網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)餐飲企業(yè)的影響

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)餐飲企業(yè)的影響

餐飲業(yè)是一個(gè)有著悠久歷史傳統(tǒng)的行業(yè)，餐飲是人們亙古不變的基本需

要。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷根本上并未脫離營(yíng)銷，是以互聯(lián)網(wǎng)為工具的一種新型營(yíng)銷手段，只是

由于營(yíng)銷工具的創(chuàng)新使得營(yíng)銷的某些特性發(fā)生了改變。盡管網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的歷史較短，

但已經(jīng)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理策略中發(fā)揮著越來越重要的作用，其價(jià)值也為越來越多的

實(shí)踐應(yīng)用所證實(shí)。餐飲業(yè)這一古老行業(yè)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這一新型營(yíng)銷手段的結(jié)合能為餐

飲業(yè)帶來新的發(fā)展方向。

一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為餐飲企業(yè)帶來的契機(jī)

餐飲業(yè)引入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這一新手段，能夠?yàn)檫@個(gè)古老行業(yè)中的從業(yè)者帶來許

多新價(jià)值：

拓展企業(yè)、品牌、產(chǎn)品推廣的渠道。在傳統(tǒng)營(yíng)銷中，企業(yè)推廣自己的企

業(yè)、品牌、產(chǎn)品運(yùn)用的是一些傳統(tǒng)媒體：如電視、廣播、報(bào)紙、雜志、戶外媒體、

宣傳單張、電話等等。引入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷后，不僅可以把網(wǎng)絡(luò)作為傳統(tǒng)媒體的延伸來發(fā)

布廣告、傳播信息，更可以利用互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)性特點(diǎn)使網(wǎng)民成為傳播媒介通過良好

口碑來完成推廣。

增加銷售促進(jìn)的手段、方法和形式。餐飲企業(yè)在傳統(tǒng)營(yíng)銷中，運(yùn)用的銷售

促進(jìn)的方法大多無非是：減價(jià)促銷、優(yōu)惠券促銷、贈(zèng)品促銷、抽獎(jiǎng)等。而互聯(lián)網(wǎng)的

不斷發(fā)展增加了餐飲業(yè)銷售促進(jìn)的創(chuàng)新機(jī)會(huì)：團(tuán)購、組織試吃活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠券、

二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)餐飲企業(yè)提出的新要求

變交易導(dǎo)向的營(yíng)銷為關(guān)系導(dǎo)向的營(yíng)銷。在傳統(tǒng)營(yíng)銷中，由于餐飲服務(wù)的特

點(diǎn)，消費(fèi)者忠誠度不高，企業(yè)基本也秉持交易營(yíng)銷的觀念。互聯(lián)網(wǎng)信息傳播速度非

常快，這是一把雙刃劍：消費(fèi)者在餐飲企業(yè)良好的消費(fèi)體驗(yàn)、高度的顧客滿意會(huì)通

過互聯(lián)網(wǎng)傳播成為其他消費(fèi)者收集信息時(shí)可信的來源;相反，消費(fèi)者不良的消費(fèi)體

驗(yàn)會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)迅速傳播，其他消費(fèi)者會(huì)據(jù)此把該企業(yè)排除出愿望清單。這就要求

餐飲企業(yè)提供良好服務(wù)，主動(dòng)維持和消費(fèi)者的良好互動(dòng)，管理企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)口碑，這

樣不但能維持老顧客，還能使老顧客成為好口碑的傳播媒介，帶來更多新顧客。

網(wǎng)絡(luò)外送服務(wù)要求餐飲企業(yè)建立服務(wù)良好的呼叫平臺(tái)。餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)訂

購和配送急切需要呼叫平臺(tái)的建立和完善。

網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)要求餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。我國餐飲業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度比較低，而

網(wǎng)絡(luò)訂餐的成功開展離不開餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：

第一，食物的標(biāo)準(zhǔn)化。顧客在實(shí)體店面就餐滿意程度來自于兩方面：看得

見的產(chǎn)品?D?D食物，看不見的服務(wù)?D?D就餐環(huán)境、餐廳服務(wù)等。而消費(fèi)者在

網(wǎng)絡(luò)訂餐中食物滿意程度占顧客滿意的比例將大大提高。標(biāo)準(zhǔn)化的食物會(huì)給顧客帶

來穩(wěn)定的消費(fèi)體驗(yàn)，餐飲服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)銷售才能順利開展。

第二，訂餐服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)絡(luò)訂餐流程標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)餐飲企業(yè)來說不僅能夠

節(jié)約網(wǎng)絡(luò)訂餐的成本，同時(shí)也能給顧客穩(wěn)定承諾，據(jù)此主動(dòng)管理顧客需求和顧客滿

意。

三、餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)

(一)餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷信息傳遞原則之一是建立盡可能多的`網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷信息傳遞渠道，

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷信息傳遞需要借助于各種有效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具。目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷常用工具

