全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理

全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理

自從中國(guó)移動(dòng)正式成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，中國(guó)移動(dòng)需要改變基礎(chǔ)業(yè)

務(wù)較為單一的局面，逐步完成從“移動(dòng)通信專家”到“移動(dòng)信息專

家”的轉(zhuǎn)變。在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)施過(guò)程中，中國(guó)移動(dòng)應(yīng)利用其發(fā)展特點(diǎn)，

發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，以保證長(zhǎng)期有效的發(fā)展。其中最重要的

是創(chuàng)新全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，這也是新移動(dòng)開展全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的核心。

而實(shí)施全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理是中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)核心問(wèn)題的關(guān)

鍵所在！網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)面向客戶的轉(zhuǎn)變。首先，實(shí)現(xiàn)

移動(dòng)工作人員與客戶接觸密切，無(wú)論誰(shuí)在網(wǎng)格化的體系下，都代表著

移動(dòng)公司。其次，以網(wǎng)格區(qū)域?yàn)榫C合質(zhì)量管控單位，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)的有

效支撐，在新體系下將更加關(guān)注全業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況和用戶感

知。第三，強(qiáng)化對(duì)第三方合作伙伴的管控，代維單位使用移動(dòng)公司提

供的維護(hù)支撐手段，把代維單位當(dāng)成中國(guó)移動(dòng)的一個(gè)維護(hù)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)

行管理，一旦離開支撐系統(tǒng)，代維單位的作用將大大降低，從而增強(qiáng)

了對(duì)代維單位的管控能力。

一、全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理的產(chǎn)生背景

全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后，中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)支撐體系面臨多方面的變化，主要

如下：首先，客戶群體的變化。以往，中國(guó)移動(dòng)客戶群主要是個(gè)人用

戶，提供通道服務(wù)，維護(hù)不直接面對(duì)客戶。全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)后，這種格局

發(fā)生變化，維護(hù)將直接面對(duì)更多用戶，價(jià)值取向由通道價(jià)值向內(nèi)容價(jià)

值、終端價(jià)值轉(zhuǎn)移。通道化服務(wù)和內(nèi)容服務(wù)、終端服務(wù)間的矛盾凸現(xiàn)，

如何提升內(nèi)容服務(wù)和終端服務(wù)的能力是擺在中國(guó)移動(dòng)面前的大問(wèn)題。

終端維護(hù)需要直接面度客戶，目前是讓原來(lái)實(shí)施基站、傳輸維護(hù)

的人員肩負(fù)終端維護(hù)的任務(wù)，并沒(méi)有相關(guān)組織機(jī)構(gòu)支撐，存在較多問(wèn)

題：一服務(wù)不規(guī)范，直接面對(duì)客戶的服務(wù)需要有一套服務(wù)規(guī)范，從服

務(wù)人員的著裝、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)流程等，這樣才能讓用戶樹立信心；

二維護(hù)不專業(yè)，終端維護(hù)需要專業(yè)的培訓(xùn)和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)基站和傳輸

維護(hù)人員所不具備的，需進(jìn)行專門培訓(xùn)；三資源爭(zhēng)奪，讓基站和傳輸

維護(hù)人員參與終端維護(hù)是對(duì)通道維護(hù)資源的擠占，勢(shì)必影響通道的質(zhì)

量，對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量生命線的保障不利。

內(nèi)容服務(wù)需要了解客戶需求，不斷推陳出新，滿足客戶求“新”

求“酷”的需求，這對(duì)中國(guó)移動(dòng)維護(hù)體系是個(gè)挑戰(zhàn)，同時(shí)也是維護(hù)體

系的“空白”。讓中規(guī)中矩的中國(guó)移動(dòng)從事“酷眩”行業(yè)，確實(shí)需要

思維的變革；同時(shí)，內(nèi)容服務(wù)維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)通道維護(hù)存在很大差異，如

何實(shí)現(xiàn)SP/CP和中國(guó)移動(dòng)的通道網(wǎng)絡(luò)的最佳配合，提升內(nèi)容服務(wù)的

QOS，是內(nèi)容服務(wù)需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題之一。另外，內(nèi)容服務(wù)的管

