飛單、撞單,如何管控?

銷售飛單、撞單一直是中小企業老板非常頭疼的事情，尤其是在依賴互聯網、以電子商務

為主的企業這種現象更為普遍，業務員飛單、撞單已經成為電子商務領域的一種普遍現象和潛

規則。

飛單、撞單，企業難言之痛

飛單、撞單現象導致公司賴以生存和發展的核心資源——客戶資源折損，甚至那些決定公

司生死的重點客戶亦流失了，同時亦容易誘發公司內部發生沖突、斗爭，兩者由此將會給公司

造成難以估量的損失。

什么是飛單？受各種原因和誘惑的影響，公司業務員利用職務、關系之便，與客戶達成某

種協議，不將業務交由自己公司做，而是放在別的公司或是自己公司做，從中牟取更大的收入

和利益。亦有人把飛單稱為炒單、跑單、甩單等。

什么是撞單？當第一個業務員聯系了某一客戶后沒有很好地跟進客戶或對服務上的欠缺抑

或其他原因，造成此客戶又和其他銷售人員咨詢并成交，這時二人為爭訂單歸屬而發生爭執，

結果影響銷售團隊的團結與和諧，就叫撞單。

相信每一個老板都痛恨飛單、撞單現象，對業務員軟硬兼施，招數用盡，但卻屢禁不止，

仍然有人鋌而走險，并引發內部地震，老板非常頭疼。

飛單、撞單何以頻發？

為何企業營銷過程中飛單、撞單現象頻頻發生屢禁不止？具體原因在哪兒？

1.在計算利益得失的時候，只關注單筆合同的個人收益，如果他的單筆合同提成低于同行，

銷售人員就容易出現秘密銷售同行產品的現象，傾向于飛單；同時薪酬缺乏競爭力、業務報酬

不高也容易誘發內部搶單、撞單現象。

2.企業客戶關系管理過度依賴于業務員個人。業務員個人與客戶經過長期的溝通合作建立

了良好的關系，超越了公司與客戶的關系。客戶更加信任業務員個人提供的產品與服務，客戶

愿意接受飛單。

3.產品生產或者物流速度不能滿足客戶的需求計劃。這時客戶容易轉向別的競爭對手，要

求其他供應商供貨，而業務員為了維護客情，亦會順水推舟轉而介紹其他供應商的產品或自己

親戚公司的產品，并促成成交。

其他同事完全不清楚狀況，就很容易滋生飛單現象。因此，調整公司的運作方式，細化分工、

明確分工，貨源、銷售、單證、物流由不同的小組處理，杜絕業務員全程把控客戶，不失為一

種比較理想的應對方式。

4.從人生價值觀層面引導好公司業務員價值觀。對每一個入職的人都要進行培訓，在績效

考核中納入價值觀體系，讓價值觀的落實情況影響到業務員的現實收益，實現潛移默化的引導。

5.提高交貨效率。在企業內部，盡量提高業務流程效率，提升交貨速度，給予一線銷售人

員盡可能大的支持，這比監督更重要。就常理而言，銷售員一般也不愿意飛單，除非感到針對

客戶的某一個需求，銷售公司的產品，把握性很低；還有公司產品產銷不協調，交貨速度太慢，

讓銷售員感到無奈。因此打造企業自己的相對優勢，產品質量更好，交期更快，售后更好，價

格更低，品種更豐富等，讓業務員無法在公司之外找到能滿足客戶要求的替代者，這點很重要。

6.優化組合客戶關系。在企業內部，可以建立多維度多渠道的客戶關系，如針對一個客戶，

區域和總部都有與客戶關系密切的人員，即使在同一個區域、同一個訂單上，亦保持兩個以上

的線上線下溝通渠道。當然，建立多維度多渠道的客戶關系，不能給業務員造成干擾、直接指

揮或搶客，否則業務員積極性容易受挫，同時也易誘發內部撞單現象。

7.利用利用了客戶與的提出、跟進、反饋、成單、發貨等所有信息進行記錄、管控，如此，

可以改變客戶信息只存儲在銷售人員自己大腦或電腦中的情況。公司管理層通過信息更加動態

化、透明化、可控化，可以快速發現、追查、制止飛單問題。

CRM是管控飛單、撞單的高效利器

以某CRM管理平臺為例進行闡述，其相關管控飛單、撞單功能如下：

1.從基礎工作做起，對每一個客戶、每一個需求信息，建立完整的可供公司隨時察看、統

計、分析的基礎信息模塊。

2.系統平臺可以幫助管理人員掌握客戶資源和業務流程的各種信息，如訂單的執行情況、