4s店售后顧問年度總結8篇

2024年3月28日發(作者：選擇議論文)

4s店售后顧問年度總結8篇

4s店售后顧問年度總結 1

時間如梭，轉眼間--年已從身邊悄然滑過，來ss工作有2年了，

我也熟悉并融入了這個職業，回望--，工作建議如下：

1、建立更加合理的價格體系。建議所有的配件價格都參照4s店

的配件價格，4s店配件價格一定要詢問準確，以4s店的配件價格下

浮15—20點為我們的配件價格，整理常修車型，常用配件的，做成

我們自己的配件價格表，無論單位，個人，原廠件，副廠件統一價格。

這樣一方面方便做結算單，不會一個配件幾個車子，幾個單位幾種價

格。另一方面清晰4s店價格，知已知彼有利于追求利益更大化。

2、緊抓質量不放松，機修和鈑金方面主要要結合返修率，對返

修方面要重視起來，為什么要返修?配件本身的質量還是因為員工的

疏忽大意造成，整理返修清單每月，都要總結處理。油漆是最直觀的，

對客戶產生的印象也最直觀，好與壞很好分辯，現在雖然用了打分制，

但效果一般，員工并沒有積極重視起來，打的60分和90分有什么區

別?該交的車還是交了，只是單子上60與90的區別罷了。還有就是

強調明確各班長的責任?，F在的班組長好像只修車了，做為班組長不

僅修車，還要有更多的責任。如修車后對車輛的質檢，有時車多，好

多車沒有經班組長的手有的是小工或中工修的，修完就直接交車了，

班組長根本不檢，這樣就更容易出質量問題，所以修理完車后，必須

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要由班組長親檢，檢完后，一定要親自在接車單上簽字，才能轉單。

出現返修，班組長是一定有責任的。

3、工公工具與值班工具問題。配全一套工公工具與值班工具放

在倉庫，有倉管統管，像領料一樣的領，一樣的還，明明白白的。這

樣就不會等到用工具時到各班組到處找，還找不到。每天值班前清點

值班所需工具，搶修時也才會不慌不忙。

4、整理各班組車輛的進廠里程，在廠里空閑時，主動提醒車主

的發動機保養等項目，深挖可利用資源。

5、要真正讓大家意識到節約的重要性。如：從倉庫領了一瓶表

板蠟或清洗劑，只用了半瓶子，剩下的或當垃圾或之永不再用，反正

都不見了。雖然客戶付了錢，但這就是浪費。開源節流才是企業生存

的根本。

6、要愛惜客戶的車輛，不管客戶是高檔還是底檔車，是熟客還

是生客，在廠里不放墊子，穿工裝上去，然后拼命的死踩油門一路狂

飆這都是不對的。

7、廠容廠貌，廠地衛生還是一天都不能放松的。這是客戶對企

業最直觀的印象呀。

最后想要說的是分組后，工作清晰明了，好處是顯而易見的，但

好像員工與員工間，班組各班組間，整個企業間總覺少了什么，是凝

聚力，向心力嗎?很抽象，但絕對有。

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4s店售后顧問年度總結 2

時間過的真快，轉眼間，在溫州華特別克4S店的實習已經結束

了。在這一個月的時間，我學到了很多東西，不僅有工作方面的，更

學到了很多做人的道理，對我來說受益非淺。做為一個剛踏入社會的

年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會經驗。不過，在朋友和同事

的幫助下，我很快融入了這個新的環境，這對我今后踏入新的工作崗

位是非常有益的。除此以外，我還學會了如何更好地與別人溝通，如

何更好地去陳述自己的觀點，如何說服別人認同自己的觀點。相信這

些寶貴的經驗會成為我今后成功的最重要的基石。實習是每一個大學

畢業生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學

到了很多在課堂上根本就學不到的知識，也打開了視野，增長了見識，

為我們以后更好地服務社會打下了堅實的基礎。

溫州華特汽車銷售服務有限公司成立于二0--年三月，系上海通

用汽車授權溫州地區首家銷售服務中心與特約售后服務中心及美國

通用汽車特約維修中心，是集整車銷售、車輛維修、誠新二手車、配

件供應和信息、認證反饋于一體的4s企業。公司將追求完美、與時

俱進、不斷創新、開拓未來，在競爭中求發展，不斷迎難而上，以客

戶為中心，滿足和超越客戶期望，為更多更廣的汽車用戶提供更優質、

更完善的服務!

