婦幼保健院服務特點及人性化管理

2024年1月4日發(作者：詰問怎么讀)

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婦幼保健院服務特點及人性化管理

13預防 李怡然5137319023

簡單來說就是婦女和兒童保健管理。

婦女保健包括婚檢、孕婦的產前檢查，葉酸的發放、高危孕產婦的監控、生殖健康的宣傳、分娩的一系列檢查和產后訪視。

兒童保健包括小孩子的產后訪視，體檢，疫苗接種，體弱兒的監控，新篩（新生兒篩查）等等。婦女兒童是一個國家衛生保健的重點，其健康水平代表著人口的總體健康狀況。中國歷來重視和關心婦女兒童健康問題，中國歷史上形成的高生育率、高死亡率的傳統生育模式已經改變，實現了低生育率和低死亡率的良性循環。

一、婦幼保健院服務特點

1、醫患雙方對醫療服務認識的差異

孕產婦本不是患病者，孕產婦及其家人對妊娠、分娩的潛在危險因素缺乏充分的認識，對病理妊娠的出現難以理解，對意外情況的出現更是難以接受。此外，就診者對各種檢查的意義也并不了解，有些人還認為是給患者增加麻煩、加重負擔。

讓病人和家屬恰當地了解病情是每一個醫生的義務。向病人解釋病情的工作是繁瑣艱巨的，要求醫生有預見性，耐心、細致、周到的進行解釋，應用最通俗的語言講解病情，紀要實事求是，又要恰如其分，要是病人對疾病的康復有信心，對醫生有信心，切實感到醫生是負責任的，為其著想的，從而得到就診者及其家屬的配合。

2、病人及家屬對健康知識苛求的強烈性和對服務的敏感性

對醫院整潔、安靜環境的要求，是每一個就診者選擇醫院的最低標準。孕婦選擇醫院環境常注重家庭化及溫馨程度，由于孕婦身體上的不便，在整個就醫過程中，往往情緒波動極大，希望在任何時候都被關心，而表達要求幫助和關心的方式又較為隱晦，對醫護人員一舉一動非常敏感。因此，醫護人員的注意力和服務不僅要放在醫療上，還要放在病人的生活和心理上。兒科醫生面對的服務難題不僅僅是患兒病情的復雜性，還有家長的高度敏感型，患兒家屬在患兒生病期間情緒常處于易激怒狀態，所以兒科醫護人員取得患兒家長信任是工作的重點。

3、就診連續性重復性

重復性表現在正常情況下，一名正常婦女從懷孕到分娩要來醫院10次，至少要和9個部門的人員打交道。他們沒一次就診都是對醫院的考察。因此，門診科室的服務以及在服務過程中對醫院的宣傳就顯得格外重要。

連續性表現在從門診到病房，從產科到兒科，從兒童直到長大成人，環環相扣。在門診就診過程中滿意與否直接決定起來分娩的決心。孕產婦住院分娩過程的良好體驗是加深對醫院信任，促使其在孩子生病時再次選擇的主要因素。兒科優良的服務是保證病人來源的條件。

4、影響的深遠性和廣泛性

產、兒科的質量關系到母親與嬰兒的生命，同時也關系到宜家人的幸福。母嬰住院這段時間，家長由于長期勞累，處于易激惹狀態，心里很脆弱。首先，患者對任何一個問題的反映總是強烈的，一個小問題也能惹下大麻煩。其次

二、婦幼衛生中人性化服務的必要性

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婦幼保健是我國衛生事業的重要組成部分, 是獨具特色的專業。婦幼保健機構承擔著保護和促進婦女、 兒童健康的使命, 其從事的婦幼保健工作關系到千家萬戶, 關系到每個人的一生, 關系到整個民族的繁衍發展。婦女和兒童占我國

