiàn)場交流過程中，坐姿端正，態(tài)度誠懇。

3、交換名片。初次和客戶會面，低柜理財經(jīng)理應(yīng)主動自報姓名

和職務(wù)，并雙手將名片遞給客戶，遞送名片時應(yīng)注意讓文字正面朝向

對方。接受客戶名片時要用雙手，接過后認(rèn)真看清客戶的姓名和稱謂。

在與客戶的交談中，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子右手部位，并

不被其他物品阻礙，以讓客戶倍感重視。

4、握手。女員工可主動和客戶握手告別；男員工則視客戶的性

別，如果客戶為男性，男員工應(yīng)主動握手告別，如果客戶為女性，男

員工則可以微笑，配以自然親切的送別手勢，或待客戶伸手示意后，

男員工伸手握手。握手不宜太用力且時間不宜過長，并注意不要在戴

手套時與客戶握手。

5、送別客戶。客戶離開時，向客戶致謝并歡迎客戶再次光臨；

對于重要客戶，低柜理財經(jīng)理應(yīng)主動為客戶引路，將客戶送到營業(yè)網(wǎng)

點門口或電梯內(nèi)。

（四）操作到位

1、準(zhǔn)確地辦好每一筆低柜權(quán)限范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，確保交易過程中

的各項操作符合標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確無誤。

2、發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與我行規(guī)定不符時，要主動明了

地告知客戶，并指導(dǎo)客戶重填。發(fā)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時，要一

次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。

（五）工作到位

1、準(zhǔn)確了解時事信息，能夠及時為客戶提供有價值的產(chǎn)品信息，

市場資訊和投資建議。

2、低柜理財經(jīng)理應(yīng)該提前在營業(yè)廳準(zhǔn)備迎接重要的客戶。在按

照預(yù)約服務(wù)客戶時，低柜理財經(jīng)理需要特別注意對接待時間的控制。

當(dāng)發(fā)生多個客戶同時到來時，低柜理財經(jīng)理應(yīng)按照預(yù)約的安排和客戶

的重要性順序進行服務(wù)，并請大堂經(jīng)理協(xié)助服務(wù)等候中的客戶。

3、對臨柜客戶，清楚解說服務(wù)過程、程序、相關(guān)費用和預(yù)計的

時間。

4、如果沒有臨柜客戶，則先致電已預(yù)約的客戶確認(rèn)到訪時間或

進行廳堂流動營銷。

5、客戶辦理完業(yè)務(wù)離開或電話溝通結(jié)束后，在相關(guān)崗位工具中

登記客戶信息，并將客戶相關(guān)資料妥善保存，防止丟失。

6、及時整理柜面，注意對客戶隱私的保護，電腦畫面沒有停留

在前一位客人的記錄上，方可迎接下一位客戶。

7、重要節(jié)日或客戶及家人生日時，及時送去問候，體現(xiàn)人性化

客戶關(guān)懷。

（六）電話禮儀到位

1、低柜理財經(jīng)理在與客戶進行電話聯(lián)系前，應(yīng)首先將溝通的主

要內(nèi)容整理清楚。如果與客戶很熟悉，可適當(dāng)詢問客戶的工作和生活

情況；否則，低柜理財經(jīng)理首先要向?qū)Ψ絾柡茫詧笮彰⒐ぷ鲉挝?/p>

和工作職務(wù)，將自己的意圖用簡潔的話表述清楚。在將事情表述清楚

后，低柜理財經(jīng)理要用禮貌用語感謝客戶。

2、結(jié)束電話時，等客戶將電話掛上后再掛斷電話。對通話時間、

聯(lián)系的客戶、聯(lián)系的主要內(nèi)容、聯(lián)系結(jié)果等信息進行電話記錄。

3、接聽電話時應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，并首先問候客戶、

通報自己的單位和姓名，例如“您好，中信銀行XXX支行，XXX”。轉(zhuǎn)

接電話時應(yīng)首先告知對方要找的人是否方便接聽電話，然后詢問對方

是否需要留言，并在需要時記錄對方的聯(lián)絡(luò)方式以方便回復(fù)。

4、在不方便接聽電話，或者需要中斷交談時首先向?qū)Ψ奖硎厩?/p>

意并詢問對方回復(fù)電話的時間。電話掉線時及時回?fù)懿⒈硎厩敢狻?/p>

三、營業(yè)結(jié)束后工作

（一）梳理當(dāng)日業(yè)務(wù)交易情況，整理客戶資料，完善《中高端客

戶信息表》。

（二）匯總當(dāng)日業(yè)績，總結(jié)當(dāng)日工作得失，為當(dāng)日夕會做準(zhǔn)備。

（三）填寫《每日計劃聯(lián)絡(luò)客戶表》，為明日工作的開展做準(zhǔn)備。

第五篇貴賓理財經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范

一、營業(yè)前準(zhǔn)備工作

要做到人員到位、心態(tài)到位、知識到位、用具到位。

（一）貴賓理財經(jīng)理須提前到崗，穿著整齊，佩帶徽章、崗位工

牌。

（二）整理儀容，開始營業(yè)。工作臺上需擺放該客戶經(jīng)理的名片

和資質(zhì)認(rèn)證桌牌，桌牌正面面向客戶。

（三）貴賓理財經(jīng)理須參加營業(yè)網(wǎng)點每日晨會，掌握最新產(chǎn)品及

業(yè)務(wù)的要點、賣點及目標(biāo)客戶定位。

（四）貴賓理財經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真查閱《客戶經(jīng)理每日必讀》，查看客

戶電子郵件、客戶語音留言。

（四）檢查必備設(shè)備，確定其是否能夠正常運轉(zhuǎn)。

（五）預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）。

（六）準(zhǔn)備《中高端客戶信息管理表》《銷售業(yè)績統(tǒng)計表》及《每

日計劃聯(lián)絡(luò)客戶表》等崗位工具，按照上日客戶名單準(zhǔn)備情況及當(dāng)日

營銷重點。

（七）密切跟蹤研究國內(nèi)外金融市場動態(tài)、政策動態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品

動態(tài)，及時為低柜理財經(jīng)理提供營銷建議和指導(dǎo)。

（八）查看當(dāng)日客戶約見安排，預(yù)約客戶到來之前，盡量重新查

看一遍客戶的相關(guān)信息，準(zhǔn)備相應(yīng)的材料和文件。

二、營業(yè)中工作

要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位、營銷到位、

管理到位、輔導(dǎo)到位。

（一）表情到位

1、精神面貌積極向上。

2、與客戶接觸時，注意把握笑容的深淺、頻率、幅度以及場合

與氣氛。

（二）語言到位

接待客戶時須正確使用文明用語，做到稱謂得體、語義明確、用

語貼切、語氣謙和。既要準(zhǔn)確表達(dá)真實意思，又要注重增強語言的感

染力。

（三）舉止到位

1、接待客戶。貴賓理財經(jīng)理見到客戶應(yīng)起立迎接，點頭微笑并

問好；使用客戶喜歡的稱謂進行問候。問明客戶來意后，引導(dǎo)客戶到

貴賓專用服務(wù)區(qū)，以示尊重。

2、客戶引導(dǎo)及引薦。引導(dǎo)客戶時，引導(dǎo)人應(yīng)在客戶側(cè)前方進行

指引并注意對客戶的關(guān)注。引薦客戶時引薦人應(yīng)首先向客戶介紹行內(nèi)

人員。重要客戶要及時引薦給相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、交換名片。初次和客戶會面，貴賓理財經(jīng)理應(yīng)主動自報姓名

和職務(wù)，并雙手將名片遞給客戶，遞送名片時應(yīng)注意讓文字正面朝向

對方。接受客戶名片時要用雙手，接過后認(rèn)真看清客戶的姓名和稱謂。

在與客戶的交談中，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子右手部位，并

不被其他物品阻礙，以讓客戶倍感重視。

4、握手。女員工要主動和客戶握手告別；男員工則視客戶的性

別，如果客戶為男性，男員工應(yīng)主動握手告別，如果客戶為女性，男

員工則可以微笑，配以自然親切的送別手勢，或待客戶伸手示意后，

男員工伸手握手。握手不宜太用力且時間不宜過長，并注意不要在戴

手套時與客戶握手。

5、送別客戶。重要客戶離開時，貴賓理財經(jīng)理應(yīng)主動為客戶引

路，將客戶送到營業(yè)網(wǎng)點門口或電梯內(nèi)，向客戶致謝并歡迎客戶再次

光臨。

（四）工作到位

1、為貴賓客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠服務(wù)。

2、如客戶自行駕車來訪，應(yīng)為客戶預(yù)留車位。

3、接待客戶，執(zhí)行有效的服務(wù)、銷售過程，完整記錄客戶資料，

有時間則陪同客戶辦理各項業(yè)務(wù)。

4、如果與客戶初次見面，貴賓理財經(jīng)理在面談前需提前準(zhǔn)備好

本人名片、我行白金服務(wù)手冊等業(yè)務(wù)資料。

5、約訪客戶既包括電話溝通預(yù)約，也包括面談預(yù)約，明確與客

戶面談的目的，確定談話內(nèi)容的細(xì)節(jié)，擬定談話提綱，貴賓理財經(jīng)理

應(yīng)按照客戶喜歡的溝通方式和溝通頻次，選擇約訪時機。

6、在約訪客戶之前，客戶經(jīng)理需熟悉客戶的背景信息和需求狀

況。預(yù)約地點和時間遵照客戶的意愿，面談地點最好選擇安靜、私密、

安全的環(huán)境，比如貴賓理財經(jīng)理辦公室、會客室等。

7、面談前，準(zhǔn)備好所有背景資料包括有關(guān)市場資訊、擬向客戶

推薦的產(chǎn)品說明書及其他宣傳資料、辦理業(yè)務(wù)所需填寫的各類表格、

協(xié)議等。

8、在面談預(yù)約成功后，貴賓理財經(jīng)理應(yīng)在會見前一個工作日再

次與客戶確認(rèn)預(yù)約的時間、地點、參加人數(shù)（根據(jù)客戶是否有財務(wù)決

定權(quán)而決定是否邀請其配偶、子女參加），并根據(jù)客戶所需辦理的業(yè)

務(wù)內(nèi)容提醒其攜帶必要證件、資料等。

9、如果客戶因故臨時取消或推遲會見，貴賓理財經(jīng)理不得強求

客戶按原定計劃，而應(yīng)從方便客戶的角度出發(fā)，另行預(yù)約時間和地點。

10、專業(yè)解答客戶疑問，提供貴賓客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和綜合理財服務(wù)，

提升客戶價值。

11、對購買理財產(chǎn)品的貴賓客戶進行風(fēng)險承受能力測試和理財產(chǎn)

品合適度檢測，充分履行風(fēng)險揭示與告知義務(wù)；

12、傾聽客戶的投訴抱怨并保證問題可以得到及時處理。

13、注意對客戶隱私的保護。

14、客戶離開后，將客戶相關(guān)資料妥善保存，防止不慎丟失。確

認(rèn)桌面整理完畢，電腦畫面沒有停留在前一位客人的記錄上，方可迎

接下一位客戶。

（五）營銷到位

1、發(fā)現(xiàn)需求。通過客戶交流，主動挖掘客戶需求，向客戶推介

關(guān)聯(lián)性較強或替代性較優(yōu)的產(chǎn)品和功能；認(rèn)真分析貴賓客戶購買我行

產(chǎn)品狀況及潛在需求，研究進一步拓展市場、營銷客戶的策略和方法。

2、激發(fā)需求。經(jīng)常性地與所管理客戶進行溝通和聯(lián)絡(luò)，不定期

約見或拜訪客戶，實行客戶關(guān)懷，了解所管理客戶的需求，關(guān)注客戶

交易動態(tài)和需求動態(tài)，及時與客戶溝通，提供建議和解決方案，維護

和提升客戶關(guān)系，推動客戶升級。

3、展示產(chǎn)品。為前來理財咨詢的貴賓客戶或潛在貴賓客戶提供

全面的理財咨詢服務(wù)，在客戶關(guān)系維護的過程中，通過了解客戶需求，

有針對性地向客戶營銷我行的個人金融產(chǎn)品、增值服務(wù)及活動邀約。

4、促成銷售。完成相關(guān)產(chǎn)品的交易操作；提供產(chǎn)品售后服務(wù)；

做好相關(guān)產(chǎn)品銷售后的電話回訪和客戶資料錄入、建檔和維護工作，

建立客戶關(guān)系，努力將其發(fā)展成為我行的個人優(yōu)質(zhì)客戶。

（六）管理到位

1、認(rèn)真分析貴賓客戶的資產(chǎn)情況，交易頻率、發(fā)展?jié)摿Γ?/p>

客戶價值、等級和忠誠度進行評價。

2、利用各種機會收集并及時更新所管理客戶的各種信息，完善

客戶檔案，為后期深層營銷工作做好基礎(chǔ)工作。

3、幫助客戶制定理財計劃，根據(jù)客戶的家庭和資產(chǎn)情況，為客

戶制定個性化的理財計劃，與客戶建立長期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。

4、收集同業(yè)競爭對手營銷策略、產(chǎn)品研發(fā)，業(yè)務(wù)流程信息，為

本行針對性制定營銷方案提供依據(jù)。

5、重點管理網(wǎng)點貴賓客戶，維護和提升客戶關(guān)系；兼管由客戶

推薦的客戶挖潛和開發(fā)工作。

6、制定的每月、每周和每天的客戶電話訪問計劃，明確電話訪

問客戶目標(biāo)、電話訪問時間，并時刻自檢計劃執(zhí)行完成進度。

7、定期組織客戶聯(lián)誼活動，關(guān)注客戶交易動態(tài)和需求動態(tài)，及

時與客戶溝通，提供建議和解決方案。

（七）輔導(dǎo)到位

1、每月定期為網(wǎng)點員工進行理財知識和技能培訓(xùn)，并在網(wǎng)點內(nèi)

