泰州12345政務(wù)平臺

泰州市12345政務(wù)平臺

運(yùn)行管理實(shí)施辦法

（征求意見稿）

第一章總則

第一條為了貫徹“以人民為中心”的發(fā)展理念，進(jìn)一步

加強(qiáng)我市12345政務(wù)平臺（以下簡稱市12345平臺）

運(yùn)行管理工作，提升政府公共服務(wù)水平，規(guī)范政務(wù)

管理，切實(shí)辦好眾和企業(yè)訴求，根據(jù)《江蘇省促進(jìn)政務(wù)服

務(wù)便利化條例》、《江蘇省12345在線服務(wù)平臺運(yùn)行管理辦

法》（蘇政辦發(fā)〔2020〕29號）等規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制

定本實(shí)施辦法。

第二條市12345平臺由市人民政府設(shè)立，整合全市各

類非緊急類政務(wù)，為眾和企業(yè)提供政務(wù)咨詢、民

生訴求、投訴舉報、效能監(jiān)察等公共服務(wù)，提高城市治理法

治化、精準(zhǔn)化、智能化、專業(yè)化水平。

第三條建立市政府政務(wù)管理工作聯(lián)席會議

（以下簡稱聯(lián)席會議）制度，負(fù)責(zé)市12345平臺重大事項(xiàng)的

統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。市政府分管負(fù)責(zé)人為召集人，各成員單位負(fù)責(zé)人

為聯(lián)席會議成員，聯(lián)席會議辦公室設(shè)在市行政審批局（市政

務(wù)服務(wù)管理辦公室）。

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第四條各市（區(qū)）人民政府、泰州醫(yī)藥高新區(qū)管委會，

市各有關(guān)部門和單位為市12345平臺成員單位，負(fù)責(zé)辦理職

責(zé)范圍內(nèi)訴求事項(xiàng)，并對辦理行為和結(jié)果負(fù)責(zé)。

第五條各成員單位應(yīng)當(dāng)建立健全訴求辦理的流程機(jī)

制，配備工作團(tuán)隊。各市（區(qū)）人民政府、泰州醫(yī)藥高新區(qū)

管委會應(yīng)當(dāng)建立工作專班，負(fù)責(zé)本地區(qū)熱線受理交辦、督辦

協(xié)調(diào)等工作。辦理人員應(yīng)相對固定，不得隨意更換，確因工

作需要調(diào)整的，應(yīng)當(dāng)提前5個工作日向市12345平臺報備。

辦理人員更換的，必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)和業(yè)務(wù)交接，熟悉12345

平臺操作流程和規(guī)范。

第六條市行政審批局（市政務(wù)服務(wù)管理辦公室）是市

12345平臺主管部門，按照國家、省、市有關(guān)政務(wù)熱線建設(shè)、

管理要求，負(fù)責(zé)我市熱線建設(shè)和管理工作，并對成員單位辦

理工作進(jìn)行督促檢查和協(xié)調(diào)指導(dǎo)。

第七條市12345平臺負(fù)責(zé)建立維護(hù)全市共享共用的政

務(wù)知識庫。各成員單位應(yīng)當(dāng)將涉及本單位的職能變化、政策

調(diào)整等信息在文件發(fā)布或收到1個工作日內(nèi)提交12345平臺

政務(wù)知識庫。對涉及民生類的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)附有問答形式的解

讀材料。對熱點(diǎn)事件，實(shí)時提供和更新對社會回應(yīng)答復(fù)腳本。

第八條市12345平臺通過報紙、電視、戶外廣告以及

新媒體等渠道擴(kuò)大宣傳推廣，不斷提高社會知曉度。

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第二章訴求受理

第九條市12345平臺通過電話、短信、網(wǎng)站、電子郵

箱、等多渠道受理服務(wù)對象提出的事項(xiàng)。

第十條提倡實(shí)名表達(dá)訴求，服務(wù)對象不愿意提供真實(shí)

姓名的，應(yīng)當(dāng)予以尊重，涉及個人隱私或法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定

需要登記服務(wù)對象姓名、身份證號碼等信息的事項(xiàng)除外。

第十一條市12345平臺受理范圍：

（一）部門及有關(guān)單位辦事程序和手續(xù)等事項(xiàng)的咨詢服

務(wù)；

（二）關(guān)于城市治理、市場監(jiān)管、公共服務(wù)、經(jīng)濟(jì)社會

發(fā)展等方面的投訴舉報和意見建議；

（三）對政府部門、公共企事業(yè)單位及工作人員履職情

況的批評意見和投訴。

（四）市公安“110”警務(wù)平臺轉(zhuǎn)交的非警務(wù)事項(xiàng)和訴求；

（五）國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、國家政務(wù)服務(wù)平臺、“互

聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”等國家平臺交辦的訴求；

（六）江蘇12345在線平臺交辦的眾和企業(yè)訴求；

（七）全市政務(wù)服務(wù)“好差評”、政風(fēng)熱線、網(wǎng)格化社會

治理信息平臺等共建平臺訴求；

（八）市委、市政府交辦的其他任務(wù)。

第十二條市12345平臺不予受理范圍：

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（一）非泰州市行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)；

