酒店各類突發事件處理案例

酒店各類突發事件處理案例

【案例1】

客人入住門店，從昨晚10 點開始無熱水，一直到第二天早上水也沒有來，打

電話向前臺詢問什么時候水會來。

處理過程:

接到電話后，店長第一時間與客人取得聯系。店長誠懇的向客人表示門店已聯

系廠家進行設備緊急檢修，門店將竭盡全力在最短的時間內讓客人能夠使用水，一

旦修好將在第一時間通知客人，并讓客房服務員先拿一些熱水供客人暫時使用，贈

送果盤以表最真摯的歉意。客人對門店和店長誠懇的服務態度表示肯定，以后還會

選擇入住。事后，店長認識到對設施設備日常保養維修工作重視得還不夠，如多關

心維修人員巡視的情況，督促店內維修人員及時處理可以解決的問題，如無法解決

的要盡快與維修中心聯系，跟蹤落實直到問題解決為止。不應該等到客人發現問題

的時候才做彌補工作。因此，店長既認識到自己管理上的疏漏，又意識到平時對維

修人員培訓仍有不足，表示以后會更加注意。

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【案例2】

會員客人入住門店標準間，客人通過微信預訂，按照微信公布價格

會員應該是160 元/天，前臺實際收費168元/天，客人來電詢問原因。 處理

過程:

店長立即對事情進行了了解，了解到是接待員操作過急，而使房價發生了錯

誤。立即聯系客人道歉，店長及時將房價差額退還客人，為了向客人表示感謝和歉

意，門店將贈送給客人酒店優惠券及小禮品。客人在微信上留言表揚，反映門店反

饋投訴意見非常迅速。客人曾經懷疑過酒店“切實為顧客利益著想”的服務理念，

經過此事后，讓他深刻體會到了我們的優質服務，以后都會一直支持酒店。經過此

事，店經理進行了反思，可能是自己在培訓員工的時候有些環節沒有讓員工理解接

受，可能是在這方面關心，檢查、巡視不夠。還考慮了員工操作過急是否是偶然現

象還是普遍現象，如果是偶然個別現象，是否是該員工的適應能力不強;如果是普

遍發生，是否是自己在人員安排上不適當等等，因此以后會多關注前臺這方面的情

況，才能及時發現問題加以修正。

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【案例3】

客人入住門店退房時，一名前臺服務員退了300 元的押金，均為百元人民幣。

客人事后發現其中一張為假鈔，客人感到自己比較疏忽，

覺得這么正規的門店不可能會找假鈔。客人一直以來對好客酒店的印象還不

錯，希望門店給客人一個說法。

處理過程:

門店接到電話店長立即向總臺了解情況，及時與客人聯系，耐心聽取客人發現

假鈔的經過。對客人發生的遭遇表示了同情，向客人說明門店在客人退房時是使用

驗鈔機的“但以后我們對此類事會更加重視”，感謝客人提出了建議，并寄送本店

小禮品以表最真摯的心意，客人對回復結果非常滿意，門店也與客人建立了良好的

客戶關系。客人表示以后會一直支持好客連鎖酒店。經過此事，店長意識到自己要

經常到總臺關心前臺接待員的操作過程，是否養成經手的現金都過驗鈔機的習慣;

是否每位員工的操作都符合規范。如果是個別員工操作有問題，就要多關注該員工

客人與同事都是一個公司的員工，需要入住門店，客人的同事先一步到達，同

事是通過微信訂的商務房，也就是最好的房間，微信的

房價209含早餐;客人是通過前臺電話預訂的單人房，最便宜的房間，到了前

臺房價229含早餐，客人跟前臺服務員說有我們酒店的微信會員，服務員當時并沒

有告訴客人通過微信訂房會更便宜，后來客人與同事見面才得知，客人去詢問服務

員，最終前臺告訴客人只有在微信上預訂房間才能夠使用微信上的優惠價格，客人

不明白有什么區別。

處理過程:

