酒店服務質量管理研究

酒店服務質量管理研究

酒店服務質量作為酒店管理的一個重要組成部分,是

決定酒店業生存和發展的關鍵因素。隨著生活質量的提高,

消費者對酒店服務的質量水平有了更高的要求和追求。如何

在酒店服務質量管理中發現問題,并通過解決問題提升酒店

的市場競爭力,成為酒店業發展的一個問題.本文以桂林大公

館為例，首先對酒店服務質量管理的內容進行闡述,其次對桂

林大公館服務質量管理出現的問題進行分析，最后從多個方

面提出相應的策略。 引言

隨著現代社會人們生活質量的不斷提高,服務行業的時

代正向人們走來。酒店作為旅行者和當地居民食宿、娛樂、

休閑的重要場所,是旅游休閑活動的主要載體之一.酒店不僅

是旅游經濟的支柱行業，也是服務業乃至整個國民經濟和社

會生活的重要組成部分.如何不斷提升和完善酒店的服務質

量管理，已成為每一家酒店緊迫的切實課題。 一、酒店服

務質量管理的發展

服務是酒店的立業之本，是酒店的競爭之道，是酒店的

財富之源。酒店服務是指酒店利用硬件和軟件設施設備，為

消費者提供服務，以滿足消費者的需求。

早期的酒店服務質量管理研究主要集中在酒店的有形

產品和實物的質量研究上,包括酒店的硬件設施和食品.設備

設施質量包含酒店硬件的新舊和完好情況、安全保障情況、

舒適程度和方便使用的程度，以及與酒店的風格、規模、類

型的吻合程度。實物產品質量特指酒店提供的有形產品和消

費品，如餐廳的食物和客房中的用品，具體到食材的質量,

用品的外觀顏色，尺寸大小等。隨著行業的發展和研究者的

思考，酒店服務質量管理逐漸關注到無形的服務質量管理。

無形的服務包含了酒店的服務環境和酒店的服務水平等方

面。 二、酒店服務質量管理的內涵

酒店服務質量包含的內容比較寬泛，但總結起來可以歸

為酒店的設施質量、酒店的環境質量、酒店的產品質量，以

及酒店的服務水平四個方面。

第一，酒店的設施質量。酒店的設施設備是酒店賴以生

存的基礎，是酒店提供服務的手段，酒店設施質量的高低也

能夠反映出一家酒店的接待能力和服務水平。酒店設施種類

繁多，基本可以分為幾大類。系統配套設施，如排水系統、

熱能系統等；前廳設施設備,包括電動旋轉門等；餐廳及酒吧

設施設備，包括食品加工設備、調酒器具等;客房設施設備,

包括電器、家具、供水系統等。

第二，酒店的環境質量。環境質量是酒店服務質量的組

成部分，它主要包括獨具特色、符合酒店等級的酒店建筑和

裝潢，布局合理且便于到達的酒店服務設施和服務場所，充

滿情趣并富于特色的裝飾風格,以及潔凈無塵、溫度適宜的酒

店環境和儀表儀容端莊大方的酒店員工。所有這些都構成了

酒店所特有的環境氛圍，在滿足顧客物質需求的同時，又能

夠滿足其精神享受的需要。

第三，酒店的產品?|量.實物產品是滿足消費者的直接體

現，客房和餐飲是酒店的主要產品，客房服務和餐飲服務是

酒店服務的重要組成部分,兩者在很大程度上體現了酒店的

整體服務水平及服務質量。酒店的產品質量通常包括菜肴酒

水的質量、商品的質量、服務用品的質量，以及客用品的質

量等。

第四，酒店的服務水平。酒店的服務水平主要是酒店人

員的服務態度和服務行為所表現出來的服務狀態和水準，主

要包括嫻熟的服務技能、優良的服務態度、靈活的服務方式，

以及及時的服務效率等方面. 三、酒店服務質量管理的問題

（一）服務人員方面

第一,員工在工作上缺乏主動性和創造性.桂林大公館中

大多數員工在服務工作的認識上存在誤區，認為只做領導或

者客人交代的工作就好，不是自己崗位負責的工作就不管，

如西餐廳的服務人員理應將大堂消費區客人點的餐送到大

堂，但多數員工經常以不夠人手的理由回避送餐，因此，常

常會發生客人催單的現象。第二，部分員工素質較低，將個

