如何提升服務(wù)品質(zhì)

2024年3月22日發(fā)(作者：郭巨埋兒)

如何提升服務(wù)品質(zhì)

來(lái)源：《沒(méi)有服務(wù)才是最好的服務(wù)》 作者：比爾·普賴斯、

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戴維·賈菲

[日期：2009-8-9]

我們探討一下妨礙服務(wù)質(zhì)量提高的原因。這里我們列出7個(gè)原因并提出7個(gè)對(duì)策，也

就是最好的服務(wù)原理，以便具體分析這些原因：

（1）盡管公司忙于處理問(wèn)題，但無(wú)法為自己以及客戶實(shí)現(xiàn)增值，因此我們需要消除無(wú)

效聯(lián)絡(luò)。

（2）自助服務(wù)功能有限或者沒(méi)有提供自助服務(wù)，因此我們需要?jiǎng)?chuàng)造能夠滿足客戶需要

并易于為其所用的自助功能。

（3）客服都是被動(dòng)的，因此我們需要利用機(jī)會(huì)主動(dòng)提供服務(wù)信息。

（4）客戶很難聯(lián)系到公司，但是我們?nèi)孕枰_保客戶能夠獲取服務(wù)。

（5）客服部門經(jīng)常背黑鍋，所以我們需要在公司內(nèi)部分?jǐn)傌?zé)任。

（6）公司不能很好地傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，所以我們需要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)并據(jù)此采取行動(dòng)。

（7）客服領(lǐng)域充斥著陳舊的實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致無(wú)法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此我們需要重新

設(shè)計(jì)并為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

原理1：消除無(wú)效聯(lián)絡(luò)

通常情況下人們利用客戶來(lái)電數(shù)量來(lái)判斷服務(wù)需求，這種做法令人困惑，因此必須做出

改變。對(duì)于多數(shù)公司而言，需求是客觀存在的—它們根據(jù)歷史需求來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)需求，以30

分鐘為單位衡量各個(gè)呼叫中心來(lái)電的增量，所以就會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間和精力。然后公司努力使

它們的現(xiàn)有資源與需求相匹配：給員工安排合適的崗位和合適的工作時(shí)間，如有需要?jiǎng)t尋求

合作伙伴等。這些公司忙于管理需求和它們的“服務(wù)供應(yīng)”，所以很少有公司首先考慮需求產(chǎn)

生的原因。例如，有多少公司通過(guò)降低聯(lián)絡(luò)需求從而使自己更易于接觸？有多少董事會(huì)成員

監(jiān)督呼叫的數(shù)量、客服的反應(yīng)速度和耗費(fèi)的成本？很少有公司會(huì)這樣想（只有亞馬遜公司宣

布每份訂單的投訴數(shù)量逐年下降）。但問(wèn)題是：對(duì)客戶的來(lái)電和電子郵件進(jìn)行回復(fù)的速度。

大多數(shù)客服部門的做法就是報(bào)告并追蹤解決問(wèn)題的速度，而不是解決問(wèn)題的完美程度或產(chǎn)生

問(wèn)題的根源。

客戶的聯(lián)絡(luò)需求是我們思想的基礎(chǔ)。如果公司需要從根本上重新考量服務(wù)，那么它們就

需要重新考量服務(wù)需求。這本書之所以取這個(gè)名字就是因?yàn)楹芏嗫头?lián)絡(luò)都是多余的；正如

我們所述，這恰恰說(shuō)明公司為它們的客戶提供了無(wú)效的服務(wù)：客戶無(wú)法理解的程序，令人困

惑的聲明，答非所問(wèn)的回信，不合理的收費(fèi)或服務(wù)無(wú)法滿足客戶的期望值。客服領(lǐng)域的重大

變革需要公司關(guān)注服務(wù)需求的驅(qū)動(dòng)力。在第2章我們將探討如何遵循這一原理并消除無(wú)效

聯(lián)絡(luò)。

原理2：創(chuàng)建自助服務(wù)

你是否經(jīng)常對(duì)網(wǎng)站不抱希望或者被其完全誤導(dǎo)？你是否曾經(jīng)被一系列免費(fèi)的菜單和選

項(xiàng)弄得不知所措，但是仍然無(wú)法與接線員進(jìn)行對(duì)話？你是否經(jīng)常碰到這樣的情形：填寫完在

線申請(qǐng)表格，卻被告知無(wú)法滿足在線申請(qǐng)的條件？你是否急于尋找在線服務(wù)，但是卻發(fā)現(xiàn)服

務(wù)已經(jīng)中斷？你是否曾經(jīng)對(duì)新型電子設(shè)備或新車的操作指南感到困惑？公司經(jīng)常在自助服

務(wù)中添加無(wú)效的選項(xiàng)，上面列出的僅僅是其中一些。

如果自助服務(wù)工作正常，那么客戶就會(huì)喜愛(ài)它。如果客戶不喜歡亞馬遜和First Direct

公司精心設(shè)計(jì)的自助服務(wù)，那么它們也不會(huì)據(jù)此發(fā)展壯大。自動(dòng)取款機(jī)（ATM）很快就設(shè)

計(jì)出來(lái)，因?yàn)橄鄬?duì)于在銀行排隊(duì)它更為便利。網(wǎng)上銀行如此方便，致使客戶之間的交易和咨

詢的數(shù)量都大為增加。

為什么很多公司都做錯(cuò)了？我們的觀點(diǎn)是，它們既沒(méi)有理解客戶對(duì)自助服務(wù)的需求，也

沒(méi)有創(chuàng)造出為客戶所喜愛(ài)的自助服務(wù)解決方案。在第3章我們將討論如何應(yīng)用這一原理并

創(chuàng)造出客戶愿意使用的自助服務(wù)。

原理3：積極主動(dòng)

公司必須花費(fèi)大量時(shí)間預(yù)測(cè)需求，然后提供合適的資源，原因就是一直以來(lái)人們認(rèn)為客

服就是被動(dòng)服務(wù)：如果客戶致電公司，那么公司就會(huì)處理問(wèn)題。但是很多情況下公司知道客

戶那邊仍有問(wèn)題，客戶還會(huì)再次致電公司。