總人口的 2/3, 若從生殖健康、 提高出生人口素質的角度講, 也可以說婦幼保健的對象涉及整個社會人群。 近年來, 由于逐步加大了 《中華人民共和國母嬰保健法 》 、 《中國婦女發展綱要》 和 《中國兒童發展綱要》 （簡稱 “一法兩綱 ”）的貫徹執行力度, 加之社會對公共衛生事業發展的關注, 尤其是對婦幼保健工作的重視 , 促進了婦幼保健機構的基礎建設、資源配置和服務范圍的擴大與理念的進步, 加大了婦幼保健工作的改革與發展力度。由于政策的傾斜, 功能定位和目標的確認, 較為系統地提出了婦幼保健工作人性化問題。

1、婦幼保健工作的特殊職能和人性化服務內涵 婦幼保健機構屬于公共衛生服務體系, 它不同于一般的醫院, 也不同于一般的防疫機構, 它要根據婦女生命發展的 不同時期、兒童成長的不同階段出現的特殊健康問題, 提供保健和臨床服務。隨著經濟的飛速發展, 人民生活水平的不斷提高, 婦幼保健領域正在不斷拓寬, 人們對健康的要求也 不斷提高, 注重生理、 心理健康保健的內涵延伸,

著眼于生命質量、 精神衛生、 生活品位和延年益壽的獲得, 從而使多層次、全方位的婦幼醫療保健服務, 包括高端服務的提供成為現實, 這一切為婦幼保健事業發展帶來了良機。 “一法兩 綱” 的實施, 使婦幼衛生工作步入了法制管理的軌道, 婦幼 保健機構有了明確的工作目標、 工作范圍、 法律依據。保護 母嬰健康, 提高出生人口素質, 減少先天性殘疾兒童出生, 降低孕產婦、 嬰兒和 5歲以下兒童死亡率, 這些功能、 任務確定了婦幼保健機構 具有特殊的職能 。

倡導以人為本、 人性化服務就是要以人為主導, 尊重人、 關心人, 不僅注重醫學技術, 注重 “病人” 身上的 “病 ”, 還要看到 “病人” 首先是 “人” , 是自然人、 社會人、 經濟 人, 不僅有生理、 心理健康的需要, 更需要個人權益受到保 護、 個人尊嚴得到維護, 滿足其基本需求和基本愿望, 使其 有安全感、 溫馨感、 親情感、 家庭感, 依靠醫生與病人、 醫 學與社會的共同努力, 增進健康, 提高生命質量

（1）、醫療保 健服務面對的是多層次、 多樣化的需求, 是一種不同于其他服務的特殊服務, 既服務于人的軀體, 又服務于人的精神; 既服務于生命的每個階段, 又服務于從出生到臨終的生命全 過程

（2）、婦幼保健服務的對象是特殊的群體, 大多數是痛苦 中的病人和情緒焦慮的家屬, 是一些弱勢個人和群體。孕產 婦本身不同于一般患者, 她們屬于健康群體, 但在妊娠分娩過程中, 各種并發癥隨時可能發生, 如妊娠高血壓綜合征、

產后出血等, 分娩時還會出現意外情況, 如新生兒缺氧等。 這些并發癥與意外情況使婦幼保健工作存在著特殊的風險性 , 醫護人員在指導、幫助產婦分娩過程中承擔著產婦和嬰兒健 康與生命安全的重大責任。因此, 醫務工作者必須堅持以人為本的理念, 以確保母嬰健康與生命安全為目標, 開展人性化服務 。

人性化管理是以突出醫院文化為主要手段的 “柔性” 管理方式, 是一種管理思想, 也是一種醫院文化, 它融入醫療活動的各個方面。規范化管理是以規范管理、 組織構架為基礎, 以規章制度為依據的一種 “鋼性 ” 管理方式, 是人性化管理的基礎和前提。如果沒有全面成熟的行政制度、 規范的程序和標準量化的考評系統, 就直接進行人性化管理, 最終 只能變成沒有管理

（3）、人性化服務與管理的精髓在于走出單純依靠剛性化的服務與管理模式,

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應從婦女兒童的實際需要 出發, 以 “人性化管理” 為基點, 以確保兒童優先、母親安全、 滿意服務為目標, 尋求剛性化的服務與管理模式和人性化的服務與管理模式的平衡點, 營造溫馨服務、 規范管理的人文氛圍。醫院開展人性化服務,