人的不良習慣帶到工作上，致使服務工作不到位或不規范，

進而影響客人對酒店的信賴和滿意度。第三，員工之間凝聚

力不足。據桂林大公館的一些實習生反映，老員工一般都會

把工作推給新員工，甚至有些員工不愿意向新員工傳授工作

經驗，這也間接導致了新員工對酒店缺乏認同感和歸屬感。

第四,桂林大公館員工的勞動強度較大,然而工資待遇比較有

限，加上社會對酒店服務人員的地位認可度較低,這些問題使

他們的工作熱情和積極性日漸衰退，最后造成他們厭倦服務

工作的后果。

（二）管理者方面

首先,酒店服務管理者缺乏維護質量標準的本能意識，部

分酒店服務管理人員責任心不強，對酒店質量管理標準的認

識不足，即使部分員工存在明顯的違規操作，管理者也不注

意及時督導，管理不到位,這也是影響酒店服務質量的一個重

要因素。其次,酒店部門管理者溝通不到位，一些部門經理更

為關心的是如何把自己部門的工作做好，而不考慮與其他部

門合作，造成各部門工作脫節的現象。最后，由于酒店行業

中多數是以工作經驗的積累和工作時間的長度來決定管理

人員，缺乏規范的晉升管理層的認證及準入體系，無法很好

地保證管理者的素質和水平。

(三）酒店方面

追求利益最大化是酒店運營的目的，然而為了追求經濟

效益而壓縮各個方面的成本，就會導致其他方面出現問題，

大大降低了顧客對酒店服務質量的滿意度。為了控制人力成

本，大多數酒店，包括桂林大公館經常雇用短期的實習生和

假期工，這些員工通常沒有經過完整的、系統的培訓就上崗

工作，其服務質量存在一定的問題。在接到客人投訴時，酒

店方通常會以服務人員是新手的理由來回應顧客，這樣也直

接導致了顧客對酒店信任感逐漸降低。 四、酒店服務質量

管理的策略

想要保持和提升酒店的競爭力,就必須結合酒店企業本

身的特點，全方面地提高酒店的服務質量。

(一）服務人員方面

1.提高服務意識

服務意識的核心是要設身處地地為客人著想，要站在客

人的角度去思考和解決問題。首先，酒店管理人員要提高自

身服務管理的意識，為員工樹立一個榜樣，同時也要對員工

細化要求，在言語、舉止中都要保持文明友好的態度。其次，

可以通過酒店文化培訓課，幫助員工深刻理解酒店的服務宗

旨和文化。最后，應該時刻以“五心”要求自己，為客人服

務,即愛心、細心、耐心、用心、誠心。要想客人之所想，急

客人之所急，理解客人的需求,把握客人的心理,超越客人的

期望. 2.加強服務技能

首先，不管是新員工還是老員工，酒店都應該對他們進

行定期的培訓，提高他們的素質,以此來提高員工的服務技術

水平和服務質量。培訓不僅能夠使員工對自己的工作環境有

一個更加全面的正確認識，還能使他們認識到自己對顧客，

對酒店的重要性，以此確定自己的位置和認識自己的價值.

其次,培訓內容要實在具體，應該根據工作崗位等具體要求對

培訓內容進行合理設置安排，這樣才能切實地鍛煉員工的服

務技能。此外，還可以通過技能競賽等活動，幫助員工發現

自己有待加強的方面，促進員工之間服務技能的相互溝通和

學習，從而自覺地提高自己的工作能力。

（二)管理者方面

1。提高管理技巧

首先，針對不同的員工或同一員工的不同狀態，管理者

應當適時調整管理方式.其次,賦予員工一定的權利，使其在

力所能及的情況下,不必得到上級主管領導的同意，根據自己

的權力范圍,可以直接對顧客提出的需求或緊急情況進行處

理。最后，管理者應時刻關注行業領域的最新動態和資訊，

搜集酒店服務領域的最新或典型案例，及時進行分析和總

結，并結合自身酒店的實際情況進行思考和借鑒，只有不斷

根據市場變化并結合酒店實際進行管理，才能進一步增加管

理的科學性和有效性。

2.完善服？展芾硤逑?

