服務說明 戴爾下一工作日上門服務( NBD 服務 ) - 針對客戶

2024年3月22日發(作者：信息技術說課)

針對客戶購買的

I. NBD服務概況

下一工作日上門服務旨在從交付日起提供針對戴爾產品的支持服務，保障您放心使用、高枕無憂。如果系統發

生故障，戴爾的NBD服務將在下列支持流程（包括在線或電話故障診斷）完成后派遣技術人員為客戶上門服

務，并在服務期限內*提供部件和人工服務。

該服務僅面向戴爾Inspiron?和Dimension?系列產品。

*

服務年限請見報價單，該期限過后服務需另行付費。盡管存在服務年限的規定，媒介、便攜包、

CMOS

電池

和筆記本電腦電池等戴爾耗材和附件可享受為期一年的不可升級硬件支持。

II. 支持流程 — 3個支持級別

戴爾的NBD服務含有以下標準支持服務，如有必要，還將外加工程師上門支持：

1. 24/7 綜合在線支持—戴爾的標準支持網站提供故障診斷信息、問題診斷工具和資源下載等在線協助。

2. 電話技術支持—戴爾向所有客戶提供電話支持服務，幫助他們對戴爾硬件問題進行故障診斷。

3. 下一工作日上門服務—在與戴爾技術支持中心確認故障診斷結果后，將對非單獨購買的顯示器、鍵

盤、鼠標等主要系統部件提供人工、維修或更換服務。

III. 支持流程 — 3個支持級別的詳細描述

以下內容逐條闡述了標準支持服務和工程師上門支持的詳細信息：

1. 24/7綜合在線支持

戴爾在其技術支持網站（

）上提供包含電子郵件支持在內的全面的免費在線支持。大

多數支持問題都可通過戴爾的在線問題診斷工具和信息資源得到解答，例如：

? 與戴爾技術人員一樣，訪問其使用的問題診斷工具、故障診斷信息和常見問題（FAQ）等大量參考資

料。

? 通過鍵入系統服務編號獲取有關您的個人系統的信息。

? 獲取驅動程序和工具支持，注冊獲取更新通知。

? 加入討論組，與其他客戶和戴爾專業技術人員交流。

2. 電話技術支持

如果您的戴爾產品遇到了通過在線支持無法解決的問題，您應該與戴爾技術支持中心聯系進行問題診斷。通過

這種電話支持，戴爾可以快速高效地對您的系統可能出現的問題進行評估，并與每一客戶確定最佳、最快速的

問題解決方式。電話支持服務取決于顧客所購買的電話支持等級。

解決您的問題的必須步驟

只有在確定您的問題無法按下面概述的推薦故障診斷流程解決，且戴爾技術代表同意服務派遣可以解決該問題

時，戴爾將發送部件或提供工程師上門服務。但如果客戶有特殊需求或殘障，并將有關情況告知戴爾技術人員

時，可以破例提供服務。

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客戶在呼叫戴爾時需要準備的信息

戴爾發送的每套系統均按單定制，其各自的詳細配置信息都記錄在戴爾的呼叫管理系統中。客戶在呼叫之前需

要查看系統背部的白色標簽，確認故障系統的服務編號和型號，以協助戴爾技術人員進行問題診斷。

為完成故障診斷，客戶在呼叫技術支持時必須能夠對故障系統進行方便的接觸。客戶所應呼叫的技術支持電話

號碼在每一系統附帶的戴爾系統說明文件和戴爾技術支持網站（

）上均有注明。

故障診斷

針對每一個服務呼叫，戴爾訓練有素的技術支持人員將采取相關步驟以確保得到盡可能快的問題解決。為了達

到這一目的，戴爾技術支持人員將要求客戶提供協助，幫助其對故障進行診斷。問題診斷過程將促使戴爾技術

人員確定哪一處系統部件出現了故障，從而提供相應的更換部件服務。

硬件故障診斷范圍示例：

? 運行與問題報告相適應的診斷測試。

? 為工廠預裝的操作系統、固件和BIOS安裝服務包、組件、增補、更新和補丁。

