建立客戶信息資料的服務流程與標準

（三）建立客戶信息資料服務流程與標準：

1.建立客戶信息服務流程：

客戶資料分類

客戶資料取得

1、入住前通過地產商銷售

部門取得，如《購房合同》

等；

2、客戶辦理入住手續時取

得；

3、日常不間斷地觀察和記

錄取得，如《客戶請修流程

單》、《客戶投訴受理登記表》

等；

4、定期統計和分析取得。

物業使用性質分類（住

宅、辦公、商業等）

客戶樓棟及層

次分類

客戶類型分類

（業主、租戶）

客戶資料整理

入檔（一戶一

檔）

客戶資料電腦錄

入（按分類）

2. 建立客戶信息資料服務標準：

建立客戶信息資料服務標準

2.1 目的：

建立健全服務小區和項目的業主信息資料，建立溝通互助平臺，

為業主提供服務保障。

2.2 適用范圍：

適用于對小區和項目業主信息的管理。

2.3 程序：圖三、客戶信息資料建立服務流程。

2.4工作標準：

2.4.1客戶資料內容：

(1) 基本資料：包括客戶的姓名、性別、年齡、學歷、戶口所

在地、祖籍、政治面貌、出生日期、通信地址、聯系電話、緊急聯系

方式、婚姻狀況、職業、所屬單位名稱、職務、家庭主要成員和家庭

常住人口數等。

(2) 物業資料：包括客戶類型、使用性質、房號、房屋面積、

入住（入租）時間、水電表編號等。

(3) 車輛資料：包括擁有車輛的數量、型號、特征、車牌號碼、

停車位辦理等。

(4) 消費資料：包括樓款交納及按揭辦理情況、入住各項費用

交納情況、物業管理費用交納情況、停車管理費交納情況、水電費交

納情況、裝修保證金交納情況、購買配套產品（如門禁卡、停車刷卡

系統等）情況等。

2

(5) 個性資料：包括客戶的興趣愛好、身體特征、文藝或體育

特長、生活習慣、宗教信仰、生活禁忌等。

(6) 房屋修繕記錄。

(7) 曾經要求過的特約服務記錄。

(8) 以往投訴和建議情況。

(9) 參與小區活動記錄及榮譽。

（10）發生突發事件的記錄。

（11）使用物業過程中的違規記錄。

（12）家庭主要成員的健康檔案。

2.4.2客戶資料的歸檔和清理：

（1）客戶資料的歸檔必須采用雙軌制：即保存原始資料和電腦

錄入。

（2）客服中心前臺客服員負責客戶資料的收集、整理和檔案的

保管。

客戶資料歸檔要求：

①先按住宅、商業類別分類，再按樓幢、層次分類，最后從一

層開始按房號次序一戶一檔建立資料；

②每個檔案袋正面要有《客戶檔案目錄》和統一的編號，將入

檔資料在目錄清單中詳細記錄；

③文件柜存放客戶檔案資料要整齊、分類、編號、按序排放和

有索引標識，以便查找。

（3）客服員應養成注意觀察和隨時記錄的良好習慣，致力于客

3

戶資料的不斷豐富和完善。

（4）檔案柜應上鎖，并做好防火、防盜、防蟲、防光、防塵和

防鼠等措施；有效保證客戶資料的安全。

（5）沒有管理處經理授權，客戶資料不得外借。客戶資料在調

用過程中不得隨意涂改，不得遺失或損壞，客戶隱私不得向外人泄露。

2.4.3為了對客戶資料進行有效的管理，須運用一些表格來進行

規范的管理，在填寫這些表格的時候一定要認真仔細，一些信息一定

要核查清楚，確保正確。比如：《業主家庭情況登記表》、《鑰匙領用

登記表》、《業主房屋裝修申請表》、《客戶投訴登記表》、《客戶請修聯

絡表》、《業主檔案》、《物業收費情況登記表》等。

2.4.4每個小區或項目都要分別建立形成一套完整有序的客戶信

息資料系統。

2.4.5客戶資料的使用：管理處應充分利用客戶資料的信息，致力于

提供個性化和差異化的物業管理服務。

通常以下幾種情況將用到客戶資料：

（1）物業收費管理時；

（2）進行客戶需求分析和服務設計定位時；

（3）受理和解決客戶投訴時；

（4）處理突發事件時；

（5）策劃組織小區文化活動時；

（6）推銷配套產品時；

（7）業主委員會成立和換屆改選時。

4

2.5 相關記錄：

2.5.1《業主檔案》

編號:JJY-WI-WF-69

2.5.2《業主家庭情況表》

編號:JJY-WI-WF-70

2.5.3《鑰匙領用登記表》

編號:JJY-WI-WF-71

2.5.4《入住資料及物品領用清單》

編號:JJY-WI-WF-72

2.5.5《業主檔案目錄》

編號:JJY-WI-WF-73

2.5.1《住宅房屋裝修申請表》

編號:JJY-WI-WF-74

（以上表格詳見《業主入住程序工作標準》和《房屋裝修程序工

程標準》附表，不再另附）