服務態度質量月活動方案(4篇)

服務態度質量月活動方案

各項目部管理人員、班組人員：

____年____月份是全國“質量月”按照國家和上級主管部門的及

集團公司文件要求，經研究決定項目部今年“質量月”活動安排如

下：

、活動主題

加強市場監管，建設質量強國二、____機構

為做好上____年朱集站“質量月”活動，特成立____年“質量

月”活動領導小組。

組長：王偉副組長：朱濤

____設在項目經理辦公室，負責活動協調____及執行工作。項目

部各部門管理人員及分包單位管理人員應積極配合項目部落實項目部

的“質量月”活動事宜。

三、活動內容

(一)開展“質量月”知識宣傳及教育活動(____月____日--____月

____日)

2

1、項目部質量活動領導小組____項目部全體人員學習上水集團和

引--____濟淮公司的“質量月活動通知”文件，領會開展“質量月”

的活動精神，使全體人員深刻理解開展“質量月”活動的重要意義，

自覺地參與“質量月”活動的各項工作，確保“質量月”活動不走過

場；

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2、項目部質量月領導小組____學習《建設工程質量條例》、《混

凝土結構工程施工質量驗收規范》(gb50204-____)等技術質量文件內

容，對施工現場質量管理人員及施工班組進行專題培訓教育。

3、技術負責人針對現場即將進入施工的關鍵節點工序召開現場會

議，明確此工序的質量要求標準及控制重點，加強現場關鍵節點質量

預控措施，切實加強工程實體施工質量，落實質量責任制度。

4、項目質量負責人落實施工區域需張貼宣傳標語，營造“質量

月”活動氛圍，提升參與人員積極性，做到人人皆知，讓“質量月”

活動啟動在____月，持續在心中。

開展的活動要形成記錄，存放項目部資料室備查。及時撰寫過程

中開展的“質量月”活動簡訊(附圖片)，并報公司工程管理部。

(二)____工程質量提升競賽活動(____月10

3

日-____月____日)

項目部按片區劃分____，以班組長和各部門為單位查找現場質量

問題，進行原因分析和提出改進措施，并結合現場活動，進行工種間

施工實操演練。通過競賽與演練，切實提升一線人員質量管理水平，

進一步落實首件制制度。

(三)開展“治病去難”工程質量常見問題專項治理交流活動(____

月____日-____月____日)

結合針對公司在建項目常見質量問題，開展專項治理交流會及現

場觀摩會。深度剖析問題原因，嚴格實施防治措施，切實加強成品保

護，落實從施工準備至工程驗收的全過程質量管控。

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(四)全面開展自查自糾活動(____月____日-____月____日)項目部

根據“質量月”活動要求，開展一次質量問題排查治理活動，作為自

查重點。做到全面覆蓋、不留死角，對檢查的質量問題限期整改，及

時反饋。項目針對實體工程形成自查自糾報告于____月____日上報至

公司工程部。

(五)加強落實“三檢制”制度(____月____日-____月____日)為加

強現場質量過程管理，選定模板工程、鋼筋工程等

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重點內容進行“三檢制”，在作業過程中嚴格執行自檢、復檢、

專檢，完善施工過程的檢查制度，確保項目在實施過程中的工序質量

可控，進而保證總體工程施工質量。

(六)____質量問題整改復查活動(____月____日-____月____日)活

動領導小組結合項目部自查自糾對施工現場開展質量缺陷整改情況進

行復查，督促落實質量缺陷整改，確保各類質量問題明顯減少，嚴重

質量問題得到有效的治理和控制。

(七)做好迎接水利部、引--____濟淮公司、____市水利工程集團

有限公司“質量月”檢查考核工作(____月____日-____月____日)

項目部認真做好施工管理，落實好“質量月”自查自糾工作和市

水務局綜合大檢查各項要求，做好水利部、引--____濟淮公司、____

市水利工程集團有限公司“質量月”檢查考核工作。

(八)活動總結(____月____日-____月____日)

項目部于____月____日召開“質量月”總結大會，對“質量月”

活動開展情況及效果進行總結分析，并將書面文字總結和相關影像資

料于____月____日前報至工程管理部。

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各部門管理人員對參與項目部“質量月”活動情況列入下半年質

