【課程思政教學案例】《酒店服務禮儀》課程

《酒店服務禮儀》“課程思政”教學案例

課程名稱 酒店服務禮儀 授課對象 酒店管理專業學生

課程類型 專業核心 課程總學時 48

教材信息 《酒店服務禮儀》（第二版）.彭蝶飛，上海交通大學出版社

一、課程簡介

酒店服務禮儀是酒店管理專業的一門專業核心課，根據酒店職業

活動的特點，將禮儀與酒店服務有機結合，以“內修涵養、外塑形

象”為課程設計理念，以“提素質、塑形象、懂禮儀、善運用”為人

才培養目標，是實現酒店管理專業人才培養目標的基礎。它具有很強

的實踐性和規范性，對培養學生的職業綜合素養、服務意識和專業技

能均有突出的意義。本課程通過理論、實踐、工學結合、校企互動的

教學模式，使學生通過本課程的學習和訓練，樹立禮貌服務的工作意

識，養成良好的禮儀習慣，具備較高的職業素養與道德精神；同時，

能夠掌握服務過程中的社交基本技巧、規范及操作方法，并能根據實

際情況靈活、準確地加以運用，以良好的個人風貌得體地與賓客交

往，在塑造自身良好個人禮儀形象的同時，掌握現代交際的基本禮儀

規范，更好地勝任崗位工作。

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二、課程挖掘的思政資源分析

《酒店服務禮儀》課程正是基于中國優秀的傳統文化——禮儀文

化的大視角下，針對應用型人才的培養設置專業課程。主旨是教育引

導學生深刻理解、傳承中華優秀傳統文化，在服務崗位上踐行講仁

愛、守誠信的思想精華和時代價值。教育引導學生深刻理解并自覺實

踐服務行業的服務至上職業精神和全新全意為客人服務的職業規范，

增強職業責任感。本課程推動課程思政全程融入課堂教學建設的主要

設計理念如下：

1.挖掘“思政元素”，達到潤物無聲的教育效果

課堂教學中，不斷進行嘗試和創新教學方法如采用話題討論法，

讓學生對“修養是第一課”展開課堂討論，小組派代表進行發言，教

師總結點評，加深學生對“修養”的認知度和認同感；如對《杜拉拉

升職記》《微笑的魅力》等經典案例進行討論分析，讓學生懂得“做

事先做人”的道理等。在學習“酒店服務禮儀原則”內容時可以結合

2020年新冠疫情日本在捐助武漢物資時寫的“山川異域，風月同天”

