管理理念、服務理念

2024年3月28日發(作者：粘畫)

德州扒雞餐飲管理公司

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管理理念、服務理念

管 理 理 念

一、工作作風:

反應快、行動快。

二、質量觀念：

注重細節、追求完美。

三、發展理念：

只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益。

四、文化滲透五個階段：

認同、領悟、滲透、行動、結果

五、優質服務的含義：

熱情對待你的顧客;

想在你的顧客之前;

設法滿足顧客需求;

讓顧客有一個驚喜.

六、個性化服務要素:

理念+信息+速度

七、選人的五項標準：

品德好,靠得??；

認同企業文化；

工作具有主動性；

適應環境能力強;

具有團隊合作精神。

八、世界上最偉大的管理原則：

受到獎勵的事情都會做的很好，沒有制裁難以使組織運行有序。

九、管理基礎三件寶：

文化建設、制度建設、員工培養

十、管理過程“五個三”：

三個環節：班前準備、班中督導、班后檢評

三個關鍵：關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題

三個學會:學會指揮別人去做、學會帶領團隊去做、學會自己親自去做

三個必須:講給員工聽、做給員工看、帶著員工干

三個不放過：查不出發生問題的原因不放過

拿不出解決問題的措施不放過

對事故的責任沒有處理意見不放過

十一、對待問題的心態：

對管理者而言，最可怕的不是發生了什么，重要的是對所發生一切的

態度和處理的方法。

十二、管理要訣：

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細節、細節、還是細節

檢查、檢查、還是檢查

十三、管理組織原則：

服從原則（一個上級的原則)

逐級原則:上級可越級檢查，不允許越級指揮

下級可越級投訴，不允許越級請示

十四、三個結果：

“顧客滿意”是全部工作的大結果；

“整改問題”是督導檢查的大結果;

“完成任務”是執行命令的大結果。

十五、管理中的“三七法”:

在你轄區的三個不同地點，對所有的員工重復七遍；或在七個不同的

地點,對所有的員工重復三遍。

十六、管理者的指揮：

1、不間斷性（包括出差、休假、下班、夜間等）

（1）時間不間斷

（2）決策不間斷

(3）指揮渠道不間斷

2、方法

（1)派值班經理指揮

（2）利用現代化通訊工具（傳真、傳呼、電話、電子郵件等）

（3）授權,不可以讓沒有負責人的現象出現

3、及時性

領導做出決定及時，并要有時限

4、服從性

指揮以服從性為前提，不服從會使指令中斷

十七、下達決定和命令注意事項：

1、要及時,要有時限；

2、命令下達后要有有效的監察手段；

3、確保能執行，確保已執行;

4、凡是不能執行的決定和命令不下達。

十八、批評與贊揚的藝術:

能力的花朵會在批評下萎縮，在鼓勵和贊美下綻放；無論批評什么人，

都必須找點值得表揚的事情，留在批評前或批評后再說。

1、一分鐘表揚：

（公開）及時對員工所做出的出色工作進行表彰,鼓勵員工精益求精.(善

于發現員工的優點，但要注意對其他人的影響)

2、一分鐘指責：

對員工的過失，表現欠佳進行簡明的批評。

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注意:批評要及時，不可以以權壓人，不可以任意發脾氣，不可背后批

評人,批評的內容要客觀,批評的程度要適當。（私下（面子問題)）

3、負面激勵：

告訴他，錯在哪里；

告訴他，你對他的錯誤有什么看法；

告訴他，正確的做法是什么;

提醒他,他是可以有所作為的。(對下級的處罰要考慮他的心里承受能

力，要循序漸進，批評之前、處罰之前,先找他談話）

十九、管理者應忌：

當著顧客的面指責員工；（即使員工仍在繼續犯著錯誤，也應找借口調

離服務現場）

當著顧客和上級批評時推卸責任;

在顧客面前泄露酒店機密;

在外人面前貶低酒店；

在外人面前泄露顧客或員工隱私；

當著上級的面批評下級;

在員工面前批評員工或員工的上級.

