客戶檔案建立與管理制度

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客戶檔案建立與管理制度

客戶檔案管理是企業(yè)營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容，是營(yíng)銷管理的重要基礎(chǔ)。而不能

把它僅僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)

和客戶管理規(guī)程，對(duì)于提高營(yíng)銷效率，擴(kuò)大時(shí)常占有率，與交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)

定的業(yè)務(wù)聯(lián)系，具有重要的意義。

一、 客戶檔案管理對(duì)象

客戶檔案管理的對(duì)象就是你的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間

接客戶。它們都應(yīng)納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)。

1. 從時(shí)間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為

重點(diǎn)管理對(duì)象。

2. 從交易過程來劃分：包括曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和

即將進(jìn)行交易的客戶。對(duì)于第一類客戶，不能因?yàn)榻灰字袛喽艞墝?duì)其的檔案管

理；對(duì)于第二類的客戶，需逐步充實(shí)和完善其檔案管理內(nèi)容；對(duì)于第三類客戶，

檔案管理的重點(diǎn)是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。

3. 從客戶性質(zhì)來劃分：包括政府機(jī)構(gòu)〔以國(guó)家采購為主〕、特殊公司〔與本公

司有特殊業(yè)務(wù)等〕、普通公司、顧客〔個(gè)人〕和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、

需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同，對(duì)其實(shí)施的檔案管理的特點(diǎn)也不盡相同。

4. 從交易數(shù)量和市場(chǎng)地位來劃分：包括主力客戶〔交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等〕，

一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)放在主力客戶上。

總之，每個(gè)企業(yè)都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，

對(duì)其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。

二、客戶管理內(nèi)容

正如客戶自身是復(fù)雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內(nèi)容也是復(fù)雜的，不能一概而

論。歸納起來將，客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：

1. 客戶基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最

先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。客戶資料的獲

取，主要是通過推銷員進(jìn)行的客戶訪問搜集起來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多是

建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現(xiàn)。

客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、 ；所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人〔這

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三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面〕；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、

與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。

2. 客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方針與政策、

企業(yè)規(guī)?！猜毠と藬?shù)、銷售額等〕、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等。

3. 業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前與以往的銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、

與其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系與合作態(tài)度等。

4. 交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括棵客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢(shì)、

未來的對(duì)策；企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。

以上四方面構(gòu)成了客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四

方面展開的。

三、戶檔案管理方法

1. 建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶檔案卡〔又稱

客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等〕。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管

和查閱方便。

客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式：

①. 由推銷員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶訪問時(shí)整理匯總。

②. 向客戶寄送客戶資料表， 請(qǐng)客戶填寫。

③. 委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進(jìn)行整

理匯總，填入客戶檔案卡。

在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密

的考慮，不愿提供全部詳實(shí)的資料，或者由于某種動(dòng)機(jī)夸大某些數(shù)字〔如企業(yè)實(shí)

力等〕，所以對(duì)這些資料應(yīng)加以審核。但一般來將，由客戶提供的基礎(chǔ)資料絕大

多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資

料，特別是危險(xiǎn)客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費(fèi)用。

通過推銷員進(jìn)行客戶訪問建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問日?qǐng)?bào)〔或

月報(bào)〕，由推銷員隨身攜帶，在進(jìn)行客戶訪問時(shí)，即時(shí)填寫，按規(guī)定時(shí)間上報(bào)，

企業(yè)匯總整理，據(jù)此建立分客戶的和綜合的客戶檔案。除外，還可編制客戶業(yè)務(wù)

報(bào)表和對(duì)可客戶銷售報(bào)表，以從多角度反映客戶狀況。

為此，需制訂推銷員客戶信息報(bào)告制度〔其中包括日常報(bào)告、緊急報(bào)告和定期報(bào)

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告〕。需制定推銷員客戶信息報(bào)告規(guī)程。

2. 客戶分類。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提

高銷售效率，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷工作更順利地展開。

客戶分類的主要內(nèi)容包括：

①. 客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的展開。如按

所有權(quán)，劃分〔全民所有制、集體所有制、個(gè)體所有制、股份制、合資等〕；按

客戶性質(zhì)劃分〔批發(fā)店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營(yíng)店等〕；按客

戶地獄劃分〔商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區(qū)店、其他店鋪等〕；按顧客的實(shí)

際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶進(jìn)行商

品管理、銷售管理和貨款回收管理。

②. 客戶等級(jí)分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不

同的等級(jí)，以便于進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。

③. 客戶路序分類。為便于推銷員巡回訪問、外出推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶

劃分為不同的區(qū)域。然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟(jì)合理原則劃分出不不同

的路序。

3. 客戶構(gòu)成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)識(shí)，將客戶分類，分析其

構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷狀況，找出不足，確定營(yíng)銷重點(diǎn)，

采取對(duì)策，提高營(yíng)銷效率。

客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：

①. 銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司的銷售額中，各類等級(jí)的

客戶所占比重。并據(jù)此確定未來的營(yíng)銷重點(diǎn)。

②. 商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確

定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。

③. 地區(qū)構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中，不同地區(qū)所占的比重。借以發(fā)現(xiàn)