理是目前一個(gè)難題，央視“315”廣告短信、手機(jī)黃色網(wǎng)站等問(wèn)題的

曝光，對(duì)內(nèi)容監(jiān)管提出更高的要求，維護(hù)需要面對(duì)。

其次，維護(hù)主體的多樣化。為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模擴(kuò)張和網(wǎng)元多樣化帶

來(lái)的自維人員不足的問(wèn)題，多種維護(hù)力量逐步引入中國(guó)移動(dòng)維護(hù)體

系，維護(hù)隊(duì)伍呈現(xiàn)多樣化，這些維護(hù)力量包括：設(shè)備原廠家的技術(shù)支

持、非原廠的技術(shù)支持等，涉及的網(wǎng)絡(luò)包括：基站、核心網(wǎng)、電源配

套設(shè)備等。

這些維護(hù)力量對(duì)提升中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量起到很大的作用。但維護(hù)

主題的多樣化也帶來(lái)諸多問(wèn)題，主要如下：

自維維護(hù)隊(duì)伍老化嚴(yán)重。由于維護(hù)力量更新速度無(wú)法趕上技術(shù)更

新速度，人員老化加速；伴隨第三方代維力量的引入，管理要求加強(qiáng)，

部分自維力量逐步轉(zhuǎn)向維護(hù)管理，自維力量不斷萎縮；同時(shí)，由于業(yè)

務(wù)的不斷擴(kuò)張，規(guī)劃層面的工作劇增，自維力量逐步向售前技術(shù)支持

轉(zhuǎn)變（業(yè)務(wù)需求方案提供），售后（維護(hù)工作）對(duì)第三方代維力量依

賴性加強(qiáng)，自維隊(duì)伍動(dòng)手實(shí)踐能力逐步弱化。

代維力量的管理水平低下，把控能力差。代維力量在維護(hù)責(zé)任心

上與自維團(tuán)隊(duì)存在一定差距；技術(shù)實(shí)力受投入影響，對(duì)核心技術(shù)人員

的配置追求利益最大化原則，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力弱；核心人員的穩(wěn)定

性差，對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是潛在隱患，這些問(wèn)題的存在意味著需在代維管理

上更多考慮。同時(shí)，為避免代維力量服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，避免競(jìng)爭(zhēng)后同

質(zhì)化，需要在管控上下功夫。

第三，核心技術(shù)的控制由原來(lái)有廠家把控向運(yùn)營(yíng)商把控轉(zhuǎn)變。TD

的引入，對(duì)中國(guó)移動(dòng)的影響是巨大的。原來(lái)網(wǎng)絡(luò)核心技術(shù)是把控在設(shè)

備廠家手中，TD引入后，中國(guó)移動(dòng)逐步從設(shè)備的使用者向設(shè)備規(guī)范

制訂角色轉(zhuǎn)變，“三不”、“三新”、“三融合”的提出，是中移動(dòng)在網(wǎng)

絡(luò)把控力轉(zhuǎn)變的信號(hào)，這一轉(zhuǎn)變帶來(lái)的是更深層次自主維護(hù)實(shí)力提升

的要求。

第四，全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)保持的問(wèn)題。電信的CDMA和

聯(lián)通的WCDMA網(wǎng)絡(luò)在2009年都進(jìn)行了大規(guī)模的建設(shè)和優(yōu)化，并且

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量取得了長(zhǎng)足的進(jìn)度，和中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的差距在縮小，現(xiàn)

在中國(guó)移動(dòng)的優(yōu)勢(shì)在覆蓋上，但這優(yōu)勢(shì)隨時(shí)間的推移和工信部共建共

享政策的推進(jìn)，領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)將加速變小。同時(shí)，作為中國(guó)自主標(biāo)準(zhǔn)

TD-SCDMA的融合組網(wǎng)，中國(guó)移動(dòng)在2G上的優(yōu)勢(shì)將會(huì)被

TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)的劣勢(shì)所拖累，雖然中國(guó)移動(dòng)不斷提升TD-SCDMA

的品質(zhì)，如 “三不”、“三新”、“三融合”策略的實(shí)施，但這些融合

策略的實(shí)施使2G網(wǎng)絡(luò)面臨穩(wěn)定性和質(zhì)量方面的風(fēng)險(xiǎn)。

綜上所述，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐上面臨的問(wèn)題是多層次的，包括維護(hù)

