售后客服個人工作總結15篇

2024年3月28日發(作者：物料管家)

售后客服個人工作總結15篇

售后客服個人工作總結1

比起過往，今年的時間好像過去的格外的快。明明感覺還沒有多

久，但從工作中抬起頭來的時候，一年來的時間已經不知不覺到頭了。

回顧這一年的工作，作為xxx公司的一名售后客服，我主要的工

作是負責顧客的產品咨詢以及物流和發貨問題。在工作中，我積極的

學習和改進，并且在領導的正確指揮下，大大的提升了自我的工作能

力。如今，在今年的工作中，我順利的完成了自己的工作任務，并取

得了較為出色的成績。

現將20xx年來個人在售后客服中的工作情況做如下總結：

作為一名售后客服，我的工作方式主要的是通過聊天軟件的方式

與客戶交流，并為顧客在遠程給予產品方面的建議和解答。當然，除

此之外，我也還有一定銷售的性質，能在工作中讓顧客滿意，進而促

進產品的銷售，這是再好不過的事情了。

在這一年來的工作中，我認真負責的處理好了各種顧客的售后問

題。其中，大部分顧客遇上的問題大部分來自于物流速度以及一些產

品操作方面不了解。

面對這些問題，我通過積極的去咨詢和查找，取得最新得訂單情

況，并及時的回饋給顧客，盡管因為一些情況，今年的物流普遍較慢，

這不僅給我們的銷售帶來了影響，對于已經在等待到貨的顧客來說也

是非常麻煩的影響。其次，對于產品的問題，很多顧客在使用上遇到

了問題，當然，其實很多問題都是說明書上有詳細標注的。但對于現

在追求簡單效率的客戶群體來說，仔細的去研究說明書也是比較麻煩

的事情。在這些服務上，我會現了解詳細情況，告知顧客一些基本的

處理方法，如果實在不行，我也會及時的向技術支持請求幫助，盡快

顧客排憂解難。此外，我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問

題統計”。我將工作中遇上的問題收集并做好整理，并且準備好解決

方式，方便在和顧客交流的時候能更快的找出解決辦法。此外，我還

在工作中加強了與技術部的聯系，讓自己能更及時的去請教工作難

題，解決顧客的問題。

在客服的工作中，尤其是作為售后客服，我們經常會因對產品不

了解而生氣的顧客責怪，但對于顧客的心情我們也能理解。為此，我

在工作的思想上積極的強化了自己，并讓自己能學會更好的安撫顧客

情緒，同時也能及時的調整自己的狀態，為顧客帶來更好服務。

一年來的工作結束，回顧這一年，因為我的耐心和細心，也得到

了不少顧客的稱贊。但在今后的工作中，我會更加努力，更加仔細，

讓自己能為公司貢獻更多的力量！

售后客服個人工作總結2

眾所周知，目前的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀

念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售后服務上半年

工作總結及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去

半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住

壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各

項工作任務。

以下是我對我部20年上半年業績的的分析報告：

一、別克售后的經營狀況

20年別克售后的年終任務是萬，截止20年6月底我們實際完成

產值為元，，完成全年計劃的%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數為臺，車間總工時費為元(機修：元，鈑金：元，

