莆田悅?cè)R溫泉大酒店人性化管理與服務(wù)

2024年1月4日發(fā)(作者：故事)

莆田悅?cè)R溫泉大酒店的人性化管理與服務(wù)

中文摘要：業(yè)內(nèi)人士指出，全國旅游飯店投入不斷增加，但整個飯店業(yè)效益出現(xiàn)逐年下滑趨勢，不容忽 視

的是全國星級飯店建設(shè)出現(xiàn)“重建設(shè)輕管理”情況。而目前酒店業(yè)正處于豪華酒店發(fā)展的勢頭上，酒店 重硬輕軟也就成了酒店業(yè)發(fā)展的通病。現(xiàn)今酒店走的是豪華高檔路線，不可避免地就輕視了酒店的軟件建

設(shè)。人性化是目前比較熱門的話題。有很多人將人性化和人情化相混淆，認為兩者的性質(zhì)是一樣的。其是實不然，人性化在確保各項制度有效貫徹執(zhí)行的基礎(chǔ)上，有的放矢的照顧到人情；在堅持原則和制度的基礎(chǔ)上，她更具有靈活性。目前，人性化管理與服務(wù)被提到了一個前所未有的高度，企業(yè)為此各顯神通。在此，我們以莆田悅?cè)R溫泉大酒店為例分析其人性化管理與服務(wù)。

關(guān)鍵詞：酒店簡介 企業(yè)文化 現(xiàn)狀 人性化管理與服務(wù) 建議

一、酒店簡介

悅?cè)R溫泉大酒店是福建悅?cè)R酒店管理有限公司旗下的一家四星級涉外酒店，地處莆田市莆陽路金威豪園1號樓，主樓16層，經(jīng)營面積18000平方米，授國家旅游局評定的四星級商務(wù)涉外溫泉酒店。酒店擁有總統(tǒng)套房、豪華套房、單身公寓、標準房以及標準單、雙人房120間（套）客房，采用先進的IC卡電子門鎖，房間配全市首家推出的VOD視頻點播服務(wù)、比數(shù)字更精彩的IPTV電視（可回看、點播全球衛(wèi)視）、商務(wù)E樓層配備液晶電腦，室內(nèi)家具、潔具頂級裝備，所有房間配有天然溫泉木桶浴和安全健康衛(wèi)生的獨立直飲水系統(tǒng)等服務(wù);先進的室內(nèi)環(huán)境處理及檢測把關(guān)，圓客戶親近大自然健康之夢；中心樞紐位置，安全便捷的泊車環(huán)鏡。三、四樓為燕鮑翅頂級餐飲;擁有豪華VIP房間和國賓房可為客人提供盡善盡美的服務(wù); 一、二樓設(shè)有專業(yè)的大型天然溫泉桑拿會所，會所擁有一批指壓技術(shù)精湛，文化底蘊較高的專業(yè)技師;酒店同時配備健身房、茶藝居、美容美體、豪華多功能廳、洗滌服務(wù)中心、商務(wù)中心、郵政、航空售票等多類服務(wù)。其他：信用卡可用萬事達卡(Master)、威士卡(VISA)、運通卡(AMEX)、大萊卡(Dinners Club)、JCB卡、銀聯(lián)；周圍景觀有廣化寺、古譙樓、步行街等。

二、企業(yè)文化

悅?cè)R從誕生之日起，就擁有自身獨特企業(yè)文化。十年來，經(jīng)過不斷的發(fā)展與總結(jié)，已逐步形成自身獨特的企業(yè)文化。

企業(yè)精神：敬業(yè)、真誠、勤奮、友善

服務(wù)宗旨：用心、專心、細心、真心

工作準則：熱情、主動、快捷、周到

價值觀------ 用好料做好菜

使命―――――創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)，和諧發(fā)展！

愿景―――打造一支高管理水平和高服務(wù)水平的酒店餐飲管理團隊！

宗旨--------提升專業(yè)服務(wù)水準，完善經(jīng)營管理機制,面向市場,發(fā)展品牌形象

悅?cè)R通過自身優(yōu)秀的企業(yè)文化，實現(xiàn)文化上的跨越，紛呈員工以歸屬感和認同感，激勵

每位員工最大的熱情與潛能，構(gòu)建企業(yè)的長遠競爭力。悅?cè)R企業(yè)文化的建立，成為企業(yè)管理員與員工共同的行業(yè)準則，這是悅?cè)R企業(yè)文化傳播的核心內(nèi)容，是悅?cè)R傳達給社會的企業(yè)認知形象，也是悅?cè)R“百年品牌”的基石。正是以誠信的經(jīng)營風格、專業(yè)的菜肴味道、超前的服務(wù)理念，悅?cè)R才能走出莆田市場走向福建市場，成就“百年悅?cè)R”的專業(yè)品牌。

