快遞客服問(wèn)題件處理案例

2023年12月14日發(fā)(作者：三年行動(dòng))

快遞客服問(wèn)題件處理案例

事由與投訴原因

1 當(dāng)天，上午快遞到達(dá)學(xué)校后發(fā)短信通知我來(lái)取，中午快遞員自行簽收，并備注不要差評(píng)等。

2 當(dāng)天，由于本人出差無(wú)法去取件，看到快遞員自行簽收后，便與對(duì)方電話溝通，"能否在不忙，或是當(dāng)天收工臨行時(shí)送到教學(xué)樓下，我托人拿一趟"。

3 對(duì)方的態(tài)度極差，對(duì)方在我要求送到樓下時(shí)掛斷電話，我再打去，對(duì)方先是反問(wèn)我是不是來(lái)找茬的，接著指責(zé)我素質(zhì)差，并繼續(xù)反問(wèn)我"你以為我開的是飛機(jī)嗎"，最后堅(jiān)決不送快遞上門。

4 和快遞員溝通無(wú)果后，投訴到快遞公司，快遞公司回復(fù)我盡快處理。當(dāng)天，片區(qū)的負(fù)責(zé)人跟我聯(lián)系承諾明天送上門。我也同意這樣解決。

5 第二天，快遞員仍然堅(jiān)持不能送上門，只能自取，理由是忙不過(guò)來(lái)，此時(shí)我仍然出差不在當(dāng)?shù)亍?

6 無(wú)奈第二天只能選擇拒收，此時(shí)快遞顯示的狀態(tài)仍是代簽。

7 第二天，韻達(dá)官方回訪，我繼續(xù)選擇了投訴。① 未經(jīng)本人同意，代為簽收；② 始終不同意送貨上門；③ 快遞員態(tài)度惡略，言語(yǔ)中傷。

在這里，多說(shuō)兩句，我持續(xù)投訴的原因是，首先，快遞員說(shuō)話實(shí)在太難聽。其次，在代簽時(shí)備注"不要差評(píng)，不要投訴，相逢是緣，希望理解"，而且片區(qū)經(jīng)理也向我解釋，因?yàn)樵盒５目爝f比較特殊，件多忙不過(guò)來(lái)，希望我理解，可是到了我希望快遞員也理解一下我不在本地，上門送一下的時(shí)候，對(duì)方卻反問(wèn)我是不是找茬。再次，售后話務(wù)員，每次回訪都會(huì)先問(wèn)"您投訴的那單快遞是什么題呢"，在這里每次售后的電話接通人工之前，都會(huì)要我輸入很多快遞信息，而且每次的通話都會(huì)有錄音，并做了記錄，但是每次回訪卻還是明知故問(wèn)。

投訴的處理

1 過(guò)了三天，第四天，官方電話回訪話務(wù)員問(wèn)我情況。我回答"投訴的內(nèi)容自己去查，投訴的結(jié)果始終沒有"。話務(wù)員，"我們會(huì)進(jìn)行罰款的處理"。我回答，你們慢慢處理，7天時(shí)限過(guò)了，我會(huì)打電話到12305進(jìn)行申訴(這句很關(guān)鍵)。對(duì)方的語(yǔ)氣立刻變得害怕了，"你不要投訴，我們處理好的"。我回答，"我要不要做什么不用你交，你做好自己的事情就行了"，沒等他說(shuō)話我就把電話掛了。現(xiàn)在的快遞公司已經(jīng)被動(dòng)了。

2 第五天，包括快遞官方客服、寄件方片區(qū)經(jīng)理，收件方快遞員(態(tài)度極差的那個(gè))還有收件方的片區(qū)經(jīng)理，連續(xù)給我打了四個(gè)電話。①官方的電話我沒接到。②寄件方的片區(qū)經(jīng)理打來(lái)電話，他們很客氣，我也很

客氣的明確了"不是你們的問(wèn)題，是收件方的服務(wù)太差"。③收件方快遞員(態(tài)度極差的那個(gè))，打來(lái)電話，語(yǔ)氣明顯軟了很多客氣很多，問(wèn)我之前的快遞是什么情況，我必須怒懟"沒弄清情況就不要給我打電話，我現(xiàn)在很忙，沒時(shí)間理你，而且我也不想和你說(shuō)話，讓你們官方客服聯(lián)系我"，說(shuō)完就掛電話。到了當(dāng)天下午，收件方片區(qū)經(jīng)理打來(lái)電話，"實(shí)在很抱歉，我們已經(jīng)做出了代理點(diǎn)2萬(wàn)元的處罰，并對(duì)快遞員進(jìn)行了公開批評(píng)"。

其實(shí)到了這個(gè)結(jié)果，我覺得韻達(dá)快遞仍是值得相信的，這個(gè)代價(jià)高不高那要看下次快遞員的態(tài)度。

說(shuō)幾點(diǎn)投訴心得

1 投訴前一定要做合理的要求，千萬(wàn)不要辱罵快遞員。

2 投訴內(nèi)容要具體并且就事論事，不要帶有主管評(píng)價(jià)，比如我投訴的內(nèi)容很直接就是3點(diǎn)，而且很容易作出第三方的判斷。投訴完要要求售后重復(fù)，也確保記錄在案。

3 投訴過(guò)程不要聽售后的打官腔，對(duì)方問(wèn)你問(wèn)題，你不要回答讓他自己去查，無(wú)關(guān)問(wèn)題直接不理或是告訴他和投訴的處理無(wú)關(guān)。比如，回訪時(shí)對(duì)方問(wèn)你，"你當(dāng)時(shí)反饋的是什么問(wèn)題呢"，"拒收的快遞收到了嗎"，你

可以直接回答他，自己去查或是沒搞清楚就不要打電話。一定要由掌握對(duì)話內(nèi)容。

4 對(duì)方的處理方式或是處理結(jié)果，一定要要求發(fā)給你紙質(zhì)內(nèi)容的證明。比如處罰單，批評(píng)的會(huì)議紀(jì)要。

5 還是不滿意直接撥打，12305申訴或是郵政的監(jiān)督網(wǎng)站申訴。這是最有效的。