油漆：元)，我們的配件銷售額為元，其中材料成本(不含稅)為元，

材料毛利為元，已完成了全年配件任務的%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業的

設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解

決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別

克售后的物業及設備的維修費用僅有元，這是因大家的共同努力才使

得物業維修費用不但不超標，并有節約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問

題，我別克售后現在全體工作人員為人，其中管理人員為人，員工為

人(除管理人員外，前臺接待為人，機修人員為人，鈑噴為x人，倉

管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨

著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面

的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服

務。

售后客服個人工作總結3

銷售不在只重視首先，讓客戶買下東西，更要做好售后的工作，

因為現在的銷售是服務與產品的結合，讓客戶滿意，而不是在客戶購

買產品就拋棄了客戶，我們售后負責的就是銷售后客戶的疑難和反饋

解決這些問題。

售后是為了更好的銷售產品，同時也是為了維護客戶保證公司的

信譽重要保障，在夠買的過程中出現很多問題這些問題出現令客戶困

擾和非常生氣，比如客戶夠來產品之后物流出現問題，客戶對產品不

滿意，或者是出現了產品摔壞變質的問題這都嚴重影響，這些都成為

了我們收獲客服負責的任務，一般我們會采取直接補發或者是采取其

他的方式令客戶滿意，而不是讓客戶失望。

在工作的時候我們也是輪班上崗，可以說是24小時工作，避免因

為客戶有問題不能得到解決而產生怨氣，對于客戶我們更多的是給客

戶一個解決方案，俗話說的好堵不如疏，想要獲得更多的客戶，就要

讓更多的客戶接受我們的工作方式，讓客戶接受我們的，對于客戶的

意見和建議也是我們工作的重心，需要時刻注意保證不犯錯。

我們售后屬于維護客戶的心，讓客戶感覺到我們公司的重視和真

誠不是欺詐，想要維護好公司的形象，就必須要照顧好客戶的感受，

雖然很多時候遇到的客戶都比較有怨氣，但是我們都會耐心認真的去

幫助客戶解決問題，而不是個客戶添麻煩，客戶的問題就是我們的問

題，服務于客戶才能得到客戶的認可和同意，才能夠收獲更多的客戶。

為了加強工作效率我們一年來都是彼此相互學習，相互借鑒，我

們售后客服的話術也都經常在更新和改善中，時刻牢記工作的重要

性，正應為這樣我們的工作效果非常明顯，解決效率每天都在提升，

很少出現反復的問題，都能夠在最大程度上改變客戶的態度。

這樣很好的維護了公司的形象也彌補了客戶的損失，讓我們公司

的名聲得到更大的推廣和宣傳，做的好得到認同才會有更多的客戶，

因為公司看的遠不計較一時得失，總是長遠的利益，才會讓我們公司

有現在大號局面。

在今后工作里，我們部門的工作還會繼續改進，始終都會緊貼公

司的宗旨，完成公司的任務，不會輕易的讓公司的計劃出現問題，總

會第一時間做好工作安排，做好公司，讓我們售后成為我們公司的一

大特色，同時在售后維護中，產生二次消費促進客戶對我們公司的信

任從容提高我們公司的發展，當然我也會努力工作，做好售后工作，

為公司解決更多的客戶問題。

售后客服個人工作總結4

不知不覺間，20xx年的工作一步步的走向結束了。在今年的工作

上，我認真的地處理了自身的工作任務，并在工作中加強了自身的學

習，讓自身在業務能力上有了不少的進步，這也讓我在服務方面能更

加順利的完成客戶們的要求，展現xxx公司的客服服務態度！

如今，再回顧這一年的工作情況，盡管在很多方面，我也有不足

和問題，但我也一直在工作中追求改進，以不斷提升自我的工作價值。

反思這一年，我也同樣收獲到了不少的工作經驗?，F對自己在工作中

的情況做如下總結：

一、思想的調整

作為一名的售后客服，客戶往往帶著兩種態度聯系我們。平和或

是生氣。而且絕大多數都是后者。畢竟作為一名售后，如果在顧客購

買和使用我們產品的時候出現了任何問題，那我就必須做好安撫顧客

怒火的準備。當然，這并非是我們產品質量的問題，其中也有許多的

原因，如：物流方面和顧客自身的操作等。

但無論是那種，既然作為售后客服，那我們必須努力顧客生氣的

原因，并及時的處理好顧客的問題。這樣的工作情況下，我們的工作

壓力也非常巨大。為此，我們在平時的工作中也會鍛煉現身能力，讓

自己掌握更好的思想調整能力，以便更好的完成工作。

二、工作情況

在這一年的工作中，我在自己的崗位上積極的處理自身的工作，

盡管連顧客的面都沒有見過，但卻好像都要面對不少顧客。通過電話

和網絡聊天軟件不斷的溝通、交流。

在售后的工作中，除了為顧客提供的幫助來解決問題，我還肩負

著向客戶推薦公司其他產品的職責。在一年來的工作中，我努力的為

顧客帶來更好的服務，并積極與之交流，獲得顧客的信任，并且，也

有很多顧客購買了我在后續推薦的產品，不僅提升餓了工作的銷量，

也更好的讓顧客感受到了xxx公司的產品所帶來的便利。

三、自身的不足

反思這段時間，自己的不足也是非常明顯的。首先是讀公司產品

的了解不足。盡管基本的數據和問題我都已經牢記，但回顧這一年的

工作中，依舊有很多顧客請教了我所不了解的問題！這對于一名售后

而言，實在是非常糟糕的！作為一名售后，在公司產品的問題上應該

無所不知！不然又怎樣讓顧客相信你的專業性呢？

此次反思之后，我會更加嚴格的去要求自己，讓自己在工作中能

更好的改進自己！

售后客服個人工作總結5

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光

已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，

作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工

作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的

維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的

優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題，

在過去一年里我學到了很多，對于xx回復話術和電話溝通技巧都有

了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處

理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了xxx多

個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公

司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，

特將今年的工作經驗總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著

公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客

服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶

到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧

客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是