三、經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)狀

1、 產(chǎn)業(yè)集團化，發(fā)展資金雄厚。如今的悅?cè)R集團已成為跨地區(qū)、跨行業(yè)的多元化集團公司，旗下?lián)碛袗側(cè)R溫泉大酒店（四星）、荔景假日大酒店（三星）、悅?cè)R旗艦店、廈門悅?cè)R酒樓、莆田市前沿網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、東大博愛雙技能學校、荔景御泉飲用水有限公司等多家分公司。

2、 已樹立良好品牌形象。“悅?cè)R”在莆田餐飲界是一塊耳熟能詳?shù)睦掀放疲瑥?992年興辦第一家餐館到2005年悅?cè)R歡溫泉大酒店開業(yè)至今，在餐飲、酒店業(yè)已蓬勃發(fā)展了17年。

3、 科學的經(jīng)營理念。在經(jīng)營理念上，先后從上海、廈門等地引進多名餐飲界的精英加盟，成立了福建悅?cè)R酒店管理有限公司，把悅?cè)R從家庭式管理模式轉(zhuǎn)變成職業(yè)經(jīng)理人的管理模式，由專業(yè)的人做專業(yè)的事，把企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營管理權(quán)分離，將“悅?cè)R”引入持續(xù)發(fā)展的良性軌道。

4、 緊緊抓住銷售這個中心。悅?cè)R設(shè)立營銷部，努力開發(fā)新客戶不斷完善酒店營銷部組織架構(gòu)和運行機制，通過采取與營業(yè)部門考核掛鉤、客戶拜訪、跟蹤服務(wù)、、內(nèi)部宣傳、捆綁銷售、內(nèi)部獎勵機制、不同季節(jié)和重大節(jié)日開展促銷、客房VIP禮箱、餐飲創(chuàng)新獎勵、會所鐘數(shù)最高獎等一系列個性營銷手段，調(diào)動酒店員工的銷售積極性；同時面向附近居民，提供婚宴、壽宴、外辦等一系列集體服務(wù)活動，保證酒店良性循環(huán)，逐步形成“淡季有氣勢、旺季有創(chuàng)新”的經(jīng)營氛圍。

5、 行業(yè)競爭激烈。這幾年，莆田將有幾家五星級大酒店落戶，這對悅?cè)R這些三、四星級酒店來說無疑是強大的競爭對手；就在悅?cè)R方圓2公里之內(nèi)就有莆田天妃溫泉大酒店(0.25公里)、最佳西方恒豐酒店(0.40公里)、莆田錦江之星(1.17公里)等7家酒店。

6、 有利的發(fā)展環(huán)境。莆田媽祖文化源遠流長，各地信眾定期朝拜，帶來可觀客流量；位于海西中心，此乃地利；省運會帶來的遠大契機；政府對莆田酒店業(yè)的扶持政策。

四、人性化管理與服務(wù)

“員工第一”的思想理念是成功酒店的企業(yè)文化中最顯著的一個特質(zhì)。對于酒店管理者而言,在思想意識里明白:我們不能單單要求我們的員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),要想顧客滿意,只有酒店內(nèi)部的員工滿意了,他們才會竭誠為顧客提供“五星級服務(wù)”。也就是說，人才是酒店最寶貴的資源。悅?cè)R集團董事會主席郭洪景先生說過：公司的員工與企業(yè)風雨同舟，為企業(yè)成長壯大盡心盡力、盡智盡職。沒有員工的努力扶持，也就沒有公司的今天。所以，員工是我們的頂梁之柱。由此可見悅?cè)R對“人”的重視。

1、悅?cè)R員工管理的人性化。悅?cè)R創(chuàng)建了企業(yè)內(nèi)部期刊《悅?cè)R人》，在期刊中，酒店任何一個人都可以在在期刊中發(fā)表文章，無論是高層還是普通員工，只要對悅?cè)R有什么想法、感受、建議或困難等等，就可以在其中訴說；期刊定期會發(fā)表一份《月優(yōu)秀員工名單》，名單中有部門的員工，以激勵全體員工的工作熱情；悅?cè)R還錄入了全體員工的電子信息，一有員工生日就會為其慶祝，有時一月多人生日便會舉行一個生日會，或是集體出游，還會在期刊中發(fā)布《本期員工生日名單》；每逢新春佳節(jié)，越來董事長及公司高層就會到酒店對員工進行節(jié)日慰問，給員工分發(fā)紅包，還要開團拜會，總經(jīng)理為大家做新年的賀詞祝