問題，提出對(duì)策，解決問題。

④. 客戶信用分析。在客戶信用等級(jí)分類的基礎(chǔ)上， 確定對(duì)不同客戶的交易條

件、信用限度和交易業(yè)務(wù)處理方法。

四、客戶檔案管理應(yīng)注意問題

在客戶檔案管理過程中， 應(yīng)注意下列問題：

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1. 客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性?？蛻魴n案管理不同于一般的檔案管理。如果一

經(jīng)建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以

調(diào)整，消除過舊資料；與時(shí)補(bǔ)充新資料，不斷地對(duì)客戶的變化，進(jìn)行跟蹤記錄。

2. 客戶檔案管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶

或潛在客戶，為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場(chǎng)提供資料。

3. 客戶檔案管理應(yīng)“用重于管〞，提高檔案的質(zhì)量和效率。不能將客戶檔案束之

高閣，應(yīng)以靈活的方式與時(shí)全面地提供給推銷人員和有關(guān)人員。同時(shí)，應(yīng)利用客

戶檔案，作更多的分析，使死檔案變成或資料。

確定客戶檔案管理的具體規(guī)定和辦法。客戶檔案不能秘而不宣，但由于許多資料

公開會(huì)直接影響與客戶的合作關(guān)系，不宜流出企業(yè)，只能供內(nèi)部使用。所以，客

戶檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。

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檔案管理制度

一、 為規(guī)X公司檔案管理，增強(qiáng)公司檔案的實(shí)用性和有效性，特制定本制度。

二、 歸檔X圍

公司的規(guī)劃、年度計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)資料、財(cái)務(wù)審計(jì)、會(huì)計(jì)檔案、勞動(dòng)工資、經(jīng)營(yíng)情況、

人事檔案、會(huì)議記錄、決定、委托書、協(xié)議、合同、項(xiàng)目方案、通知等具有參考

價(jià)值的文件資料。

三、 公司的檔案管理由總經(jīng)理辦公室檔案室檔案管理員負(fù)責(zé)。

四、 檔案管理員的職責(zé)：保證公司與各部門的原始資料與單據(jù)齊全完整、安全

XX和使用方便。

五、 資料的收集與整理

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1. 公司的歸檔資料實(shí)行“季度歸檔〞與“年度歸檔〞制度，即：每年的四、七、

十和次年的一月和每年二月份為公司檔案資料歸檔期。

2. 在檔案資料歸檔期，由檔案管理員分別向各主管部門收集應(yīng)該歸檔的原始

資料。各主管部門經(jīng)理應(yīng)積極配合與支持。

3. 凡應(yīng)該與時(shí)歸檔的資料，由檔案管理員負(fù)責(zé)與時(shí)歸檔。

4. 各部門專用的收、發(fā)文件資料，按文件的密級(jí)確定是否歸檔。凡XX以上

級(jí)的文件必須把原件放入檔案室。

5. 檔案管理員根據(jù)公司的《文書立卷歸檔管理制度》實(shí)施檔案歸檔整理。

六、 資料的分類與歸檔

1. 公司檔案資料的分類依據(jù)《文書立卷歸檔管理制度》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2. 公司檔案資料的歸檔每年一次，屬于平時(shí)立卷歸檔的不在此規(guī)定X圍內(nèi)。

七、 檔案的借閱

1. 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理辦公室主任借閱非密級(jí)檔案可直接通過

檔案管理員辦理借閱手續(xù)。

2. 因工作需要，公司的其他人員需借閱非密級(jí)檔案時(shí)，由部門經(jīng)理辦理《借

閱檔案申請(qǐng)表》送總經(jīng)理辦公室主任核批。

3. 公司檔案密級(jí)分為絕密、XX、秘密三個(gè)級(jí)別，絕密級(jí)檔案禁止調(diào)閱，XX

級(jí)檔案只能在檔案室閱覽，不準(zhǔn)外借；秘密級(jí)檔案經(jīng)審批可以借閱，但借閱時(shí)間

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不得超過4小時(shí)。秘密級(jí)檔案的借閱必須由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。總經(jīng)理

因公外出時(shí)可委托副總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室主任審批，具體按委托書的內(nèi)容執(zhí)

行。

4. 檔案借閱者必須做到：

① 愛護(hù)檔案，保持整潔，嚴(yán)禁涂改。

② 注意安全XX，嚴(yán)禁擅自翻印、抄錄、轉(zhuǎn)借、遺失。

八、 檔案的銷毀

1. 公司任何個(gè)人或部門非經(jīng)允許不得銷毀公司檔案資料。

2. 當(dāng)某些檔案到了銷毀期時(shí)，由檔案管理員填寫《公司檔案資料銷毀審批表》

交總經(jīng)理辦公室主任審核經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

3. 凡屬于密級(jí)的檔案資料必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)方可銷毀；一般的檔案資料，由

總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn)后方可銷毀。

4. 經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的公司檔案，檔案管理員須認(rèn)真核對(duì)，將批準(zhǔn)的《公司檔案資

料銷毀審批表》和將要銷毀的檔案資料做好登記并歸檔。登記表永久保存。

5. 在銷毀公司檔案資料時(shí)，必須由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室主

任指定專人監(jiān)督銷毀。