在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與

顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌

用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的

就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質

量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們

要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇

到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效

的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每

天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們

要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需

要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到

我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良

好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非?？斓?，作

為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的`要求，當有顧客問到產品

的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限

于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎

每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可

以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理

售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問

題。

4、有效的完成本職工作

xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要

注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱

情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們

也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯

系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注

意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，

撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧

客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，

在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，

同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一

定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話

結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專

業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的

專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉

顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如

果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現

我們售后價值的所在。

售后客服個人工作總結6

在完成了一年的工作后，我們迎來全新的一年。在這次的會議中，

聽著領導對下一年公司發展的展望，我們作為員工，也對這全新的一

年充滿了期待。但是在此同時，我也感覺到了自己必須去做的事情。

在回憶了過去一年的工作后，我認識到自己必須去反省和總結過去一

年的工作和問題。為了更好的面對今后的工作，更應該去彌補好過去

的不足。

回顧這一年來的工作，我感到非常的自豪，自己在領導和前輩們

的幫助下，更好的掌握了作為售后客服的工作技巧，并且在工作中也

展現出了不錯的成績。以下，是我對這一年的工作總結：

一、在思想上的進步，帶來更加人性化的服務

作為售后客服，我們面對的最多就是顧客所帶來的問題。這些問

題很多都是重復的，枯燥的，甚至已經在一天之內回答了很多次的常

見問題。盡管我們又在產品說明上標示，但是顧客無法獨立解決的時

候，就需要我么售后客服人員出馬了。

顧客打來電話的時候，多數是帶著疑惑，因此也常見到有脾氣暴

躁的顧客。面對這樣的工作情況，一天的工作下來，我們自己也很容

易陷入情緒的低谷。但是在領導的積極開導，以及前輩們的指點下，

我學會了在工作中調整自己的情緒，讓自己能更好的接收顧客這些負

面的情緒，并安撫顧客的情緒。在這段時間里，我在工作中也漸漸變

得更加熟練，思想上的堅定當我能更加輕松的面對分工作，并未顧客

提供更貼心的解決方案。

二、累積知識，提高自己的工作能力

作為售后客服，我們也需要具備解決一些簡單問題的知識，盡管

在工作前我們都有學習和背誦，但是在工作中，我仍然發現有很多沒

有提到的問題存在。當自己通過前輩或是技術人員的幫助解決了這個

問題之后，我也會牢牢的記住這些問題，以便在接下來的工作中提升

自己。

三、個人的不足

作為客服自己在這一年里還算是成長狀態，在工作中還有很多的

不足和缺點。其中最大的問題，還是在安撫顧客的情緒上。盡管已經

有所成長，但是我還是難免會被顧客的情緒所影響，導致在工作中降

低工作質量。為了能更好的完成自己的任務，我不得不去提升自己的

職業修養，堅定自己的工作思想。

在下一年的工作中，我可能還回遇上更多的困難，但是我一定會

努力的去克服，去提升自己，讓自己成為一名真正優秀的客服人員，

為xxx公司爭光。

售后客服個人工作總結7

這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也

有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務

也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客

戶對公司產物的稱心度和忠實度化?！毕拗频木S護客戶的好處，是提

高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工

作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以

便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強于協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優

