常州遠洲酒店五步十步核心理念和相關內容

常州遠洲酒店五步十步核心理念和相關內容

凡是步入酒店的客人會立即享受“五步十步”的黃金服務。

“五步十步”黃金準則：

在客人周圍十步內的員工，必須用眼光示意客人，向客人微笑行注目

禮（即微笑點頭），并鞠15度標準禮；

客人周圍五步之內的員工，必須停下腳步，靠側邊，主動微笑行注目

禮并向客人問好，并鞠45度標準禮；

在“五步十步”黃金準則里，通過觀察了解客人所需的服務，主動提

出幫助。

“五步十步”黃金服務會持續到客人離開酒店，當客人離開酒店后，

門口送行的員工要一直保持微笑，揮手與客人告別，直到客人走出十步遠

務產生驚喜；

（2）將服務做到極致，做到客人感動，并贏得客人的點名表揚。

3、禮儀行動的四要素

A、微笑、熱情是必需；

麗茲卡爾頓酒店稱“微笑是必需品，是工作服的一部分。”；南京中

心大酒店規定：員工之間相互不打招呼，將會被扣分。若沒有“微笑與熱

情”，其他的一切服務都是徒勞的。

B、主動發現客人需求是前提；

只有主動發現客人的特殊需求，才能提供針對性的服務，才能讓客人

產生出乎意料的驚喜。

C、禮儀行動條目是必備；