有：企業(yè)網(wǎng)站、電子郵件、博客、電子雜志、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠券、論壇、社區(qū)、SNS、即

時(shí)通訊工具、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)軟文、網(wǎng)上商城或店鋪等。

(二)餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方法

餐飲業(yè)可以通過各種方法進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法是對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具

和各種網(wǎng)絡(luò)資源的合理應(yīng)用，使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)得以順利開展。以下是餐飲業(yè)常用的

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法：

1、建設(shè)企業(yè)網(wǎng)站。企業(yè)網(wǎng)站是綜合性的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具，傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)站以

企業(yè)及其產(chǎn)品為核心，重在介紹企業(yè)及其產(chǎn)品;新型網(wǎng)站以顧客為核心，處處圍繞

顧客需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。尤其是餐飲企業(yè)自身與顧客的聯(lián)系就非常密切，網(wǎng)站更要體現(xiàn)

其服務(wù)特性和顧客導(dǎo)向性。這種方法適用于大型連鎖餐飲企業(yè)，網(wǎng)站可提供產(chǎn)品介

紹、會(huì)員招募、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、顧客網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)訂餐等內(nèi)容。

2、搜索引擎營(yíng)銷。該方法主要目的是推廣企業(yè)網(wǎng)站、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)品牌、產(chǎn)

品促銷。分為基于自然檢索的搜索引擎優(yōu)化(SEO)及付費(fèi)搜索引擎營(yíng)銷兩種方式。

早期的搜索引擎營(yíng)銷基本上是使用免費(fèi)的搜索引擎登錄及優(yōu)化排名。隨著搜索引擎

對(duì)用戶獲取信息重要程度的不斷增長(zhǎng)，相應(yīng)地出現(xiàn)了多種搜索引擎營(yíng)銷模式的組

合：如按點(diǎn)擊付費(fèi)模式(CPC)的關(guān)鍵詞廣告與搜索引擎優(yōu)化相結(jié)合的綜合搜索引擎

營(yíng)銷策略等。搜索引擎營(yíng)銷要建立在企業(yè)網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，因此適合于大型連鎖餐飲

企業(yè)。

3、電子郵件營(yíng)銷。可以利用電子郵件列表發(fā)送優(yōu)惠信息、新產(chǎn)品信息以

及與顧客關(guān)系類(如生日、節(jié)日祝賀信等)的電子郵件。此方法適用于各類餐飲企

業(yè)，無論是否建設(shè)了企業(yè)網(wǎng)站都可以使用。

4、博客/微博營(yíng)銷。企業(yè)博客/微博與企業(yè)網(wǎng)站承擔(dān)的功能不盡相同，企

業(yè)網(wǎng)站更加正式而博客或微博更輕松、隨意，更易讓人接受。餐飲企業(yè)建立博客或

微博，在上面發(fā)布一些餐飲相關(guān)、員工相關(guān)、顧客相關(guān)的信息，能夠拉近與顧客的

距離，增加顧客黏性。這適用于所有企業(yè)。

5、社區(qū)、論壇、BBS。餐飲企業(yè)可以在人流量較大的社區(qū)上建立版塊，與

顧客實(shí)現(xiàn)無縫雙向交流，且往往社區(qū)討論版可以承擔(dān)企業(yè)網(wǎng)站的部分功能。適用于

小型單店餐飲企業(yè)和連鎖餐飲企業(yè)的但各門店。還可以利用當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)、論壇、

BBS、討論版?zhèn)鞑テ髽I(yè)信息：如發(fā)布促銷活動(dòng)信息、宣傳門店、宣傳新產(chǎn)品等等，

不僅效果好而且針對(duì)性強(qiáng)。

6、門戶網(wǎng)站廣告。門戶網(wǎng)站廣告這種形式適用于大型連鎖餐飲企業(yè)，目

的是短期大型促銷活動(dòng)宣傳和企業(yè)品牌形象宣傳。

7、口碑網(wǎng)站宣傳。餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者消費(fèi)產(chǎn)品的過程是不可逆

的，產(chǎn)品不滿意不可退換，消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)性比較大。口碑網(wǎng)站的出現(xiàn)讓消費(fèi)者在消費(fèi)

前能夠獲得足夠多的信息，彌補(bǔ)了消費(fèi)者的選擇風(fēng)險(xiǎn);同時(shí)網(wǎng)民是樂于分享的群

9、SNS(Socia lNetwork Service社交服務(wù))網(wǎng)站。根據(jù)CNNIC調(diào)查顯

示：截至2010年6月底，我國使用社交網(wǎng)站的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)2.1億人，在網(wǎng)民中的

使用率為50.1%。半年新增用戶3455萬人，增幅達(dá)19.6%。餐飲企業(yè)利用SNS社區(qū)

與消費(fèi)者實(shí)時(shí)交流，傳遞企業(yè)的新產(chǎn)品、新促銷、新活動(dòng)，消費(fèi)者關(guān)注程度會(huì)比較