越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了

問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們

找出癥結地點，和客戶進行交流，規范操作，然后防止對產物的不信

任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝

通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業技藝，勤于現場察看

隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服

務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要

在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營

業程度。每次優異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信

任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要

有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶

的溝通。尤其是對售后服務的工作，積極的思想和平緩的心態才干促

進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力

才干使工作順利。

售后客服個人工作總結8

時間流逝，一轉眼半年的時間就過去了，回想起半年前的我，是

一個剛從學校大門出來的生，到現在的秉浩的正式員工。半年的時間

里我學到了很多的東西。

一、技術方面

在學校時我是學的是應用技術，時又在在宏碁售后服務工作，自

認為對維修服務方面還是有所了解，但是來公司工作一段時間后才發

現自己所學到的技術，只不過皮毛而已，特別是打印機的故障，以前

都沒有碰過，更別說是維修了，幸好在工作中有老員工的指導、指教，

自己的學習，技術也一天一天的熟練了，還記得我第一次去接任務時

是斑馬，當時科室可能是一個不正常的操作，使得打印機驅動停止使

用，可是我開始去的時候可能緊張，沒有注意到這方面的問題，一頭

在想是不是打印機的問題，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面還

是小鄧過來幫我看了，不到1分鐘，而我則用了半個小時還沒有找到

哪里故障。時間一天天的過去，而我從一開始一個人不敢去接任務，

到現在大部分的故障自己可以獨立解決。

二、交際方面

對于如可處理同事之間的關系，已的公司里面一定有一個團結的

團隊，在公司里只有大家團結起來，無亂是什么樣的困難都可以克服，

而團結主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己無法解決

的故障，在休息時一起交流如何去解決，或者把機子拿回來，大家都

來探討如何解決，這樣不但可以增加同事之間的交流，還可以一起分

享自己的技術!增加同事之間的友誼!在科室里我們用良好的交際方

式，去與老師交通了解他們所述的故障，快速的解決故障。有一個好

的交際就可以解決我們在工作中不必要的麻煩。

三、態度方面

在科室中有很多的老師多是電腦半知半解，在他們的思想里電腦

是不分軟硬件的，他們只要是用得不習慣就會叫上我們去解決，一開

始的時候，我對這很反感，因為東華的系統問題我們是無法解決的。

無論我怎么跟他們解釋他們都是一個概念，就是電腦有了問題就找你

們，向老員工反應這些的情況，他們告訴我可以幫老師打東華的電話，

讓他們解決。知道了這些每次遇到這樣的情況，我都會耐心的跟他們

解釋，并打電話給東華叫他們遠程解決問題。

總結了這半年來我所收獲的，現在展望未來、在以后的工作中我

要更加加強一些技術方面的知識，不斷的提高自身的綜合素質水平，

把工作做得更好。

值班人員交待的每一項工作，分清輕重緩急，合理安排時間，按

時，按質，按量的完成任務。

和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，

才能不斷的提高業務技能。

我入職已半年了，在公司學到了很多東西，學會了如何處事，如

何與他人更好的交流等，我在做好自己本職的同時，也學習公司的一

些相關的。

以上就是我的和工作總結，工作中總會有各種各樣困難，我會向

領導，向同事探討，共同努力克服，為公司做出自己最大的貢獻。

售后客服個人工作總結9

時間很快啊，這一年我的客服工作進行的很順利，雖然是遇到一

些困難，做售后客服讓我感覺很開心，喜歡工作永遠比被動工作要好

很多，工作當中有困是很正常的，就是這些困難一直在影響著我，也

讓我有足夠多的突破，加強能力，現在我也非常渴望繼續遇到這些挑

戰，有什么問題就來，我能夠處理好這些，問題是天生就是用來被解

決的，我是感覺應該要有一個好的心態，我現在很確定，以后也是很

確定，這些都應該是要去認真做好的，回顧這段時間來的工作我需要

總結一下：

這一年來的售后工作鍛煉我很多耐心，作為一名客服我的業務能

力也是得到了領導的認可，要說過去一年有什么值得驕傲的我認為就

是這個了，當然這遠遠不夠，我需要得到客戶得到所有人的認可，回

顧工作在日常的工作當中我態度端正，積極樂觀，能夠從用戶的角度

去考慮問題，作為售后客服就是為客戶解決問題的，我一直都清楚這

一點，從來不會讓客戶感受到不舒適從客戶的角度出發，我更加原因

把這些事情都處理好，在下階段的工作當中我一定會做的更好，這一

年來我在業務能力上面，取得了一些進步，這是我能夠感受到的，我

也能能夠從客戶的角度去看待問題。

雖然在工作的時候會遇到很多問題，也會接到客戶的投訴，但這

就是做售后客服都會遇到的事情，我一直都在為提高我們客戶的服務

質量努力，讓客戶感受到我么的專業我們的誠意，為客戶真正的解決

問題這才是最重要的，我現在也是很清楚這一點，雖然一年來我沒有

遇到什么工作上的大問題，但是我一直都在擔憂自己會不會不知所

措，要是有什么問題能不能夠解決，這讓我一直都在時刻準備著，讓

我有了很高的警覺，我也希望我們能夠在下一階段的工作當中有更大

的突破，做一名xx的優秀員工，這是我的職責所在，未來不管是在