量考核內容。

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服務態度質量月活動方案（二）

為了認真貫徹落實國家“質量月”活動要求和集團公司質量月活

動的中心任務，以抓質量、保安全、促發展為基礎，不斷提高全員質

量意識，鼓勵全體員工積極參與到質量管理工作中來，努力提高工作

質量、服務質量，結合實際，制定質量月活動方案，認真開展全電廠

的質量月活動。

活動主題：“提升質量管理，實現效益____”

一、“質量月”活動領導小組

組長：____

副組長：____

組員：____

二、活動領導組職責

組長職責。負責____質量活動月期間相關工作的____、協調。

副組長職責：

(1)負責____質量月活動方案的編制及具體項目的____實施工作，

包括生產維護工藝上的相關參數的修訂和各專業規程的完善等內容。

(2)負責在活動月期間提出的質量改進項目的____實施指導工作。

組員職責：

(1)根據質量月活動方案要求，____全員開展相應的宣傳動員活

動，提升全員的質量意識。

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(2)從部門實際出發，動員部門員工查找部門工作中存在的質量管

理問題，并提交整改措施。

(3)根據提交的質量管理問題改進項目及措施，提倡以全面質量管

理的形式，認真實施整改，不斷提升質量安全管理水平。

三、“質量月”活動開展的主要工作

1、____月____日—____月____日，召開班組長以上會議，啟動質

量月活動，并就相關的工作安排和工作要求進行傳達，宣傳和動員。

2、____月____日—____月____日，開展一次“質量大檢查”工

作，重點是____管理、____管理、____管理、____管理等環節的質量

標準執行情況。

3、____月____日—____月____日，開展一次以技能競賽、技術比

武、崗位練兵等方式的素質提升活動，增強部門、班組、員工的質量

意識，促進工作質量的提高。

4、____月____日—____月____日，整改“質量月”大檢查中發現

的問題，并落實責任人，逐一整改。

5、____月____日—____月____日，總結“質量月”活動成果，按

時上報活動總結。

四、活動要求：

1、各部門要高度重視此次“質量月”活動工作，把“質量月”活

動落實到班組、員工。

2、各部門要在完成生產指標要求的前提下，要制定部門內部的提

升目標，實現管理效益提升。

3、各部門負責人要對“質量月”活動實施情況跟蹤落實檢查，確

保活動有效進行。

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服務態度質量月活動方案（三）

各樓層、超市部及職能部室：

按照公司____月份工作安排，為進一步提升服務質量，加強員工

售中、售后的服務態度，特開展“服務態度質量月”活動，具體活動

內容如下：

一、活動時間

至____月____日(共____天)

二、活動內容

(一)、開展“微笑從我做起”活動

企業服務質量在商戰中起到決定性的作用。公司適時推行了“服

務六規范”，經過近兩年的運行，員工在服務過程中仍缺乏主動性和

積極性，直接影響商場的對外形象和銷售狀況。為樹立商場服務新形

象，迎接五一黃金周的到來，以服務促銷售，為此，公司號召全體員

工開展“微笑從我做起”活動，具體內容如下：

1、提高服務水平是每位員工應盡的職責，希望全體員工都能夠從

“我”做起，從內心深處發以微笑，將心靈中最美好的一面展示給顧

客和員工，做一個“心情美麗的人，快樂的人”。

2、員工在日常接待顧客服務過程中，須嚴格執行服務六規范，在

運用服務六規范(包括迎送賓儀式)的同時，應保持自然的微笑對顧客

說：“早上好/您好，歡迎光臨____專廳”、“請慢走，歡迎下次光

臨”，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。收銀員在收款時

應保持自然的微笑對顧客唱收唱付；在上班期間員工每次見面，應主

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動以“早上好/您好”問候或以微笑點頭示意，從而形成一個良好的工