前臺的主要工作是接待客戶，轉接電話，收發傳真，復印做好登

記，人員出入也要做個大概的了解。大概的流程就是預約登記;接待

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環檢;仔細聆聽客戶講述、詳細記錄維修要求;監督維修過程進度;交

車前的最終檢查;交車時間說明;后續跟蹤服務。這對車間對車輛進行

保養很重要，前臺對客戶的服務質量直接決定了整個汽車保養的質

量，所以說前臺是車輛服務的開始。

這次社會實踐在前臺工作我學到了很多，怎么接待客戶，怎么和

客戶相處，什么樣的客戶說什么樣的話，怎么為人處事，這對我們在

畢業進入社會后找到合適的工作很重要，這次實踐最大的收獲就是知

道我們以后能做什么，確了目標。

4s店售后顧問年度總結 3

4s店售后前臺工作總結

第一步：預約。此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的

待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否

再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為

開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別

不大。然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶

預約的方法有幾個：1.讓客戶知道預約服務的各種好處。2.在客戶接

待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。3.在對客戶回訪跟蹤

時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。4.由SA經常向

未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：接待。客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接

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待區域并根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客

戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準確地了

解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客

戶性格，有利于后續的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎，有

利于后續的工作。

2.技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支

持求助，不可擅自作主。

3.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊

一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，

什么時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了”。或者“您看這

塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您

把他修了，手續特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛

外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創造利潤。

4.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說

不用了等話語，也要堅持這樣做。

5.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，并為客戶提供裝物品

的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走，

SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大

件物品，可以記錄于查車單上，并向調度室說明此情況。

第三步：打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，

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必須向客戶說明幾個問題。

1.工單中所做哪些服務項目。2.工單中的服務項目工料合計約需

要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)3.工單中的服務項目

所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。

這就是“五項確認”。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見

的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車

輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏

色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：實時監控。此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩

方面：1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協作規定中，應該有

這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工

應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前

一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車

間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明

原委并道歉。2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問

必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發生的原因，即為什么這個

配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。B.此隱性故障在現

在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修

此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故

障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的;哪些是

暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的

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程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

第五步：終檢。即車輛維修完成后，由SA對照查車單檢查車輛。

包括，工單的服務項目是否都作了;車輛的公里數;車輛外觀等等。

第六步：交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個

交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來

開車過程中應該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么SA應該

在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨

合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或

者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及

費用。例如：您的車輛現在的公里數是三萬五千公里，此車四萬公里

時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調濾;清洗噴油嘴;清洗節氣

門進氣道;四輪定位等服務項目?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時

間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修

的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交

車”。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人。此步驟SA務必要做到兩點。

1.要當著客戶的面，撤掉三件套。

2.引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

4s店售后顧問年度總結 4

一、別克售后的經營狀況

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20xx年別克售后的年終任務是萬，截止20xx年6月底我們實際

完成產值為xx元，，完成全年計劃的%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數為臺，車間總工時費為xx元(機修：xx元，鈑金：

xx元，油漆：xx元)，我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本(不

含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業的

設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解

決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售

后的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使

得物業維修費用不但不超標，并有節約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問

題，我別克售后現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，

員工為xx人(除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，

鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生，我別克

售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加

強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能

更好的為公司服務。

20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不

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夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法

提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續

加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加

強技術水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，

為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能

夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，

且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細

節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，

讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意

識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得

員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發

展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員

的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃

至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼

續發展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不

足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培

養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我

們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互

利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓

這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

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四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，

而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角

度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這

就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分

錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞

或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，

降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下

團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，

我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最后請公司各位領導放心，別克售后部一定確保全年的工作任