對(duì)象的變化帶來(lái)的影響，維護(hù)主題的多樣化帶來(lái)的管理和把控問(wèn)題，

及技術(shù)演進(jìn)對(duì)維護(hù)組織提出的更高更新要求，同時(shí)企業(yè)生命線保障問(wèn)

題也不容忽視。要破解這些問(wèn)題需要從多方面著手，如組織架構(gòu)的問(wèn)

題，目前移動(dòng)的架構(gòu)滯后與維護(hù)需求，調(diào)整變得迫切，這種迫切程度

是來(lái)自戰(zhàn)略方向以及文化取向的挑戰(zhàn)，其中，最為主要又是迫在眉睫

的就是全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理的積極實(shí)施。

二、全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)涵

全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理是中國(guó)移動(dòng)未來(lái)發(fā)展力量的重要組成部

分，是提升公司的軟實(shí)力與加強(qiáng)合作伙伴管理的關(guān)鍵。由于全業(yè)務(wù)運(yùn)

營(yíng)涉及眾多現(xiàn)場(chǎng)層次的工作，需要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)融入運(yùn)營(yíng)

管理的體系，實(shí)現(xiàn)與中國(guó)移動(dòng)文化價(jià)值觀、企業(yè)理念、管理模式和知

識(shí)體系的融合。這需要對(duì)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理力量進(jìn)行整合，同時(shí)結(jié)合全

業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)需要推行網(wǎng)格化管控體系。

網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理是依托統(tǒng)一的數(shù)字化的平臺(tái)，將各管理轄區(qū)按照

一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分成為單元網(wǎng)格。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)單元網(wǎng)格的部件和事件巡

查，建立一種監(jiān)督和處置互相分離的形式。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)的主要優(yōu)

勢(shì)是能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，加強(qiáng)公司對(duì)用戶的管理能力和處理速

度，將問(wèn)題解決投訴之前。

首先，全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理將過(guò)去被動(dòng)應(yīng)對(duì)問(wèn)題的管理模式轉(zhuǎn)

變?yōu)橹鲃?dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題；第二，它是管理手段數(shù)字化，這主要

體現(xiàn)在管理對(duì)象、過(guò)程和評(píng)價(jià)的數(shù)字化上，保證管理的敏捷、精確和

高效；第三，它是科學(xué)封閉的管理機(jī)制，不僅具有一整套規(guī)范統(tǒng)一的

管理標(biāo)準(zhǔn)和流程，從而提升管理的能力和水平。

全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和專業(yè)的融合，以區(qū)域?yàn)閱挝唬?/span>

實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)。全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理是結(jié)合全業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的管轄區(qū)域

設(shè)定，將相應(yīng)區(qū)域的大眾、家庭、集團(tuán)客戶的承載網(wǎng)絡(luò)接入層、客戶

終端和客戶信息化平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)專業(yè)進(jìn)行整合，以一個(gè)或若干個(gè)全

業(yè)務(wù)接入?yún)^(qū)為一個(gè)基本的維護(hù)區(qū)域，組建一支綜合性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)隊(duì)伍，

制定一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成一個(gè)網(wǎng)格。

網(wǎng)格平臺(tái)的建設(shè)必須依據(jù)集團(tuán)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，適應(yīng)移動(dòng)維護(hù)體

制改革的需要，力求為本地及管理工作提供集中、高效的技術(shù)支撐手

段，堅(jiān)持精簡(jiǎn)高效的原則，充分依托已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的功能，從本地的角度

補(bǔ)充未充分實(shí)現(xiàn)或尚未涉及的功能。在上述總體思路下，有效地促進(jìn)

日常的工作、高層的決策分析以及網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量評(píng)估。總之，全業(yè)務(wù)

網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)資源的使用有據(jù)可依、實(shí)時(shí)更新和信息共享；實(shí)

現(xiàn)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)運(yùn)維體系集中化高效的全過(guò)程管理。

三、全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理的主要做法

１、根據(jù)能力建設(shè)進(jìn)度確定網(wǎng)格密度，進(jìn)一步完善全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化