作環境和氛圍，以增強員工____榮譽感和內部凝聚力。

3、各樓層行管人員、現場管理員及柜長，要自行開展現場檢查和

指導，加強現場監督管理，如發現未按要求做的員工，將按《賣場管

理規定》予

以罰款10—____元或安排員工在本樓層電梯口處迎送顧客，時間

為____分鐘。

(二)、強化商場售后服務工作

1、售后服務工作是建立商場信譽的一個重要窗口。鑒于近期商場

退換貨反映出的問題，由于部分員工對退換貨重視不夠，服務意識不

強、態度較差，給售后服務工作設置障礙，造成顧客的投訴較多。為

實施無障礙退換貨，特在此次服務態度質量月活動中重點開展售后五

檢查工作，具體檢查內容如下：

(1)查無障礙退換貨的貫徹執行情況

全體員工應恪守商場自由退換貨的承諾及____期間____代表商業

企業向社會倡議做到的六個保證(詳見“商業企業六個保證”)。嚴格

執行公司《退換貨管理規定》和市消協制定的有關商品三包規定，按

照“三不出”和“四為主”的退換貨原則，切實為顧客做好商品售中

的相關介紹工作和退換貨服務工作。

凡顧客在商場購買的商品，符合退換貨規定的，營業員應熱情接

待，依照顧客的要求，及時為顧客辦理退換貨事宜，不準推脫、無故

推延辦理；凡顧客在商場購買的商品，來到柜組進行投訴，營業員首

先應查看購物憑證、檢查商品，對直觀能判定商品屬于質量問題的，

按照退換貨管理規定，結合商品三包規定，當即給予顧客辦理修、

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換、退事宜(并扣除規定內的相關費用)；對直觀難以判定的質量問

題，營業員應耐心做好解釋工作，解決不了的可陪同顧客到售后服務

窗口進行處理。

(2)查營業員違規辦理退換貨現象

根據公司退換貨管理規定對退換貨范圍的規定。對于商品存在瑕

疵、在銷售時已注明處理品的商品，可不予以退換貨。凡顧客在商場

購買的特價商品、削價處理商品及季節性降價商品，符合退換貨規定

的，營業員應依照顧客的要求，及時為顧客辦理退換貨事宜。營業員

不準擅自以特價商品不退不換為由，不給顧客辦理退換貨。(削價處理

商品及季節性降價商品

在削價處理期間給予辦理退換貨，一般時間在____天內)

(3)查營業員私自聯系供應商處理退換貨現象

凡顧客在商場購買的商品來到柜組進行投訴，對直觀難以判定的

質量問題，營業員不準私自聯系或通知供應商來商場進行處理，不準

在未經過商場售后部門許可私自交給供應商或自己前往市消協和技術

監督部門進行投訴解決。按照規定要求，營業員應耐心做好解釋工

作，解決不了的可陪同顧客到商場售后服務窗口進行處理。

(4)查供應商私自參與處理商場售后服務現象

商場對售出商品實行質量先行負責制，所有顧客退換貨等售后矛

盾的事宜一律由商場負責解決處理，根據公司《供應商須知》之規

定，不準供應商私自參與售后處理，否則予以罰款100—____元。各樓

層行管人員和賣場部管理人員要配合做好對供應商的宣傳和監督工

作。

(5)查內部員工鼓動顧客(親朋好友)無理退換貨現象

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凡顧客在商場購買的商品，因人為損壞或不屬于商品本身質量問