務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。

4s店售后顧問年度總結 5

國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環

境，給--公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同

努力下，--公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創

歷史新高。作為--分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為"杰出領

導貢獻獎"?；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€方面取得一點心得，

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愿意和業界同仁分享。

一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶群體實行差異化營

銷

針對今年公司總部下達的經營指標，結合--總經理在20--年商

務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營

銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我

們漢陽分公司沒有一味地走入"價格戰"的誤區。我常說"價格是一把

雙刃劍"，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰

卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸

索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常

工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓

例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們

對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同

的銷售策略，形成差異化營銷;根據--年的銷售形勢，我們確定了出

租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場

我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了

投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為

了--出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導

出租公司，宣傳--品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋

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的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年--市場出租車更新的良好契

機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租

公司換車的需求，司機行為及思想動態;對出租車公司每周進行電話

跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現場解決一

些常見故障;與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識

進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢

加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感

受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和--市高校后

勤集團強強聯手，先后和--理工大后勤車隊聯合，成立校區--維修服

務點，將--的服務帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養檢

查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，

殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標

制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，

從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，

我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前

的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分

析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，

一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極支

部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕

對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在--市場的占

有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成--任務，順利完成總部下

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達的全年銷售目標。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯

銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變

化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導

多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤

其是大客戶市場的`同時，結合

新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。

備件銷售營業額--萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大

的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，

也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾

和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為

此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開

了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立

了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對于售后維修現

場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待，

接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范;在維修過程中，強

調使用"三墊一罩"，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛;在

車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。

為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，

售后每晚延長服務時間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時全天

候救援;通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、

優質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車--臺次，

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工時凈收入--萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質量

20--年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初

我們確定了全年為"服務治理年"，提出"以服務帶動銷售靠治理創造

效益"的經營方針。我們挑

選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司

自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務

例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部

門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中

之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，治

理部門服務一線的治理服務體系;在業務部門中重點強調樹立服務于

客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調服務銷售售后

一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的

治理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務

意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總

結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。

并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提

出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居于服

務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件

健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸

續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了"交鑰匙"工程;針對出

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租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專

門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品

牌部要求，我們開展了"三月微笑服務"、"五一微笑送大禮"、"夏季

送清涼"、"金秋高校校區免費檢查"、小區免費義診、"冬季送暖和"

等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務

質量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態加強自身競爭實力

對于內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已

早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公

司，對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的方案和建議;支部綜

合部和相關業務部門，利用業余時間，對--市內具有一定規模的服務

站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用

對方的優點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資

料。

四、注重團隊建設

分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初

以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例

會制度。營銷治理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一

了熟悉，又明確了目標。

在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業培訓，提升團隊

的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業治理顧問咨詢公司

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(--)對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工

的服務意識和理念。

20--年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營

工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作

及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務

理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反

應能力。為此，面對即將到來的20--年，分公司領導團體，一定會

充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞"服務治理"這個主旨，

將"品牌營銷"、"服務營銷"和"文化營銷"三者緊密結合，確保分公司

20--年經營工作的順利完成。

4s店售后顧問年度總結 6

眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們

消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。

彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經

濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住

壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各

項工作任務。

以下是我對我部20xx年上半年業績的的分析報告：

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一、別克售后的經營狀況

20xx年別克售后的年終任務是萬，截止20xx年6月底我們實際

完成產值為xx元,，完成全年計劃的%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數為臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑

金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不

含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業的

設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解

決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別

克售后的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力

才使得物業維修費用不但不超標，并有節約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問

題，我別克售后現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，

員工為xx人(除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，

鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生，我別克

售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加

強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能

更好的為公司服務。

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20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不

夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法

提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續

加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加

強技術水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，

為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能

夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，

且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細

節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，

讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意

識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得

員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發

展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員

的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃

至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼

續發展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不

足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培

養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我

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們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互

利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓

這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，

而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角

度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這

就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分

錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞

或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，

降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下

團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，

我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最后請公司各位領導放心，別克售后部一定確保全年的工作任

務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務.