什么時候我都會清楚的認識到這一點，我也會更加努力，更加用心。

做售后客服這一年來我也有不足之處，我認為我在通電話的時候

有時候不夠專業，遇到客戶的一些提問不能專業的去回答，我知道問

題是出在了我的身上，我一定會好好地去完善自己的不足，當然現在

我遇到了的問題以后都會成為我的經驗，我會一步步的提高自己售后

工作能力，業務水平，繼續為客戶提供更好的服務。

售后客服個人工作總結10

在上半年中，我經常在平臺的售后后臺收到一些很無關緊要的電

子產品問題，但是我卻沒有因為這些是對產品本身可有可無的問題，

而沒有特意不去理會我們顧客的請求，而是細心的跟他們講解這其中

的緣由，幫助他們解決對我們公司的產品的疑惑，打消他們對我們公

司電子產品的質疑。在我們的售后客服工作中，有很多其他的員工有

些時候不會理會這些提問，但是很多時候這是我們的客服工作受到差

評的一個主要原因，同時如果讓顧客繼續對我們公司的產品保持疑

惑，那么這會降低顧客對我們公司的信任度。有一部分的客人會將我

們的客服服務態度帶入產品中，從而放棄以后對我們公司產品的購

買。

想要做好售后客服，不僅要對有很好客服工作素養，同時對售賣

產品也要十分了解。為了了解我們公司個類型的電子產品，我不僅自

己將我們公司的每一款產品都做了詳細的筆記，還請教我們公司技術

部門的員工，一些關于我們公司產品經常出現的問題，以及這些電子

產品出現問題后的解決方法。這些讓我在上半年的工作中，每次有客

人找我詢問問題，我自己都會有能力去解決這些問題，同時在很短的

時間內給他們有效的回復和相關解決措施。這就是讓我在上班的服務

工作中，工作質量達到“零差評、零投訴”最主要的原因。

在我們公司的售后客服工作中，我們的客服服務態度固然很重要，

但是比服務態度工作更加有用的是，自己過硬的服務技能和客服能

力。顧客對后者比前者更加的看重，因為一個能夠幫助客人解決問題

的客服，才是一個公司的好客。所以在以后的售后客服工作中我會更

加側重于對自己客服能力的培養，讓自己能夠應對顧客對我們公司電

子產品的各種疑問，讓自己的工作收獲更多的好評。

售后客服個人工作總結11

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好

多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的

心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多

么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義

和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己

的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃

辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已

經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時

候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來

的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，

我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消

融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟

大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，

僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點

的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯

燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，

對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效

地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢

時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷

靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問

題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理

這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而

受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在

處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷

成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因

錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大

焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長

宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理

與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造

一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成

效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本

部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同