二十、嚴重的管理缺陷:

干工作只有布置，沒有檢查和反饋

二十一、檢查經：

下級不會做你要求的，只會做你檢查的；檢查只是手段，整改才是目

的；哪里沒有檢查，哪里就會有問題;有問題不可怕，可怕的是查不出問題;

檢查者查不出問題是檢查者出了問題；檢查出問題不整改，檢查就失去了

意義；為了好的養成，檢查、檢查、堅定不移!

二十二、主管最基本的三條：

管好自己的人：下屬員工能較好的完成上級布置的任務，遵守紀律和規定。

看好自己的門：不受外來干擾,也不要去擾人。

辦好自己的事:專心致志、協調運作、各項工作有條不紊。

二十三、成功的主管要做到：

1、熱愛企業，責任心要強，把事業當作生命的一部分.

2、執行力要強，理解不理解的都要執行,不可帶入個人情緒,不發表不

利于執行的言論.

3、業務要過硬，技能要嫻熟，關鍵時刻不僅能指揮調度好且能及時補位。

4、亦師亦友,誠心對待屬下，既能當老師又能當教練，并且對員工要像

對朋友一樣，給予鼓勵、支持、幫助、解決實際問題。

5、能放下架子,不只是一味命令，做到身先士卒，做給員工看、帶著員

工干.

6、人際關系處理能力要強，善于同上下左右溝通；

7、獎罰分明，堅持原則，表里如一。

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總之，在員工面前展現自己的實力才能建立自己的威信。

二十四、成功人士具備能力：

1、要有強烈的事業心,把事業當作生命的一個組成部分；

2、決策能力強；

3、組織能力強；

4、執行能力強;

5、解決問題能力強；

6、全局觀念強;

7、培養和打造團隊能力強;

8、知識更新快；

9、創新能力要強；

10、能夠激活組織;

11、關心和培養員工的成長和發展.

二十五、管理者的角色:

既會當老師，又會當教練；

既能講給員工聽，又能激勵員工干；

既能做給員工看，又能帶著員工干;

既能做監督者，又能當好補位者;

既能當好管理者,又能當好被管理者；

既能當好領導者，又能當好被領導者。

二十六、三個機會：

當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了；

當客人有個性化需求時，讓客人驚喜的機會就到了；

客人有困難需要幫助時，讓顧客感動的機會就到了。

二十七、每一個人都要警示自己：

當你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了，就是

自己聽錯了;如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出

了錯；總之，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。

二十八、管理四位:

思考問題要超位；處理問題要換位；扮演角色要定位；實際工作要到位。

二十九、管理者可以變為動力的壓力：

一是上級施壓;二是自我加壓。

服 務 理 念

一、創造顧客兩種途徑：

1、通過直接聯絡和網絡營銷等方式把產品信息和服務承諾傳遞給客

戶，讓顧客產生消費欲望。

2、通過樹立良好口碑讓顧客慕名而來。

二、留住顧客，主要有四個方面的要求:

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1、針對第一次來店客人，通過細微、個性、親情化的服務給客人留下

第一印象，使之成為回頭客；

2、針對回頭客，提供更細膩的個性和情感化服務，使之感覺常來常新，

成為忠誠顧客；

3、針對大客戶，建立和維系長期穩定的雙贏合作關系;

4、針對有抱怨和投訴的客人,做出讓客人滿意的處理結果,挽留每一個

可能流失的新老客戶。

三、經營理念:

把客人當親人，視客人為家人,客人永遠是對的。

1、親人、家人理念，把我們與顧客的情感距離拉到了最近點，培養對

客的親近感。

2、“客人永遠是對的”的理解:

是通過換位思考,站在顧客的角度上理解他們的要求，體會他們的感受；

顧客的感受都是真實的，要求都是合理的，當你看到或聽到……。。

其表現為:

1、顧客所提的意見，抱怨都是正確的；

2、顧客的感受都是真實的;

3、顧客的要求都是合理的；

4、在顧客不滿意和抱怨前，不偏聽不偏信員工的解釋，不找任何借口。

四、酒店成功要訣:

1、追求顧客需求，追求顧客贊譽，傾聽顧客意見，采納顧客建議;

2、滿足了顧客提出的需求，才可能贏得顧客的心；

3、單純追求利潤最大化，顧客滿意就會最小化；追求顧客滿意最大化，

利潤也會最大化。

五、優質服務的標準:

滿足顧客受歡迎的需求；滿足顧客受重視的需求；

滿足顧客受尊重的需求；滿足顧客受舒適的需求；

滿足顧客開口的需求；滿足顧客被理解的需求.