部進行培訓(xùn)效果評估。

2、對低柜理財經(jīng)理進行一對一輔導(dǎo)。建立貴賓理財經(jīng)理對低柜

理財經(jīng)理針對產(chǎn)品、理財以及營銷技巧方面的傳幫帶機制。

三、營業(yè)結(jié)束后工作

（一）根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備相應(yīng)的資料。

（二）通過系統(tǒng)瀏覽客戶信息，挖掘可能的營銷機會并進行準(zhǔn)備。

（三）記錄工作日志，追蹤客戶委托事項以免遺漏。

（四）梳理當(dāng)日業(yè)務(wù)交易情況，整理客戶資料，完善《中高端客

戶信息表》。

（五）填寫《每日計劃聯(lián)絡(luò)客戶表》，為明日工作的開展做準(zhǔn)備。

（六）匯總當(dāng)日業(yè)績，總結(jié)當(dāng)日工作得失，為當(dāng)日夕會做準(zhǔn)備。

（七）接聽語音信箱，回復(fù)客戶來電。確保當(dāng)天來電當(dāng)天回復(fù)。

第六篇營業(yè)經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范

一、營業(yè)前工作

要做到人員到位、心態(tài)到位、知識到位、用具到位。

（一）營業(yè)經(jīng)理必須提前到崗，穿著整齊，佩帶工作牌。準(zhǔn)時組

織并參加網(wǎng)點晨會。

（二）預(yù)備所需辦公用品（如名片、相關(guān)表格等）。

（三）實時掌握最新產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的要點、賣點及定位。

（四）密切跟蹤研究國內(nèi)外金融市場動態(tài)、政策動態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品

動態(tài)，及時為各崗位提供營銷建議和指導(dǎo)。

（五）預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）。

（六）準(zhǔn)備兩會、三巡、兩示范。

二、營業(yè)中工作

要做到三巡到位、兩示范到位。

（一）三巡到位

1、一巡（09:30）

一巡中重點檢查低柜理財經(jīng)理、貴賓經(jīng)理的每日計劃聯(lián)絡(luò)客戶

表，查看客戶聯(lián)系名單的準(zhǔn)備數(shù)量和質(zhì)量，對意向客戶、邀約到訪客

戶、存量盤活客戶、到期提醒客戶逐一登記，幫助低柜理財經(jīng)理、貴

賓經(jīng)理分析所聯(lián)系客戶的基本情況，制定出每位到訪客戶的營銷話

術(shù)，讓他們能夠目標(biāo)明確、有的放矢，大大提高到訪客戶的成功率。

2、二巡（11:30）

營業(yè)經(jīng)理要對值班理財經(jīng)理及貴賓經(jīng)理的任務(wù)完成情況進行督

導(dǎo)，檢查各營銷崗位當(dāng)日時間過半任務(wù)是否過半，針對半日實際完成

銷售與計劃銷售懸殊的指標(biāo)，輔導(dǎo)員工及時調(diào)整策略，尋找突破口，

確保當(dāng)日目標(biāo)達(dá)成。

3、三巡（16:00）

營業(yè)經(jīng)理要檢查各崗位當(dāng)日任務(wù)完成情況，進行分析，鼓勵任務(wù)

完成較好的員工總結(jié)經(jīng)驗準(zhǔn)備夕會分享，與當(dāng)日任務(wù)完成較差的員工

一起分析原因，爭取能在其他客戶那里實現(xiàn)銷售。

（二）兩示范到位

1、一次示范（上午10點半左右）

營業(yè)經(jīng)理在大廳做崗位示范輔導(dǎo)時，發(fā)現(xiàn)有價值客戶時，要主動

上前了解客戶需求，盡量合理的安排客戶辦理業(yè)務(wù)，建立信任后以便

擇機營銷。通過營業(yè)經(jīng)理營銷示范，引導(dǎo)輔導(dǎo)崗位人員抓住切入客戶

服務(wù)的營銷點。

2、二次示范

在營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)問題時要及時更正，如新轉(zhuǎn)崗的低柜理財經(jīng)理，打

電話營銷時的聲音較小、底氣不足。通過反復(fù)示范打電話時的語氣、

語速，說明打電話前要對客戶基本信息進行梳理、明確打電話的目的、

準(zhǔn)備簡單的拒絕話術(shù)等等，來提升電話邀約的成功率。

三、營業(yè)結(jié)束后工作

要做到業(yè)績統(tǒng)計到位、問題分析到位、明日準(zhǔn)備到位、目標(biāo)分解

到位。由營業(yè)經(jīng)理主持召開夕會，總結(jié)當(dāng)日銷售情況，檢視目標(biāo)，分

析問題，激發(fā)團隊PK氛圍。

（一）業(yè)績統(tǒng)計到位

各崗位自行唱分，填寫相應(yīng)業(yè)績看板，要求邊唱分邊寫，同步

完成，以形成你追我趕的營銷氛圍。

（二）問題分析到位

由營業(yè)經(jīng)理說出近期業(yè)績壓力，群策群力，共同商討、解決。

（三）明日準(zhǔn)備到位

營業(yè)經(jīng)理要做好統(tǒng)籌布置，為明日營銷做準(zhǔn)備。

1、針對今日廳堂人員的產(chǎn)品銷售情況，與會計柜臺聯(lián)動抽查相

關(guān)業(yè)務(wù)分值的真實性。

2、尋找各項產(chǎn)品積分與今日產(chǎn)品銷售基礎(chǔ)分值的差距，確定次

日銷售重點，統(tǒng)計月累計積分并及時公布。

3、輔導(dǎo)次日晨會主持人，準(zhǔn)備次日晨會。

4、輔導(dǎo)“當(dāng)日之星”準(zhǔn)備次日晨會經(jīng)驗分享。有目的性的強調(diào)

經(jīng)驗分享內(nèi)容的可復(fù)制性。

5、針對近期需要完成的目標(biāo)產(chǎn)品，組織貴賓經(jīng)理準(zhǔn)備次日重點

產(chǎn)品“一句話營銷”話術(shù)。

6、推動完成率落后的小組進行小組討論，分析落后的阻力問題，

實現(xiàn)產(chǎn)能的釋放。

7、督促各崗位員工準(zhǔn)備次日《每日計劃聯(lián)絡(luò)客戶表》及客戶建

檔工作。

（四）目標(biāo)分解到位

將確立的年度目標(biāo)結(jié)合網(wǎng)點歷史數(shù)據(jù)分解至月度目標(biāo)，根據(jù)網(wǎng)點

月度目標(biāo)按日分解至各營銷崗位形成日目標(biāo)即為目標(biāo)分解。

1、年度目標(biāo)：支行長在分行下達(dá)的年度銷售任務(wù)指標(biāo)基礎(chǔ)上，

結(jié)合本網(wǎng)點實際情況做適當(dāng)調(diào)整后確定本年度目標(biāo)，分行臨時性任務(wù)

指標(biāo)即時加入年度目標(biāo)。

2、月度目標(biāo)：營業(yè)經(jīng)理參照歷史數(shù)據(jù)將年度目標(biāo)分解到月，形

成網(wǎng)點月度目標(biāo)，編制《目標(biāo)銷售對照表》。將網(wǎng)點月度目標(biāo)主要指

標(biāo)分解至各營銷崗位員工。

3、日目標(biāo)：員工根據(jù)客戶主動購買、到訪客戶潛在需求激發(fā)、

意向客戶跟進、存量客戶盤活、片區(qū)開發(fā)的情況，結(jié)合歷史銷售數(shù)據(jù)，

估算次日各產(chǎn)品銷售數(shù)量，對各崗位人員晨會宣示當(dāng)日工作目標(biāo)要達(dá)

成的任務(wù)分進行調(diào)整并公示于晨夕會管理看板上。

4、做好每周、每月、每季和年度工作。

第七篇安保、保潔及駐點人員服務(wù)行為規(guī)范

一、安保、保潔及駐點人員必須按照規(guī)定著裝整齊、整潔，不得

染發(fā)、留長發(fā)（女士長發(fā)需盤于腦后）、蓄須或佩帶與工作無關(guān)飾物

等。保安執(zhí)勤時，佩帶標(biāo)志、警具。

二、嚴(yán)格按照值班時間上下崗、交接班，嚴(yán)禁脫崗、漏崗、串崗、

聊天、睡崗。

三、工作中服從管理，聽從指揮，語言、舉止文明禮貌，不得頂

撞客戶或與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

四、安保人員值勤時應(yīng)維持好營業(yè)大廳秩序，保持高度警惕，防

范各種突發(fā)事件的發(fā)生。

五、安保人員值勤時，應(yīng)每小時巡視一次自助服務(wù)區(qū)。

六、保潔人員要做到隨手清潔，在不影響客戶的情況下或在營業(yè)

客流1713年 量低峰期時間清潔，及時維護營業(yè)廳各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生

七、安保、保潔人員在營業(yè)廳遇到客戶時，應(yīng)主動問候。如遇客

戶咨詢，安保、保潔人員應(yīng)及時指引客戶到大堂經(jīng)理或相應(yīng)工作人員

處。

八、如有其他非銀行駐點服務(wù)人員，需掛牌規(guī)范上崗，并與銀行

工作人員明顯區(qū)分。

九、加強其他非銀行駐點服務(wù)人員的管理，明確職責(zé)權(quán)限，禁止

其利用或冒用銀行員工名義進行違規(guī)的產(chǎn)品宣傳和營銷。

十、遵守銀行各項保密規(guī)定，不得泄露銀行和客戶商業(yè)秘密。

第五章抱怨和投訴處理服務(wù)流程規(guī)范

第一條目的

本流程以“提升客戶滿意度，強化服務(wù)感知”為主導(dǎo)方向。旨在

規(guī)范和明確網(wǎng)點工作人員處理客戶抱怨和投訴的工作方式與工作內(nèi)

容，及時解決客戶的問題，平息客戶抱怨，解決客戶投訴，提升服務(wù)

質(zhì)量。

第二條范圍

營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)經(jīng)理/會計經(jīng)理、貴賓理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員

在遇到客戶抱怨或投訴時均需按照本流程開展工作。

第三條客戶投訴分類

一、口頭投訴

二、電話投訴

三、意見箱、意見簿投訴

四、信函投訴（含監(jiān)管部門投訴）

五、媒體投訴（含網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視電臺等）

六、95558客戶服務(wù)中心投訴

第四條原則和基本規(guī)定

一、先處理心情后處理事情：在處理客戶抱怨和投訴的過程中，

要先安撫客戶情緒，待客戶平復(fù)情緒后再為客戶處理事情，以降低客

戶投訴升級的概率。

二、首問責(zé)任制原則：客戶在抱怨和投訴時，被詢問到的第一個

工作人員成為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人有責(zé)任讓客戶的投訴得到及

時、迅速、有效的解決。

三、逐級并及時上報原則：按照逐級上報原則報告上級領(lǐng)導(dǎo)部門，

得到上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)意見后，由投訴客戶所屬分行具體處理。

四、換位思考原則：處理客戶抱怨和投訴的過程中要充分考慮客

戶的感知，站在客戶的角度思考和處理問題，不針對、不頂撞。

五、時限性原則：處理客戶投訴的過程中，對于承諾客戶問題要

在承諾時間內(nèi)進行回復(fù)或提供解決方案，不可拖延和應(yīng)付。

六、三換原則：在處理客戶抱怨和投訴的過程中，注意通過換地

點、換人、換時間來調(diào)整客戶感知。

七、事前預(yù)防原則：客戶抱怨和投訴需要盡早發(fā)現(xiàn)、盡早處理，

及時消除苗頭，避免問題升級。

八、業(yè)務(wù)合規(guī)原則：在處理客戶投訴事件時，要符合國家法律法

規(guī)、行業(yè)監(jiān)管部門及本行相關(guān)規(guī)章制度規(guī)范要求。

九、及時記錄：處理客戶投訴時，大堂服務(wù)人員應(yīng)及時填寫“”，

并專夾保管，按要求及時上報。

第五條職責(zé)和權(quán)限

部門/崗位職責(zé)與權(quán)限

柜員

1、及時發(fā)現(xiàn)客戶的抱怨和不滿，將客戶轉(zhuǎn)交給專業(yè)

人員（貴賓理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人）；

2、安撫客戶情緒。

貴賓理財經(jīng)理

1、抱怨和投訴處理的關(guān)鍵人之一，在客戶有情緒或

行為波動時及時進行安撫；

2、負(fù)責(zé)中高端客戶抱怨和投訴事件的處理；

3、提供解決方案，跟蹤和回復(fù)客戶問題；

4、負(fù)責(zé)匯總客戶投訴，必要時實施糾正和預(yù)防措施。

大堂經(jīng)理

1、抱怨和投訴處理的關(guān)鍵人之一，在客戶有情緒或

行為波動時及時進行安撫；

2、負(fù)責(zé)一般性客戶抱怨和投訴事件的處理；

3、提供解決方案，跟蹤和回復(fù)客戶問題。

服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人

1、抱怨和投訴處理的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)重大投訴或疑難

投訴的主要處理人和向上匯報人；

2、抱怨和投訴處理的終結(jié)者之一，本崗位權(quán)限范圍

內(nèi)盡量解決客戶的問題；

3、重大投訴事件的跟蹤與回復(fù)；

4、投訴處理全過程監(jiān)控與跟蹤。

支行行長/分管支行長

1、指導(dǎo)部署各項投訴處理工作；

2、如有必要，需到網(wǎng)點現(xiàn)場查看投訴處理情況并指

導(dǎo)網(wǎng)點服務(wù)人員做好客戶解釋及安撫工作；

3、及時向上級職能部門匯報。

第六條客戶抱怨、投訴逐級上報處理流程

注：1、投訴受理人指網(wǎng)點各崗位服務(wù)人員，包括大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理

