移動通信的員工管理制度

移動通信的員工管理制度

“客戶第一接觸點”員工數量龐大，在零和競爭態勢下，該類

員工的工作熱情、主觀能動性的發揮對公司的業績開展、效勞質量

均影響重大，成為公司能否在與競爭對手肉搏戰取得勝利的關鍵所

在。本文從“客戶第一接觸點”員工的意識提高，滿意度調查，情

緒感染理論淺探通信“客戶第一接觸點”員工的管理。

隨著3G牌照的發放和強勁對手的參加，移動通信市場已全面進

入買方市場。在產品同質化、管理標準化的新形勢下，保住老客

戶、爭奪新客戶等營銷效勞工作都更加依賴“客戶第一接觸點”員

工的有效落地。

“客戶第一接觸點”員工數量龐大，在零和競爭態勢下，該類

員工的工作熱情、主觀能動性的發揮對公司的業績開展、效勞質量

均影響重大，成為決定公司能否在與競爭對手肉搏戰取得勝利的關

鍵所在。可是，現有的傳統的績效考核方法由于其本身的復雜性、

逐級傳遞的衰減性，對該類員工約束或鼓勵效應都不明顯，員工感

知較弱，生產部門工作的繁忙幾乎使得對上百人的績效指導流于形

無形部分，加大效勞力度，表達效勞特色，使客戶能切實感受到物

超所值，以贏得競爭優勢。特別是在情感消費日呈主流的時代，通

信運營商必須明白，效勞不僅與商品使用有關，而且與客戶的情感

聯系相通，要想把客戶的一次偶然購置行為變為屢次必然的購置行

為，由“買誰的都可”變為“非此不買”，經營者與客戶的關系就

不能僅僅停留在買賣層次上，而要進一步視客戶為自己一生的朋友

來看待，去努力培養出“自己人效應”。

美國消協主席艾拉。 馬塔拉說：“我們現在正從過去群眾化的

消費進入個性化消費時代，群眾化消費時代即將完畢”。可以預

見，個性化時代的到來，與眾不同將成為眾多客戶追逐的時尚。對

戶對效勞認可程度的有效工具。客戶效勞滿意度是以客戶的體驗來

衡量員工效勞水準的，效勞水準越高，那么客戶效勞滿意度將會越

高，反之亦然。“客戶第一接觸點”員工的效勞直接反映了客戶對

員工的售后效勞質量、效勞態度、效勞品牌等方面的認可程度。

“客戶第一接觸點”員工的客戶滿意度可以分為外部滿意度和內部

滿意度。

外部滿意度是由通信運營商聘請專業調查公司，設計專業的調

查問卷，通過計算機輔助 調查完成。內部滿意度是由員工的客戶

效勞部門通過回訪調查通信售后效勞的各個環節，進展質量跟蹤并

經過數學加權平均得出的，內部滿意度關注的是客戶體驗。

“客戶第一接觸點”員工進展內部滿意度調查可以及時衡量自

身的效勞水平，監控各個效勞環節，及時發現效勞過程中的問題并

給予補救，防止造成惡劣影響并爭取再次激發客戶的熱忱，加深客

戶對于員工的印象，增加時機，為此，員工需要實時監測客戶對于

效勞的滿意程度。

內部滿意度調查方法有 調查、 短信跟蹤、信件直郵、當

面的問卷調查等幾種方式。基于現在 通訊的高度興旺狀況，以及

調查方便、快捷、容易確認，雙向溝通特點，大多數內部客戶效勞

滿意調查均采用效勞后3 天之內的 跟蹤回訪的調查方式。

為了有效提高客戶效勞滿意度，根據內部滿意度調查結果，效

參謀、技術總監、客服專員等崗位制定滿意度指標。對指標完成情

況應定期進展分析，針對指標完成情況工程進展原因分析，并采取

相應的改進措施。客服主管應定期與效勞負責人溝通，結合外部滿

意度調查結果中的劣勢工程設計確定內部滿意度調查的問卷。由客

服人員在回訪時做好記錄，定期分析匯總客戶反響的，進展數理統

計分析，編寫《回訪報告》。效勞負責人要定期與相關人員溝通滿

意度調查結果及存在的問題，探討改善措施，對于客戶抱怨出現較

多的工程制定針對性的改進措施。

情緒是心理學研究的一個重要領域，并且得到了營銷學者的廣

泛重視。情緒是人們對客觀現實的一種反映形式，是一種情感狀

態；情緒是與身體各部位變化有關的身體狀態，是明顯或細微的行

為，它發生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態、多功

能的復合體，是人們非常復雜的心理過程。由此可見，客戶的情緒

藏，常常會通過自己的面部表情、語言、行為等表露出來，而這種

情緒往往更容易被客戶感知。個體間具有不同的情緒感染敏感度，

而女性對他人的情緒狀態更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯

性，所以女性客戶比男性客戶更容易受到“客戶第一接觸點”員工

情緒、行為等方面的感染。

樹立管理客戶情緒的意識；加強“客戶第一接觸點”員工管

理；將情緒感染理論運用于企業內部營銷管理；培養良好的企業文

化