店長立即聯系客人對事情經過進行了了解。向客人說明微信上的優惠價格需要

從微信客服端預訂房間，房價為209送早餐，而通過前臺預訂的房價為229含早

餐。店長意識到是否自己在服務理念上沒有真正體現出站在客人立場考慮問題，所

以員工也沒有領悟到這一點，導致員工在接待客人時沒有及時向客人解釋更加優惠

的預定信息。還認識到培訓時可能缺少強調員工養成碰到問題及時向上級匯報的習

慣，導致員工直接回絕客人。因此自己在今后的培訓時要多加強調，并且多到前臺

去關注一下員工是否也真正理解并做到了這一點。

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【案例5】

入住多次，這次剛買了張會員卡，恰巧在關房門的時候，手被防盜扣夾了一

下，食指被刮傷導致流血，客人強烈要求退卡。

處理過程:

門店店長馬上到房間查看后(發現并不是防盜扣出了問題，可能是客人自己不

小心造成的)，仍立即向客人表示了慰問和歉意，并陪同客人前往就近的醫院就

但對這次入住所發生的意外表示以后不來了，并強烈要求退卡。聽了客人的意見，

為了挽留住客人，并讓客人感受到好客連鎖酒店的誠意，店長向客人表示真的很抱

歉，不管怎樣都是在門店發生了不愉快的事。為了表示歉意，客人購買的會員卡費

用門店退還，并再贈送一張會員卡給客人，作為門店的一點心意，希望客人以后繼

續支持“酒店”，

另外考慮到客人所從事的職業，有可能會影響到客人正常的工作，門店會主示

公司，爭取房費得到一定的優惠。客人聽完后表示本來非常不愉快，覺得很倒霉，

現在作為一名店長能夠這么通情達理，并且還這么為客人著想，使他很感動，也很

慶幸這次入住的是XX酒店”，讓我們真正體會到了什么是“賓客至上”，及身為

一個大品牌的真正內涵，以后“XX酒店”將永遠是我們出行的首選。事后，雖然

此事是客人自己不小心，但是店長還是非常重視，將所有房間防盜扣檢查了一遍，

并且舉一反三，檢查客房其他設施是否安全，督促工程維修人員及時整改，檢查整

改后結果。同時培訓員工發現問題要及時上報維修。

5 【案例6】

客人退房時接待員為其做了信用卡預授權，并告知客人解凍的金額通常會在1-

3 個工作日內退回卡內。客人查看銀行后認為已過兩

6 【案例7】

客人離店后發現門店押金少退了100 元，經門店確認卻有此事，但需要客人持

身份證到門店去拿，客人認為不合理，應該把錢寄給他。

處理過程:

門店接到電話店經理立即向前臺了解情況，及時與客人聯系，認真聽取客人意

見，向客人表示了真摯的歉意，并答應立即將錢寄給客人。客人對店長誠懇道歉的

態度表示滿意。事后，店長認識到自己在培訓中對培養員工多站在客人角度思考解

決問題的服務理念關注不足。因此組織了店助和接待員進行了討論，使員工對此問

題有了充分的認識:1.認識到接待員要養成在退款時唱票的習慣;2.認識到沒有多為

客人著想的服務理念;3.認識到造成了客人不便，還以為維護了酒店的利益而堅持

原則(“持身份證”是為了防止客人冒領，然而寄出后保留郵寄憑證即可說明問

題)。經過討論，統一了認識:認為提高客人的滿意度不能被看似堅持原則的行為所

迷惑。店長通過這次討論，同樣也感受到經過討論統一認識的方法十分行之有效。

7 【案例8】

客人在DM單上看到有好客連鎖酒店的15 元優惠券，剪下后拿到一家門店，卻

被告知因優惠券不完整無法使用，客人覺得這是不是酒

店下的套，在前臺需要一個說法。

處理過程:

得知此事后，店長立刻向接待員了解到客人沒有將完整的優惠券剪下 來，只

是剪下一角，按活動規則是無法使用的。店長當即表示同意客人使用優惠券，及時

為客人辦理入住，在主動幫助客人將行李拿到房間的同時再將活動規則向客人詳細

的介紹了一遍。客人對店長誠懇的態度和處理問題的及時表示滿意。經過此事，店

長意識到在平時沒有重視前臺接待員應養成遇問題及時上報的理念。在任何情況下

不能立即拒絕客人。因此以后自己一定要加強這方面的培訓:遇到問題必須請客人

稍等，然后請示上級，不能直接回絕客人。并且要不斷地訓練服務員使之養成習

慣，以達到將客人的不滿意降到最低值。

8 【案例9】

客人房間毛巾上有染色，門店要客人賠償，后來證實客人自帶毛巾，沒有用門

店的。客人覺得虧得自己沒用，不然跳進黃河也洗不清了。

處理過程:

店長接到電話，立即與客人取得聯系，為客人在店內發生的不愉快表 示道

歉，贈送一條精美的毛巾給客人，并把自己的聯系方式告知客人，表示以后客人再

入住時有任何問題都可以直接聯系。客人對店長認真負責的態度表示滿意，以后還

會繼續選擇入住。事后，店長認識到自己首先對物品損壞賠償方面培訓工作不到

位，員工曲解了物品賠償原則，認為即使小件物品損壞也必須照價賠償，忽視了客

人的感受和這樣會造成客人滿意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自

己沒有重視客房領班的查房工作和客房服務員的工作質量。經過此事，店長深深意

識到必須保證出售給客人的產品是沒有瑕疵的，每一間“OK”房真正達到品牌標準

質量要求應該貫徹在每天的日常工作中，這只是讓客人滿意的最低要求。因此，店

長立即組織員工進行培訓:(1)強調任何時候都應該關注客人的感受，并切實加強員

工關懷客人，關注酒店和公司的長期利益。(2)店長在內所有管理人員加強OK 房

質量檢查和布件質量監督，增加仔細度。不斷提高客人滿意度。

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【案例10】

客人入住時把水果寄放前臺，退房時前臺跟客人說由于接了一個團

隊，寄存行李多，東西錯拿給其它客人了，并寫下欠條等水果被送回再郵寄給

他。客人怕時間長了水果會壞，不滿意前臺的處理方式。 處理過程:

得知事情原委后，店長立刻向客人表示萬分的抱歉，并承諾一定會為客人解決

問題，讓客人安心離店，向客人確認收件地址。第二天上午，店長再次聯系客人，

告知客人水果已寄出，兩天內可到達，請客人注意簽收，并向客人表示如果收到的

水果有任何因擠壓或時間原因導致的變質問題，門店會重新購買水果郵寄給客人，

再次向客人表示了誠懇的歉意。兩天后，店長聯系客人詢問水果是否收到和變質，

客人說水果被包裹得很好，也沒有變質。客人對門店認真負責的態度和處理問題的

方式表示肯定，以后還會選擇入住。事后，店長認識自己沒有培訓好前臺員工養成

遇到緊急事情及時向上級匯報的習慣，而不是自行寫欠條給客人。同時也意識到自

己平時對前臺物品寄存和交班的工作流程這方面關心不夠，導致員工沒有養成核對

行李記錄的習慣。今后工作中會多到前臺關注員工的工作情況和物品寄存交班情

況，培訓員工良好的工作習慣。

10 【案例11】

客人微信預訂了一個商務房，半夜到店卻被告知滿房了，等到3 點才住進了一

個標準房。早上8 點客人就被服務員叫醒，說是有商務

房退出來了，要給客人換房。客人覺得服務很差勁。 處理過程:

