柜員廳堂融合轉(zhuǎn)型案例

柜員廳堂融合轉(zhuǎn)型案例

傳統(tǒng)的銀行做法是當(dāng)客戶走進(jìn)網(wǎng)點，銀行的業(yè)務(wù)員或者大堂經(jīng)理

會主動介紹：我們有這些、那些產(chǎn)品，您需要哪種產(chǎn)品？布萊特·金

認(rèn)為，現(xiàn)在或者以后的趨勢是銀行要主動去了解客戶的需求；在了解

客戶需求后，提出相應(yīng)的解決方案。智能設(shè)備取代人工，柜臺人員變

身為“服務(wù)經(jīng)理”，設(shè)備互聯(lián)、場景互通及線上線下互動。如何取代、

如何轉(zhuǎn)型、如何互動，八仙過海各顯神通。

隨處可見的哆啦A夢，簡潔舒適的家具，一排排各式各樣的智能

設(shè)備，機器人小河將充當(dāng)引路人，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)的同時還能解答

客戶提問。在互動體驗區(qū)，客戶通過手機同屏、電子銀行體驗機、九

聯(lián)屏等互動體驗類設(shè)備，充分了解體驗銀行產(chǎn)品。

“肩并肩 面對面”的直接交流與互動，取代了隔著防彈玻璃的

喊話式的服務(wù)模式。這是河北銀行智能網(wǎng)點的典型場景。

一、案例背景

河北銀行成立于1996年5月28日，是全國首批五家城市合作銀

行試點之一，也是河北省成立最早的城市商業(yè)銀行。2009年更名為

河北銀行后，2012年6月河北銀行納入省級管理，堅持立足本士，

服務(wù)河北全省發(fā)展大局。

2013年，河北銀行提出“一個轉(zhuǎn)變，兩條渠道，三駕馬車”轉(zhuǎn)

型總體思路。一個轉(zhuǎn)變是轉(zhuǎn)變增長方式，加快發(fā)展資產(chǎn)管理、財富管

理、私人銀行、投行業(yè)務(wù)、金融市場業(yè)務(wù)等輕資產(chǎn)業(yè)務(wù)。“兩條渠道”，

即有計劃地控制物理網(wǎng)點的增設(shè)，加大電子渠道的投入，不斷創(chuàng)新服

務(wù)渠道，促進(jìn)服務(wù)便利化。“三駕馬車”，中小微、零售和金融市場

這三個業(yè)務(wù)板塊，會隨著形勢的變化做出微調(diào)。

為進(jìn)一步提高營業(yè)網(wǎng)點效能，提升客戶體驗，河北銀行由個人銀

行部牽頭會同運營管理部、信息技術(shù)部、電子銀行部、財富管理部、

信用卡部等多個部門成立了網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型工作組。經(jīng)過前期同業(yè)調(diào)

研、成本測算，結(jié)合業(yè)界發(fā)展模式及本行實際，歷經(jīng)一年多時間進(jìn)行

系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化、設(shè)備轉(zhuǎn)型升級及物理網(wǎng)點裝修改造。于2018年底推

出省會首家智能網(wǎng)點，完成智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型落地，并初步形成了一套自

己的“營業(yè)網(wǎng)點智能化方案”。

截至2019年未，河北銀行全行資產(chǎn)總額3460.96億元，全年累

計實現(xiàn)營業(yè)收入72.31億元，較上年同期增長14.18%；實現(xiàn)撥備前營

業(yè)利潤47.83億元，較上年同期增長23.04%。積極發(fā)展普惠金融，為

513萬戶個人客戶提供存貸款、理等金融服務(wù)，持續(xù)豐富電子渠道便

民繳費服務(wù)，方便廣大群眾生活；加快發(fā)展移動金融，開發(fā)新版手機

銀行，推進(jìn)智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和零售電子渠道整合，手機銀行客戶數(shù)增長

26%，電子銀行綜合交易替代率達(dá)到92.66%。

二、網(wǎng)點智能化布局

河北銀行積極推進(jìn)網(wǎng)點智慧轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)辦理模式由“柜員操作為

主”向“客戶自主、自助辦理”轉(zhuǎn)型，推動柜面人員向網(wǎng)點營銷服務(wù)

人員轉(zhuǎn)型，強化線上線下渠道融合服務(wù)，網(wǎng)點布局智能化。

(1)功能分區(qū)與布局

智能網(wǎng)點是傳統(tǒng)銀行與智能科技的充分融合，不僅裝修風(fēng)格要現(xiàn)

代化、科技化，環(huán)境要優(yōu)雅怡人，力爭為客戶提供極致的服務(wù)體驗。

所以，網(wǎng)點的物理空間，既有人臉識別、語音識別、大數(shù)據(jù)等前沿技

術(shù)的應(yīng)用，也有設(shè)備區(qū)、引導(dǎo)區(qū)、體驗區(qū)、洽談區(qū)、高柜交付區(qū)、貴

賓服務(wù)區(qū)的功能分區(qū)，體現(xiàn)了流程再造。

(2)智能設(shè)備配置

河北銀行智能網(wǎng)點集中了多種智能自助設(shè)備，開卡、簽約、轉(zhuǎn)賬、

繳費、開通網(wǎng)銀/手機銀行、UKEY領(lǐng)取、存取款、存單開銷戶、打印

流水、對公回單蓋章等絕大部分個人業(yè)務(wù)均可通過智能自助設(shè)備完成。

網(wǎng)點的智能配置采用“1+3+N”方式，充分考慮年輕客戶和中老年客

戶行為特點，滿足客戶自助辦理、窗口受理、互動體驗、便民服務(wù)等

多層次需求。

三、案例啟示

如今，網(wǎng)點在整個銀行業(yè)務(wù)中到底還占有多大比重？網(wǎng)點有救嗎？

布菜特·金在《銀行3.0》中提出了這個問題。數(shù)字技術(shù)將賦予人們隨

時隨地獲得銀行服務(wù)的能力，客戶在將來都不需要去實體網(wǎng)點辦理。

下一步，河北銀行將密切關(guān)注首批智能網(wǎng)點運行情況，及時修正

不足、總結(jié)經(jīng)驗，并根據(jù)各地區(qū)客戶需求特點和網(wǎng)點實際情況向全行

逐漸推廣，為客戶提供更加高效便捷的智能化服務(wù)。河北銀行的案例

給業(yè)界以下啟示：

智能化是未來銀行網(wǎng)點發(fā)展的必然趨勢，但是不能為了智能化而

智能化。銀行網(wǎng)點在智能化的道路上不能采用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)狂顏式的突

進(jìn)模式，人類的“溫度”還是要存在的。針對不能到銀行營業(yè)部辦理業(yè)

務(wù)的特殊客戶，網(wǎng)點推出了上門服務(wù)，客戶只要提前預(yù)約就可以享受

在家辦理業(yè)務(wù)的“有溫度”的服務(wù)。