福，宣讀溫泉店過去一年來因為辛勤努力而獲得肯定的優(yōu)秀員工的名單，相關(guān)領(lǐng)導人員上臺也為獲獎員工頒發(fā)獎金和榮譽證書；酒店還會歡送寒暑假期間在溫泉店進行了為期數(shù)月辛苦工作的寒假工和暑假工，溫泉店總經(jīng)理潘暉先生及有關(guān)部門的負責人也會出席歡送會，感謝他們?yōu)闇厝暝诠?jié)日期間工作的順利開展所做出的努力。以上種種無一不說明了悅?cè)R溫泉大酒店對員工的重視與人性化管理，可以說悅?cè)R文化的核心是“以人為本，員工也至上！”

2、悅?cè)R服務(wù)的人性化。以下為實例分析：

【酒店案例】

一個深秋的下午，在與顧客洽談了業(yè)務(wù)之后，伍先生獨自一人走在異鄉(xiāng)的街道上。秋風蕭蕭吹起，今天是他三十一歲生日，想不到今年卻獨自一人在異鄉(xiāng)度過，他不禁傷感起來。走進已經(jīng)住了四天的悅?cè)R酒店，他忽然覺得今天的酒店與平時好像有點不一樣了。當他懷著滿心疑惑走到自己的客房時，驚奇地發(fā)現(xiàn)房門口的把手上放置著一個粉紅色的大信封，封面上寫著：伍德華先生親啟。他奇怪地把信封打開，發(fā)現(xiàn)里面竟然是一張精致的生日賀卡！賀卡上寫著：

尊敬的伍德華先生：

今天是您三十一歲的生日，很榮幸您在本酒店度過，本酒店的全體員工祝您生日快樂，身體健康，事業(yè)順利！

悅?cè)R溫泉大酒店全體員工敬呈

2008年10月8日

想不到身在異鄉(xiāng)竟然還能收到生日祝福，而且還是意想不到的祝福，伍先生感動地看著賀卡。

當他打開房門時，房間的地上已經(jīng)用一根根的熒光棒擺成了“生日快樂”四個熒光大字，一大束放置在茶幾上的百合花在熒光的映照下更是顯得晶瑩欲滴！伍先生的心中頓時被陣陣的感動充斥著。他激動得正想沖到酒店大堂去感謝酒店為他所做一切時，但當他一轉(zhuǎn)過身來再一次驚訝了！在走廊的盡頭，幾個穿著酒店制服的女孩正用推車推著一個燃燒著蠟燭的雙層大蛋糕朝著他走來，車上還有一頓盛餐和一瓶香檳。這時，走在前頭的客房部經(jīng)理說話了：“伍先生，祝您生日快樂！這是我們酒店送予您的一份小小心意，希望您喜歡！另外，我們?yōu)樗较驴戳四娜胱n案上的生日向您道歉，希望您能諒解。”經(jīng)理的一番話，說得伍先生熱淚盈眶。

“今天是您的生日，讓我們開香檳來慶祝一下吧！”說完，她便示意身旁的服務(wù)員打開香檳。當經(jīng)理捧起一杯香檳遞給伍先生并再次祝他生日快樂時，伍先生激動得緊緊抓住經(jīng)理的手，對她說：“謝謝！謝謝你們！”??

五天后，當伍先生要離開酒店時，他再一次緊緊地握住經(jīng)理的手，對她說：“真的很感謝你們這九天來給予我的熱情服務(wù)，你們讓我度過了一個十分難忘的生日！我一定會再來的，謝謝！”

【分析】

本案例中，悅?cè)R酒店通過對顧客資料的了解，采取了充滿情感的生日服務(wù)，為伍先生提供了個性化的親情服務(wù)，讓伍先生感到了來自于酒店的關(guān)心和溫暖。針對顧客在異鄉(xiāng)的獨特心理，例如孤獨、寂寞、傷感、人生地不熟等，了解顧客的真正需要后提供相宜的服務(wù)，讓顧客得到了友情、親情，像熟人和朋友一樣得到關(guān)心和幫助，照顧到顧客情感心理和需要方面的內(nèi)容，酒店把人性化服務(wù)發(fā)揮到了極致。