時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管

理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當

中，對團隊二字體會特別深刻。

售后客服個人工作總結12

20xx年在不知不覺間走到了尾聲?；仡欉@一整年的工作，作為一

名公司的客服部的員工，我在領導的指揮下有序的走完了這一年的工

作。

在今年的工作即將結束之際，我在此充分回顧這一年的情況，盡

管在這一年間也有些的可以說是出色的地方，但從平均的大部分情況

來看，我卻還是有很多的不足和問題。為此，我也在如今對自己的情

況進行了嚴格的反思。

如今，我在此對自己的工作情況總結如下：

一、思想和成長

在工作以來，我一直在工作中積極的強化自己。而作為一名客服，

思想方面的努力就顯得非常重要的了！

在平時的工作中，我注重思想的調整。作為客服，我們總是會接

收來自顧客的不滿情緒，在這樣的情況下，我們必須在工作中盡快的

調整好自己，這樣的才能順利進行接下來的工作。

而在這一年的工作中，我除了在平時的鍛煉外，也接受了前輩們

的不少鼓勵和幫助。這些陪伴和鼓勵都讓我在得到了很多的動力，漸

漸的，我也學會了在工作中適當的調整自己。

此外，在領導的培訓下，我還進一步的完善了自己的工作態度。

并在工作方面大大的強化了自己對公司以及公司產品業務的了解，讓

工作變得更加出色。

二、工作方面

在今年的工作中，我同樣將工作的重心放在新客戶的開發上，通

過在工作中的積極交流，增加企業的客戶群體。并且，在完成新客戶

的開發后，我也的不忘對過去老客戶們的鞏固和回訪。一方面擴展業

務，一方面收集客戶意愿，并在接下來的工作中積極的改進和提升。

除此之外，作為一名的客服，我在工作之余也會積極的去了解市

場情況，并根據市場的發展及時的調整自己的工作發展。讓工作能有

更有效的進步。

三、個人不足的調整

在工作方面，我也深知自己有許多不足的問題，為此，也在工作

前進行了積極的改進！

首先，在工作能力方面，我通過自我的學習，不斷的更新著自己

對企業產品和業務的了解，并在切實的確定之后積極的運用工作中

來，為自己的業務競爭帶來優勢。

其次，在思想方面，作為客服在心思和的心理方面，必須不斷的

鞏固自己。為此，在工作之余我積極的與其他同事溝通，調節自身情

緒，為后來的工作做好充分的準備。

總的來說，這一年來我在工作方面充分的加強了自己，盡管不足

還是有的，但如今我一直都在不斷的更新自己，這一定能讓我在工作

中收獲更多的進步！

售后客服個人工作總結13

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷

地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人

員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此

同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有

聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，

當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉

快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問

題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足

本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券

業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實

際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，

急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進。

一勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅

是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高

業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己

的微薄之力。

二立足本職，愛崗敬業

1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去

做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決

服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新

的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這

樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開

展起來。

2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的

工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，

自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積

極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和

解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕

了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各

項任務。

售后客服個人工作總結14

售后一年的工作也是結束了，回顧做客服的這些年，我做過售前，

現在是在售后，對于客戶的問題，我也是能很好的去幫助他們解決，

這一年來，我也是有著很大的收獲，對于售后有了更多的理解，對于

公司的產品更加的了解了。我也對我個人的一個售后客服工作來做下

總結。