店長了解事情的經過后，立即贈送果盤到客人房間，向客人表示了真 摯的歉

意，免費為客人升級入住到豪華商務房，并遞上自己的名片，告訴客人在入住期間

跟蹤培訓結果，并注意加強預定、排房、預定確認以及事后補臺環節的業務培訓工

作，真正實現保證客人滿意度前提下的長遠利潤。

11 【案例12】

客人將一枚戒指遺落在了門店，在離開第二天聯系門店，當班人員稱沒有找

到，房間也一直沒有人進去過。后來客人的朋友到店里查

看監控錄像，發現在客人離店當天下午就有服務員進房打掃衛生，客人認為門

店在推卸責任，需要個說法。

處理過程:

店長了解此事后，立刻與客人取得聯系表示了真摯的歉意，并且告訴 客人雖

然目前仍未找到戒指，但門店仍將努力查找，并表示會將查找的進程不斷與客人進

行溝通，一旦有消息將立刻通知客人，向客人贈送優惠券以示安慰。事后，店長刻

意識到自己日常沒有重視培訓所帶來的不良后果，客人的遺留物品查找未按規范操

作，不負責任的草率回復導致了客人認為門店前后說法不一在推卸責任。同時，認

識到自己缺乏作為重要的內部資料—監控錄像未得到店長的同意絕對不可以給客人

觀看的方面培訓。認識到是自己在日常管理、培訓中要求不嚴、管理不細、培訓不

足、關心不夠才導致了事件的發生，以后一方面要切實落實培訓工作，及時跟蹤培

訓結果;另一方面加強細節管理，將監控錄像密碼改由店長和店助掌握，培訓員工

養成碰到問題及時向上級匯報的好習慣，并且還要經常對員工進行拾金不昧思想的

客人入住門店2 個多月，消費達15500 元。在入住期間，客人由于帳務原因

經常欠費，酒店要求提供身份證，作為抵押在前臺，客人

說:“這個合乎道理嗎,合法嗎,有權利扣押嗎, 酒店以房間電話欠費130 元為

由注銷房卡，不讓進房間，難道不過分嗎,并且發現房間也沒有打掃，所有用具沒

有更換，包括毛巾，明明是在趕客人!” 處理經過:

接到此投訴后，店長致電客人，對要求客人提供身份證作為抵押以及未 及時

打掃客人房間向客人致以歉意，并對客人的及時提醒表示感謝。取得客人諒解。

同時店長也意識到自己存在以下問題:

1(由于平時自己缺乏培養員工遇事主動上報的習慣，造成自己沒有及時發現解

決問題，使得發現問題時已事態嚴重。

(自己對前臺工作檢查不夠，對員工收取預付金的培訓不到位，致使2

總臺員工每次只收取客人房金，導致客人處于欠費狀態。 3(由于自己的失

查，未及時發現問題，任由事態擴大，最后使用激進的方式，追討房費，忽視了客

人感受，造成了客人不滿意，對公司品牌產生不良印象從而損壞公司長遠利益。

因此，店長認識到:

1(在客人由于客觀原因(如信用卡無法讀出、現金不足等)無法交納預付金時，

要求前臺接待員及時上報，由店長與客人進行溝通，并根據客人歷史檔案判斷該客

人是否是信譽客人，若是信譽客人，給客人一個緩沖期，先幫客人辦理房卡續卡手

續，并告知客人附近銀行的方位，提醒客人想辦法交納預付金。同時安排前臺、客

房、保安對該位客人加以關注。

3( 店長與客人溝通，若發現客人故意欠費，以委婉的理由勸離客人(如: 以客

人未續住，房間緊張等)。事后要立即將此客人上報總公司，以便為“不良客人”

提供備案信息。

4( 在客人房間依舊有行李的情況下，我們應為客人清潔客房，更換洗漱用

品，保證好客連鎖酒店的服務品質，同時若發現無行李的住客房，客房服務員應及

時與總臺聯系，總臺立即逐級上報。在今后的工作管理中，自己應多到前臺關注員

工對客情況及操作流程，及時發現問題糾正錯誤。杜絕此類問題再次發生。__

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【案例14】

客人反映晚上22點半至24點和早晨8點以后一直有門店的工作人員在走廊里

用對講機大聲喧嘩，嚴重影響到他的休息。

處理經過:

店長接到客人投訴后，第一時間聯系客人，耐心傾聽客人不滿，為客人 在店

內沒有得到很好的休息表達了真摯的歉意，誠心邀請客人以后再來入住，一定會為

客人提供一個良好的休息環境，客人表示諒解，以后還會入住。事后，店長了解到

當時晚上由于房間緊張，員工在走廊里用對講機協調搶做房間的事情，沒有戴耳

麥，說話聲音大，因此影響到客人休息。店長認真反省到:1.自己平時對員工在店

內公共區域的言行舉止沒有給予重視和關注，在對員工培訓時也沒有重點強調“三

輕”;2. “換位思考”的服務理念沒有讓員工很好的領悟，以至于員工在走廊里沒

有考慮到客人的感受，大聲用對講機說話，影響了客人的休息。3. 對員工的設施

設備完好檢查不夠，對講機耳麥可能損壞無法正常工作，導致員工沒有按規定佩

戴。4. 沒有按公司要求培養員工良好的工作習慣，致使員工特別是夜班員工可能

不習慣佩戴耳機。因此，店長以此投訴為培訓案例，培訓所有員工:1. 要求所有員

工在工作中嚴格遵守“說話輕、腳步輕、操作輕”，并且所有配備對講機的員工都

要佩戴耳麥;2. 培訓員工養成“換位思考”的服務理念，工作中把客人的感受和滿

意度放在第一位;3. 培訓客房經理和前廳經理關注耳機的使用情況，如有損壞及時

更換;4. 認真培養員工養成良好的工作習慣。店長為了切實達到培訓效果，為每位

員工制作了一張“三輕”小卡片隨身攜帶，對講機上也貼注了“講話輕，戴耳機”

的小標簽。店長以后會加強現場監督，多在各樓層和大堂公共區域巡查，關注員工

的工作情況，及時發現改正問題和糾正工作陋習，向客人提供更優質的服務和住宿

環境。

14 【案例15】

客人辦理入住后前臺沒有把身份證退還給客人，客人退房后又去了別的賓館才

發現此事，最后客人只得自己回到門店取回的證件。

處理經過:

店長接到投訴后，立刻與客人聯系，為因門店的疏忽造成客人的困擾表示道

歉，并真摯邀請客人再次入住，自己會親自接待客人，與客人做進一步溝通，客人

對店經理真誠的態度表示滿意。經過此事，店長認識到自己在對門店管理和理念培

訓上都存在很大問題:

1、平時培訓員工時，沒有強調要求員工一定要按規范操作;在前臺巡視時，沒

有起到現場督導的作用。對于交接班工作，自己沒有給予足夠的重視，沒有培訓好

員工要認真做好交班記錄。在平時工作中，自己沒有體現出站在客人角度為客人著

想的服務理念。

2、由于做為店長的自己對理念認識存在偏差，對員工培訓上有疏漏，因此導

致店助沒有督促接待員做好交接班工作，對于客人在前臺的遺留 物品，也沒有足

夠的重視，沒有去想辦法聯系客人。

3、接待員在處理問題時不會設身處地的為客人著想:發現客人證件未歸還時，

沒有考慮到證件對客人的重要性和由此會給客人帶來的許多不便，沒有意識到事情

的重要性和嚴重性，因此疏忽了交班工作。 通過反思，店長表示以后工作中會:

1、加強對員工規范操作的培訓，定期抽查考核培訓效果。在前臺監督巡視

時，不僅要現場協調管理，還要及時發現糾正員工不規范的工作陋習，使員工養成

好的工作習慣。

2、培訓店助督促接待員一定要認真做好交班記錄，店助仔細查看交班事項，

跟蹤事情進展并記錄做好前臺遺留物品的檢查工作，及時做好 物品歸還事宜。

3、培訓所有員工學會“換位思考”，自己在工作中要為員工做出榜樣，

待客接物處理問題時要體現出站在客人立場為客人著想的服務理念。

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