題的，均不在退換貨規定范圍的，如內部員工故意鼓吹、煽動顧客(親

朋好友)在商場鬧事或提出無理要求，一經發現，將對該員工進行罰

款，情節嚴重者并予以辭退。

2、推行使用“售后服務卡”，接受消費者監督

為讓廣大消費者全面了解商場退換貨管理規定及商品三包的具體

規定，解決顧客后顧之憂，特推行使用“售后服務卡”即：服裝售后

服務卡、皮鞋皮具售后服務卡和家電售后服務卡。營業員在商品售出

時為顧客詳細填寫此卡，記錄顧客購買商品的資料，從而進一步提高

售后服務水平，廣泛接受顧客對商場退換貨工作不良服務的監督和投

訴，此項工作由賣場部負責落實。

3、開展培訓學習，加強監督檢查

各樓層要認真帶領員工學習公司《退換貨管理規定》、有關商品

“三包

規定”及《安徽省消費者權益保護條例》，各樓層柜長要配合樓

層做好對本柜組員工的宣傳培訓和現場指導教育工作，讓員工了解退

換貨服務工作的重要性。賣場部將____人員一方面對樓層學習情況進

行檢查督導，一方面嚴格按照售后服務五檢查的要求，加強現場售后

服務工作的監督管理，對違反規定的員工或供應商，視情節的輕重進

行處罰。

三、開展“無服務性投訴”活動

為將本次服務態度質量月的各項活動能夠得到有效落實，避免服

務性投訴的發生，本著“有投訴必處罰”的原則，開展“無服務性投

訴”活動，并在一樓總服務臺為顧客設置“服務投訴箱”。在____月

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____日—____月____日期間，對因服務態度、退換貨服務工作受到顧

客投訴一次的員工，予以處罰，并扣減____年度金牌柜組考核分____

分；對受到二次投訴的員工予以辭退，并扣減____年度金牌柜組考核

分____分。活動結束后，各樓層被投訴的員工超過樓層總人數的

____%，將對該樓層負責人罰款____元。對在活動中因服務態度、退換

貨服務工作好受到顧客表揚為商場贏得信譽的員工，將予以獎勵并通

報表揚。

四、成立“服務態度質量月”活動領導小組

組長：

副組長：

成員：

各樓層接到通知后，要認真____員工傳達學習本次通知精神及內

容，將各項活動要求傳達至每位員工，做到人人皆知。希望全體員工

不斷學習優質服務的內涵，努力提高自身服務水平從而來帶動提高個

人銷售業績，以積極良好的心態接受廣大消費者的監督，為提高公司

整體服務質量而共同努力。

此通知

二00五年____月____日

“服務質量月”活動

一、總體要求

堅持以____和____為指導，全面落實____，以“改進作風、優質

服務”為主題，切實加強政務服務中心作風建設和效能建設，不斷增

強服務群眾、服務企業、服務大局、服務經濟、服務發展的意識，按

照便民、高效、廉潔、規范的要求，規范服務行為，促進依法行政，

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樹立親情服務的新形象，提高“保姆式”、“一站式”服務質量和水

平，為加快發展、奮力崛起、實現跨越和建設和諧____搞好服務。

二、目標要求

1、服務意識進一步增強；

2、服務態度進一步端正；

3、服務行為進一步規范；

4、服務效能進一步提升；

5、服務質量進一步提高；

6、服務紀律進一步加強；

7、服務效果進一步顯現。

三、活動安排

中心的“服務質量月”活動時間主要安排在____月份，分三個階

段實施。

第一階段。____月____日-____月____日，為活動準備階段。

1、成立活動領導小組，落實活動方案。

2、召開職工大會，進行動員部署。

3、開辟服務質量月活動專欄，加大宣傳力度。

第二階段。____月____日-____月____日，為活動正式實施階段。

(一)開展“服務質量月”文明服務活動。具體要求是。

1、嚴格執行考勤制度。準時上下班，不遲到，不早退，不隨意請

假外出，因事因病請假嚴格履行請假手續，超過半天的由窗口單位派

人頂崗，堅守工作崗位，不隨意串崗、離崗；工作期間不從事窗口工

作以外的其他事務活動，不在工作崗位上吃早點，吃零食。

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2、嚴格規范服務禮儀。按規范要求著裝，單位配發制服的工作人