（二）涉及軍隊、武警管轄的事項(xiàng)；

（三）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項(xiàng)；

（四）已進(jìn)入信訪、仲裁、行政復(fù)議、訴訟程序或須通

過仲裁、行政復(fù)議、訴訟程序的事項(xiàng)；

（五）涉及惡意侮辱、誹謗他人等擾亂社會秩序，或反

映內(nèi)容不具體、缺乏政策法規(guī)依據(jù)無法辦理的事項(xiàng)；

（六）涉及110、119、120和電梯、水上救援等緊急救

助事項(xiàng)；

（七）其他不予受理事項(xiàng)。

對不屬于受理范圍的事項(xiàng)，首接人員負(fù)責(zé)做好解釋引

導(dǎo)。首接人員無法認(rèn)定的，應(yīng)當(dāng)及時向上級匯報。

第十三條12345平臺收到緊急、突發(fā)事件信息后，第

一時間轉(zhuǎn)交相關(guān)成員單位。成員單位在收到轉(zhuǎn)交任務(wù)后，應(yīng)

當(dāng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，確?？焖儆行幹镁o急、突發(fā)事件。

第三章訴求交辦

第十四條市12345平臺對屬于受理范圍的訴求，通過

直接解答、三方通話、專席窗口聯(lián)動等方式即時答復(fù)服務(wù)對

象；不能即時答復(fù)的，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)；誰監(jiān)管，誰負(fù)

責(zé)”的原則進(jìn)行交辦處置。設(shè)有服務(wù)窗口的部門應(yīng)指定一名

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“政策咨詢首席代表”，負(fù)責(zé)在線即時解答眾和企業(yè)政策咨

詢。

第十五條成員單位辦理工單，分為工單簽收、分類處

置、限時辦理、答復(fù)認(rèn)定、答復(fù)告知、辦結(jié)回訪等主要環(huán)節(jié)。

（一）工單簽收

各成員單位應(yīng)當(dāng)在1個工作小時內(nèi)簽收12345平臺派發(fā)

的工單（包括退回重辦工單）。

對經(jīng)核實(shí)不屬于本部門（單位）或地區(qū)管轄的事項(xiàng)，應(yīng)

當(dāng)在1個工作日內(nèi)經(jīng)單位分管負(fù)責(zé)人簽字同意后申請退回，

退回意見應(yīng)當(dāng)包含“工單退回理由”、“工單改派建議”、“最終

經(jīng)辦機(jī)構(gòu)及聯(lián)系人”等三項(xiàng)內(nèi)容。市12345平臺對工單退回意

見不完整的不予審核通過。

（二）分類處置

成員單位辦理人員在收到工單后，應(yīng)當(dāng)主動聯(lián)系服務(wù)對

象，進(jìn)一步核實(shí)了解服務(wù)對象訴求，告知服務(wù)對象辦理程序、

期限；匿名工單可通過現(xiàn)場勘查和走訪等方式了解訴求實(shí)

情，拿出處理方案。

（三）限時辦理

各類工單辦結(jié)時限：咨詢類工單3個工作日內(nèi)辦結(jié)，非

咨詢類工單5個工作日內(nèi)辦結(jié)。省12345平臺派發(fā)工單辦結(jié)

時限對照上述類別縮減1個工作日。

成員單位工單辦理應(yīng)當(dāng)接訴即辦，原則上不能延期。對

個別疑難問題確需延期處理的，可以申請延期。延期理由不

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得以“正在處理中”等籠統(tǒng)表述進(jìn)行申請，需含“訴求當(dāng)前處理

進(jìn)展”、“后續(xù)處置安排”等兩項(xiàng)內(nèi)容。每個工單最多延期一次；

每次延期不超過5個工作日。

各成員單位申請延期應(yīng)當(dāng)在工單到期前0.5個工作日提

出方為有效，否則不予批準(zhǔn)。對不符合延期要求被市12345

平臺拒絕延期的工單，各成員單位要按照原定期限完成工單

辦理。工單延期批準(zhǔn)當(dāng)日，成員單位要聯(lián)系告知服務(wù)對象并

做好溝通說明；服務(wù)對象要求個人信息匿名處理的，由市

12345平臺告知和溝通。

（四）答復(fù)認(rèn)定

各成員單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對工單答復(fù)意見的規(guī)范性審核，對

不規(guī)范、不具體、不完整的，應(yīng)當(dāng)在辦理時限內(nèi)補(bǔ)充完善。

工單答復(fù)意見應(yīng)當(dāng)包含“聯(lián)系服務(wù)對象情況”、“訴求事項(xiàng)辦理

情況”、“后續(xù)處置措施”、“最終經(jīng)辦機(jī)構(gòu)及聯(lián)系人”等四項(xiàng)內(nèi)