? 戴爾工廠預裝操作系統、應用軟件和驅動程序的安裝和默認配置。

? 通過診斷程序和使用ping命令對工廠預裝的網卡（包括無線網卡）進行測試。

? 通過與模擬電話線（非PABX線）進行連接測試工廠預裝的調制解調器。

戴爾技術支持人員將與您齊心協力，以確保您得到適當的相關指導。

開啟系統機箱

為了進行準確的問題診斷，可能必須開啟系統機箱。常規的故障診斷流程也可能包括開啟系統機箱將部件復

位。當有這種需要時，戴爾技術支持人員將通知您并協助您進行此項操作。開啟系統機箱可以避免故障解決受

到延誤，但必須在技術人員的指導下進行，后者將就必要的預防措施提供一切建議。

不提供的服務內容

戴爾的故障診斷和下一工作日上門服務不包含下列任何支持：

? 戴爾工廠預裝軟件的一般用法和疑難問題方面的支持。

? 戴爾工廠預裝操作系統和應用程序與客戶自行安裝的應用程序和硬件配合使用時的配置和診斷支持。

? 非戴爾提供的操作系統、軟件、應用程序或驅動程序/修復的配置、安裝和驗證支持。

? 商業升級支持，不論是否購自戴爾，如Microsoft? Office XP Pro升級。

? 一切通信軟件的配置支持，除非為故障診斷所需要。

? 所有非戴爾提供的硬件和外設與戴爾品牌硬件的安裝和兼容性支持。該支持由產品的原廠商提供。

? 對戴爾提供的軟件和外設的支持，除非另行指明。

? 非戴爾品牌系統的BIOS/固件升級支持，除非作為故障解決的一部分。

? 無效的軟硬件配置支持。

? 客戶數據的備份和恢復。

? 客戶應用程序和數據支持。

? 戴爾評估不需要的作業。

? 塑料制品和磁盤等物品的磨損和耗材支持。

? 噪音、個別LCD顯示屏的像素問題等行業標準容許范圍內的非嚴重故障。

? 購買日之后添加的游戲和追加軟件包支持（如教學軟件包）。

? 預防性維護支持。

? 恢復操作系統的戴爾出廠默認設置以外的染毒系統的修復支持。

? 對工廠定制集成項目的支持，除非另外獲得戴爾的明確書面認可。

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3. 下一工作日上門服務

經過電話故障診斷，如果戴爾技術支持人員在當地時間周一至周五17:00之前的時間段內接收呼叫并完成系統

故障呼叫記錄，戴爾下一工作日上門服務（NBD）**將視零部件供貨情況派遣一位戴爾認證工程師在下一工作

日為客戶上門服務。

**

服務供應和估計的響應時間視產品所在地的遠近程度或交通情況而定。

服務將在當地時間周一至周五9:00至17:00上門提供，節假日除外。

下一工作日上門服務的提供方式

下一工作日上門服務有兩種提供方式：

1. 由工程師更換部件 — 戴爾將視零部件供貨情況，在下一工作日下午5:00之前將服務工程師和替換零

部件派遣到客戶所在地。到達客戶所在地后，工程師將安裝并測試替換零部件。工程師將與客戶就維

修的完成情況進行核實。

2. 由客戶更換部件 — 戴爾可能選擇直接向客戶發送系統部件以替換故障部件。該部件的更換可由客戶

輕易地自行完成。更換的部件由戴爾技術人員在故障診斷的過程中確定，通常包括顯示器、鼠標、臺

式機鍵盤、筆記本電腦電池和交流電適配器等。

更換部件可能經過維修或翻新處理，與原來的部件規格保持一致，但并不保證其品牌和型號不變。

IV. 常規說明

客戶數據和數據丟失。

戴爾推薦定期對數據進行備份。在發生硬盤故障時，故障硬盤將被更換。此時客戶將失去存儲在該硬盤上的數

據。

數據丟失：客戶應始終為其數據的安全性、備份和重新設置負責。戴爾對軟件和數據的丟失不承擔任何責任。

不受服務覆蓋的損壞情形

