快遞公司攬收服務(wù)標準

快遞公司攬收服務(wù)標準

各網(wǎng)點業(yè)務(wù)員、客服人員與客戶接觸時必須穿著有申通字樣工作服、佩帶

工牌、申通工作包。如導(dǎo)致客戶投訴無法識別是否是申通工作人員，調(diào)查后情況

屬實，將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰。

提倡禮貌用語、規(guī)范言行舉止：業(yè)務(wù)員取件時禮貌打招呼：“您好，我是某

某快遞**業(yè)務(wù)員”，收件后要說“謝謝”；取件過程中不得使用負面的、不禮貌的、

不文雅的言語，如導(dǎo)致客戶投訴業(yè)務(wù)員用語不規(guī)范將對該網(wǎng)點公司進行100元/

次處罰。

網(wǎng)點公司收派員染發(fā)或留長發(fā)、留胡須、身上有污漬或異味、留長指甲、

穿拖鞋至客戶場所收派件時，引起客戶投訴，將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。

網(wǎng)點公司收派員在客戶場所收派件時，違反客戶的紀律和制度，引起投訴，

將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。

網(wǎng)點公司收派員在客戶場所與相關(guān)間接人員發(fā)生爭吵，引起投訴，將對該

網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。

網(wǎng)點公司收派員在客戶場所大聲打電話或大聲說話，引起投訴，將對該網(wǎng)

點公司進行50元/次處罰。

網(wǎng)點公司收派員在客戶場所行為舉止不雅（坐在客戶桌子上、翹二郎腿、

摳鼻子）引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。

網(wǎng)點公司收派員未經(jīng)客戶同意在客戶場所吸煙，動用客戶用品，引起投訴，

將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。

網(wǎng)點公司收派員至客戶所在場所，大力敲門，大聲吼叫，打擾周圍鄰居，

引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。

網(wǎng)點公司收派員上班時間內(nèi)飲酒至客戶場所收派件時，引起投訴，將對該

網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。

各網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員或客服人員給予客戶錯誤承諾（時間、價格和服務(wù)范圍

等），引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行50元/次處罰。

客戶叫件網(wǎng)點公司客服人員和業(yè)務(wù)員一般采用兩種承諾取件時間：

第一種：馬上取件，即客戶下單后一個小時內(nèi)完成取件服務(wù)，否則超時取件

引起客戶投訴，將對該網(wǎng)點公司進行100元/次罰款。

第二種：約定時間取件，只能提前不能延遲，否則導(dǎo)致客戶投訴，將對該網(wǎng)

點公司延遲取件進行100元/次處罰；承諾約定時間當天未取件，造成投訴將對

該網(wǎng)點公司進行200元/次處罰。

各網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員或客服人員對客戶咨詢快件時效及安全必須客觀真實告

知，如發(fā)生意外情況（航班延誤、運輸車輛發(fā)生事故或故障、自然災(zāi)害等不可抗

拒因素），查詢快件時有責任主動告知客戶，否則導(dǎo)致客戶投訴時效安全問題，

將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰。

總部各相關(guān)部門或片區(qū)管理返回責任網(wǎng)點公司的投訴，網(wǎng)點客服應(yīng)首先與客

戶取得聯(lián)系，了解第一手投訴信息，然后視情況責令承包區(qū)或責任人做出相應(yīng)的

處理并把處理情況及時反饋給轉(zhuǎn)發(fā)部門，如未按此操作，將對點該網(wǎng)公司進行

100元/次處罰。

網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員或客服人員在攬收快件時，必須要求客戶規(guī)范填寫面單，如

因信息不全造成快件成為問題件，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處

罰。

網(wǎng)點公司必須規(guī)范使用面單，如發(fā)生面單使用混亂現(xiàn)象（如將現(xiàn)付面單用于

到付業(yè)務(wù)，到付面單用于保價業(yè)務(wù)等等），將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰。

網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員在攬收快件時，必須開箱驗視，易碎品必須提醒客戶不予寄

遞或特殊包裝，運輸途中破損不予賠償。否則引起投訴將對該網(wǎng)點公司未盡到提

醒義務(wù)進行100元/次處罰并承擔破損責任。

網(wǎng)點公司業(yè)務(wù)員在攬收快件時，必須開箱驗視，提醒客戶違禁品不予寄遞，

否則引起投訴將對該網(wǎng)點公司未盡到提醒義務(wù)進行100元/次處罰并按相關(guān)條例

予以處罰。

各網(wǎng)點公司客服人員與業(yè)務(wù)員報價必須一致（業(yè)務(wù)員與客戶有協(xié)議價格，可

按協(xié)議價格收取）。如報價不一致導(dǎo)致客戶投訴將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處

罰。

網(wǎng)點公司攬收到付件必須經(jīng)發(fā)件人簽字確認價格。如未按此操作引起投

訴，將對該網(wǎng)點公司進行100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。

發(fā)件人指定走申通網(wǎng)絡(luò)，但因某種原因發(fā)件網(wǎng)點需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞公司，必

須事先告知發(fā)件人，經(jīng)發(fā)件人同意后方可轉(zhuǎn)發(fā)，否則引起客戶投訴將對該網(wǎng)點公

司進行100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。

網(wǎng)點公司攬收快件未及時發(fā)出或退回后未及時派送，導(dǎo)致客戶投訴將對該網(wǎng)

點公司進行100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。