六、大服務觀的四個服務：

上級為下級服務；二線為一線服務;

上工序為下工序服務；全員為客人服務.

七、服務的三個境界：

讓顧客滿意；讓顧客驚喜；讓顧客感動.

八、服務的三個標準:

滿意——顧客認為你必須做到，我們按規范、規定、標準向顧客提供。

驚喜——顧客認為與服務項目沒關系，可以不做，但我們做到了。（如

為客人過生日，了解并使用客人的忌諱、喜好等信息，甚至到酒店外替客

人辦事等）

感動——顧客有困難正需要幫助時，我們幫助了他，客人想都沒想到.

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（如為客人洗縫衣襪，客人身體不適給予照顧等）

九、當好“雙重代表"：

酒店代表;顧客代表.

關系：只有當好顧客代表,才能做好酒店代表。

顧客代表的“想、急、幫"：

想顧客所想；急顧客所急；幫顧客所需.

1、想顧客所想：（前提）

遇事先考慮顧客會怎么想，然后與客人交流印證你的想法是否為顧客

所想，如果是，按想法提供服務；如果不是，先弄清客人的真實想法，提

供相應服務，想顧客所想是變被動為主動，實現有備超前、細微等服務行

動的思維方式。

2、急顧客所急：（狀態）

客人有急事有難事或對服務時限有特別要求時,給予理解,與客人有同

樣緊迫感的情緒狀態。

3、幫顧客所需:（行動和結果）

切實幫客人解決實際問題。

十、滿足顧客需求:

1、對客人開口提出的需求，都不能講“不”；

2、對顧客承諾的事情,要跟蹤落實，一跟到底,直至辦成；

3、凡在酒店不能解決的，要盡最大努力外出或到其他酒店幫助解決；

4、向顧客說“不"就是攆客.

十一、為客提供服務的三個“機會”：

機會是有一定時限的,必須抓緊時間,錯過時限做事的效果就會大打折

扣,甚至沒有效果或起反作用。

十二、贏得顧客的心：

1、對客人提出的難以滿足的需求,要盡最大的努力去做,就算沒有辦成

也能贏得顧客的心；

2、對客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動就越大；

3、非營業時間(營業前或打烊后）滿足了顧客需求，最容易給顧客留下

美好回憶；

4、檢驗服務是否成功，就是看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌

的故事,如果沒有,那就是零服務;

5、細微服務最能打動客人，細微之處見真情；

6、我們麻煩了就會給顧客帶來方便，我們方便（舒服）了就會給顧客

帶來麻煩。

十三、讓顧客贏：

1、幫顧客贏，我們才能贏；

2、顧客離店時必須是滿意的我們才算贏，顧客不滿意，我們就輸了；

3、與客人爭辯，我們永遠是輸家；

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4、無論誰對誰錯，都要給客人留足面子，不能讓顧客尷尬；（對語言

和行為失當的客人，不要去分誰對誰錯，我們多承擔一點責任，把面子留

給客人，給客人一個臺階）

5、對我們做錯的事情要誠實、坦誠相告，取得客人諒解，絕不可花言

巧語掩蓋錯誤，那樣將使顧客永遠不再信任我們.

十四、重視顧客意見和建議：

1、顧客的意見和建議是對我們最大的幫助;

2、客人不提意見和建議，就意味著不再關心和選擇我們了；

3、從最有抱怨的客人那里最能得到有價值的意見和建議；

4、顧客投訴,提出要誰到場,誰就必須到場；

5、處理顧客投訴時,來到顧客面前道歉的人級別越高，效果越好.