員統一著制服上崗，其他人員一律穿著中心統一制作的工作服裝上

崗，上班即時佩帶胸牌(崗位證)；工作崗位上的辦公用品、告知單擺

放整齊，衛生狀態良好；坐姿端正，面色和藹；遇到咨詢、辦事的，

應充分尊重其人格，主動站起來并和顏悅色地解答問題，耐心細致地

辦事，體現熱情周到。

3、堅持做到文明用語：接待辦事的人應講諸如：你(您)好、請問

有什么事、我來幫你(您)查(問)一下、請稍等、請您(您)到____窗口

辦理、我再說一遍好嗎、請走好、再見等文明語言，忌說：怎么搞

的、辦不了、你問他、我不知道、明天再來吧等不文明的語言，做到

講文明、講禮貌、講風格、講姿態，富有親和力，保持良好的精神狀

態，樹文明新風，有美好形象。

4、堅持提供高效服務。對窗口辦理的任何行政審批和服務事項，

都能熟練掌握其辦理的條件、材料、程序、時限和機關收費標準，實

行“一次性告知”，關鍵是能在承諾時限內盡快地辦好，并及時通知

辦事的人拿到辦好的結果。咨詢處、保姆式服務窗口應能及時、準確

地回答辦事人的提問，引導辦事人到機關窗口辦理需辦的行政服務事

項，尤其對外商、投資人投資興業提及的有關政策、辦證辦照事項，

要應知應會，熱情、耐心地解釋，并做好記錄建檔工作。招投標交易

中心各科室(部)對本職能職責范圍的應辦事項應熟練掌握相關政策和

工作程序，做到講的清楚、做的明白、合法合理、情到禮周，真正體

現公平、公正、公開。

5、堅決做到廉潔自律。無論是窗口工作，還是部門工作，必須嚴

格執行____倡廉的有關規定，做到清明、廉政，不拿不收辦事人贈送

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的任何禮品、禮物，不接受吃請之類的活動邀請，嚴禁“臉難看、話

難聽、事難辦”的衙門作風，杜絕“吃、拿、卡、要”的不正之風。

(二)開展“服務質量月”作風建設活動。

1、____一次宣傳咨詢活動，就政務服務中心的各項工作，涉及企

業和群眾的各類服務事項，發放宣傳材料，現場解答市民咨詢。

2、____一次“轉變作風、優質服務”大討論，安排窗口代表交流

發言。

3、____業務知識測試，重點檢查窗口人員的履行“一口告知”能

力。

4、____一次民意調查，設立服務投訴熱線電話，廣泛收集社會各

界對各窗口及其工作人員的意見。

第三階段。____月底-____月初，為活動檢查整改階段。

1、開展一次全面檢查，并對照存在問題全面整改。

2、進一步完善工作制度，建立服務質量評價體系，形成加強服務

質量管理的長效機制。

四、活動成效

1、工作紀律執行到位。一是堅持上下班“____”。窗口工作人員

每天上班做到一著裝、二掛牌、三上線(登陸辦件系統)。下班做到一

檢查(查當天業務是否全部辦結)二清掃、三關電。二是自覺遵守考勤

和請假制度，無遲到、早退、脫崗現象。三是計算機管理制度落實有

效，窗口工作人員及時將當天辦件情況錄入辦件管理系統，上班時間

不利用電腦從事炒股、游戲和其他娛樂活動。

2、服務行為規范到位。一是注重服務禮儀。工作人員在上班時間

要保持坐姿文雅、站姿挺拔、舉止得體、用語文明。對辦事群眾做到

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笑臉向、起身迎、主動問、一口答、馬上辦。二是全力搞好保姆式服

務。對創業者、投資者貼身服務、親情服務、感恩服務，做到急事急

辦，特事特辦，切實幫助企業解決問題。三是認真落實首問負責制、

限時辦理制、并聯審批制度、領導坐鎮制、首席代表制和“五個一”

服務。

3、發揮黨員干部示范作用。黨員干部和窗口負責人要切實發揮先

鋒模范作用，帶頭參加學習、帶頭參與活動，帶頭自查整改，樹立榜

樣，并做好所在窗口的職工參與活動的____工作和思想工作。

4、促進各項工作。“服務質量月”活動與作風建設年活動緊密結

合起來，與打造學習型、效能型、節約型機關有機結合起來，有力促

進中心各項建設，實現了既定的目標要求。

五、保障措施

1、建立____、加強領導。成立服務質量月活動領導小組及其辦公

室，組長：王良朝，副組長：____和平、王錦海、黃學友，呂華斌，

成員：宋敏、劉奇飛、吳義虎、丁士龍、左長--____、孫昌明、朱金

明、錢立法、吳文舟、黃文先、宋春華，下設辦公室，由黃學友、宋

敏、吳文舟、宋春華負責具體的____實施工作。各科室和各窗口負責

人協助做好所在科室(部)、窗口的____工作，各司其責，密切配合，

形成合力。

2、加強檢查、強化責任。對照活動目標，加強督促檢查，推進活

動的深入開展，對各科室(部)、窗口及其工作人員參與活動，改進作

風情況和取得的服務實效綜合打分，打分結果按照一定比例計入窗口

單位和工作人員考核，并向各窗口單位通報。

3、對本活動方案第二階段第

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(一)條具體要求的落實情況，由大廳值班長堅持每日巡查，做好