運(yùn)營(yíng)管理分層運(yùn)維體系。全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理分層運(yùn)維是適應(yīng)目前

發(fā)展的運(yùn)維模式，我們需要對(duì)已有的分層運(yùn)維模式進(jìn)行完善，進(jìn)一步

確定網(wǎng)格密度。弱化網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理的協(xié)作層面，提升自主維護(hù)能力。

這需要在制度上建立起激發(fā)公司的主要團(tuán)隊(duì)研究和解決設(shè)備疑難問(wèn)

題積極性，加強(qiáng)集團(tuán)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)作，目前移動(dòng)集團(tuán)內(nèi)部的網(wǎng)格密度、

技術(shù)支援體系應(yīng)該說(shuō)是一個(gè)很好的架構(gòu)，需要不斷完善。

能力建設(shè)的進(jìn)度確定網(wǎng)格密度，所以，要根據(jù)業(yè)務(wù)拓展要求對(duì)業(yè)

務(wù)能力進(jìn)行提高，進(jìn)行細(xì)分，同時(shí)，能力建設(shè)進(jìn)度也需要網(wǎng)格密度結(jié)

合，進(jìn)行能力建設(shè)進(jìn)度來(lái)加快網(wǎng)格密度建設(shè)，促使業(yè)務(wù)更好更快地拓

展。我們可將能力建設(shè)的業(yè)務(wù)劃分為六類，針對(duì)六大類的渠道拓展要

求，提高能力：①銷售型業(yè)務(wù)能力是面對(duì)大眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)，需

向社會(huì)渠道和電子渠道進(jìn)行主動(dòng)分流；②戰(zhàn)略型業(yè)務(wù)能力發(fā)展重要客

戶，對(duì)企業(yè)發(fā)展具有重要意義，需在自營(yíng)實(shí)體渠道以及客戶經(jīng)理直銷

渠道進(jìn)行控制；③激勵(lì)型業(yè)務(wù)能力是對(duì)客戶使用新業(yè)務(wù)、保持高價(jià)值

具有激勵(lì)作用的業(yè)務(wù)，部分在自營(yíng)實(shí)體渠道進(jìn)行控制，部分向電子渠

道分流；④挽留型業(yè)務(wù)能力針對(duì)重要客戶進(jìn)行挽留和特殊優(yōu)惠，須在

自營(yíng)實(shí)體渠道和客戶經(jīng)理直銷渠道進(jìn)行控制；⑤服務(wù)型業(yè)務(wù)能力不涉

及敏感信息的基礎(chǔ)性簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，同時(shí)具有低風(fēng)險(xiǎn)和低價(jià)值特點(diǎn)，須向

社會(huì)渠道和電子渠道分流；⑥敏感型業(yè)務(wù)能力涉及客戶資料和敏感信

息，需要面對(duì)面客戶溝通，須在自營(yíng)實(shí)體渠道進(jìn)行控制。

2、根據(jù)服務(wù)范圍及目標(biāo)群體配置資源，做強(qiáng)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理的核

心層面，建立面向融合網(wǎng)絡(luò)的精英維護(hù)團(tuán)隊(duì)。核心層面包括核心網(wǎng)維

護(hù)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等，這方面核心能力是關(guān)系到中國(guó)移動(dòng)核心競(jìng)爭(zhēng)力

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵，需要我們下大氣力去作強(qiáng)。技術(shù)專家體系我們

目前已初步建立，但我們需要不斷考量，不斷摸索改進(jìn)。

根據(jù)服務(wù)范圍及目標(biāo)群體配置資源要保證信息共享，信息共享是

目標(biāo)群體中最有利資源，我們可分為三步來(lái)實(shí)現(xiàn)，第一步是信息采集，

包括個(gè)人基本信息、消費(fèi)信息、業(yè)務(wù)信息、客戶接觸歷史信息等，信

息采集的信息源包括BOSS系統(tǒng)、BI系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)賬務(wù)系

統(tǒng)等方式，也可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研的方式獲取，采集的信息需要能夠進(jìn)