來引發深度討論，從長屋的這首詩的創作背景了解中國文化的“博大

胸懷”和“寬廣包容”，由此結合到酒店服務的職業精神中，讓學生

4.持續挖掘思政元素，建立“課程思政”案例庫

酒店服務禮儀規范的很多課程資源中蘊含著傳統文化、行為習

慣、個人品格和職業素質的優秀品質，要充分發揮其“道德規范作

用”；搜集知行合一、以禮導行的經典案例，發揮其“行為規范作

用”；搜集豐富學生精神涵養的經典案例，發揮其“以德樹人的作

用”；搜集塑造學生形象氣質的經典案例，發揮其“職業形象的作

用”；搜集培養學生禮儀素養的經典案例，發揮其“職業素養的作

用”等。這些對于落實課程思政元素都是非常值得和關鍵的。

5.將課程思政模塊納入《酒店服務禮儀》課程考核方案

務禮儀文化的認知。鼓勵學生深入社會實踐、多多參與志愿服務，不

斷拓展課程思政建設方法和途徑，培育學生經世濟民、誠信服務的情

懷。

三、案例課信息

1.知識目標

（1）能夠深刻理解禮儀的內涵和酒店服務禮儀的內在涵義和精神內

核；

（2）熟練掌握酒店服務禮儀的原則和實際的現實意義和價值。

2.思維與能力目標

（1）能夠運用課前預習資料，通過課前自學培養獨立思考的能力，

培養其思考和解決問題的能力。

（2）借由“山川異域，風月同天”詩句引發學生深度思考的能力，

教學

目標

從該創作背景了解中國文化的“博大懷”和“寬廣包容”的特點，由此

融入到酒店服務的職業精神中，讓學生從禮儀文化中觸動自己的職業情

懷和深化服務精髓。

3.價值塑造目標

（1）通過酒店服務禮儀內涵的知識點，充分挖掘中國傳統禮文化的

內在精神，讓學生深度學習中國傳統禮儀文化知識以及內在的精神價

值；

（2）通過酒店服務禮儀原則的知識點，結合“山川異域，風月同

本節課的主要內容分為兩部分：1.酒店職業化之“道”；2.極致服

務與知行合一。這節課正是基于中國優秀的傳統文化——禮儀文化的大

視角下，針對應用型人才的培養的目標。主旨是“傳統文化教育”及

“職業素養培育”，通過課程教學教育引導學生深刻理解、傳承中華優

秀傳統文化，在服務崗位上踐行講仁愛、守誠信的思想精華和時代價

值；教育引導學生深刻理解并自覺實踐服務行業的服務至上職業精神和

全新全意為客人服務的職業規范，增強職業責任感，教育培養學生成為

德才兼備、知行合一的酒店服務人才。

傳統文化教育：課程以“禮儀是什么？”展開追問，由淺到深逐步

教學

內容

分析

引導學生進行思考和表達，進而用孔子與柏拉圖就“禮儀的內涵”進行

跨越時空辯論，從而深刻理解中國禮儀文化的內涵，通過思考啟示將這

種內核精神運用到日常的學習生活以及酒店服務中，通過中國禮文化的

內在精神激發學生的愛國情懷、提升職業道德、提高自我修養，塑造服

務精神，從而激發學生熱愛酒店專業和行業，從精神和內在的點塑造學

生的職業貴族精神。通過以上教學內容實施，對課程內容進行了深度挖

掘并自然貫通，達到了思政教育潤物無聲的效果。

職業素養培育：本課程借由“山川異域，風月同天”詩句引發學生

深度思考的能力，從該詩詞的創作背景了解中國文化的“博大胸懷”和

“寬廣包容”的特點，由此融入到酒店服務的職業精神中，讓學生從中

國文化中觸動自己的職業情懷和深化對服務的認知和理解。在教師的引

導下能夠將中國文化“博大胸懷”的境界運用于酒店服務的同時能夠培

育學生建立人類命運共同體意識。

課堂

組織

與

圖1課堂教學過程

圖2課堂教學設計

3.教學活動設計

4.課前材料推送及檢測

（1）學銀在線平臺《大學生禮儀素養與魅力提升》慕課，針對校內

外學生運行，布置禮儀文化板塊內容，要求完成線上知識點學習及章節

檢測；

（2）布置案例材料：搜集新冠疫情爆發后，中國采取的舉措，談談

對中國文化的認識，進而提升學生的愛國情懷以及對中國文化的深度理

解；

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5.課堂教學（40min）

（1）開課儀式（2min）

誦讀服務十律（原創作品）

服務于心，躬行謙讓；真誠喜悅，從容靜定；

妝容得體，潔凈簡致；顧客至上，心存敬畏；

禮節恰當，進退有度；敏而好學，創新求索；

知止定慧，精進技能；莫執妄念，勿添虛余；

精專服務，知行合一；強行有志，時時修持。

（2）新課導入（5min）

第一，通過2017年開學第一課董卿老師在采訪93歲許淵沖老先生

的照片，引發共鳴，讓學生體會“敬”的內涵和骨子里的精神氣質。

第二，進而結合課前搜集資料，結合新冠疫情爆發后，中國舉措和