等，遵循首問責(zé)任制原則；

2、匯報過程中如遇特殊情況可越級上報。

第七條網(wǎng)點服務(wù)人員投訴處理規(guī)范

一、投訴預(yù)防

（一）營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員必須強化服務(wù)意識，嚴(yán)格履行服務(wù)職責(zé)。

（二）服務(wù)人員必須參加必備知識的上崗考試，成績合格才能上

崗，避免服務(wù)差錯。

（三）服務(wù)人員應(yīng)參加針對性的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧培訓(xùn)，提高

業(yè)務(wù)水平和處理臨時性問題的能力，加強員工間集體協(xié)作的主動意

識。

（四）服務(wù)人員在客戶辦理業(yè)務(wù)之前，必須履行告知義務(wù)，進行

必要的、全面的辦理手續(xù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險揭示等內(nèi)容的闡述。

（五）服務(wù)人員接受客戶咨詢及主動開展?fàn)I銷時，必須使用合理

話術(shù)，不得誤導(dǎo)客戶。

（六）利用晨夕會、例會進行經(jīng)驗交流、案例分析，避免同類問

題的重復(fù)發(fā)生。

投訴受理人大堂經(jīng)理服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人

支行分管行長支行行長分行相關(guān)職能部門

二、受理、傳遞和處理

（一）口頭投訴

1、柜員在現(xiàn)場接到客戶口頭投訴時，首先了解客戶的投訴需求，

檢查客戶投訴內(nèi)容是否屬實，并按不同性質(zhì)的問題做出處理：簡單問

題，如賬務(wù)查詢問題，或2-3分鐘內(nèi)能解決的問題，應(yīng)立即解答客戶

疑問，不再記錄。較復(fù)雜問題，如理財收益、續(xù)存定期利息的計算等，

或可能處理時間超過3分鐘的問題，應(yīng)請大堂經(jīng)理前來協(xié)助接待，與

大堂經(jīng)理做好相關(guān)資料、信息的交接，并向客戶致歉，取得客戶諒解。

2、大堂經(jīng)理接到客戶直接口頭投訴或柜員移交的投訴，隔離客

戶安撫客戶情緒，判斷客戶投訴的問題是否能夠現(xiàn)場解決，從而采取

相應(yīng)措施。對于疑難問題，如排隊等候時間過長、咨詢熱線無法接通

等導(dǎo)致客戶產(chǎn)生抱怨的，安撫客戶情緒，做好客戶解釋工作，并盡可

能幫助客戶解決問題。對于較復(fù)雜問題，如對產(chǎn)品和服務(wù)存有疑義的

問題，或5-10分鐘無法給客戶明確答復(fù)的，應(yīng)及時將客戶引領(lǐng)至相

對獨立的空間，給客戶倒水，將投訴情況記錄在《中信銀行客戶投訴

受理和處理報告表》，向營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人移交，由其負(fù)責(zé)協(xié)

調(diào)解決，并跟蹤處理過程。

3、低柜理財經(jīng)理或貴賓理財經(jīng)理接到客戶直接口頭投訴或大堂

經(jīng)理移交的專業(yè)性較強的投訴，應(yīng)根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定給予客戶詳盡解

釋，取得客戶理解。如客戶對解釋不滿，可在詳細(xì)記錄投訴問題、與

客戶約定回復(fù)時間并送走客戶后，向相關(guān)主管人員或部門上報，尋求

解決方案，并跟蹤處理過程，按約定與客戶保持聯(lián)系。

（二）電話投訴

服務(wù)人員接到客戶電話投訴，應(yīng)及時消除客戶不滿，取得客戶諒

解，不再記錄。如在電話中無法圓滿解決客戶問題的，應(yīng)與客戶約定

1個工作日內(nèi)回復(fù)或告知處理進度，做好記錄后向營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)

相關(guān)人員移交，并跟蹤處理過程，按約定與客戶保持聯(lián)系。

（三）意見箱、意見簿投訴

營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理必須保證每天營業(yè)結(jié)束后開啟意見箱，及時收

集意見箱中的客戶投訴，并檢查客戶意見簿，對意見簿中當(dāng)日客戶意

見需逐條進行書面回復(fù)，回復(fù)包括所有客戶的投訴、建議和表揚，對

留有聯(lián)系方式的客戶，必須當(dāng)日致電，并作相應(yīng)處理。

1、對客戶表揚，應(yīng)向客戶表示謝意，并表示將繼續(xù)努力。

2、對客戶建議，應(yīng)對客戶的合理化建議表示感謝，并表示將積

極改進或向相關(guān)主管部門反映爭取改進，盡可能向客戶提供多渠道解

決方案。

（四）信函投訴（含監(jiān)管部門投訴）

對于收到客戶信函投訴的，須及時向營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人報

告，避免因處理效率問題而使矛盾升級；對于收到監(jiān)管部門信函投訴

的，須及時上報分行相關(guān)職能部門，并按照監(jiān)管部門要求做好各項工

作，并將投訴問題的處理情況及時向同級監(jiān)管部門進行報備。

（五）媒體投訴

營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員如遇媒體就客戶投訴進行采訪，不得擅自接受

采訪，須立即向營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人報告，由其負(fù)責(zé)處理。如發(fā)

現(xiàn)通過網(wǎng)站、報刊等途徑進行投訴的，須立即上報分行相關(guān)職能部門。

（六）95558客戶服務(wù)中心投訴

對于95558客服中心投訴，應(yīng)按照《95558客戶服務(wù)中心客戶投

訴管理辦法》相關(guān)規(guī)定進行處理。

三、統(tǒng)計分析

大堂經(jīng)理每日營業(yè)結(jié)束完成各項投訴處理、反饋后，整理當(dāng)日《中

信銀行客戶投訴受理和處理報告表》，進行分類統(tǒng)計。

第六章服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急流程規(guī)范

第一條目的

維護中信銀行營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，保護客戶的合法權(quán)益，預(yù)

防或減少營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害。

第二條定義

是指營業(yè)網(wǎng)點無法準(zhǔn)確預(yù)測發(fā)生，與客戶服務(wù)密切相關(guān)，影響營

業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序，需立即處置的事件。銀行服務(wù)過程中所出現(xiàn)的

客戶不滿、投訴以及業(yè)務(wù)糾紛不在內(nèi)。

第三條服務(wù)突發(fā)事件分類

（一）特大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅰ級）

1、營業(yè)網(wǎng)點擠兌；

2、多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞；

3、多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

（二）重大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅱ級）

1、單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障；

2、搶劫客戶財產(chǎn)；

3、單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞；

4、火災(zāi)等消防事件；

（三）較大服務(wù)突發(fā)事件（Ⅲ級）

1、客戶突發(fā)疾病；

2、客戶人身傷害；

3、尋釁滋事；

4、營業(yè)網(wǎng)點客流激增；

5、不合理占用銀行服務(wù)資源；

6、重大失實信息傳播；

7、其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)的事件。

第四條原則

（一）快速有效的原則；

（二）逐級并及時上報的原則；

（三）積極穩(wěn)妥、有效聯(lián)動的原則；

（四）保護客戶和員工生命財產(chǎn)安全的原則；

（五）系統(tǒng)內(nèi)上下聯(lián)動、系統(tǒng)外橫向聯(lián)動的原則；

（六）保守銀行和客戶秘密的原則；

（七）過程管控、詳細(xì)記錄的原則；

（八）不斷學(xué)習(xí)和定期演練的原則：網(wǎng)點要組織人員學(xué)習(xí)各預(yù)案，并

組織進行每年至少一次的演練，以使人員熟悉應(yīng)急過程并檢討預(yù)案的

可行性。演練結(jié)束，由網(wǎng)點指定人員進行完整記錄，包括時間、地點、

參加人員、過程等。

第五條職責(zé)與權(quán)限

部門/崗位職責(zé)與權(quán)限

5.1大堂經(jīng)理

5.1.1營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急流程規(guī)范的執(zhí)行

人；

5.1.2第一時間上報至營業(yè)經(jīng)理；

5.1.3根據(jù)營業(yè)經(jīng)理和主管行長制定的現(xiàn)場服務(wù)工作

安排及標(biāo)準(zhǔn)客戶接待流程做好現(xiàn)場服務(wù)管理，并

按照相關(guān)職能部門確定的統(tǒng)一解釋口徑做好客

戶解釋及安撫工作；

5.1.4如有客戶抱怨及投訴，根據(jù)客戶抱怨及投訴處

理流程處理現(xiàn)場客戶抱怨及投訴；

5.2貴賓理財經(jīng)

理

5.2.1營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急流程規(guī)范的執(zhí)行

人；

5.2.2第一時間告知大堂經(jīng)理并上報至營業(yè)經(jīng)理；

5.2.3根據(jù)營業(yè)經(jīng)理和主管行長的現(xiàn)場服務(wù)工作安排

及標(biāo)準(zhǔn)客戶接待流程協(xié)助大堂經(jīng)理做好現(xiàn)場服

務(wù)管理，并按照相關(guān)職能部門確定的統(tǒng)一解釋口

徑做好客戶解釋及安撫工作；

5.2.4如有客戶抱怨及投訴，根據(jù)客戶抱怨及投訴處

理流程處理現(xiàn)場客戶抱怨及投訴；

5.3柜員

5.3.1營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急流程規(guī)范的執(zhí)行

人；

5.3.2第一時間告知大堂經(jīng)理和營業(yè)經(jīng)理/會計經(jīng)理；

5.3.3根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)客戶接待流程及相關(guān)職能部門確定的

統(tǒng)一解釋口徑做好客戶解釋及安撫工作；

5.3.4如有客戶抱怨及投訴，根據(jù)客戶抱怨及投訴處

理流程處理現(xiàn)場客戶抱怨及投訴；

5.4保安

5.4.1營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急流程規(guī)范的執(zhí)行

人；

5.4.2第一時間上報至大堂經(jīng)理；

5.4.3保障現(xiàn)場客戶的人身、資金安全，有效維護網(wǎng)

點運營秩序；

5.5服務(wù)品質(zhì)負(fù)

責(zé)人

5.5.1營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急流程規(guī)范的責(zé)任

人；

5.5.2第一時間向主管行長報告；

5.5.3做好網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)的人員分工安排；

5.5.4現(xiàn)場指導(dǎo)并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)客戶接待流程及相關(guān)職能

部門確定的統(tǒng)一解釋口徑協(xié)助大堂服務(wù)人員（指

大堂經(jīng)理）做好客戶解釋及安撫工作；

5.5.5如有客戶現(xiàn)場抱怨及投訴，根據(jù)客戶抱怨及投

訴處理流程處理。

5.6相關(guān)技術(shù)部

門

5.6.1根據(jù)實際情況及工作要求在規(guī)定時限內(nèi)修復(fù)系

統(tǒng)；

5.6.2及時向各部門匯報問題進展情況；

5.7相關(guān)職能部

門

5.7.1第一時間設(shè)定客戶解釋口徑并下發(fā)至一線；

5.7.2及時掌握問題的解決情況，跟蹤問題的解決進

程，及時向職能部門領(lǐng)導(dǎo)進行上報；

5.8支行長/分

管支行長

5.8.1指導(dǎo)部署各項服務(wù)工作；

5.8.2如有必要，須到網(wǎng)點現(xiàn)場查看客戶服務(wù)情況并

指導(dǎo)營業(yè)經(jīng)理等服務(wù)人員做好客戶解釋及安撫

工作；

第六條突發(fā)事件逐級上報流程圖

注：1、事件發(fā)現(xiàn)人主要指網(wǎng)點各崗位服務(wù)人員，包括大堂經(jīng)理、柜員、理財

經(jīng)理、保安、保潔等人員。

2、匯報過程中如遇特殊情況可越級上報。

第七條網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并按

程序報告系統(tǒng)內(nèi)上級相關(guān)職能部門，報告內(nèi)容主要包括：事件發(fā)生的

地點、時間、原因、性質(zhì)、涉及金額及人數(shù)以及事件造成的主要危害、

客戶反應(yīng)、事態(tài)發(fā)展趨勢和采取的應(yīng)對措施等。

一、營業(yè)網(wǎng)點擠兌應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊迅速疏導(dǎo)

客戶，防范客戶過激行為，維持營業(yè)秩序。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人迅速到達(dá)現(xiàn)場，并按程序第一時間向系統(tǒng)

內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)報告。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時安撫客戶，全力做好解釋和宣

傳，控制事態(tài)發(fā)展。

（四）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)迅速研究

分析事件情況，視情況，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，同時根據(jù)實際情況向當(dāng)

地監(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告。

（五）系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)接到營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件的報告后，立

投訴受理人大堂經(jīng)理服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人

支行分管行長支行行長分行相關(guān)職能部門

即調(diào)動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場，并請求協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T維持秩序，

防止事態(tài)擴大。

（六）系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，迅速調(diào)運內(nèi)部資金，確保

頭寸充足，必要時，向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行匯報，緊急調(diào)撥充足現(xiàn)金，保證

正常兌付。

（七）根據(jù)事態(tài)進展情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工

作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)及時進行相關(guān)信息披露,消除社會影響。

（八）如事態(tài)范圍進一步擴大，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處

理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)請求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)

一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。

二、營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成系統(tǒng)停機、運行中斷等

情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時告知客戶，做好客戶解釋安撫，維

持營業(yè)秩序，同時檢查了解網(wǎng)點供電、設(shè)備運行、網(wǎng)絡(luò)運行等情況。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人第一時間報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)

急處理工作辦事機構(gòu)。系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)研

究分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障情況，視情況啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理

工作。

（三）系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)管理部門協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點共同針對故障

情況，采取相關(guān)措施進行處置，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。

（四）如發(fā)現(xiàn)故障屬人為攻擊所造成，系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)管理

部門應(yīng)積極采取措施進行處理，對于經(jīng)分析確認(rèn)為攻擊行為，且在短

時間內(nèi)無法解決的，應(yīng)及時向公安機關(guān)報案，并協(xié)助公安機關(guān)破案，

確保銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全。

（五）必要時，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)