情感是顧客對客觀事物是否符合自己需要時所產(chǎn)生的一種主觀體驗。顧客在從事消費活動時，不僅通過感覺、知覺、注意和記憶等認識消費對象，同時，對它們產(chǎn)生喜悅、滿意和愉快等心理體驗。情感是與人的社會性需要和意識緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗，對顧客心理和行為的影響相對長久和深遠，而顧客體驗的感覺對酒店也有重要意義，這也成就了人性化服務(wù)的重要性。

由此可以相信，悅?cè)R的人性化管理與服務(wù)也是其經(jīng)營成功的重要因素。

五、建議

鑒于人性化管理與服務(wù)對酒店的作用和重要影響，在致力于提高人性化服務(wù)與管理的水平時，在此我們要向莆田其他酒店做出以下幾點建議：

1、堅持員工是原始利潤的原則。

客戶是可發(fā)掘資源，員工是原始資源，不能浪費，用完了就不會再有同樣的資源。原始利潤是一切利潤的分子，所有的都由他們創(chuàng)造 。

2、適合與需求原則。

服務(wù)上注重品質(zhì)與人性需求是否相稱，認可的才是適合的，需要的才是重要的 。

3、要把人情化服務(wù)貫徹到服務(wù)全過程。

這就要講究感情的投入，真正把客人當成自己的朋友和親人。處處為客人著想，時時為他們提供方便，使客人生活在一個充滿友善溫暖的大家庭中。我們經(jīng)常提到“賓至如歸”，歸到哪里？就是歸到“家”。在西方風靡飯店的“家庭式服務(wù)”就是這個內(nèi)容。

4、要大力倡導細微化服務(wù)。

服務(wù)的細微化主要表現(xiàn)在對客服務(wù)中員工要善于察顏觀色，揣摩客人心理，預(yù)測客人需求，甚至于在客人未提出要求之前，我們就能替客人做到，使客人在消費中得到一種精神上的享受。

5、突出“超常服務(wù)”。

所謂“超常服務(wù)”就是超過常規(guī)服務(wù)的服務(wù)，也就是說為客人提供規(guī)范外的額外服務(wù)。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也最容易招徠回頭客。有的學者認為這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要表現(xiàn)形式。

6、強化微笑服務(wù)。

“微笑是通向世界的護照”，“微笑是友誼的橋梁”，“微笑是美好心靈的體現(xiàn)”。因此，微笑服務(wù)應(yīng)該是旅游飯店的最基本條件，也是感情服務(wù)的主要組成部分。客人到飯店的需求，是要得到高檔次的精神享受。這主要通過員工一句溫馨的語言、一個親切的微笑體現(xiàn)出來。遺憾的是，直至目前為止，微笑服務(wù)對我國飯店來講仍然是一道難題。

7、在對客的感情服務(wù)中要特別講究溫馨的語言和恰如其分的體態(tài)語。

眼睛是心靈的窗戶，語言是感情交流的工具。俗話說：“人受一句話，佛受一炷香。”見到客人，一句熱情的招呼，一聲誠摯的問候，會使人有賓至如歸之感；若能尊稱其名更使客人感覺受到了“第一關(guān)注”。如果客人走在飯店的各個角落都能受到如此禮遇，客人會感到飯店的氛圍似春風和煦，溪水潺潺。語言也要講究藝術(shù)，要善于“見什么人說什么話”，說出話來要使客人愛聽、高興。體態(tài)語是我國比較忽略的一點，應(yīng)注重發(fā)揚。如看到客人提著行本走來，員工“緊走”幾步，搶上前去提供幫助，客人就會感到這個飯店熱情，殷勤，友善，助人。這時便是“此處無聲勝有聲”了。因此，恰當?shù)男误w動作會給客人帶來意想不到的愉快。

總之，人性化的基礎(chǔ)就是一切以人為本，無論是客戶，領(lǐng)導還是基層員工。因此，管

理的人性化就是要管理人的心靈思想、行為、表達、外在形象、情感等這些因素結(jié)合起來，形成管理的行為結(jié)果。人性化的服務(wù)就是要想客戶之所想，解客戶之所需，及客戶之所及，急客戶之所急，能把這幾點把握好，做到極致，就是成功的服務(wù)。

我們認為，在旅游飯店開展人性化服務(wù)與管理能夠成為飯店管理中的“點睛之筆”，而且具有充分的可操作性。長此以往，必然形成酒店的一大特色。當然開展好人性化服務(wù)的基礎(chǔ)應(yīng)該是搞好標準化服務(wù)，兩者相輔相成互為依托，將會使莆田酒店業(yè)軟件服務(wù)水平達到國標水平。