系規五大過程組及四個關鍵要素(打印版)

2024年3月28日發(作者：評價表)

五大過程組及四個關鍵要素

服務規劃設計服務部署實施服務運營管理服務持續改進監督實施

概述

不僅包括新的服務，還包括服務連續性

保障、服務水平的滿足和對標準、規則

的遵從，以及在服務生命周期過程中為

了保持和增加服務價值所做的必要變更

。

對 IT 服務整體評估，并對供方的

銜接 IT 服務規劃設計與 IT 服務運IT 服務運營的主要目的就是提供低成服務過程、交付結果實施監督和績

營的中間階段，使用標準化的方法管本，高質量的 IT 服務。對人員要效評估

適應不斷變化的業務需求、識別改進機

理人員、資源、技術和過程，包括計素，資源要素 ，過程要素和技術要素對 IT 服務全生命周期各個階段的

會 使得 IT 服務有效支持相關的業務活

劃、實施 管理生產環境中的服務變更進行有效管控。 IT 服務的提供者應過程的過程和質量進行度量與評價

動、貫穿 IT 服務的全生命周期且是持

或新服務發布。將規劃設計中的所有控制客戶的預期，適當 的引導客戶以對服務供方的服務過程交付結果實

續性的而不存在明顯的起止時間。

要素完整的地導入生產環境，為服務提高其在服務過程中的配合程度從而施監理

運營打下堅實的基礎。有效的達成客戶滿意度。對服務結果進行績效評估 實現預

定 IT 服務質量。

人員要素實施：

1. 外部招聘和內部調崗

2. 建立培訓教材庫及知識轉移方法

資源要素實施：

1. 知識庫內容初始化

2. 工具部署、使用手冊與相關制度

3. 備件庫建立與可用性測試

4. 服務臺管理制度的初始化

技術要素實施：

1. 知識轉移

2. 應急響應預案的制訂與演練

3. SOP 標準操作規范

4. 技術手冊發布

5. 搭建測試環境

過程要素實施：

1. 過程與制度發布

2. 過程電子化管理和數據初始化

3. 體系試運行

主要

活動

1. 服務需求識別

2. 服務目錄設計

3. 服務方案設計（服務模式設計、服務

級別設計、人員要素設計、資源要素設

計、過程要素設計、技術要素設計）

4. 服務成本評估

5. 服務級別協議設計

1. 人員要素實施

2. 資源要素實施

3. 技術要素實施

4. 過程要素實施

1. 服務測量

2. 服務回顧

3. 服務改進

1. 質量管理

2. 風險管理

3. 信息安全管理

服務規劃設計服務部署實施服務運營管理服務持續改進監督實施

（1）確定服務改進的使因，如客戶請求

或主動修改。

（2）識別所有重要的服務改進輸入(包

括人員、資源、技術及過程)。

（3）改進結果應可測量、可追溯，協商

服務改進的衡量及驗收標準。

（4）公布完整詳盡的服務改進計劃。

（5）保障相關干系人的較高參與度。

（6）定義對已存在的服務管理過程和服

務的更改。

（7）提交新的服務對人力資源和招聘需

求的影響。

（8）分析服務改進后對相關過程、測量

、方法和工具的影響，及時更新服務目

錄及服務手冊。

（9）制訂服務改進對預算和時間計劃的

影響。

(1)確保規劃設計考慮全面，使規劃設計

包含IT服務的所有活動及與業務相關的

接口。

關鍵

成功

因素

(2)當服務變更或補充規劃設計的任一獨

立元素時，都要綜合考慮有關職能、管

理和運營等層面的問題。

(3)明確重點，充分溝通。

(4)策劃、實施、檢查和改進(Plan-Do-

Check-Act , PDCA)。

重要

觀點

規劃設計是一個不斷循環的過程，服務

供方在 IT 服務規劃設計過程中應對服

務進行整體策劃，提供必要的人員、資

源、技術和過程支持并實施服務內容，

保證交付質量滿足 SLA的要求，對 IT

服務規劃設計的過程和結果進行監視、

測量、分析和評審，并實施改進

服務規劃設計

四個

要素

服務部署實施服務運營管理服務持續改進監督實施

人員要素測量：

（1）識別備份工程師對項目的滿足度和

可用性；

（2）測量人員招聘需求匹配率；

（3）收集培訓的應用情況；

（4）人員能力測量；

（5）服務工作量測量；

（6）崗位職責更新情況；

（7）人員績效考核分配機制測量；

（8）實時監控團隊工作狀態

人員改進實施：

（1）改善人員管理體制；

（2）提高ＩＴ人員素質；

（3）調整人員儲備比例；

（4）調整人員和崗位結構；

人員

要素

活動