容，杜絕出現(xiàn)“已聯(lián)系服務(wù)對象”等簡單或未針對訴求問題的

回復(fù)。答復(fù)意見必須經(jīng)本單位分管負(fù)責(zé)人或具體經(jīng)辦機(jī)構(gòu)主

要負(fù)責(zé)人審核簽發(fā)后方可提交12345平臺。

（五）答復(fù)告知

各成員單位對有服務(wù)對象的工單，應(yīng)當(dāng)主動與

服務(wù)對象聯(lián)系，告知答復(fù)意見，征求服務(wù)對象滿意度，并做

好記錄。服務(wù)對象要求個人信息匿名處理的，由市12345平

臺按照成員單位回復(fù)意見向服務(wù)對象告知。

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（六）辦結(jié)回訪

市12345平臺對各單位提交的辦結(jié)工單進(jìn)行回訪，對回

訪滿意的工單做辦結(jié)處理；對經(jīng)首次回訪，服務(wù)對象表示不

滿意或未得到解決的事項(xiàng)，市12345平臺將再次派單至承辦

單位重新辦理。承辦單位再次辦理的，答復(fù)意見必須經(jīng)單位

主要負(fù)責(zé)人審核簽發(fā)。承辦單位認(rèn)為服務(wù)對象無理訴求的，

可提供處理依據(jù)，形成最終答復(fù)處理的書面意見，并與服務(wù)

對象面答，市12345平臺將該事項(xiàng)審核辦結(jié)。

涉及網(wǎng)格化社會治理信息平臺流轉(zhuǎn)的事項(xiàng)，由網(wǎng)格員對

成員單位答復(fù)意見進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)核，并反饋復(fù)核結(jié)果至市

12345平臺。

第十六條成員單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息管理，注重工單辦結(jié)

的回訪，對工單辦理過程中形成的相關(guān)材料妥善保存。對投

訴舉報類問題，服務(wù)對象要求個人信息保密的，成員單位不

得將服務(wù)對象信息透露給被投訴舉報對象。

第四章訴求會辦

第十七條涉及兩個或以上成員單位的事項(xiàng)，按照職責(zé)

規(guī)定分別轉(zhuǎn)派至相應(yīng)承辦單位辦理。

第十八條涉及兩個或以上成員單位的職責(zé)，需要明確

一個牽頭單位、其他成員單位會同辦理的事項(xiàng)，由市12345

平臺指定一個成員單位為主辦單位，其他單位為會辦單位。

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第五章服務(wù)整合

第十九條非緊急類政務(wù)全部整合到市12345

平臺，發(fā)揮12345號碼優(yōu)勢和24小時服務(wù)能力，開展統(tǒng)一

座席服務(wù)和專席專區(qū)共建服務(wù)。

第二十條市政府及各部門因工作需要向社會公布咨詢

監(jiān)督或意見征集電話的，承辦部門應(yīng)主動與市12345平臺做

好工作對接，統(tǒng)一使用12345熱線，實(shí)現(xiàn)一號對外。

第二十一條已整合至市12345平臺的部門政務(wù)熱線，

按照全市政務(wù)熱線的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行統(tǒng)一現(xiàn)場管理、統(tǒng)一質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范。

第二十二條市12345平臺作為政務(wù)服務(wù)“總客服”，開展

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的咨詢投訴“一號答”。構(gòu)建統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)“好差

評”平臺管理體系，對接各類政務(wù)服務(wù)渠道，引導(dǎo)眾和企業(yè)

評判政務(wù)服務(wù)成效，建立健全“差評”核實(shí)整改機(jī)制。開通營

商環(huán)境“一企來”專席，在相關(guān)部門設(shè)立“服務(wù)企業(yè)首席代表”，

助力構(gòu)建親清新型政商關(guān)系。

第二十三條市12345平臺建立全市統(tǒng)一眾訴求資源

庫。縣級市12345平臺按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)時歸集上傳服務(wù)工

單、電話錄音和服務(wù)評價數(shù)據(jù)，為全市眾和企業(yè)訴求數(shù)據(jù)

分析應(yīng)用做好支撐。

第六章決策分析

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第二十四條全市12345建立市縣兩級眾訴求大數(shù)據(jù)

分析系統(tǒng)。聚焦熱點(diǎn)事件、集中事件、持續(xù)性事件，實(shí)現(xiàn)自

主發(fā)現(xiàn)、動態(tài)跟蹤、聯(lián)動分析。通過多維度對比分析，跟蹤

訴求走向和成員單位服務(wù)生態(tài)，定期量化評估，向成員單位

通報。

第二十五條市12345平臺加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)

時可視化，定期梳理分析熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，通過工作簡報、專

報等形式，為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施政提供參考依據(jù)。

第七章附則

第二十六條各市（區(qū)）可參照本實(shí)施意見制定本地區(qū)

12345平臺工作運(yùn)行管理實(shí)施細(xì)則；各部門（單位）應(yīng)當(dāng)結(jié)

合本部門（單位）實(shí)際制定具體實(shí)施辦法。

第二十七條本實(shí)施辦法由市行政審批局負(fù)責(zé)解釋，自

印發(fā)之日起施行。

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