行客戶甄別、客戶價(jià)值判斷、客戶消費(fèi)行為分析、客戶需求分析以及

客戶渠道偏好分析；第二步是信息分析，信息分析的目的包括預(yù)測(cè)客

戶通過(guò)特定服務(wù)范圍及對(duì)特定營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)情況、客戶流失預(yù)警、

交叉銷售預(yù)測(cè)等方面，可通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、聚類分析等方法得到，信息

分析的結(jié)果是業(yè)務(wù)推薦信息、渠道歷史接觸信息、渠道偏好信息和客

戶業(yè)務(wù)狀態(tài)信息四類；第三步是信息在服務(wù)范圍及和接觸點(diǎn)的共享，

即信息分析得出的有關(guān)客戶的四類信息在渠道中實(shí)現(xiàn)共享，客戶在不

同的服務(wù)范圍能夠獲得相應(yīng)的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)范圍及精確營(yíng)銷能力和

客戶挽留能力。

3、根據(jù)服務(wù)目標(biāo)群體確定營(yíng)銷運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，做實(shí)網(wǎng)格

化運(yùn)營(yíng)管理的現(xiàn)場(chǎng)層面，提升監(jiān)控的指揮調(diào)度職能，建立面向服務(wù)的

監(jiān)控體系，落實(shí)基礎(chǔ)管理。現(xiàn)場(chǎng)層面是我們保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒(méi)

有牢靠的基礎(chǔ)，中國(guó)移動(dòng)核心競(jìng)爭(zhēng)力網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好壞就沒(méi)有根基。在現(xiàn)

場(chǎng)層面，涉及的力量眾多，需要我們思考如何加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理的問(wèn)題，

實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)融入全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理的體系，實(shí)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)文化價(jià)值

觀、企業(yè)理念、管理模式和知識(shí)體系融合管理。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)的

多元化，對(duì)全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理的整合也是需要考慮的問(wèn)題，網(wǎng)格

化管理是整合現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)力量的重要手段。

營(yíng)銷運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量直接反饋業(yè)務(wù)與客戶匹配的結(jié)果，我們的思

路是以客戶和業(yè)務(wù)兩個(gè)維度為基礎(chǔ)，結(jié)合營(yíng)銷運(yùn)維服務(wù)的特點(diǎn)，將服

務(wù)質(zhì)量星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)納入客戶和業(yè)務(wù)矩陣中。通過(guò)鑒定營(yíng)銷運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)

量的高低，確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，確立合理的獎(jiǎng)懲制度，進(jìn)行

考核。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與客戶價(jià)值和業(yè)務(wù)復(fù)雜度的

匹配，低價(jià)值客戶、低復(fù)雜業(yè)務(wù)盡量通過(guò)低成本渠道進(jìn)行銷售和服務(wù)，

提供高價(jià)值客戶的服務(wù)感知和高復(fù)雜業(yè)務(wù)的體驗(yàn)感知，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷運(yùn)維

服務(wù)質(zhì)量星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的效率和效益優(yōu)化

另外，移動(dòng)公司要建設(shè)全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理的學(xué)習(xí)型組織。目

前，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)中國(guó)移動(dòng)提出嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。同時(shí)，部分人

員的價(jià)值取向的轉(zhuǎn)變，需要我們不斷加強(qiáng)組織成員及組織學(xué)習(xí)的能

力。通過(guò)不斷完善學(xué)習(xí)型組織體系，實(shí)現(xiàn)各專業(yè)都能擁有自己的頂尖

專家。學(xué)習(xí)型組織建設(shè)包括以下幾個(gè)方面：一、建立激烈成員學(xué)習(xí)的

積極性，提升個(gè)人技術(shù)能力；二、完善知識(shí)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)院等學(xué)

習(xí)途徑，豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容。

最后，要加強(qiáng)全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理的合作價(jià)值鏈管控。合作伙

伴是中國(guó)移動(dòng)力量的重要組成部分，合作伙伴的管理關(guān)系到中國(guó)移動(dòng)

生命線“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”的好壞。提升第三方服務(wù)公司的軟實(shí)力是加強(qiáng)全

業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵。合作伙伴管理主要著眼點(diǎn)如下：關(guān)注文

化認(rèn)同，關(guān)注組織持久。另外針對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的需要，有必要對(duì)