1. 人員崗位和職責設計

2. 人員績效方案設計

3. 人員培訓方案設計

1. 外部招聘和內部調崗

2. 建立培訓教材庫及知識轉移方法

1. 人員儲備與連續性管理

2. 人員能力評價與管理

3. 人員績效管理

4. 人員培訓計劃執行

人員

要素

關鍵

成功

因素

1. 是否具有成熟的知識管理體系崗位培

訓是否充足且適用

2. 進行服務意識及溝通能力培訓

3. 團隊內人員能力的互備性

4. 人員考核指標設定是否符合 SMART原

則

5. 人員考核結果應用是否真正落地有效

6. 建立良好的溝通協作機制

7. 設計有效的人員儲備管理措施

8. 引導積極向上的團隊文化，舉行團隊

活動或其他方式進行團隊建設

1. 是否具有成熟的知識管理體系

2. 崗位培訓是否充足且適用

3. 團隊能力的互備性

4. 人員考核指標設定是否符合 SMART

原則

5. 人員考核結果是否真正落地有效

服務規劃設計服務部署實施服務運營管理服務持續改進

資源要素測量

?IT服務運維工具。

○測量工具的功能與服務管理過程是否

有效匹配(工具針對性)

○周期性識別相關工具的使用手冊是否

有效并進行相關驗證（工具可操作性)

○監控IT服務運維工具的健康狀態（工

具可用性及準確性)

監督實施

資源

要素

活動

服務臺設計

備件庫設計

服務工具選擇

知識庫設計

服務臺管理制度的初始化

備件庫建立與可用性測試

工具部署、使用手冊與相關制度

知識庫內容初始化

工具管理

知識管理

服務臺管理與評價

備品備件管理

?服務臺(接聽率、派單準確率、錄單率

、平均通話時間)

?備件庫（盤點備件資產、統計備件損

壞率、統計備件命中率、統計備件復用

率)

?知識庫（收集知識的積累數量、知識

的利用率、知識的更新率、知識的完整

性、各類知識的比重、知識新增數量與

事件和問題發生數量的對比關系)

要素改進：

保障資源對業務的完整覆蓋和支撐

持續完善IT工具

持續優化服務臺管理制度、備件庫和知

識庫的改進。

資源

要素

關鍵

成功

因素

(1) 服務人員能力達標，能正確使用各

種服務工具。

(2) 服務臺的職能明確、服務過程規范

。

(3) 備件管理規范與 SLA中的條款相一

致。

(4) 有效的監控平臺能提高主動發現事

故或事件的概率，提前做好預防工作。

(5) 及時根據服務級別和服務需求的變

更調整服務資源的配置。

(6) 如備件庫由第三方提供，第三方的

支持服務級別充分滿足服務需求。

服務規劃設計服務部署實施服務運營管理服務持續改進監督實施

技術

要素

1) 技術研發

2) 發現問題的技術

3) 解決問題的技術

1. 知識轉移

2. 應急響應預案的制訂與演練

3. SOP 標準操作規范

4. 技術手冊發布

5. 搭建測試環境

1. 技術研發規劃

2. 技術研發預算

3. 技術成果的運行與改進

服務技術測量：

（1）識別研發規劃

（2）識別研發成果

（3）技術手冊及ＳＯＰ統計

（4）應急預案實施統計

（5）監控點和閾值統計；

技術要素改進：

（1）技術研發計劃重新規劃及改進；

（2）技術成果優化改進；

（3）完善技術文檔；

（4）改進應急預案；

（5）更新監控指標及閾值

技術

要素

關鍵

成功

因素

（1）服務人員技術能力達到崗位要求。

（2）正確識別服務需方要求或技術發展

趨勢。

（3）重視技術方面的使用、管理和維

護，建立發現和解決問題的技術體系

過程

要素

1) 服務級別管理過程設計

2) 服務報告管理過程設計

3) 事件管理過程設計

4) 問題管理過程設計

5) 配置管理過程設計

6) 變更管理過程設計

7) 發布管理過程設計

8) 信息安全管理過程設計

1. 過程與制度發布

2. 過程電子化管理和數據初始化

3. 體系試運行

1. 服務級別管理

2. 服務報告管理

3. 事件管理

4. 問題管理

5. 配置管理

6. 變更管理

7. 發布管理

8. 安全管理

9. 連續性與可用性管理

10.容量管理

服務過程測量：

（1）服務管控測量；

（2）服務執行測量

過程要素改進：

（1）完善現有過程；

（2）建立新的服務管理過程；

（3）調整過程考核指標；

（4）提升對外服務形象；

（5）提供新的服務；

（6）為業務部門提供管理報表