桂林大公館目前采取的是經典的“三級管理”的管理模

式,即酒店經營管理以總經理為責任中心，構建以總經理、部

門總監、分部主管為責任主體的三級垂直管理體制。這種管

理模式有助于各層級的管理者明確其主要管理責任,理清各

層級之間的管理關系，從而促進酒店管理工作進一步細化、

規范化。另外,建立標準化的評價標準和評價程序，能使酒店

的管理更加有針對性.標準化使服務工作和管理工作更加統

一規范,不僅使員工在服務過程中有章可循，還是管理者進行

日常考核和獎懲的依據。制定標準應該落實到具體的工作環

節或工作崗位上,如儀容儀表標準化、鋪床方法標準化、清潔

程序標準化、物品擺放標準化、菜品構成比例標準化、衛生

要求標準化,檢查要求標準化、考核評價標準化等。

3.提高內部凝聚力

第一,加強部門之間的縱向和橫向溝通。作為有著為同一

個酒店奮斗的共同目標的各個部門，應該要相互協作，使下

級能夠及時向上級匯報工作情況，上級能夠快速下達管理決

策,這樣才能使酒店的整體運營得以保障,才能徹底告別“各

掃門前雪"的現象。第二，管理者應該秉持以人為本的管理理

念，切實關心員工的工作、生活等實際問題，還可以通過定

期的集體活動，增強員工的歸屬感.第三，部門管理者可以通

過強化工作激勵和情感激勵，提高員工的勞動效率和服務質

量，對工作積極主動的員工給予獎勵和表彰,這樣不僅能夠充

分調動員工的工作積極性，也有利于發揮他們的潛力，從而

使員工為酒店的發展而不斷努力地工作。

（三）酒店方面

1.優化服務環境

首先，針對不同客戶制定個性化的服務環境.例如，酒店

可以推出不同主題的客房，根據主題對房間的環境和物品的

擺放進行不同的設計,通過個性化的服務環境，使客戶在居住

過程中有不一樣的消費感受.其次，不論房價的高低和餐廳消

費水平的高低，都應該對殘舊、破損的家具和用具等進行定

期更換，保證安全衛生，綠色環保，確保給消費者一個干凈

衛生的用餐環境和舒適整潔的居住環境。

2。創新個性化服務

酒店服務個性化可以突出酒店的特色,使顧客感到一種

人性化的享受，提高顧客對酒店的忠誠度。桂林大公館在個

性服務方面主要是通過舉辦節日主題活動來實現。例如,在2

月14日情人節當天，羅曼詩西餐廳按照“熱情之愛"的主題

用氣球和鮮花等對餐廳進行裝飾，還為情侶們送出了巧克力

和專屬情人節雞尾酒等。熱情的浪漫格調，琳瑯滿目的貼心

美食,呈現出了完美的節日氣氛，獲得了顧客們的一致好評。

在三月三壯族歌圩節期間，餐廳推出了多款壯鄉美食，搭配

音樂表演，讓當地的和外來的游客度過了一個載歌載舞載美

食的假期。在不同時期,根據不同的主題，為客人提供不同的

體驗,這種特殊和超值服務不僅為客人留下了深刻的印象,還

為酒店打造了自身的個性化服務品牌。 五、結語

隨著酒店業的興起和繁榮，酒店之間的競爭日益激烈.

優質的酒店服務質量管理是酒店取得競爭優勢的關鍵，因此,

酒店服務質量管理需要從全方面加以控制。管理者必須通過

轉變管理理念和創新管理方式，不斷提高酒店的市場競爭力

和吸引力,提高廣大消費者的滿意度，以實現酒店經營的最大

效益，促進酒店業經濟效益的長遠發展。

（作者單位：廣西師范大學職業技術師范學院）