除有關的《條款和條件》中指明的條款外（更多詳情請見下文），戴爾服務不覆蓋以下原因所引起的損壞：

? 使用非戴爾提供的組件或軟件引起的損壞。

? 重新安置或運輸引起的損壞。

? 在未經戴爾授權的情況下進行維修引起的損壞。

? 對產品的使用不符合產品說明導致的損壞。

? 系統電源的電壓選擇不當造成的損壞。

? 不合理或過度使用造成的損壞。

? 意外原因造成的損壞（除非已購買CompleteCover?全面保護服務）。

? 人為蓄意損壞。

? 不良環境狀況造成的損壞。

? 不可抗力、火災、水災、暴力行為或任何類似事件引起的損壞。

系統所在地

本文中說明的戴爾下一工作日上門服務僅適用于中國大陸。但此處說明的某些服務可能無法向中國所有地區提

供。

請您與當地的戴爾辦事處溝通獲得更多服務信息。

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服務僅在客戶購買此系統的國家或地區有效。在客戶向戴爾告知系統位置的變更情況，且系統的遷入地區能夠

提供該服務的條件下，戴爾將把系統服務從原所在地轉移至新地點。戴爾在接到通知并完成系統更新后將向位

于新的國家或地區的客戶系統提供服務。向戴爾直接服務的國家或地區遷移時，如果該國家或地區未在本文中

明確列出，服務細節可能會有所變化。直接服務國家或地區的完整列表可在戴爾技術支持網站

（

）獲取。凡在此列表之外的國家或地區均屬于“非戴爾直接服務國家或地區”。

若系統在不同國家進行了重新部署，客戶有責任將此情況告知戴爾。客戶應登錄戴爾網站

/globaltagtransfer

完成系統遷移表格的填寫。

如果客戶系統從一個非戴爾直接服務國家或地區遷出或遷入，系統服務可能將無法提供且有所變動或者需付費

購買。

客戶責任

為使戴爾履行支持服務職責，客戶應該盡一切可能：

? 保證戴爾全面、安全、及時地接觸到系統。

? 盡可能提供具有系統和故障方面相關知識，并有能力勝任的技術人員，在維修過程中在場積極協助故障

診斷。

? 確保系統位于容易接近的地點，具有充分適宜的空間、健康和安全條件。

? 提供適當的電信設施，用于滿足戴爾履行職責時的需要以及其他測試、診斷和補救用途，相關費用由客

戶承擔。

? 無論如何，客戶需依據最佳的計算處理操作方法對所有軟件和數據進行安全備份。這是客戶向戴爾請求

服務的前提。

? 在服務提供后自行承擔恢復其應用軟件的責任。

? 向戴爾通告其一切系統遷移活動。

? 提供其他一切便利條件，協助戴爾更好地履行服務職責。

本服務說明遵循客戶與戴爾簽署的高級別的適用協議中的條款和條件并作為其補充。若沒有簽署此類協議，本

服務將受戴爾銷售、服務和技術支持的標準條款和條件的限制并作為其補充，用戶可致函索取或訪問

/ap/rvices/T&C

獲得。在本文與此類條款和條件相抵觸時，應以本文為準。戴爾有權對本文

及其描述的產品和服務進行隨時增補或修改，恕不另行通知。

? 2006年戴爾公司（Dell Inc.）版權所有，保留所有權利。在未受戴爾公司書面許可的情況下，嚴禁對本文進行任何形式的復制。Dell、Dell標

志、Dimension，Inspiron和CompleteCover為戴爾公司（Dell Inc.）的注冊或未注冊商標。Microsoft是微軟公司的注冊商標。文中提及的其他

商標及商號名稱是指擁有該商標及名稱的機構或其產品。戴爾公司（Dell Inc.）不擁有其他廠商的商標及商號名稱的相關權利。

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