根據(jù)《銀行業(yè)重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)范》有關(guān)規(guī)定，組織

實施營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障應(yīng)急處理工作。

（六）根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障處理實際情況，由系統(tǒng)內(nèi)上級

服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)及時做好信息披露，向客戶公示

營業(yè)變更安排。

（七）如發(fā)生多個營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障或單個營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障影

響范圍較大時，上級機構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管

機構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關(guān)情況，請求支持配合。

三、搶劫客戶財產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生不法分子搶劫客戶財產(chǎn)事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急

處理團隊立即報警，迅速予以制止，維持現(xiàn)場秩序。

（二）在確保銀行財產(chǎn)安全情況下，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時、

安全疏散其他客戶;如客戶受到傷害，應(yīng)迅速實施救助。

（三）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處

理工作辦事機構(gòu)報告事件情況。

（四）營業(yè)網(wǎng)點組織采取有效措施，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)

秩序。

（五）營業(yè)網(wǎng)點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

四、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

（一）發(fā)生水災(zāi)、地震等自然災(zāi)害時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊第

一時間撥打緊急救援電話，迅速組織人員自救，盡快疏導(dǎo)客戶撤離網(wǎng)

點。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人迅速向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理

工作辦事機構(gòu)報告災(zāi)情。

（三）應(yīng)急處理團隊組織員工轉(zhuǎn)移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬簿等到安

全地方，并做好安全保衛(wèi)工作。

（四）按照災(zāi)害處理實際情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊組織員工

采取相應(yīng)措施，防止災(zāi)情擴大，并組織員工有序轉(zhuǎn)移。

（五）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人緊急調(diào)配人員，加強防衛(wèi)，做好營業(yè)網(wǎng)點

金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。

（六）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)啟動應(yīng)急

預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作；立即調(diào)動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場維護

秩序，同時聯(lián)系政府相關(guān)職能部門協(xié)助維護現(xiàn)場秩序，保護客戶和銀

行財產(chǎn)安全。

（七）如營業(yè)網(wǎng)點因災(zāi)情不能正常營業(yè)，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事

件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)應(yīng)及時做好相關(guān)信息披露工作，公示網(wǎng)點營

業(yè)變更安排，做好客戶安撫工作，消除社會影響。

（八）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管

機構(gòu)、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關(guān)情況，請求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)、

政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作。

（九）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)組織采取有效

措施，盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常對外營業(yè)。

（十）營業(yè)網(wǎng)點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

五、客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點突感身體不適、需要幫助時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)

急處理團隊?wèi)?yīng)及時安排客戶休息。

（二）客戶突發(fā)疾病時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊依據(jù)實際情況立

即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護，疏導(dǎo)救助通道，協(xié)助醫(yī)療救治。

（三）根據(jù)實際情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)及時通知客戶家

屬或單位。

（四）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊協(xié)助客戶保護財產(chǎn)和資料安全。

（五）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)維護營業(yè)網(wǎng)點正常秩序，保證服

務(wù)質(zhì)量。

（六）營業(yè)網(wǎng)點保存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

六、客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案

（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點受到人身傷害時，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)及時

達(dá)到現(xiàn)場，了解客戶傷情，進行安撫慰問。

（二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊為客戶提供臨時醫(yī)療救護，并及時

協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位。

（三）必要時，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護。

（四）視情況，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及時報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事

件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)。

（五）營業(yè)網(wǎng)點保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

七、尋釁滋事應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生尋釁滋事事件，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)對

滋事人員進行勸阻，勸離營業(yè)網(wǎng)點。

（二）對勸阻無效者，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)聯(lián)系公安機關(guān)協(xié)

助維持營業(yè)秩序，保護銀行和客戶人身及財產(chǎn)安全。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊調(diào)查了解客戶滋事原因，聽取客戶

反應(yīng)。

（四）視情況，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)

急處理工作辦事機構(gòu)，安排有關(guān)職能部門介入，進行后續(xù)處理。

（五）營業(yè)網(wǎng)點保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

八、營業(yè)網(wǎng)點客流激增應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客流激增情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)及

時安撫客戶，做好客戶疏導(dǎo)。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及時增設(shè)營業(yè)柜臺及服務(wù)窗口，進行客戶

分流，緩解客戶情緒。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時公告相關(guān)解決客流激增問題的

處理方案。

（四）必要時，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)

急處理工作辦事機構(gòu).

（五）視情況,系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)

啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作。

九、不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶不合理占用銀行服務(wù)資源事件，營業(yè)網(wǎng)

點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)及時勸導(dǎo)客戶停止不合理占用行為，維護正常營業(yè)

秩序。

（二）營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊主動了解客戶不合理占用行為動機，

聽取客戶要求，采取有效疏導(dǎo)措施。

（三）如疏通和勸阻無效，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)給予客戶適

當(dāng)警告，中止客戶不合理占用行為。

（四）視情況，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)

急處理工作辦事機構(gòu)。

（五）如情節(jié)嚴(yán)重，干擾網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突

發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處

理工作，并聯(lián)系公安機關(guān)協(xié)助處理。

（六）營業(yè)網(wǎng)點保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

十、重大失實信息傳播應(yīng)急預(yù)案

（一）發(fā)生營業(yè)網(wǎng)點重大和失實信息傳播事件，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

第一時間報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦事機構(gòu)。

（二）視情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)

啟動應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急處理工作，及時聯(lián)系相關(guān)信息傳播渠道，

進行解釋說明，敦促相關(guān)信息傳播渠道澄清事實，

（三）系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)進行正面

信息披露，做好客戶安撫，消除社會影響。

（四）遇媒體記者訪問營業(yè)網(wǎng)點，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)主動接待，

及時報告系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)，由系統(tǒng)內(nèi)上級相關(guān)部門以統(tǒng)一口徑對外發(fā)

布信息。

（五）如相關(guān)信息傳播渠道拒絕更正錯誤失實信息，必要時,由系

統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)決定采取法律途徑解

決問題，挽回不良社會影響。

十一、其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生停電、運鈔車未到等情況不能正常營業(yè)，營

業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)及時告知客戶，做好客戶安撫，并及時與系統(tǒng)

內(nèi)上級機構(gòu)或系統(tǒng)外有關(guān)部門聯(lián)系。

（二）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶靜坐、示威等聚集事件，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)

人應(yīng)迅速到場，對聚集人員進行法律宣傳和正面勸導(dǎo)，并及時勸離；

必要時，向公安機關(guān)報告情況，請求協(xié)助維持秩序，保護銀行和客戶

人身及財產(chǎn)安全。

（三）視情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時轉(zhuǎn)移柜臺現(xiàn)金、憑證、

賬簿到安全地方。

（四）必要時，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)

急處理工作辦事機構(gòu)。

（五）視情況，系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)

啟動應(yīng)急預(yù)案，組織調(diào)配資源，保護營業(yè)網(wǎng)點安全，維護營業(yè)秩序，

并向監(jiān)管機構(gòu)、銀行業(yè)協(xié)會報告。

十二、營業(yè)網(wǎng)點消防應(yīng)急預(yù)案

（一）啟動應(yīng)急預(yù)案

1、當(dāng)銀行發(fā)生火災(zāi)時，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和第一時間發(fā)現(xiàn)火情人要立即

判明能否有效處理，如能馬上滅火，要立即將火撲滅，并向保衛(wèi)部門

報告現(xiàn)場情況并說明“我已處理完畢”；如無法有效處理，立即撥打

“119”報警，向保衛(wèi)部門報告現(xiàn)場的情況并使用滅火器具和消火栓

加以控制，減少損失，等待增援。

2、保衛(wèi)部門接到請求增援的報告后，立即報告火災(zāi)處置應(yīng)急工

作領(lǐng)導(dǎo)（指揮部）小組，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組綜合分析后，決定是否啟動應(yīng)急

預(yù)案。

3、宣布啟動應(yīng)急預(yù)案后，火災(zāi)處置聯(lián)絡(luò)小組迅速下達(dá)指揮部的

任務(wù)指令到各應(yīng)急組織，各組織成員和義務(wù)消防員迅速到達(dá)指定地

點，按照分工與要求立即開展工作。

（二）搶險處置

1、突擊小組以最快速度到達(dá)事故現(xiàn)場參與火災(zāi)救助，及時判斷能

否自行控制火情，若能控制火情，則迅速采取滅火行動，撲滅著火；

若不能控制火情，則立即報告指揮部，聯(lián)絡(luò)小組通知火災(zāi)處置保障小

組做好后勤保障，通知警戒小組立即趕火災(zāi)現(xiàn)場做好警戒，醫(yī)務(wù)小組

立即趕赴現(xiàn)場參與現(xiàn)場救護。

2、處置突擊小組根據(jù)火情發(fā)展?fàn)顩r，確認(rèn)無法自行控制火情，立

即通知火區(qū)相鄰部門迅速安排人員撤離（盡可能保護好重要資料物

品），在最短時間與119公安消防指揮員取得聯(lián)系，協(xié)助指揮滅火，

并準(zhǔn)備好應(yīng)對外界的信息發(fā)布和解釋工作。

3、部門應(yīng)立即指派人員在最短的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，組織指揮搶救，

隨時觀察火情的發(fā)展情況，并根據(jù)應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)（指揮）小組的命令，

協(xié)助聯(lián)絡(luò)小組在現(xiàn)場工作，向需要疏散的人員發(fā)出通報并協(xié)助人員疏

散。指導(dǎo)青壯年員工護送行動不便的人員疏散。保衛(wèi)部門對轉(zhuǎn)移出的

物品要指定在安全地點存放，并派員看護。

4、災(zāi)處置保障小組人員立即趕赴現(xiàn)場參與求助，及時切斷或關(guān)閉

可能引起爆炸和助燃的電、水、燃、危險物品源，做好搶險物資保障

工作，在安全條件允許狀態(tài)下，保證消防用水、用電不間斷，提供傷

員救護、物資運輸?shù)缺Ｕ稀?/p>

5、小組立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場做好警戒工作，協(xié)助人員疏散，引導(dǎo)消

防人員安全便捷進入火場。

6、小組立即趕赴現(xiàn)場參與現(xiàn)場救護或與“120”救護中心及相關(guān)

醫(yī)院進行聯(lián)系。

7、要全力協(xié)助公安消防人員滅火，盡可能避免人員傷亡。直至著

火撲滅。

8、確認(rèn)火災(zāi)撲滅后，要設(shè)立火災(zāi)警戒區(qū)域，禁止無關(guān)人員進入，

保衛(wèi)部配合公安消防部門調(diào)查火災(zāi)原因。

（三）善后處理

1、火災(zāi)處置保障小組負(fù)責(zé)對網(wǎng)點設(shè)施進行全面檢查、修復(fù)、盡快

恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)。

2、有關(guān)受災(zāi)部門對可能遺失或損毀的業(yè)務(wù)憑證、賬、表、薄、現(xiàn)

金等，認(rèn)真審查、核對、修復(fù)、確保業(yè)務(wù)工作盡快恢復(fù)運行。

3、保衛(wèi)部負(fù)責(zé)對整體環(huán)境安全進行檢查、確認(rèn)。

4、各部門完成善后工作后并報告，火災(zāi)處置應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組根

據(jù)判斷發(fā)出終止應(yīng)急預(yù)案的指令，恢復(fù)正常工作。

5、災(zāi)情過后，及時對預(yù)案的實施進行總結(jié)。保衛(wèi)部牽頭組織各有

關(guān)部門認(rèn)真檢查、分析、總結(jié)。針對問題，提出整改意見并組織落實。

6、人力資源部負(fù)責(zé)與新聞媒體的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，最大限度的減少對

我行的社會影響。

第八條突發(fā)事件處理流程關(guān)鍵控制點說明

（一）系統(tǒng)大面積故障

1、在系統(tǒng)出現(xiàn)大面積故障后，應(yīng)第一時間公示系統(tǒng)故障溫馨提示：

“系統(tǒng)升級中，感謝您的耐心等候！”（各網(wǎng)點可根據(jù)突發(fā)情況自行制

作）。

2、在第一時間將系統(tǒng)大面積故障上報相關(guān)職能部門后，大堂服務(wù)

人員應(yīng)根據(jù)職能部門下發(fā)的統(tǒng)一解釋口徑安撫客戶并向客戶解釋；

3、廳堂服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人應(yīng)安排好現(xiàn)場服務(wù)工作，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)有

效落實執(zhí)行，做好現(xiàn)場管理工作；迎接客戶時應(yīng)上前迎接，主動熱情；

4、送別客戶應(yīng)主動禮貌，并再次針對服務(wù)設(shè)備故障給客戶造成的

不便真誠致歉；

5、解答客戶業(yè)務(wù)咨詢及辦理需求及解釋客戶相關(guān)疑問時應(yīng)主動熱

情、耐心細(xì)致，從客戶的角度出發(fā)幫助客戶解決或處理問題；

6、針對暫未離開網(wǎng)點或繼續(xù)等候的客戶應(yīng)主動開展二次關(guān)懷及主

動詢問的服務(wù)；

7、針對客戶抱怨應(yīng)主動上前安撫并主動耐心解釋，真誠道歉，并

通過倒水等關(guān)懷方式緩解客戶不滿情緒，避免抱怨升級為投訴；

8、處理客戶投訴時應(yīng)遵循抱怨及投訴處理服務(wù)流程進行處理；

（二）服務(wù)設(shè)備故障

1、在服務(wù)設(shè)備故障后，應(yīng)第一時間公示服務(wù)設(shè)備故障溫馨提示牌，

（各網(wǎng)點可根據(jù)突發(fā)情況自行制作）；

2、發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)備故障的服務(wù)人員第一時間將服務(wù)設(shè)備故障告知網(wǎng)