是醫院在為病人治病、護理的同時, 為病人提供精神的、心理的和情感的服務, 把病人看作是有思想、 有情感卻生活在特定環境之中的完整的社會人, 最大限度地滿足疾病以外的要求。病人在這里享有知情權、選擇權、保密權、享用權。

2、實施人性化服務與管理是適應醫療市場的必然要求。隨著醫學科學的發展, 人們對健康需求層次的提高和權益意識的增強, 對服務品質的期望與日俱增,

醫學模式發生了變化, 傳統的就醫習慣與當今社會發展不相協調, 使醫患關系緊張, 也是造成醫療糾紛增多的原因之一。醫院由賣方市場轉入買方市場, 有必要更新服務理念, 改善服務措施。 強調以人為本, 推行人性化服務, 就是為了適應人們對健康 服務需求的改變, 也是社會發展的大環境決定的。

隨著社會主義市場經濟的不斷發展和醫療衛生改革的不斷深化, 給醫院文化建設提出了更新、更高的要求。市場經濟條件下的醫院競爭力已不僅僅局限于醫院 的硬 件設施和醫務人員的技術水平, 還包括醫院的文化內涵和外在形象。面對多元化、 多層次、 復雜化的醫療市場需求, 也給醫院提出了加強人性化服務的更高要求。病人法制觀念、 自我保護意識、 醫療保健需求的不斷提高, 這種形勢急切地呼喚 “以人為本” 的人性化服務。醫務人員通過誠懇的態度、 耐心的溝通、 人性化的服務, 贏得患者的信任, 進而建立和諧的醫患關系。

三、實施人性化服務與管理的具體措施

1、樹立人性化服務理念，提高員工人性化服務理念是促進婦幼保健工作的基礎。首先要在醫院內部實行人性化管理, 以人性化的管理作為樹立人性化服務理念的基礎, 以人性化的服務理念促進各項服務的發展。領導對員工實行人性化管理, 使員工體會到價值的所在, 引導員工形成在共同價值觀基礎上的團隊精神,

促使員工把醫院的興衰與自身榮辱緊密相連, 努力營造充滿熱情、和諧融洽、 催人奮進的環境, 不 斷提高個體的素質和能力。例如設立院長接待日, 使員工有機會與院長面對面的溝通;定期召開各黨派、 各層次人員座 談會, 多渠道征求員工的意見;院長帶頭改變機關工作作風, 定期到第一線查看工作和處理問題, 增進上、 下級之間的了解與溝通, 同時也可得到合理化建議。對人才提供發揮平臺,

對專業人員繼續深造, 人性化信息網絡的完善, 對員工福利合理的改進, 人性化獎懲制度的建立, 工作環境的改善等, 都體現了內部實行人性化管理。以人性化管理促使員工人性 化服務理念的提高, 從而使員工自律性地為患者提供人性化

服務。員工的服務理念提高, 積極地在各自的崗位上發揮自身的價值, 為婦幼保健事業盡心盡力。

2、 保健與臨床相結合, 開設特色門診，以保健為中心, 以臨床為依托, 做出特色品牌, 針對保健需求, 積極探索和拓展新的特色服務, 開展多層次、 高水平、 全方位的保健服務。 如兒童口腔、 視力、 聽力保健門診、 行為門診、 營養咨詢門診、 保健咨詢門診、 婦女心理咨詢門診、 生殖健康咨詢門診、 圍產咨詢門診等;開展兒童生長發育評價、 兒童智力測試、 體能訓練、 兒童常見病預防等多種服務項目, 有針對性地為 各種特殊人群服務, 滿足人們的多樣化需求。這些充滿人性化、 溫馨、 高品位的特色項目以其獨特的服務內容形成了婦幼保健服務品牌, 提升婦幼保健服務水平。

