提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2024年3月26日發(fā)(作者：我哭了作文)

（五）提供高效的服務(wù)

本課預(yù)知：

技巧一、迅速接待下一個(gè)客人

技巧二、熟練而準(zhǔn)確

技巧三、減少等待時(shí)間

技巧四、揀要點(diǎn)講話

技巧五、用對(duì)方能接受的語(yǔ)言

技巧六、提前準(zhǔn)備

技巧七、跟催

技巧八、靈活變通

M酒店與S酒店同為度假休閑型酒店，同落座在美麗的海濱城市。每到節(jié)日或周末，度

假游玩的人紛沓而至，令兩間酒店的服務(wù)人員應(yīng)接不暇。

M酒店與S酒店在規(guī)模上、檔次上與B酒店沒(méi)什么區(qū)別。所服務(wù)的客人方面也沒(méi)有區(qū)別，

都是到這個(gè)城市來(lái)休閑、度假的朋友，因此開(kāi)業(yè)初期S酒店生意好的時(shí)候，M酒店的生意也

很好。

兩間酒店的區(qū)別在于客人到M酒店入住，要等很長(zhǎng)時(shí)間才能辦好手續(xù)，每帶節(jié)假日期間，

酒店大堂里堆滿了牢騷滿腹的客人，許多客人忍無(wú)可忍，發(fā)誓下次再也不到這里度假。M酒

店的客人在辦理入住手續(xù)時(shí)似乎不會(huì)等那么久的時(shí)間，即使等候時(shí)，也都有座位坐，客人或

者聊天，或者看報(bào)紙、或者聽(tīng)音樂(lè)，不會(huì)有人大發(fā)牢騷。S酒店的客人越來(lái)越少，生意淡了，

營(yíng)業(yè)收入也減少了。這個(gè)情況引起了S酒店管理層的高度重視，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不僅前臺(tái)接待

處有客人在焦急的等；在餐廳用餐的客人也在焦急的等；退房結(jié)帳客人也要焦急地等上一段

時(shí)間?？腿说睦悟}是來(lái)自一種綜合的不滿。提高服務(wù)效率是促使生意紅火的關(guān)鍵。于是S

酒店的總經(jīng)理想到必須要求各部門(mén)迅速行動(dòng)，全面提高服務(wù)效率，各部門(mén)經(jīng)理頓時(shí)覺(jué)得壓力

很大，怎樣才能提高服務(wù)效率呢？

如果你是S酒店的部門(mén)經(jīng)理，你會(huì)怎樣做才能提高效率呢？

你

可能對(duì)如何提高服務(wù)效率有很豐富的經(jīng)驗(yàn)，也可能對(duì)如何提高服務(wù)效率還沒(méi)什么成

熟的思路，如果是這樣的話，就請(qǐng)你注意一下今天的《提供高效服務(wù)》這個(gè)課程。這個(gè)課程

將為你介紹七個(gè)提高服務(wù)效率的方法，百試百靈。

技巧一：

迅速接待下一個(gè)客人

金句：“盡可能減少客人的等候，爭(zhēng)取客人的同情和理解”

※

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第一站、運(yùn)用迅速接待下一位客人技巧的情況

第二站、舒緩客人煩躁達(dá)到心態(tài)

第三站、迅速接待下一個(gè)客人技巧的幾個(gè)關(guān)鍵

第四站、應(yīng)注意的問(wèn)題

技巧一、迅速接待下一個(gè)客人

GET TO THE NEXT GUEST QUICKLY

小故事

K酒店的玫瑰餐廳是當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)有名的餐廳，許多外地來(lái)的游客及本市的市民都喜

歡慕名而來(lái)到餐廳里小坐一下，享受一下這里可口的菜肴及舒適發(fā)環(huán)境。玫瑰餐廳的食客絡(luò)

繹不絕，餐位時(shí)時(shí)爆滿。有一天下午，玫瑰餐廳同時(shí)來(lái)了兩伙客人，按慣例這個(gè)時(shí)間已經(jīng)是

餐廳間休停業(yè)時(shí)間，餐廳的大部分服務(wù)員都休息了，只留了一、二個(gè)服務(wù)員為其他正用餐的

客人服務(wù)。一下來(lái)了兩伙客人，只要一個(gè)人能招呼他們并為他們引座。當(dāng)只好兩伙客人落座

下來(lái)時(shí)，他先為一伙客人炮茶，同時(shí)向另外一伙打招呼說(shuō)他馬上就過(guò)來(lái)服務(wù)。為第一伙客人

斟茶后，又把菜單給他們，請(qǐng)他們看一下要點(diǎn)些什么，接著又過(guò)來(lái)為另一伙客人斟茶，并介

紹菜單……。

這

個(gè)服務(wù)員同時(shí)來(lái)了兩伙客人，給他一個(gè)人不可能在同一時(shí)間為兩伙客人服務(wù)。必然

會(huì)有一伙客人要等待。如果等待的時(shí)間久了，客人會(huì)認(rèn)為受了慢待，可能會(huì)產(chǎn)生不滿心理，

影響到就餐的心情，因而可能給餐廳一個(gè)較差發(fā)評(píng)價(jià)。

這樣就要要求服務(wù)人員要做到在招呼頭一伙客人的同時(shí)，能迅速轉(zhuǎn)到下一伙客人，讓兩

伙客人享受同等的待遇不會(huì)有哪一伙客人等待很長(zhǎng)的時(shí)間。也不會(huì)讓他們因?yàn)榈却臅r(shí)間過(guò)

長(zhǎng)而產(chǎn)生煩躁感。

我們?cè)谶@個(gè)技巧里討論的就是關(guān)于如何迅速接下一個(gè)客人的技巧，通過(guò)這樣一個(gè)技巧來(lái)

提高服務(wù)的效率，減少客人的等待時(shí)間。

那么如何做到迅速接待下一個(gè)客人呢？