點設(shè)備專員，并呈報至?xí)嫿?jīng)理，網(wǎng)點設(shè)備專員應(yīng)快速確認(rèn)自己是否

能修復(fù)，必要時及時報障；

3、迎接客戶時應(yīng)上前迎接，主動熱情；

4、送別客戶應(yīng)主動禮貌，并再次針對服務(wù)設(shè)備故障給客戶造成的

不便真誠致歉；

5、解答客戶業(yè)務(wù)咨詢及辦理需求及解釋客戶相關(guān)疑問時應(yīng)主動熱

情、耐心細(xì)致，從客戶的角度出發(fā)幫助客戶解決或處理問題；

6、針對客戶抱怨應(yīng)主動上前安撫并主動耐心解釋，真誠道歉，并

通過倒水等關(guān)懷方式緩解客戶不滿情緒，避免抱怨升級為投訴；

7、處理客戶投訴時應(yīng)遵循抱怨及投訴處理服務(wù)流程進行處理；

8、過程中應(yīng)及時跟進服務(wù)設(shè)備修復(fù)情況，并第一時間告知暫未離

開或仍在網(wǎng)點內(nèi)等候的客戶。

（三）營業(yè)網(wǎng)點突然停電

1、在網(wǎng)點突然停電后，應(yīng)第一時間公示停電告知溫馨提示牌：“網(wǎng)

點停電，由此給您造成的不便，敬請諒解！”（各網(wǎng)點可根據(jù)突發(fā)情況

自行制作）；

2、密切關(guān)注網(wǎng)點客戶人身、資金和機具及其他物品的安全；

3、針對客戶抱怨應(yīng)主動上前安撫并主動耐心解釋，真誠道歉，并

通過倒水等關(guān)懷方式緩解客戶不滿情緒，避免抱怨升級為投訴；

4、處理客戶投訴時應(yīng)遵循抱怨及投訴處理服務(wù)流程進行處理。

（四）客戶人身受到傷害

1、疏散人群，維持秩序；

2、安撫關(guān)懷受傷客戶；

3、第一時間組織救助；

4、迅速聯(lián)系醫(yī)院和親屬；

（五）搶劫客戶財產(chǎn)

1、第一時間報警；

2、安全疏散其他客戶，維持秩序，防止事態(tài)擴大；

3、保護現(xiàn)場，方便警察取證；

4、耐心安撫客戶，通過倒水、聊天等方式緩解客戶緊張情緒；

5、記錄事情經(jīng)緊張怎么辦 過，并保存錄像。

（六）盜竊客戶財產(chǎn)

發(fā)現(xiàn)時，財產(chǎn)已丟失

1、詢問被盜情況，為接下來調(diào)看錄像信息作準(zhǔn)備；

2、及時隔離受驚客戶并安撫情緒；

3、查看錄像，確認(rèn)客戶財產(chǎn)在網(wǎng)點被盜的事實；

4、再次關(guān)注客戶是否有其他需求；

5、記錄事情經(jīng)過，并保存錄像。

財產(chǎn)正在被盜

1、安全疏散其他客戶，維持秩序，防止事態(tài)擴大；

2、保護現(xiàn)場，方便警察取證；

3、耐心安撫客戶，通過倒水、聊天等方式緩解客戶緊張情緒；

4、再次關(guān)注客戶是否有其他需求；

5、記錄事情經(jīng)過，并保存錄像。

（七）營業(yè)網(wǎng)點擠兌

1、耐心解釋和安撫，通過倒水等關(guān)懷方式緩解客戶急躁心理，控

制事態(tài)發(fā)展；

2、密切關(guān)注網(wǎng)點客戶人身、資金和機具及其他物品的安全。

第九條網(wǎng)點突發(fā)事件應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

（一）系統(tǒng)大面積故障或服務(wù)設(shè)備故障情況下：“很抱歉，我行系

統(tǒng)目前正在升級中，暫時無法為您提供服務(wù)，但時間不會太長，約**

分鐘（預(yù)計短期內(nèi)無法升級完畢，約需**小時），正門已張貼了溫馨

提示牌，不好意思給您添麻煩了！”

（二）突然停電情況下：“很抱歉，網(wǎng)點突然停電了，暫時無法為

您提供服務(wù)，修復(fù)時間不會太長，約**分鐘，（預(yù)計短期內(nèi)無法來電，

約需**小時）正門已張貼了溫馨提示牌，不好意思，給您添麻煩了！”

（三）當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電時，客戶需辦理業(yè)務(wù)，但可通過其

他渠道辦理的情況下：“您這項業(yè)務(wù)還可以通過其他渠道（網(wǎng)銀等）

辦理，很方便的。”“如果您方便的話，還可以通過其他渠道（電話銀

行等）辦理，這樣就不耽誤您的時間了。”“我建議您可以通過其他渠

道（網(wǎng)上銀行等）辦理，剛才那位客戶就是這樣辦的，很方便。”

（四）當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電時，客戶需辦理業(yè)務(wù)，但不能通過

其他渠道辦理的情況下：“先生/小姐，您先喝杯水吧，系統(tǒng)大概還需

要30分鐘就可以升級完畢了（網(wǎng)點大概還有30分鐘就來電了），如

果您不趕時間的話，可以在休息區(qū)稍坐等候一下，系統(tǒng)升級完畢，我

就立刻通知您。”

“先生/小姐，不好意思，為了給您提供更好的服務(wù)，我們的系

統(tǒng)目前正在升級中，這次系統(tǒng)升級需要的時間會比較長，大約**小時

（預(yù)計來電時間會比較晚，大約*點），如果你趕時間，麻煩您留下聯(lián)

系電話，好嗎？如系統(tǒng)升級完畢，我第一時間通知您到我們網(wǎng)點辦理

業(yè)務(wù)，可以優(yōu)先為您辦理，您看可以嗎？”

（五）客戶情緒安撫及解釋：“我知道這給您帶來不便了，對此

我真的很抱歉。”“您先坐一會兒，喝杯水。”“很抱歉給您造成業(yè)務(wù)

辦理的不便。”“非常感謝您的寶貴意見，我們會在…方面加以改進

的！”“耽誤您的時間了，謝謝您對我們服務(wù)提出的寶貴意見！”

（六）客戶人身受到傷害情況下：“您好，現(xiàn)在感覺怎么樣？要不

要去醫(yī)院？”

“您別擔(dān)心，我們已經(jīng)聯(lián)系醫(yī)院和您的親屬，他們就在路上了，

很快就到。”

（七）疏散人群，維持秩序情況下：“麻煩大家不要圍觀了，傷者

非常需要清新的空氣。”“請大家注意自己的手機、錢包等貴重物品，

以免丟失。”

注：在向客戶進行安撫、解釋時，須上身微微前傾，面帶微笑，目光真誠地

注視客戶，針對客戶疑問主動耐心解釋，道歉誠懇，語氣親切、發(fā)音清晰、語速

稍慢、強調(diào)解答重點，并婉言告知客戶所發(fā)生突發(fā)事件，并真誠致歉，如客戶接

受，則告別/離開客戶；如客戶不接受，則進一步耐心安撫解釋，如必要則轉(zhuǎn)入

抱怨及投訴處理流程。

第七章老弱病殘孕特殊服務(wù)流程規(guī)范

第一條目的

本規(guī)范以‘為特殊人士提供快捷、便利性業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，體現(xiàn)人

性化、個性化關(guān)懷服務(wù)’為主導(dǎo)方向。旨在規(guī)范老弱病殘孕人士特殊

服務(wù)流程，為有需要幫助的客戶提供人性化、個性化的關(guān)懷服務(wù)，最

大程度地提升特殊客戶的滿意度和忠誠度。

第二條范圍

本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)與老弱病殘孕等有需要幫助的客戶緊密

接觸的各崗位人員。

第三條原則和基本規(guī)定

一、設(shè)施建設(shè)：完善營業(yè)網(wǎng)點無障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情

況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務(wù)措施，并在明顯位置安放無障

礙標(biāo)示，保障殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)開設(shè)殘

疾人客戶服務(wù)通道，為其提供服務(wù)便利。

二、主動服務(wù)：針對老弱病殘孕等有需要幫助客戶的不同需求，

為客戶提供主動的關(guān)懷和服務(wù)；營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)配備掌握無障礙服務(wù)方

法和技能的員工，滿足特殊客戶辦理業(yè)務(wù)的基本需要。

三、人性化關(guān)懷：為老弱病殘孕等有需要幫助的客戶提供有針對

性的個性化關(guān)懷舉措，如主動協(xié)助客戶進門、填單及通過綠色通道優(yōu)

先幫客戶辦理業(yè)務(wù)等。

四、全程關(guān)注：針對老弱病殘孕等需要幫助的客戶，在進入網(wǎng)

點、休息區(qū)等候、辦理業(yè)務(wù)、離開網(wǎng)點的整個過程中，須對其持續(xù)關(guān)

注，并提供優(yōu)先、快捷、便利的業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。

第四條老弱病殘孕服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、客戶到達(dá)網(wǎng)點大門，協(xié)助客戶進入網(wǎng)點

網(wǎng)點大堂服務(wù)人員或保安在老弱病殘孕等有需要幫助的客戶識

別的基礎(chǔ)上，主動上前迎接，協(xié)助客戶進入網(wǎng)點。

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答：“您好，我是這里的大堂經(jīng)理XX，很高興為您服務(wù)”；

“我來帶您進去吧”。

二、主動詢問客戶，確認(rèn)客戶需求

大堂服務(wù)人員主動詢問老弱病殘孕等有需要幫助的客戶需求，并

確認(rèn)需求。對于聾啞客戶，需采用手語或書寫的方式詢問，詢問過程

保持耐心。

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答：“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”；“請問有什么可以幫到

您？”；對于老年客戶，大堂服務(wù)人員可使用親切的個性化稱呼，拉

近與客戶的距離。如“老大爺（大媽等），精神很好哦，今天過來辦

理什么業(yè)務(wù)呢？”

三、攙扶、引領(lǐng)客戶至填單臺（或填單區(qū)域）并協(xié)助客戶填單

對于有填單需求的客戶，大堂服務(wù)人員需予以協(xié)助。對于盲人，

在攙扶前需親切告知，讓客戶自愿找到服務(wù)人員的肩膀、手臂等觸碰

點后，放可進行攙扶；對于單獨前往網(wǎng)點的做輪椅客戶，需獲得客戶

許可后，方可代為推其輪椅。

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答：“您好，您辦理的業(yè)務(wù)需要填寫單據(jù)，我?guī)竭@邊來

吧”；“您跟我這邊來，小心點哦”；“這是您需要填寫的單據(jù)，有任何

不明白的地方，您可以問我……”。

四、攙扶、引領(lǐng)客戶至休息區(qū)或業(yè)務(wù)辦理臺

將老弱病殘孕等有需要幫助的客戶攙扶、引領(lǐng)至休息區(qū)等候或業(yè)

務(wù)辦理臺辦理業(yè)務(wù)。對于需要等待的客戶，需告知大約的等候時間，

控制客戶等候的期望值。

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答：“您好，我?guī)叫菹^(qū)這邊來休息一下吧，我們會

盡快為您辦理業(yè)務(wù)的，待會我過來叫您”；“您好，請跟我來，我們馬

上為您辦理業(yè)務(wù)”。

五、客戶于休息區(qū)接受個性化關(guān)懷

在休息區(qū)，大堂服務(wù)人員須告知老弱病殘孕等有需要幫助的客戶

大約的等候時間，并請客戶入座、倒水等人性化關(guān)懷，亦可對客戶進

行親切的人性化問候。

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答：“您請坐，您前面還有X位客戶正在辦理業(yè)務(wù)，很快就

到您了。”；“請先喝杯水，稍微休息一下，請放心，輪到您辦理業(yè)務(wù)

時，我會過來通知您的”。

六、客戶于優(yōu)先辦理窗口進行業(yè)務(wù)辦理

柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)對于有必要協(xié)助的客戶，大堂服務(wù)人員需全

程從旁協(xié)助，直至業(yè)務(wù)辦理完畢。

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答：“您好，很高興為您服務(wù)”；“請問還有什么可以幫到您

的？”。

七、關(guān)注客戶是否有其他需求、送別客戶并協(xié)助客戶離開網(wǎng)點

業(yè)務(wù)辦理完后，柜員關(guān)注確認(rèn)客戶是否還有其他需求，如沒有，

送別客戶，同時大堂服務(wù)人員上前協(xié)助客戶離開網(wǎng)點。

標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答：“請問還有什么可以幫到您的？；“請收好您的錢和單

據(jù)，歡迎下次光臨！”；“我送您出去吧，小心，請慢走”。

第八章附件

附件1：電子渠道服務(wù)流程規(guī)范

第一篇個人電子銀行（網(wǎng)上銀行、移動銀行、電子商務(wù)、金融商城等）

1服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

一、中信銀行個人電子銀行（網(wǎng)上銀行、移動銀行、電子商務(wù)、

金融商城等）網(wǎng)點營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）網(wǎng)點個人電子銀行營銷物料標(biāo)準(zhǔn)

1、營業(yè)網(wǎng)點可通過海報、易拉寶、窗口貼、壓板貼、電視廣告、

橫幅、信息公告欄、個人電子銀行（使用指南折頁對個人電子銀行進行

營銷，其中排隊機、自助銀行、客戶等候區(qū)、柜臺需確保個人電子銀行

營銷物料和推薦開通的提示到位，營銷物料應(yīng)統(tǒng)一，且設(shè)置規(guī)范，內(nèi)容

準(zhǔn)確。

2、網(wǎng)點內(nèi)至少應(yīng)展示一份個人電子銀行熱銷海報、設(shè)置個人電

1包括個人網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上支付和移動銀行業(yè)務(wù)

子銀行體驗演示區(qū)，包括移動證書（USBkey）實物展示、個人電子銀行

演示和交易機等，放于網(wǎng)點中便于客戶看到的醒目位置，并保持整潔，

擺放有序。

3、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)展示的有關(guān)個人電子銀行的營銷物料應(yīng)更換及