現(xiàn)有的部分資源進(jìn)行整合，建立網(wǎng)格化支撐體系，滿足業(yè)務(wù)多樣化化、

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的需求。

四、全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)施效果

網(wǎng)格計(jì)算的核心思想是資源共享，在這種思想下，移動(dòng)網(wǎng)格把高

速運(yùn)算、大容量存儲(chǔ)等移動(dòng)設(shè)備所不具備的能力整合在一起，供移動(dòng)

用戶調(diào)用。在這個(gè)調(diào)用的過(guò)程中，無(wú)線設(shè)備只是作為一個(gè)監(jiān)視器存在，

網(wǎng)格完成無(wú)線設(shè)備提交的任務(wù)后，服務(wù)網(wǎng)格可以把移動(dòng)用戶需要的東

西在網(wǎng)格中打包后傳回去。

全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理能夠主要針對(duì)那些計(jì)算資源有限的終端

設(shè)備，通過(guò)重新定義網(wǎng)格構(gòu)架，簡(jiǎn)化一些額外的協(xié)議開銷，或者把資

源放在核心網(wǎng)格服務(wù)端，通過(guò)重定一些規(guī)約，事先預(yù)取和緩存數(shù)據(jù)等

使手機(jī)、PDA等移動(dòng)設(shè)備能完成以前根本沒(méi)法完成的任務(wù)。移動(dòng)網(wǎng)

格通過(guò)把已有的移動(dòng)設(shè)備虛擬化、網(wǎng)格化，向用戶提供各種各樣的網(wǎng)

格服務(wù)。

（一）、全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理的旨在實(shí)現(xiàn)以下的目標(biāo)：

１ 為移動(dòng)用戶在終端設(shè)備上提供服務(wù)。

２ 定義一個(gè)移動(dòng)Grid構(gòu)架，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)設(shè)備網(wǎng)格化。

３ 提供給用戶一種隨時(shí)隨地訪問(wèn)網(wǎng)格資源，進(jìn)行工作、娛樂(lè)和

連接功能。

４解決各平臺(tái)間的通訊。涉及到的平臺(tái)包括客戶端設(shè)備(iPAQ、

Smart Phone和其它手持設(shè)備)和服務(wù)器端設(shè)備(Linux和Windows服

務(wù)器)。

（二）、全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理的應(yīng)用前景非常廣闊。

網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)能夠?yàn)樽罱K用戶提供的網(wǎng)格服務(wù)包括：音樂(lè)服務(wù)、醫(yī)

療服務(wù)、計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)、消息提醒業(yè)務(wù)、功能評(píng)估業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘業(yè)務(wù)、

保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等。

以下拿音樂(lè)服務(wù)舉例分析，可以進(jìn)一步理解移動(dòng)網(wǎng)格對(duì)用戶日常

生活帶來(lái)的影響。通常的移動(dòng)設(shè)備因?yàn)榇鎯?chǔ)空間有限，用戶不可能把

感興趣的所有歌曲保存在自己的移動(dòng)設(shè)備上。采用網(wǎng)格技術(shù)之后，用

戶可以在公共網(wǎng)格服務(wù)中，構(gòu)建自己的個(gè)人資料。通過(guò)網(wǎng)格服務(wù)，用

戶能搜索到許多歌曲，存儲(chǔ)在移動(dòng)網(wǎng)格上，并建立索引。

當(dāng)用戶想對(duì)手機(jī)中的音樂(lè)進(jìn)行更換時(shí)，用戶可以連接到網(wǎng)格上，

音樂(lè)網(wǎng)格服務(wù)可以按用戶要求自動(dòng)下載歌曲到移動(dòng)終端設(shè)備上。如果

有需要，用戶還能夠通過(guò)一些緩沖機(jī)制，在線播放歌曲。 為了方便

操作，用戶可以在搜索音樂(lè)的時(shí)候，為不同音樂(lè)設(shè)定優(yōu)先級(jí)別，網(wǎng)格

服務(wù)能夠自動(dòng)根據(jù)用戶設(shè)定的級(jí)別下載歌曲。同時(shí)，移動(dòng)網(wǎng)格還能通

過(guò)一些安全認(rèn)證機(jī)制，保證用戶賬號(hào)信息和數(shù)據(jù)的安全性。

對(duì)于計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，移動(dòng)網(wǎng)格也有很大的市場(chǎng)空間，通過(guò)把在線