相關記錄，作為考評打分的依據。窗口工作人員發生本方案第二階段

第

(一)條

1、

2、

3、____項列舉的每個具體要求的，每次扣____分；發生本方案第

二階段第

(一)條第____項列舉的每個具體要求的，每次扣____分，扣分直

接計入窗口單位年終政風評議和工作目標考核。

服務態度質量月活動方案（四）

為認真貫徹集團及新能源公司《____開展____年“質量月”活動

____》____通知，全面提升員工質量意識、增強企業凝聚力和市場競

爭力，公司決定舉辦本次“質量月”活動，現制定如____案。

一、指導思想

以____為指導，落實黨的____及中央經濟工作會議精神，把推動

發展的立足點轉到提高質量和效益為中心上來，落實國家“中國制造

向中國創造轉變、中國速度向中國質量轉變、中國產品向中國品牌轉

變”采取有力措施，切實提升企業質量管理水平。

二、活動主題

落實“三個轉變”精神，全面提升企業品牌。

三、活動時間

～____月____日。

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四、____領導

為加強如東公司“質量月”活動的____領導，特成立____年“質

量月”活動領導小組：

組長：副組長：

成員。活動____設在工程技術部，林曉強兼任辦公室主任。

五、活動內容

“質量月”期間的各項活動均按照公司的活動要求并結合工程技

術部實際開展，具體如下：

1.大力營造“質量月”的濃厚氛圍

“質量月”活動開展之前，如東公司首先要圍繞“質量月”活動

主題，____召開“質量月”動員大會，進行“質量月”活動動員和部

署，引導全體員工積極投入到“質量月”活動中。

2、開展“我為質量管理獻計”活動

設計、施工、裝備制造單位要站在股份公司產業鏈的角度，引導

職工提出合理化建議和班組建設討論活動，廣泛征求質量管理人員、

技術人員、一線工人等對質量管理現狀的建議和意見，為質量管理體

系持續改進提供方向。

3、質量警示教育

結合電建股份公司發放的質量教育視頻，充分利用會議、多功能

廳隨時播放關于施工工藝、質量控制流程、常見質量通病以及質量事

故視頻等影響宣傳資料，發放宣傳資料，在生活營地、工地等場所張

貼宣傳標語，通過各種宣傳教育形式，營造“質量月”活動氛圍，提

高員工質量意識。

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4、深入開展質量監督、檢查活動公司工程技術部、電廠、設計單

位、監理單位以及參建施工單位要圍繞重點工程、重點部位，____質

量綜合自查，排查質量管理漏洞，確保工程施工質量受控。對于質量

管理薄弱單位開展現場督察和幫助。

5、加強班組質量建設

班組質量建設是質量管理工作的基礎，班組的素質決定著產品的

質量。各參建單位應重視優秀班組創建活動，以培訓教育為先導，以

規范操作為保證，以文化建設為平臺，以打造質量型標兵為目標，大

力提升班組質量建設，夯實質量基礎。

6、開展滿意度調查工作

各部門、各單位要認真做好質量工作，積極與質量監督管理部門

溝通，通過主管部門評價，發現、尋找自身質量管理工作上的不足，

逐步完善，提高質量管理水平。

六、活動要求

1.按照集團公司活動的要求，高度重視，周密策劃，認____署、

動員、開展好“質量月”活動。

2.要圍繞“質量月”活動主題，狠抓落實，務求實效。扎實有效

地開展各項活動，積極開展質量宣傳活動，普及質量知識和質量法律

法規，增強全體員工的的質量主體意識。

3.質量月活動開展后，要認真總結“質量月”活動的經驗教訓，

積極建立質量工作的長效機制，確保質量管理常抓不懈。

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