時，不可出現(xiàn)過期、破損業(yè)務(wù)宣傳資料或宣傳欄空缺等情況。

（二）網(wǎng)點大堂經(jīng)理個人電子銀行營銷服務(wù)規(guī)范

1、大堂經(jīng)理應(yīng)熟悉個人電子銀行業(yè)務(wù)特點、開通流程、首次登

錄設(shè)置流程、安全常識、常見問題，準(zhǔn)確解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，解答需做

到通俗易懂。

2、大堂經(jīng)理應(yīng)主動識別潛在客戶，針對辦理個人電子銀行業(yè)務(wù)

替代率較高的金融服務(wù)的客戶，包括戶口查詢、資產(chǎn)報告、轉(zhuǎn)賬支付、

繳費、信用卡還款、基金、外匯、個人貸款等，大堂經(jīng)理在明確客戶辦

理業(yè)務(wù)類型后，應(yīng)主動推薦個人電子銀行和介紹個人電子銀行對應(yīng)功

能。

3、個人電子銀行推薦話術(shù)需準(zhǔn)確到位，對不同客戶和不同業(yè)務(wù)

使用不同話術(shù)。比如“您好！您辦理的是……業(yè)務(wù)，其實您以后可以通

過我行個人電子銀行辦理這項業(yè)務(wù)，又快又方便，沒有時間和地點的限

制，如果您有興趣，我具體給您介紹……”。

4、大堂經(jīng)理應(yīng)選擇客戶等待（如排隊機、等候區(qū)等）辦理業(yè)務(wù)

或咨詢業(yè)務(wù)等恰當(dāng)時機進行主動推薦，做到“一句話營銷”或“一分鐘

營銷”。

5、大堂經(jīng)理應(yīng)主動觀察客戶，如有客戶主動翻閱個人電子銀行

宣傳資料，瀏覽移動證書USBkey實物、海報或向大堂經(jīng)理主動咨詢個

人電子銀行業(yè)務(wù)，應(yīng)及時對客戶進行主動推薦。

6、針對可辦理個人電子銀行業(yè)務(wù)的潛在客戶，主動發(fā)放手冊、

使用指南折頁或營銷卡片以及利用個人電子銀行演示和交易機，幫助客

戶了解個人電子銀行相關(guān)功能。

7、針對需要辦理個人電子銀行客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)告知客戶辦理

所需材料，并引導(dǎo)客戶辦理。

8、對于柜臺成功開通個人電子銀行的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)盡可能

為客戶演示或口頭介紹首次登錄和使用注意事項，提醒客戶及時登錄，

并通過演示、單頁等復(fù)合形式教會客戶使用網(wǎng)上銀行和移動銀行。

9、針對客戶提及的個人電子銀行設(shè)置、使用及業(yè)務(wù)問題，大堂

經(jīng)理應(yīng)遵循首問責(zé)任制，在自身職責(zé)范圍內(nèi)幫助客戶釋疑，若超出其處

理權(quán)限，應(yīng)及時將問題提交相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)或分行個人電子銀行管理員。

10、對于銷戶客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)了解客戶銷戶原因，解決客戶遇

到的問題，介紹個人電子銀行特點，做好挽留工作。

（三）網(wǎng)點高低柜柜員個人電子銀行辦理服務(wù)規(guī)范

1、針對客戶提及的個人電子銀行使用及業(yè)務(wù)知識問題，柜員應(yīng)遵

循首問責(zé)任制，在自身職責(zé)范圍內(nèi)幫助客戶釋疑，若超出其處理權(quán)限，

應(yīng)及時將問題提交網(wǎng)點相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)或分行個人電子銀行管理員。

2、柜員應(yīng)熟悉個人電子銀行業(yè)務(wù)特點、柜面開通流程、首次登錄

設(shè)置流程、安全常識、常見問題，準(zhǔn)確解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，解答需做到

通俗易懂。

3、柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，可根據(jù)個人電子銀行已有功能結(jié)合

客戶實際辦理業(yè)務(wù)進行推薦，并提供相關(guān)宣傳折頁，做到“一遞一問”。

4、柜員辦理電子銀行業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)通過口頭、提示卡、折頁、手

冊、安全須知等形式，重點提醒客戶首次登錄和使用注意事項，例如：

登錄網(wǎng)址、網(wǎng)銀伴侶和移動銀行客戶端下載、登錄方法和安全注意事項

等。

5、如遇客戶主動咨詢個人電子銀行業(yè)務(wù)，對于復(fù)雜且需花費較長

時間回復(fù)解釋的問題，柜員可與大堂經(jīng)理配合做好服務(wù)。柜員可簡要介

紹，或請大堂經(jīng)理做詳細(xì)介紹。

6、柜員應(yīng)在開通個人電子銀行時預(yù)留客戶手機、電話等聯(lián)系方式，

以便對客戶進行集中服務(wù)和后續(xù)營銷。

7、對于銷戶客戶，柜員應(yīng)了解客戶銷戶原因，解決客戶遇到的問

題，介紹個人電子銀行特點，做好挽留工作。

（四）網(wǎng)點貴賓客戶經(jīng)理個人電子銀行辦理服務(wù)規(guī)范

1、貴賓客戶經(jīng)理應(yīng)熟悉個人電子銀行業(yè)務(wù)特點、開通流程、首

次登錄設(shè)置流程、安全常識、常見問題，準(zhǔn)確解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，解答

需做到通俗易懂。

2、貴賓客戶經(jīng)理應(yīng)主動分析客戶，根據(jù)客戶特點確定客戶開通

個人電子銀行的意愿。事先通過貴賓理財系統(tǒng)查詢客戶個人電子銀行是

否開通，以及開通版本情況。

3、貴賓客戶經(jīng)理應(yīng)在客戶面談時，主動對潛在客戶以“專享網(wǎng)天窗課文

銀、證書免費、匯款免費、資產(chǎn)報告、移動銀行”為賣點進行個人電子

銀行推薦，介紹白金社區(qū)網(wǎng)銀特點、貴賓客戶服務(wù)政策，演示個人電子

銀行功能，解答客戶疑問，做好一對一營銷。

4、貴賓經(jīng)理應(yīng)及時了解客戶個人電子銀行使用情況，加強客戶

輔導(dǎo)和安全教育，協(xié)助客戶正常使用個人電子銀行。

5、對于銷戶客戶，貴賓客戶經(jīng)理應(yīng)了解客戶銷戶原因，解決客

戶遇到的問題，介紹個人電子銀行特點，做好挽留工作。

二、中信銀行個人電子銀行集中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

個人電子銀行集中服務(wù)是指總行客戶服務(wù)中心集中對個人電子銀

行客戶進行的服務(wù)提醒、使用指導(dǎo)、投訴處理、留言回復(fù)等服務(wù)，具體

包括呼入服務(wù)、呼出和短信服務(wù)、客戶留言處理服務(wù)。

（一）基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，回復(fù)客戶問題，提醒、指導(dǎo)

客戶下載證書和登錄使用個人電子銀行。

2、服務(wù)應(yīng)選擇適當(dāng)時間，避免影響客戶休息，嚴(yán)禁在晚間10

點至凌晨6：00之間進行集中外呼和短信提醒。

3、服務(wù)人員應(yīng)熟悉個人電子銀行業(yè)務(wù)特點、柜面開通流程、首

次登錄設(shè)置流程、安全常識、常見問題。

4、服務(wù)人員服務(wù)過程中準(zhǔn)確使用“您好！”、“請您”、“謝謝您！”

“不好意思讓您久等了！”等規(guī)范服務(wù)用語。

5、集中服務(wù)過程中需要分行層面協(xié)助處理的問題，應(yīng)轉(zhuǎn)交分行

個人電子銀行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人落實，分行應(yīng)在五個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋

客戶服務(wù)中心。對重點和急需解決的問題應(yīng)于二個工作日內(nèi)進行處理和

反饋。

（二）個人電子銀行呼入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、個人電子銀行呼入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格參照《中信銀行客戶服務(wù)中

心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊》執(zhí)行。

2、服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確理解客戶問題和需求，根據(jù)知識庫中提供的

資料，完整準(zhǔn)確、快速及時、通俗易懂地解答客戶問題和需求。

3、對個人電子銀行投訴、疑難問題、超出知識庫范圍的問題，

應(yīng)及時在工單系統(tǒng)中詳細(xì)記錄具體內(nèi)容，并當(dāng)天提交工單組跟蹤處理。

4、對于銷戶客戶，應(yīng)了解客戶銷戶原因，解決客戶遇到問題，

介紹個人電子銀行特點，做好挽留工作。

（三）個人電子銀行呼出和短信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?針對新開網(wǎng)銀證書客戶，按總行相關(guān)文件要求，提供客戶登

錄提醒、個人電子銀行使用指導(dǎo)、故障問題解決、投訴意見處理和營銷

活動介紹等工作。

?外呼業(yè)務(wù)所涉及到的客戶資料，應(yīng)指定專人嚴(yán)格保管，嚴(yán)禁

用于其他用途。服務(wù)人員完成外呼提醒任務(wù)后應(yīng)將所有資料交回指定管

理人員，嚴(yán)禁復(fù)制、泄露或擅自刪改客戶資料。指定管理人員申請表及

相關(guān)外呼資料保留期限為一年，超過一年應(yīng)集中保管。

?外呼業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人員應(yīng)根據(jù)總分行組織的營銷活動、客戶特點

制定個性化營銷話術(shù)，并定期評估分析不斷改進話術(shù)。

?分行應(yīng)采取考核、督促等措施，在規(guī)定時間內(nèi)對無效數(shù)據(jù)進

行資料補充，對長時間不能完善客戶資料且不活躍客戶應(yīng)專項處理。

?服務(wù)人員對客戶人工外呼結(jié)果進行及時記錄、整理和定期分

析，并每日反饋外呼情況。

（四）個人電子銀行客戶留言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?個人電子銀行客戶留言回復(fù)必須在二日內(nèi)回復(fù)完畢。

?服務(wù)人員每小時至少對客戶留言查閱一次。

?對于需要較長時間解決的復(fù)雜問題，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予初步回

復(fù)，待問題解決后再通過人工、分行、留言等渠道給予進一步解釋。

?服務(wù)人員對個人電子銀行投訴、網(wǎng)銀110等類留言應(yīng)優(yōu)先處理，

并跟蹤處理結(jié)果及時做好客戶溝通和回復(fù)工作。

?服務(wù)人員工作時間為每天09:00-18:00（不包含節(jié)假日）。

?服務(wù)人員對客戶留言和回復(fù)進行及時記錄、整理和定期分析，并

按要求反饋回復(fù)情況。

三、中信銀行個人電子銀行運營管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）個人電子銀行網(wǎng)站運行標(biāo)準(zhǔn)

?個人電子銀行網(wǎng)站應(yīng)提供客戶注冊、登錄、使用等有關(guān)幫助

信息。

?網(wǎng)站頁面?zhèn)€人電子銀行申請指南應(yīng)步驟明晰、通俗易懂、位

置醒目、便于操作。

?網(wǎng)站頁面?zhèn)€人電子銀行功能介紹模塊內(nèi)容應(yīng)通俗易懂、覆蓋

全面。

?網(wǎng)站應(yīng)設(shè)置個人電子銀行演示版，演示版內(nèi)容需全面且明晰，

并及時更新。

?網(wǎng)站應(yīng)及時發(fā)布最新營銷優(yōu)惠活動、重要公告等信息，且顯

示在醒目位置。

?網(wǎng)站應(yīng)設(shè)置客戶常見疑難問題解答，針對客戶疑難問題進行

詳細(xì)說明，說明文字應(yīng)通俗易懂。

?網(wǎng)站建立在線客服等客戶交互平臺或論壇，并及時回復(fù)客戶

問題。

?網(wǎng)站網(wǎng)頁內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無誤、及時更新，不可出現(xiàn)過期業(yè)務(wù)宣

傳資料及公告說明。

?網(wǎng)站頁面文字應(yīng)簡潔規(guī)范，無歧義。

?網(wǎng)站整體布局要求合理舒適、顏色搭配美觀、頁面長度適中。

（二）個人電子銀行安全標(biāo)準(zhǔn)

1、提供身份認(rèn)證機制，并應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展不斷豐富和完善，包括

但不限于：數(shù)字證書（含USBkey）、驗證碼、登錄密碼、密碼控件、設(shè)

置登錄回答私密問題、預(yù)留信息、操作超時重新登錄等措施。

2、提供完備的客戶風(fēng)險控制措施，并應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展不斷豐富和

完善。包括但不限于：安全提示、登錄密碼、密碼嘗試輸入次數(shù)限制、

密碼更改有效期提醒、密碼強度提醒、網(wǎng)銀病毒防御措施、安全控件、

操作短信提醒、指定計算機使用、指定時間短使用、暫停重啟機制等措

施。

3、對資金交易風(fēng)險控制應(yīng)加強加強風(fēng)險控制和交易確認(rèn)，包括但

不限于：交易限額限制、確認(rèn)機制、短信提醒、交易密碼、手機驗證碼、

風(fēng)險提示（理財產(chǎn)品）等措施。

4、在網(wǎng)站、登錄、幫助中心安全提示內(nèi)容中加強安全教育和風(fēng)險

提示，信息設(shè)置醒目。

5、建立異常交易預(yù)警和監(jiān)控系統(tǒng)，對異常交易進行提醒、確認(rèn)、

終止等控制。

6、建立個人電子銀行安全突發(fā)事件危機處理機制，出現(xiàn)突發(fā)事件

后應(yīng)立即反饋并報告負(fù)責(zé)人員處理，盡快針對危機進行整改。

（三）個人電子銀行功能標(biāo)準(zhǔn)

1、豐富并不斷完善個人電子銀行功能，并建立個人電子銀行功能

滿足度監(jiān)測指標(biāo)。

2、功能分類上需考慮不同功能之間的互斥性，對功能模塊進行合

理分類規(guī)劃。

3、應(yīng)提供各個功能的文字說明，說明應(yīng)準(zhǔn)確、簡潔、易懂。

4、功能菜單層級簡潔、清晰。

5、新功能上線及功能調(diào)整需在網(wǎng)站及時予以公告。

（四）個人電子銀行操作標(biāo)準(zhǔn)