4s店售后顧問年度總結 7

國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環

境，給--公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同

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努力下，--公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創

歷史新高。作為--分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為"杰出領

導貢獻獎"。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，

愿意和業界同仁分享。

一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶群體實行差異化營

銷

針對今年公司總部下達的經營指標，結合--總經理在20--年商

務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營

銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我

們漢陽分公司沒有一味地走入"價格戰"的誤區。我常說"價格是一把

雙刃劍"，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰

卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸

索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常

工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓

例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們

對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同

的銷售策略，形成差異化營銷;根據--年的銷售形勢，我們確定了出

租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場

我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了

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投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為

了--出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導

出租公司，宣傳--品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋

的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年--市場出租車更新的良好契

機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租

公司換車的需求，司機行為及思想動態;對出租車公司每周進行電話

跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現場解決一

些常見故障;與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識

進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢

加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感

受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和--市高校后

勤集團強強聯手，先后和--理工大后勤車隊聯合，成立校區--維修服

務點，將--的服務帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養檢

查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，

殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標

制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，

從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，

我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前

的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分

析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，

一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極支

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部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕

對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在--市場的占

有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成--任務，順利完成總部下

達的全年銷售目標。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯

銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變

化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導

多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤

其是大客戶市場的`同時，結合

新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。

備件銷售營業額--萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大

的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，

也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾

和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為

此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開

了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立

了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對于售后維修現

場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待，

接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范;在維修過程中，強

調使用"三墊一罩"，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛;在

車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。

為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，

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售后每晚延長服務時間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時全天

候救援;通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、

優質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車--臺次，

工時凈收入--萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質量

20--年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初

我們確定了全年為"服務治理年"，提出"以服務帶動銷售靠治理創造

效益"的經營方針。我們挑

選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司

自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務

例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部

門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中

之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，治

理部門服務一線的治理服務體系;在業務部門中重點強調樹立服務于

客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調服務銷售售后

一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的

治理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務

意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總

結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。

并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提

出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居于服

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務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件

健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸

續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了"交鑰匙"工程;針對出

租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專

門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品

牌部要求，我們開展了"三月微笑服務"、"五一微笑送大禮"、"夏季

送清涼"、"金秋高校校區免費檢查"、小區免費義診、"冬季送暖和"

等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務

質量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態加強自身競爭實力

對于內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已

早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公

司，對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的方案和建議;支部綜

合部和相關業務部門，利用業余時間，對--市內具有一定規模的服務

站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用

對方的優點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資

料。

四、注重團隊建設

分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初

以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例

會制度。營銷治理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一

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了熟悉，又明確了目標。

在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業培訓，提升團隊

的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業治理顧問咨詢公司

(--)對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工

的服務意識和理念。

20--年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營

工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作

及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務

理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反

應能力。為此，面對即將到來的20--年，分公司領導團體，一定會

充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞"服務治理"這個主旨，

將"品牌營銷"、"服務營銷"和"文化營銷"三者緊密結合，確保分公司

20--年經營工作的順利完成。

4s店售后顧問年度總結 8

下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：

一、通過學習和積累對…和…所從事的事業認識加深

…進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。

這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村，深知我們服務對象——

“農民工”的勞動環境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織

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尤其是企業為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...

的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業!

或許一開始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取

得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多

的有志于為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來，我們做的

許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民

工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業而驕傲。

當然，…作為一個發展中的企業還有諸多的不完善;制度不健全,

市場開拓能力和部門協調能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的

建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也

許要付出很大的代價，需要勇氣。

二、認真學習崗位職能，工作能力進一步提高

在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發卡、

發海報和網站調整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，

也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體

競相給予了報道;發卡過程中通過深入接觸農民工，對我們所服務的

對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了

“…”品牌;在網站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，

對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現在的工作

打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。

當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經驗欠缺、計算

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機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業余時間正在閱讀大量的

書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，

能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調

整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解;我也

會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，為公司發

展建設添磚加瓦。

20__年對于…和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身

的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信

“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有

所作為，期待著和…一起躍上潮頭!

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