高。從社交網(wǎng)站用戶年齡結(jié)構(gòu)來看，總體呈年輕化趨勢(shì)。年輕群體對(duì)于企業(yè)培養(yǎng)消

費(fèi)者早期品牌忠誠度至關(guān)重要，隨著年輕群體年齡的增長(zhǎng)，消費(fèi)能力會(huì)不斷提高，

抓住年輕群體是企業(yè)獲得未來市場(chǎng)的關(guān)鍵。但這種方法需要企業(yè)有一定知名度，吸

引消費(fèi)者主動(dòng)關(guān)注，因此適用于目標(biāo)市場(chǎng)為年輕群體的大型連鎖餐飲企業(yè)。

10、IM(即時(shí)通訊)工具。即時(shí)通訊工具在我國網(wǎng)民中的使用極為普遍，

《第26次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中顯示，截至2010年6月，我國即時(shí)

通信用戶規(guī)模達(dá)到3.04億人，使用率達(dá)72.4%。目前常用的即時(shí)通訊工具有：

QQ、MSN、旺旺、飛信等。特別是移動(dòng)即時(shí)通訊工具的出現(xiàn)使得餐飲企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

有了新的傳播渠道。該方法適用于所有餐飲企業(yè)。

11、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠券發(fā)放。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠券的發(fā)放可以利用企業(yè)自己的網(wǎng)站，也可

以用網(wǎng)上店鋪、口碑網(wǎng)站、優(yōu)惠券打折網(wǎng)站等等其他平臺(tái)，適用于各類企業(yè)。但網(wǎng)

絡(luò)優(yōu)惠券可以打印復(fù)印，在使用優(yōu)惠券促銷時(shí)，尤其要注意活動(dòng)力度，做好企業(yè)需

求預(yù)測(cè)和促銷準(zhǔn)備。

12、網(wǎng)上訂餐外賣。開展外送業(yè)務(wù)的餐飲企業(yè)，可以進(jìn)行網(wǎng)上訂餐。網(wǎng)上

訂餐可以使用兩種方式：一是企業(yè)建立自己的網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)，自己實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訂餐功

能。這適用于大型連鎖餐飲企業(yè)的大規(guī)模大范圍訂餐服務(wù)和小型餐飲企業(yè)的小范圍

訂餐服務(wù)。目前國內(nèi)提供網(wǎng)絡(luò)訂餐的餐飲企業(yè)有肯德基、麥當(dāng)勞、永和豆?jié){、海底

撈等大型餐飲企業(yè)。二是可以利用一些綜合訂餐平臺(tái)提供訂餐服務(wù)。如麗華快餐建

立的到家美食會(huì)網(wǎng)站集中了北京的一些小型餐飲企業(yè)，提供餐飲業(yè)的網(wǎng)上訂餐外包

服務(wù)，企業(yè)可以利用此平臺(tái)增加銷售渠道。這只用于小型餐飲企業(yè)。

13、網(wǎng)上定位、點(diǎn)餐。網(wǎng)上定位、點(diǎn)餐是餐飲的附加服務(wù)，用來加強(qiáng)核心

產(chǎn)品?D?D網(wǎng)下店面餐飲服務(wù)，同時(shí)可以調(diào)節(jié)供求不平衡的狀況。這需要企業(yè)有

自己的網(wǎng)站或借助于綜合餐飲服務(wù)平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)。

四、餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷面臨的困難

餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可能會(huì)面臨以下幾方面的困難：一是餐飲消費(fèi)以線下現(xiàn)場(chǎng)消

費(fèi)為主，產(chǎn)品難以大范圍、長(zhǎng)距離運(yùn)輸，這使得網(wǎng)上銷售發(fā)展要突破空間障礙。二

是單個(gè)餐廳輻射范圍有限，特別是小型餐廳，通常只能輻射半徑一、二公里的區(qū)

域，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷很難對(duì)此進(jìn)行精確細(xì)分，只有大型連鎖企業(yè)才會(huì)較少受輻射范圍限

制。三是目標(biāo)市場(chǎng)的局限性，網(wǎng)民以年輕人為主，對(duì)于那些不以年輕人為目標(biāo)群體

的餐飲企業(yè)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷往往收效甚微。總之，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在餐飲行業(yè)中的應(yīng)用，不可

能完全替代其他營(yíng)銷工具，餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的價(jià)值還有待進(jìn)一步挖掘。

總而言之，餐飲網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷具有信息傳遞速度快、成本低、形式生動(dòng)而多

樣、可進(jìn)行一對(duì)一個(gè)性化營(yíng)銷等優(yōu)點(diǎn)，但也存在著局限性。餐飲企業(yè)在致力于提升

自己的服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，也要不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)造和運(yùn)用新觀念、新方法，運(yùn)用好網(wǎng)絡(luò)

這個(gè)營(yíng)銷工具。