移動(dòng)終端設(shè)備與后臺(tái)系統(tǒng)聯(lián)結(jié)，用戶可以實(shí)時(shí)和后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行交流。

移動(dòng)網(wǎng)格的這一功能，可以用在交通警察日常的交通事故處理中，也

可以用在酒店點(diǎn)菜系統(tǒng)、醫(yī)院護(hù)理系統(tǒng)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)中。

（三）全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理的有效促進(jìn)了核心架構(gòu)的統(tǒng)一。

可以說(shuō)，目前已經(jīng)有很多全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理的應(yīng)用系統(tǒng)都采

用了移動(dòng)設(shè)備，但是，在軟件開發(fā)方面、后臺(tái)通信方面、信息共享方

面，還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范，許多開發(fā)商處于各自為戰(zhàn)的狀態(tài)。如果

將這些應(yīng)用了移動(dòng)設(shè)備的系統(tǒng)，用全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理的移動(dòng)網(wǎng)格

技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)一的話，將大大簡(jiǎn)化這些應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)和實(shí)施，并進(jìn)一

步推廣網(wǎng)格技術(shù)的發(fā)展和普及。

其中，全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理信息化必須服務(wù)于運(yùn)營(yíng)商精細(xì)化、精確化

管理和高效運(yùn)營(yíng)的需要，管理信息化不再是僅僅面公司內(nèi)部辦公，更

多的要面向市場(chǎng)、服務(wù)、管理，提高企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)靈活的應(yīng)變能力，

提高企業(yè)對(duì)資源高效使用的能力，提高企業(yè)管理決策的服務(wù)支撐能

力，對(duì)自身來(lái)講，必須從架構(gòu)建設(shè)層面加強(qiáng)整合，應(yīng)用整合能力，理

念整合和基礎(chǔ)設(shè)施整合能力。

全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理能夠很好地解決四大任務(wù)，數(shù)據(jù)整合、應(yīng)

用整合、流程整合、資源整合。目前，數(shù)據(jù)整合是全面整合M與B

和OSS的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，應(yīng)當(dāng)對(duì)生產(chǎn)、跨前端后端的聯(lián)

動(dòng)客戶全程體驗(yàn)提供支撐。在過(guò)去的經(jīng)營(yíng)分析，更多的是建立在客戶

消費(fèi)行為，客戶收入構(gòu)成等等，在這里我們認(rèn)為忽略了全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化

運(yùn)營(yíng)的管理，忽略了成本投入。所以我們認(rèn)為數(shù)據(jù)的整合不僅僅是針

對(duì)BSS，更應(yīng)該針對(duì)整個(gè)公司所有數(shù)據(jù)來(lái)含，所以要建立企業(yè)統(tǒng)一、

完整的視圖，要努力實(shí)施全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)的管理。在應(yīng)用方面，以

數(shù)據(jù)共享和流程為基礎(chǔ)，滿足公司精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和管理為目標(biāo)，統(tǒng)籌規(guī)

劃，建立以ERP和同一企業(yè)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的系統(tǒng)為核心的管理支撐

體系。在流程方面，關(guān)鍵是說(shuō)要以ERP為核心實(shí)現(xiàn)人財(cái)物工高效運(yùn)

轉(zhuǎn)，并且促進(jìn)這些系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享和流程，從而提升公司運(yùn)作效

率。資源整合方面，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候要有共享的概念，必須按照收益

的角度建立統(tǒng)一的全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理的應(yīng)用承載平臺(tái)。

總之，推行全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理旨在實(shí)現(xiàn)“區(qū)域全覆蓋、客戶

全觸及、市場(chǎng)全掌握”的目標(biāo)。因此，要對(duì)全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理的

發(fā)展詳細(xì)規(guī)劃，深度開發(fā)，取得精確的全業(yè)務(wù)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)管理的開發(fā)

效果，進(jìn)而達(dá)到“全掌握”的最終目標(biāo)。