3、建立新的服務模式隨著經濟的發展, 社會的進步, 健康觀念的更新, 舊的==============================專業收集精品文檔=============================

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產科服務模式已不能滿足現代人們對生育服務的需要。以母子保健需求為導向,

以母嬰安全為目標, 探討實施以人為本 、以循證醫學為指導的人性化產時服務模式。滿足產婦及家屬的需求, 確保醫療、 保健服務質量及母嬰安全, 實行 “一對一” 全程陪伴分娩, 充分體現以人為本的人文關懷理念。開展腹腔鏡、宮腔鏡、陰道鏡等微創手術;開展無痛人工流產、 無痛分娩、 術后鎮痛留置針等麻醉鎮痛項目;推出國際推崇的純自然分娩、坐式分娩、家庭一體化分娩、新生兒泳療、新生兒撫觸等一系列愛嬰愛母新舉措。

4、開展特需服務、利用服務成本高效的原理, 在保證基本醫療保健的情況下, 創造條件, 優化現有資源, 充分發揮醫療保健的綜合優勢, 積極發展特需醫療保健服務。向社會提供不同層次、不同級別、不同特點、不同需求、不同方式的醫療保健服務, 滿足社會人群的各種醫療保健需求。設置特需病房、 專家會診中心等;推廣家庭式待產、分娩、休養一體化現代分娩服務新模式, 保障母嬰安全和健康;為高端用戶提供 VIP特約服務, 提供個性化、 高端特需醫療保健服務;

拓展人性化服務項目 ;推廣整體護理和星級服務, 在病區推行時效標準化星級服務 ;加強住院病人的心理護 理和健康導醫宣教, 把病人的康復過程納入護理服務范圍;對出院的病人、產婦進行家庭訪視, 講授相應的保健知識, 把關愛延伸

至出院;拓展護理服務新領域, 開展孕婦操、產后康復系列服務, 全方位體現人性化關懷。

5、開展多渠道醫療保健服務 加大健康教育力度, 舉辦新婚學校、 嬰幼兒家長學校, 開展優生優育優教系列講座, 科學育兒指導, 鼓勵親自教育;與媒體合作, 開通專家咨詢熱線電話、 實現網絡在線專家咨詢;對就診人員推行會員制,

建立專業檔案 , 定期通知體檢 等保健服務。搞好個性化服務 , 開放個人普查業務, 尊重、保護女職工的隱私權, 將婦女病 普查結果、 治療措施及健康教育處方單獨裝袋, 密封后交至 本人;醫療、保健專家主動走進企業、學校和社區, 免費進行專題性的健康教 育講座和體檢 ;走進社區幫助和指導基層的婦女保健工作, 提高婦女自我健康意識, 將對拓展婦幼保

6、建立科學、 合理的規章制度 加強內部的規范化、科學化管理, 從人性化的管理出發, 實行醫療護理責任制, 將服務責任落實到人。嚴格三級查房制度,

加大檢查、 監督力度, 并將檢查結果與醫護人員的經濟利益掛鉤。同時, 要加強業務學習, 幫助醫護人員提高專業理論知識和技術水平, 進而?提高診斷的準確率、減少手術等治療失誤率, 提高醫療服務質量。積極探索人性化服務內容、模式、體系, 以打造人性?化服務品牌。重視引進、開展具有先進理念、人性化的服務設計, 與國際接軌的科學管理方法, 提倡從方便醫院管理到?方便患者就診、 全方位滿足病人需求的服務理念。?

?7、開展 “一切為了病人, 一切方便病人” 活動 加強窗口建設, 改善門診服務流程, 實現門診系統化信息管理, 提高環節質量, 強化流程管理, 體現人文關懷。將以往方便醫?院管理向方便患者就診轉移, 推行文明示范服務, 努力縮短?與患者間的心理距離、 空間距離、 時間距離, 使就診人流分?配更趨合理, 讓患者及家屬感到方便、 舒適、 安全和高效。?細化就診指示標記, 方便病人就診;合理安排人員流向, 改健工作有很大的促進作用。

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