十五、對顧客開口需求的五步做法：

1、永遠不對顧客說“NO”,因為顧客滿意是我們服務的宗旨，無論顧

客的需求多么難辦，首先以“辦成”的態度去努力；（基本態度）

2、在職權范圍內能辦的事情,立即向顧客承諾，并在顧客預期的時間內

兌現,超出職權范圍內的問題，按“119原則"火速逐級請示解決;(權限問題)

3、對顧客的需求必須給予答復，要清楚，逐級請示只是過程，為顧客

解決需求和困難才是目的，在經過努力確實無法滿足顧客的需求的，要給

顧客一個讓他感到我們盡心盡力的答復；（反饋）

4、要做好延伸服務，即當顧客的需求超出酒店服務能力（如客滿）或

顧客需要我們去店外辦事或客人在店外遇到困難；

5、遇到“老、幼、病、殘、孕"或其它需要緊急幫助的顧客，不必請

示可全力投入援助，以第一個面對客人的員工開始，“接力式”服務為客到

底；(政策）

始終銘記：為顧客解決了困難和需求是我們最大的愿望和成功，滿足

顧客需求是我們最大的成功.

對沒有把握做到的事情,不可向顧客承諾,但要表示出“我們會想一切辦

法去解決”的積極態度，應向顧客說:“讓我們想想辦法，我們一定盡最大

努力”。只要有一線希望,我們就應付出百分百的努力，要給客人留下“雖然

事情沒辦成，但你們確實做了最大的努力”的良好印象。

十六、向顧客提供個性化服務五字方針:

查——查客史檔案

問——詢問客人要求

聽-—傾聽客人談話

看-—觀察客人行色

用—-是關鍵

十七、由誰去做的“三個最好”：

1、為顧客用心做事，員工去做最好；——讓客人體會到每個人的專業

熱情.要記住,越是級別低的員工去做，越能感動客人

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2、滿足顧客開口需求，主管去做最好;——受尊重

3、幫助顧客解決困難，化解顧客抱怨，經理去做最好。——受重視

十八、滿足顧客需求的四個之前：

1、預測顧客需求,要在顧客到來之前;通過詢問，查客歷

2、滿足顧客需求，要在顧客開口之前；通過觀察、詢問、查客歷

3、化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前;通過傾聽、觀察、詢問

4、給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前；通過傾聽、觀察、詢問、查

客歷。

十九、處理顧客抱怨的四個之前：

顧客不悅之前；消費結束之前;顧客離店之前；離店24小時之前

注：處理顧客抱怨越早越好！

二十、平息顧客抱怨的程式：

1、顧客投訴就是火警，火速處理;

2、快速到現場,（主管1分鐘,經理3分鐘）向客人誠心道歉；

3、轉換角度，移情于客人；

4、設法給顧客一個驚喜。（彌補、更進一步）

二十一、使被平息抱怨的顧客成為回頭客的步驟:

1、建立客史檔案（抱怨原因，處理方案及結果）擬定定期拜訪的方案；

2、定期聯絡拜訪;

3、當顧客再來時,給予特殊照顧；

4、主管以上管理者等候歡迎;

5、提供升級服務；

6、經理親自拜訪，安排增進情感的活動；

7、離店時組織人員歡送.

二十二、解決顧客需求和抱怨的警示語：

1、凡滿足不了的或聽顧客抱怨的，員工要2分鐘內反饋；

2、管理人員接到反饋要求信息后，一定要親自過問、親自布置、親自

抓落實和檢查，最好的檢查方法是末梢檢查（對為顧客辦事的直接員工進

行檢查）.

二十三、理念一句話：

1、顧客的一句話，剩下的事情我們辦。

2、有抱怨的顧客最容易成為回頭客.

3、從最有抱怨的顧客那里能得到最有價值的意見和建議。

4、與客人爭辯，我們永遠是輸家。

5、不但要問客人喜好什么，更要問客人忌諱什么。

二十四、四個指揮者:

營銷人員是一線的指揮者；一線是二線的指揮者；下工序是上工序的

指揮者；顧客是全員的指揮者。

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管理理念、服務理念

老德祥德興店

管 理 人 員

管

理

理

念

要求：

各級管理人員要依據“高、嚴、細、實"的四字方針，

將自己當前的工作與《管理理念》認真對照，找出不足，

立即彌補差距,再次要求各級管理人員要將《管理理念》不

折不扣地執行到位！

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