酒店的組織公平性與服務公平性
作者：陳婷
來源：《企業文化·中旬刊》2014年第12期
摘 要：本文提出了一個探討組織公平性對服務公平性“外溢效應”的概念模型，分析酒店員工的組織公民行為在他們感知的管理人員的領導能力和領導行為、員工的工作滿意感、對管理人員的信任感、對企業的歸屬感與賓客感知的服務公平性和服務質量之間的極為重要的中介作用。
關鍵詞：組織公平性;服務公平性;滿意感;歸屬感
一、組織公平性對服務公平性的“外溢效應”
組織公平性指工作場所的公平性（Greenberg， 1990），特別是指員工感知的公平性。企業管理學術界普遍認為組織公平性包括以下三個組成成分。（1）結果公平性：指員工對企業人力資源管理決策結果是否公平的評價。（2）程序公平性：指員工對企業人力資源管理決策過程是否公平的評價。（3）交往公平性：指員工對管理人員與自己的交往是否公平的看法。
服務公平性是在組織公平性理論的基礎上發展出來的一個新概念。國內外學者的研究結果表明，服務公平性也包括結果、程序、交往公平性等三個組成成分。
二、組織公民行為
在過去20多年時間里，歐美企業管理學者對組織公民行為理論進行了大量的研究。但是，由于文化背景不同，他們的研究結論對我國企業卻并不一定適用。在文獻研究的基礎上，我們設計了一個組織公民行為量表，對廣州某高校的102位在職工商管理碩士研究生進行了一次問卷調查，請他們判斷問卷中列出的各種行為是否是員工自發的，企業的規章制度不會直接獎勵的，有助企業提高經營效果的組織公民行為。我們發現，絕大多數調查對象認為員工自覺遵守企業的規章制度、節省企業資源、保持工作場所整潔并不是員工的角色外行為，而是員工的角色內行為。此外，不少酒店管理人員和員工指出，酒店員工的組織公民行為應包括員工積極主動為賓客提供優質服務的行為。根據上述的研究結果，決定從以下五個方面計量組織公民行為：（1）主動工作行為：指員工積極主動，做好服務工作;（2）自學行為：指員工主動學習服務知識，提高服務技能;（3）團結同事行為：指員工關心、幫助同事，與同事融洽相處;（4）公民美德行為：指員工積極地參加各種對企業有利的活動。