從售前轉入售后，是我這一年工作崗位的變動，售前的工作很多

是介紹產品的一個優勢，幫助客戶找到合適他們的一些產品，推薦給

他們，讓他們來購買，但是售后卻不同，面對的都是購買了我們產品

的客戶，他們的問題要么是使用方面的，要么是產品問題方面的，以

及需要維修之類的，和售前還是有很大的差別的，在做售后的這一年

里，我也是認真的去回答客戶的一些問題，使用方面也是積極的去告

訴客戶如何的使用，盡量用通俗易懂的話語讓客戶明白該怎么做的，

而且在遇到產品問題的時候，需要維修，我也是積極的配合，找師傅

去維修，來把售后工作給做好，一年的時間，我也是適應了售后的工

作，明白如果的去做才能更好的服務客戶，解決問題，一年來我也是

收獲了很多的方法，讓我在工作之中去把事情給做好。

做好工作的同時，我也是積極的學習，售后還是和售前有區別的，

想要做好，我也是要掌握更多的技巧和方法，向同事學習，向師傅學

習，然后自己也是不斷地去琢磨，一個問題一個問題的去解決，這些

知識的積累也是讓我面對問題的時候更加的從容，更加的清楚該如何

的做事情才能做好。通過工作經驗的積累，我也是能把售后大部分的

問題給解決了，還有不懂的我也是會去請教同事，在這一年里，我也

是麻煩了同事很多次，在這些工作之中也是讓我明白，維護好一個客

戶，給他們做好售后是多么的不容易，而每一次解決一個問題，客戶

也是會感謝我的付出，對我們的售后服務感到滿意，我也是感到特別

的高興，證明自己做了一件很有意義的事情。

由于做售后客服的時間還是不久，也就只有一年多點的時間，所

以很多方面我還是需要繼續去學習的，對待客戶方面我的服務態度是

沒有問題的，但是在專業解決方面還是需要繼續的提升，一些問題我

也是會解決不了，需要同事幫助，在今后的工作之中我要積極的學，

努力提升自己的工作經驗，更好的去為客戶服務。

售后客服個人工作總結15

成為公司的售后辦事的技巧人員，20xx年以來，我盡力工作，完

成了全年任何?，F在對20xx年來的如下：

一、學好本專業的技巧

無論從事什么樣的工作，專業技巧永遠是容身之本。作為售后技

巧這一塊雖說不必然要求的技巧要跟研發人員的那么高，然則最基礎

的也要知道。起碼客戶問起來你可以或許立馬回答得出并贊助他們很

好的辦理問題。

一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，

就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信

心的，然則打仗幾回之后就發明本身太稚嫩了，有時很想回去，然則

想想又不甘愿，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學

好技巧是重中之重，先容身，在講成長，可持續成長。打扎實基建，

能力建得起高樓大夏。

不過，這些工控自動化產品的技巧要想學好也不是那么的容易，

很死板，涉及的很普遍，還必須有一個對技巧有欲望的心。分外是售

后技巧這塊，不光是只知道本產品的，還要了解它所利用在什么方面，

是什么機器，帶動它的是什么系統等等。這些弗成能一天可以或許學

的會的，要想也許的知道，必須要穿越一些不為人知的暗中，去學習、

去工作、去摸索、去思考。我相信在這范疇里的人才想必也是閱歷一

些不為人知的暗中才有本日的成績的吧。所以我什么都不是，我便是

一草根，必要從新學習。

二、學會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必弗成少的事，有個優越的

溝通才能可能會讓你事半工倍。還有便是每次出差到現場作業時我都

要有個心理籌備，因為客戶的心情不能肯定，畢竟買了我們的產品出

了故障對他造成必然的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓才能也

要強。在這個時候只能膽小如鼠的應付了，我一般只會說“請你寧神，

我會盡快幫你辦理問題的”。

還有出門在外，說話也要當心，盡量的從客戶的心理出發，態度

要好，絕對不能頂嘴人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，

對你從事的技巧要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技巧性

的問題;有時碰到一些不懂的技巧問題就很糾結。如果是“嗯、啊、

哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先

從本身會的入手，盡量的轉移到其余地方去，反正能幫他辦理問題就

可以了;要不然客戶會對你的人產生狐疑的同時，也會對公司的形象

造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的

話自尊心那就大受襲擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕快

辦理故障走人，要么就盡量的往本身知道的扯少跟人家在那里廢話。

三、事前籌備過后總結

在接到客戶電話時，必須先了解體的環境看可否電話辦理，如果

要到現場去的話，那就去闡發這個故障到底是什么原因造成的，然后

從闡發中知道也許要籌備元器件，對象什么的。俗話說“勝利是為有

籌備的人的”。完成任務之后，做一下總結，把現場的環境記下來，

比如：我們機械所利用在什么機器上，用到了哪些參數，輸入輸出的

電壓電流等。最后闡發出出故障的本來，這個是對技巧的進步對照好

的措施，也是公司要求我們做的。

還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總

是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住死板、拆得了機床、修得

了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技巧人員的基礎

要求?？沟昧司痛竽懙目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，

公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后辦事是一個營銷的歷

程，也是再營銷的開始，我想我會盡力的去維護好公司的品牌形象為

公司爭取的利益。