1、個人電子銀行常用功能（轉(zhuǎn)賬支付、繳費、賬戶查詢等）操

作步驟應(yīng)控制在2步以內(nèi)；

2、個人電子銀行應(yīng)提供常用功能（轉(zhuǎn)賬支付、繳費、賬戶查詢

等）簡化操作的輔助功能，減少重復(fù)操作和輸入。

3、個人電子銀行功能名稱設(shè)計易于理解、容易記憶，便于查找。

4、個人電子銀行交易步驟應(yīng)簡單，查詢和交易過程應(yīng)快捷流暢。

5、應(yīng)提供方便的個人電子銀行開通方式，包括網(wǎng)上注冊、網(wǎng)點

申請、自助設(shè)備和非現(xiàn)場服務(wù)等多種方式。

6、新用戶首次登錄時，下載、安裝、系統(tǒng)設(shè)置提示需明確、易

操作，并提供演示版。

7、非首次登錄客戶在登錄時應(yīng)自動識別用戶類型。

8、個人電子銀行應(yīng)提供幫助信息、溫馨提示、演示程序等幫助

信息，且位置醒目、易于理解。

9、提供客戶過去一年的個人電子銀行操作記錄，便于客戶查詢

明細(xì)。

（五）個人電子銀行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

1、個人電子銀行系統(tǒng)應(yīng)保持穩(wěn)定運行，全年無故障運行時間應(yīng)控

制在較高水平。

2、個人電子銀行系統(tǒng)響應(yīng)包括快速響應(yīng)，系統(tǒng)響應(yīng)應(yīng)保證在3

秒以內(nèi)，對各類超時交易應(yīng)進行及時監(jiān)控和分析。

3、應(yīng)保障客戶設(shè)置、登錄、使用、簽退環(huán)節(jié)無差錯，對于差錯交

易應(yīng)進行及時監(jiān)控和分析。

（六）培訓(xùn)

個人電子銀行新版本、新功能上線、營銷指引下發(fā)、常見問題更新后，

分行或支行應(yīng)于15個工作日內(nèi)通過分行集中面授、上門輔導(dǎo)+現(xiàn)場角色

扮演、支行晨夕會、周例會等方式對網(wǎng)點大堂經(jīng)理、高低柜柜員、理財

經(jīng)理等進行培訓(xùn)和考試，做好培訓(xùn)記錄和保管。

第二篇自助銀行及POS機具服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

一、自助銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、自助銀行提供服務(wù)的時間應(yīng)為7*24小時，單體自助設(shè)備提供服務(wù)

時間可根據(jù)設(shè)備布放地點不同而有所區(qū)別。

2、自助銀行應(yīng)保證能為客戶提供自助進行查詢、存款、取款、轉(zhuǎn)賬

等功能。

3、自助銀行/單體自助設(shè)備外部應(yīng)配備有我行標(biāo)識（LOGO），自助銀

行還應(yīng)配備24小時自助服務(wù)的燈箱。

4、自助銀行/單體自助設(shè)備應(yīng)保持整體干凈整潔，標(biāo)識齊全，保證內(nèi)

外部無灰塵、非法廣告、雜物、涂鴉等。

5、自助機具的監(jiān)控探頭、墻體、通風(fēng)系統(tǒng)、照明等附屬設(shè)施應(yīng)保證

正常運營。

6、自助設(shè)備應(yīng)定期進行安全隱患排查，保證自助設(shè)備及機罩周圍無

異常粘貼物或痕跡、無疑似作案設(shè)備；保證自助設(shè)備的憑條出口、讀

卡器入口、密碼鍵盤及出鈔口等處無異常粘貼物或痕跡、無疑似作案

設(shè)備。

7、自助銀行/自助設(shè)備在營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)保證穩(wěn)定運行，避免出現(xiàn)缺鈔、

缺紙、缺色帶等人為影響自助設(shè)備服務(wù)的一般故障。關(guān)于一般故障的

處理應(yīng)及時，避免出現(xiàn)長時間因缺鈔、缺紙、缺色帶等人為影響造成

的停用。

8、自助設(shè)備故障應(yīng)設(shè)置暫停服務(wù)或相應(yīng)提示標(biāo)識。

9、自助設(shè)備的吞卡處理應(yīng)及時、規(guī)范，同時分行制定緊急取吞卡的

應(yīng)急處理流程。

10、自助設(shè)備上應(yīng)具有“用卡安全防范”的相關(guān)提示。

11、自助設(shè)備應(yīng)配備遮擋板、一米線或相當(dāng)功能設(shè)施，客戶私密保護

措施到位。

二、POS機具服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、POS機具應(yīng)張貼我行標(biāo)識LOGO,POS機具可受理卡組織標(biāo)識等擺放

位置合理。

2、分行應(yīng)對商戶收銀員進行基本的培訓(xùn)，使商戶掌握正確受理銀行

卡的操作要求。

3、分行應(yīng)明確要求POS商戶不得無故拒絕接受正常的銀聯(lián)卡，或人

為對銀行卡受理機具設(shè)置障礙。

4、分行應(yīng)明確要求POS商戶受理銀行卡結(jié)算不得要求持卡人額外承

擔(dān)刷卡費用，不得直接或變相將商戶結(jié)算手續(xù)費轉(zhuǎn)嫁給持卡人。

5、分行應(yīng)明確要求POS商戶應(yīng)妥善保管所有交易單據(jù)，不得涂改購

貨單據(jù)、分單操作、接受已列入止付名單的銀行卡、超授權(quán)限額使用、

不仔細(xì)核對簽名及以現(xiàn)金方式退貨等。

6、分行應(yīng)明確要求POS商戶應(yīng)具備基本的風(fēng)險意識，不得從事或協(xié)

助從事受理偽卡、盜錄信息、欺詐、套現(xiàn)等。

7、分行應(yīng)明確要求POS商戶不得擅自移機或?qū)OS機具進行出租、

出借、轉(zhuǎn)讓。

8、分行應(yīng)明確要求POS商戶不得超出其經(jīng)營范圍使用POS機具。

第三篇中信銀行電話銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

一、電話銀行營業(yè)網(wǎng)點宣傳規(guī)范

（一）營業(yè)網(wǎng)點電話銀行資料宣傳規(guī)范

1、營業(yè)網(wǎng)點可通過電視廣告等對電話銀行進行宣傳，其中自助設(shè)備

屏幕歡迎頁和設(shè)備打印憑單中應(yīng)有95558客戶服務(wù)電話，大堂經(jīng)理桌

面及填單臺上應(yīng)擺放95558客戶服務(wù)電話標(biāo)識，客戶等候區(qū)需確保電

話銀行操作指南到位，物料應(yīng)統(tǒng)一制作，且設(shè)置規(guī)范，內(nèi)容準(zhǔn)確。

2、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)張貼的海報上應(yīng)有95558客戶服務(wù)電話，并配備電話

銀行操作指南放于營業(yè)網(wǎng)點中便于顧客看到的醒目位置，并保持整

潔，擺放有序。

3、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)應(yīng)在公告欄及時公示電話銀行最新信息，如電話銀行

辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)惠信息、系統(tǒng)升級改進等。

4、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)展示的有關(guān)電話銀行廣告、操作指南等展示物料應(yīng)更

換及時，不可出現(xiàn)過期業(yè)務(wù)宣傳資料或宣傳欄空缺等情況。

5、自助銀行（含離行式）內(nèi)應(yīng)具備語音對講和語音廣播功能，并標(biāo)

明全行統(tǒng)一的95558客戶服務(wù)電話。同時在電話附件公示電話銀行操

作指南。

（二）營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)工作人員宣傳規(guī)范

1、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)大堂經(jīng)理應(yīng)熟悉95558客服知識庫中關(guān)于電話銀行語

音菜單內(nèi)容、流程、常見問題等相關(guān)知識，及時掌握95558客服知識

庫中關(guān)于電話銀行的最新信息。

2、如有客戶向大堂經(jīng)理咨詢電話銀行業(yè)務(wù)時，咨詢解答應(yīng)遵循首問

責(zé)任制，依照95558客服知識庫中關(guān)于電話銀行的最新信息給予客戶

準(zhǔn)確、簡潔、易懂的解答。

3、當(dāng)大堂經(jīng)理與柜員得知客戶要辦理的業(yè)務(wù)可通過電話銀行實現(xiàn)時，

大堂經(jīng)理應(yīng)主動推薦客戶使用電話銀行辦理，并簡單介紹使用方法、

發(fā)放電話銀行操作指南等宣傳資料柜員應(yīng)在為客戶辦理完本次業(yè)務(wù)

后，主動推薦客戶使用電話銀行辦理，并發(fā)放電話銀行操作指南等宣

傳資料。

二、電話銀行集中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）電話銀行一般呼入人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、電話銀行呼入人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格參照《中信銀行客戶服務(wù)中心服

務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊》執(zhí)行。

2、電話銀行呼入人員服務(wù)規(guī)范

（1）接通電話時員工應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的開場白：“您好!中信銀行,xx號

為您服務(wù)”。

（2）接通電話時員工應(yīng)語速適中，匹配客戶，和藹、有微笑感，并

使用標(biāo)準(zhǔn)普通話,吐字清晰、流暢自然，不能帶有口音，無口頭禪。

（3）接通電話時員工需在客戶等待或客戶等待后對客戶表示歉意；

恰當(dāng)?shù)氖褂谩罢垺⒛⒅x謝、對不起、請稍等”等禮貌用語，需要

客戶重述時適當(dāng)?shù)狼福瑫r電話溝通過程中需適當(dāng)稱呼客戶姓氏等。

（4）接通電話時員工不應(yīng)使用服務(wù)禁語。“喂、啊、我不知道、你得

這么做、那沒辦法、您先聽我說、您聽我的沒錯、這個我們作不了、

這個……不行”等，或使用反問、疑問句式回敬客戶。

（5）接通電話時員工嚴(yán)禁與客戶爭吵、頂撞、辱罵客戶、主動或借

故掛斷客戶電話等。

（6）接通電話時員工應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語：“請問您還需要其他幫助

嗎？稍候為您轉(zhuǎn)到語音播報，再見！”。

3、電話銀行呼入人員服務(wù)意識

（1）接通電話時員工應(yīng)主動傾聽，注意力集中；不隨意打斷客戶，

常用“是的、好的”等告訴客戶在注意傾聽。

（2）接通電話時員工應(yīng)表現(xiàn)一貫的耐心。語氣中不應(yīng)表現(xiàn)出不耐煩、

語速不恰當(dāng)?shù)丶涌臁㈦S意打斷客戶、對客戶的某些非重要問題不予理

睬、遇到無法解決的問題有推托之辭等現(xiàn)象。

（3）接通電話時員工應(yīng)主動服務(wù)，思路清晰，恰當(dāng)引導(dǎo)客戶，有效

控制對話節(jié)奏的主動權(quán)，在客戶對某些問題比較混淆時，能使用恰當(dāng)

語言總結(jié)性闡述客戶問題，從而盡快切入正題，并能注意適當(dāng)控制通

話時長。

（4）接通電話時員工應(yīng)服務(wù)意識強，責(zé)任心強，積極主動的為客戶

解答問題，主動提供額外相關(guān)信息或額外幫助。

4、電話銀行呼入人員業(yè)務(wù)能力

（1）接通電話時員工應(yīng)準(zhǔn)確快速判斷客戶問題所在，了解客戶實際

需求。

（2）接通電話時員工應(yīng)熟練準(zhǔn)確、回答完整，相關(guān)業(yè)務(wù)知識豐富，

提示無遺漏并能提出適當(dāng)建議。

（3）接通電話時員工應(yīng)回答問題完整準(zhǔn)確，處理有效，正面回答，

無不必要持線（每不必要持線時間以15秒為限，15-30秒內(nèi)為不必

要持線、超過30秒視為2次不必要持線、不必要持線超過60秒視為

不能解決客戶問題）。

（4）接通電話時員工應(yīng)對于超出解答能力范圍的問題，與客戶重復(fù)

確認(rèn)，主動記錄客戶問題（形成工單）并在必要時跟進。

（二）電話銀行貴賓呼入人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、電話銀行貴賓呼入人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格參照《中信銀行客戶服務(wù)中

心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊》執(zhí)行。

2、電話銀行貴賓呼入人員服務(wù)除遵守普通電話銀行呼入人員服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)外，還應(yīng)在此基礎(chǔ)上提高服務(wù)水平。

3、電話銀行貴賓呼入人員服務(wù)態(tài)度

（1）接通電話時員工應(yīng)音量、語速適中，匹配客戶，語調(diào)親切自然、

熱情大方。

（2）接通電話時員工應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的開場白、結(jié)束語。不使用服務(wù)禁

語。

4、電話銀行貴賓呼入人員溝通技巧

（1）接通電話時員工應(yīng)用語嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、流暢、邏輯性強。

（2）接通電話時員工應(yīng)專心聆聽，及時回應(yīng)，主動耐心引導(dǎo)、解答

客戶問題。

（3）接通電話時員工應(yīng)靈活應(yīng)對，穩(wěn)定客戶情緒。

5、電話銀行貴賓呼入人員解決能力及效率

（1）接通電話時員工應(yīng)準(zhǔn)確判斷、恰當(dāng)引導(dǎo)，了解客戶需求。

（2）接通電話時員工應(yīng)熟練準(zhǔn)確、回答完整，相關(guān)業(yè)務(wù)知識豐富，

提示無遺漏并能在適當(dāng)時候提出恰當(dāng)建議。

（3）接通電話時員工應(yīng)抓住重點引導(dǎo)客戶快速解決問題，處理有效，

正面回答，無不必要持線。

（4）接通電話時員工對于超出解答能力范圍的問題，與客戶重復(fù)確

認(rèn)，主動記錄客戶問題（形成工單）嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)流程，操作正確流