中國人民的行為，讓學生思考和表達自己對中國文化的的認知和看法，

每個人的認知深淺和認知層面的不同，可以對每個人的發言進行整合梳

理及拓寬思維，進一步加深對中國文化力量的感受和熱愛，增強學生的

愛國情懷。

（3）梳理總結酒店服務禮儀的核心精神（5min）

教學技術：采用信息平臺學習通發布課堂主題討論，提取詞頻圖，

分析酒店服務質量的內涵。

（4）課堂互動（5min）

談談你人生當中印象最深刻的一次服務體驗！通過分享服務體驗啟

發學生思考服務的要素，進而講解服務發展的三個階段：

?基本服務

?滿意服務

?驚喜服務

（5）案例講授（5min）

教師結合自己的服務體驗經歷講授，讓學生理解酒店服務需要精心

設計，并要考慮顧客的積極情緒體驗。進而對酒店服務禮儀概念進行闡

釋。

課堂小結：真正優質的服務乃是“大道至簡”，在某個階段、某種

環境，被顧客喜歡并享受的服務應當是簡單而有效的。服務其實不需要

已足夠美好了，但這需要態度做基礎，“禮由心生”這一經典的禮儀觀

點，完全可以為良好的服務奠定一塊牢固的基石。

（6）理論講授（12min）

酒店服務中的知行合一，通過酒店服務的5個原則深度挖掘中國傳

統文化原色，結合古圣先賢的經典語錄，與酒店服務原則結合，巧妙融

入思政元素，達到育人的效果。

?尊重原則

君子以仁存心，以禮存心，仁者愛人，有禮者敬人。愛人者人恒愛

之，敬人者人恒敬之。

——孟子《孟子.離婁下》

思政融合一：酒店服務做到敬人之心長存，做到尊人和自尊

?平等原則

子曰：“其恕乎！己所不欲，勿施于人”

思政融合二：酒店服務中遵守“來者都是客”不能厚此薄彼

?真誠原則

子夏曰：“賢賢易色；事父母，能竭其力；事君，能致其身；與朋

友交，言而有信。雖曰未學，吾必謂之學矣。”

——《論語學而篇》

思政融合三：服務中要做到發自內心的真誠待人，關心愛護客戶。

?真誠原則

子夏曰：“賢賢易色；事父母，能竭其力；事君，能致其身；與朋

友交，言而有信。雖曰未學，吾必謂之學矣。”

——《論語學而篇》

思政融合四：服務中要做到發自內心的真誠待人，關心愛護客戶

?寬容原則

2020新冠疫情爆發，日本在捐獻物資時貼的“山川異域，風月同

天”引發的熱議，教師講授這首詩的創作背景及再次出現中國的場合。

思政融合五：服務中做到寬以待人，容人大量。

(7）人體雕塑（6min）

通過以上內容的學習，以小組為單位用一個姿勢展示對他人的尊

敬，學習并能踐行。

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（一）教學效果分析

1.做到了專業教學與思政教育的深度融合

本節課知識點的重點為酒店服務禮儀的涵義及酒店服務禮儀的原則，

在課程思政的設計中找到了兩個貼切的結合點：

其一，即“結合冬奧會開幕式的設計”對中國文化的進一步闡釋，借

由來理解酒店服務禮儀的內涵，這樣的設計即挖掘了課程內容的深度，

同時又能讓學生深刻理解仁愛、誠信、正義、和諧等思想精華和時代的

價值。思政元素來自課程內容本身，也真正體現出了課程思政的初心，

避免了牽強融合及課程內容與思政兩張皮的弊端。

其二，即“山川異域，風月同天”詩句引發的思考，教師通過講授

這首詩的背景，讓學生能夠深度思考并感受中國文化的“博大”，借由

教學

效果

分析

這樣的文化精神深刻理解酒店服務中的寬容原則、利他原則等。這樣的

結合方式加深學生的愛國情懷和對中國文化的認知，在日常學習中引導

學生了解中國優秀傳統文化，并能將中國文化的優秀思想和精神運用到

自己的做人、學習和未來的工作中，從而實現教學育人一體的目標。

2.做到了以學生為中心，興趣為出發點的授課方式

興趣是最好的老師，不論什么課程，在做課程設計的時候都應明確

歸納并深刻理解禮的內涵，引導學生進行深度思考把這種精神如何運用

到酒店服務中，進而深刻理解酒店服務禮儀的涵義。這樣的課堂上，師

生和諧地融為一體，學生學得開心而輕松，教師教得愉快而順利，課堂

在和諧中進行，不僅對學生獲取知識有幫助，同樣可以陶冶學生的精神

情操。

（2）注重新課導入的儀式感，培養學生的敬畏之心和謙恭態度

本節課新課導入方式是讓學生誦讀“服務十律”，該服務十律是本

人原創，十句話包含了職業形象、職業精神、職業規法、職業心態，通

過誦讀服務十律在儀式感中，讓學生心生敬畏，培養謙恭的態度，為酒

店服務的職業精神打下伏筆。

（3）挖掘中國傳統文化的思想讓課程思政結合潤物無聲

本節課的最大特點是，避免了常規課程中的單一、膚淺的就知識點

和概念的講解，而是在備課的時候大量閱讀課外書籍，翻閱文獻，找到