暢。

三、電話銀行運營管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）電話銀行運行標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶服務(wù)人員在上崗工作期間，需要確保良好的工作狀態(tài)，電話

鈴響三秒鐘內(nèi)迅速接起電話。

2、電話銀行評價系統(tǒng)客戶服務(wù)滿意度達(dá)到95%以上，電話接通率大

于95%，全行客戶投訴按時辦結(jié)率大于95%，針對客戶服務(wù)中心的客

戶有效投訴量每月小于10宗。

3、設(shè)置電話銀行操作流程，操作流程應(yīng)步驟明晰、通俗易懂、位置

醒目、便于操作。

4、設(shè)置常用功能的快捷按鍵，并明示在電話銀行操作指南上。

5、提供電話銀行專用密碼服務(wù)等個性化設(shè)置。

6、設(shè)置語音操作提示信息，信息內(nèi)容應(yīng)簡潔明了。

7、電話銀行語音提示中可增加新的業(yè)務(wù)流程變更等信息提示，信息

內(nèi)容應(yīng)通俗易懂，及時更新。

8、應(yīng)及時發(fā)布最新電話銀行操作流程、電話銀行業(yè)務(wù)辦理優(yōu)惠信息

等，且顯示在醒目位置。

（二）電話銀行安全標(biāo)準(zhǔn)

1、針對身份認(rèn)證環(huán)節(jié)，需提供電話銀行專用密碼驗證客戶身份，操

作超時或超出5次錯誤輸入限制時自動掛斷電話。

2、風(fēng)險控制方面，當(dāng)客戶通過人工服務(wù)進行金融交易時，應(yīng)核對客

戶相關(guān)信息：客戶姓名、卡號、賬戶余額、卡片開戶行、開戶時間等。

3、交易確認(rèn)環(huán)節(jié)，需提供銀行卡片的取款密碼進行風(fēng)險控制，交易

賬號在語音提示中進行重復(fù)播報，最終交易動作由客戶確認(rèn)。

（三）電話銀行功能標(biāo)準(zhǔn)

1、應(yīng)盡量將我行現(xiàn)有銀行業(yè)務(wù)在電話銀行渠道上實現(xiàn)。

2、功能分類上考慮不同功能之間的互斥性，對功能模塊分類進行合

理規(guī)劃。

3、功能菜單層級簡潔、清晰，新功能上線及功能調(diào)整需在營業(yè)網(wǎng)點

公告欄、電話銀行語音中進行用戶告知。

（四）電話銀行操作標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶通過我行柜臺開戶后，自動開通電話銀行服務(wù)，次日即可使

用電話銀行服務(wù)。

2、新用戶首次使用電話銀行時，需請用戶設(shè)置電話銀行專用密碼，

設(shè)置流程清晰明確、易操作。

3、客戶輸入電話銀行專用密碼進入人工服務(wù)時應(yīng)自動彈出客戶個人

信息。

4、功能名稱設(shè)計應(yīng)易于理解、容易記憶，便于查找。

5、交易步驟應(yīng)簡單，查詢和交易過程應(yīng)快捷流暢。

6、設(shè)置人工幫助渠道，且易于客戶快速接通人工服務(wù)。

7、設(shè)置投訴專有渠道，快速受理客戶的投訴意見反饋。

附件2：中信銀行零售柜面業(yè)務(wù)限時服務(wù)表

1.以單項業(yè)務(wù)計算，同一客戶辦理多筆業(yè)務(wù)，按業(yè)務(wù)種類分別計時；

2.按系統(tǒng)運行正常情況下計算；

3.柜員進行“一句話營銷”時，每項增加2分鐘。

業(yè)務(wù)種類業(yè)務(wù)細(xì)分時間備注

開銷戶類

交易

開戶業(yè)務(wù)（含借記卡、

存折、理財、整存整

取等業(yè)務(wù)開戶）

6分鐘

開銷戶時即發(fā)生現(xiàn)金

收付業(yè)務(wù)的，按照相

應(yīng)存取款業(yè)務(wù)時間標(biāo)

準(zhǔn)分別計時。

銷戶業(yè)務(wù)（含借記卡、

存折、理財、理財寶

結(jié)清、整存整取等業(yè)

務(wù)銷戶）

5分鐘

儲蓄現(xiàn)金

類業(yè)務(wù)

存款業(yè)務(wù)、信用卡還

款業(yè)務(wù)

3萬元以內(nèi)3分鐘，

金額每增加1萬，時

間增加1分鐘。

以百元券為例，小券

別適當(dāng)延長。

外幣存款業(yè)務(wù)

5000元以內(nèi)5分鐘，

5000元以上每增加

1000元延長1分鐘。

取款業(yè)務(wù)

正常取款業(yè)務(wù)5萬

以下2分鐘之內(nèi)完

成，5萬以上4分鐘

完成；客戶要求復(fù)點

時間另計，其中5

萬以內(nèi)2分鐘，每超

過5萬時間延長2

分鐘。

以百元券為例，小券

別適當(dāng)延長。

零鈔兌換

整換零業(yè)務(wù)不超過

2分鐘，客戶要求復(fù)

點情況下，復(fù)點時間

暫不計時；零換整業(yè)

務(wù)視具體情況可適

當(dāng)延長，一般控制在

5分鐘以內(nèi)，特殊情

況如特大額零換整

暫不限時。

匯款業(yè)務(wù)3分鐘

客戶填單時間不計，

現(xiàn)金匯款收取現(xiàn)金時

間另計。

異地存取款

參照存取款業(yè)務(wù)時

間標(biāo)準(zhǔn)，收費業(yè)務(wù)另

計。

收費業(yè)務(wù)2分鐘

外幣兌換（含結(jié)匯）15分鐘

含登陸外管局個人結(jié)

售匯系統(tǒng)時間

個人因私購匯10分鐘

含登陸外管局個人結(jié)

售匯系統(tǒng)時間

出售簽證費收據(jù)3分鐘

外幣境內(nèi)外匯款

柜員審核及操作時

間不超過5分鐘，因

私購匯時間另計。

代理保險業(yè)務(wù)

5分鐘，含柜員審核

及記賬時間，如果現(xiàn)

金收入量較大參照

現(xiàn)金收款業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

外卡取現(xiàn)

系統(tǒng)運行正常情況

下20分鐘，系統(tǒng)不

穩(wěn)定的情況下適當(dāng)

延長。

速匯金業(yè)務(wù)20分鐘

旅行支票15分鐘

對公現(xiàn)金

類業(yè)務(wù)

支票取款

無需授權(quán)業(yè)務(wù)5分

鐘，需要授權(quán)業(yè)務(wù)不

得超過10分鐘（含

審核、驗印等），需

打錄音電話業(yè)務(wù)增

加1分鐘。

特殊情況另行處理

現(xiàn)金存款

3萬以內(nèi)3分鐘，金

額每增加1萬，時間

增加1分鐘。

以百元券為例，小券

別適當(dāng)延遲。

出售支票8分鐘

含業(yè)務(wù)操作、錄音電

話、驗印、蓋章、客

戶簽字等時間。

儲蓄非現(xiàn)

金類交易

掛失業(yè)務(wù)

5分鐘（包括查詢、

審核資料、登陸身份

證聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)、收

費、身份證復(fù)印等業(yè)

務(wù)）

客戶填單時間不計

解掛業(yè)務(wù)（含密碼重

置、解除掛失、補卡）

解除掛失3分鐘；密

碼重置及補卡5分

鐘

解除密碼鎖定業(yè)務(wù)2分鐘

個人網(wǎng)銀開戶

系統(tǒng)運行正常情況

下不得超過5分鐘，

系統(tǒng)不穩(wěn)定情況下

暫不限制。

個人網(wǎng)銀銷戶2分鐘

個人網(wǎng)銀解鎖、密碼

重置

系統(tǒng)運行正常情況

下5分鐘，系統(tǒng)運行

不穩(wěn)定情況暫不計

時。

借貸關(guān)聯(lián)

1分鐘，涉及開戶業(yè)

務(wù)時間另計。

短信通開戶

1分鐘，涉及開戶業(yè)

務(wù)時間另計。

查詢類業(yè)務(wù)（含余額

查詢、交易明細(xì)查詢、

補登折交易等）

2分鐘，如客戶要求

打印單據(jù)時間可適

當(dāng)延長。

開通三方存管2分鐘

個人特殊業(yè)務(wù)（如換

卡、修改客戶信息、

修改取款方式等）

3分鐘

理財業(yè)務(wù)未扣劃前撤

銷

2分鐘

代傳遞業(yè)務(wù)20分鐘

基金業(yè)務(wù)

基金業(yè)務(wù)開戶6分鐘

基金業(yè)務(wù)銷戶3分鐘

基金認(rèn)購、申購

3分鐘，發(fā)生現(xiàn)金收

付業(yè)務(wù)的時間另計。

基金贖回3分鐘

變更分紅方式等3分鐘

其他業(yè)務(wù)

分行代收水電費、電

話費等特色業(yè)務(wù)

由各分行自行制定

限時標(biāo)準(zhǔn)

附件3：中信銀行業(yè)務(wù)辦理規(guī)范用語

1.柜面人員辦理業(yè)務(wù)時，主動進行問候，要語句清晰，音量適

中，語言文雅、禮貌。要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”

十字文明用語，如了解到客戶姓氏，需主動使用其姓氏尊稱。

2.接聽客戶電話時，主動自我介紹：“您好，銀行。”交談

結(jié)束應(yīng)說：“再見”，待對方掛機后再掛電話。

3.給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是銀行

支行（網(wǎng)點）。”

4.接待客戶時，使用：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”、“您好，

請問有什么事我可以幫忙嗎？”

5.客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“請稍候，

我馬上為您辦好。”

6.客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，

請您出示資料（證件）。”

7.客戶提供的資料不全時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項

業(yè)務(wù)需要提供資料（簡要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），這次讓您白跑

一趟，真是抱歉！”

8.客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時，應(yīng)說：“對不起，

根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要部門（人員）簽字（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），

麻煩您去辦理簽字手續(xù)。”

9.辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說：“您好，這是您辦理業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請

收好。”

10.客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項未收妥，應(yīng)說：“對不起，

您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通

知您。”

11.客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)非本人要查詢其存款等信息時，

應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，

請您諒解。”

12.客戶進行咨詢時，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時為您解答。”

13.客戶進行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），

應(yīng)說：“對不起，請稍候，待我請示一下負(fù)責(zé)人。”

14.客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉，

根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定，從風(fēng)險控制

等方面進行解釋），希望您能諒解。”

15.客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“號客

戶，為了便于核對，請您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝

謝！”

16.客戶取款，取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺，客戶詢問時，應(yīng)說：

“對不起，憑證還沒有傳遞過來，請您稍等一下。”

17.客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，

票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉。”

18.客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時，應(yīng)說：“對不起，您的

有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”

19.客戶存入較多零幣時，應(yīng)說：“零幣較多，請您多等一會。”

20.客戶請求兌換零錢時，要報清收到的錢數(shù)：“這是元，請

您稍等一下。”

21.辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話，應(yīng)說：“對不起，我接

一下電話，請稍候。”接完電話后，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。”

22.客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不

是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦。”

23.臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請原諒，計算機線路暫時出現(xiàn)故

障，我們盡快排除，請稍候。”

24.客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，這

項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我行辦理，謝謝您的配

合。”

25.收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時，應(yīng)說：“對不起，經(jīng)鑒別您的

現(xiàn)金中有張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國人民銀行假幣

收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請您補足錢款，多謝合作。”

26.假幣沒收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應(yīng)

說：“這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)?/p>

有異議，可以向中國人民銀行的分支機構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定

機構(gòu)申請鑒定。”

27.辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時，應(yīng)說：“請您在這里簽名!”。

28.收到客戶的投訴、建議時，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作

提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快

與您聯(lián)系。”

29.客戶向自己表示歉意或謝意時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)

該做的。”

30.與客戶道別時，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再

來。”

31.當(dāng)客戶對憑證有疑問時，應(yīng)說：“您有什么疑問，我來為您解

釋。”要用淺顯易懂的語言，給出專業(yè)的回答。

32.當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時，應(yīng)說：“請您稍候，我馬上為您辦理。

附件4：晨會流程表

流程工作項目工作內(nèi)容強調(diào)要點

狀態(tài)

調(diào)試

列隊

5、參會人員站成兩列，相向站立，兩列距離1.5-2

米

6、主持人站隊列前方中間位置，面向列隊前方

1.5-2米處

隊列動作迅

速、隊列整齊

儀容儀表

檢查

7、自檢：參會人員按從上到下順序進行，依次為發(fā)

型、衣領(lǐng)、衣襟、工號牌、衣袖、衣擺、褲/裙、

鞋；

8、互檢：兩隊列分別跨前一步，相互檢查

9、巡檢：主持人巡視全體參會人員儀容儀表

發(fā)現(xiàn)不符合本

行要求，立即

糾正

相互問好

10、主持人與參會人員相互問好，團隊激勵。如：

主持人：各位同事，大家早上好！員工：邊鼓掌

邊說：“好！很好！非常好！越來越好！”

聲音整齊、洪

亮有力

業(yè)績

回顧

回顧

昨日業(yè)績

11、主持人站在業(yè)績看板前，通報每位員工昨日

工作業(yè)績

12、主持人對業(yè)績情況進行適度點評

13、掀起團隊及員工個人競賽氛圍

昨日完成率、

月度完成率

經(jīng)驗

分享

分享經(jīng)驗

表揚先進

14、主持人點名表揚表現(xiàn)先進員工，選擇1-2位

先進員工簡短分享經(jīng)驗和心得

15、貴賓理財經(jīng)理“一句話營銷”演練

符合網(wǎng)點近期

工作重點，分

享案例于前日

夕會做相關(guān)準(zhǔn)

備