淺談酒店賓客服務中的關鍵時刻

淺談酒店賓客服務中的關鍵時刻

徐建國

【期刊名稱】《上海商業》

【年(卷),期】2017(000)009

【總頁數】3頁(P55-57)

【作 者】徐建國

【作者單位】上海市衡山(集團)公司衡山賓館

【正文語種】中 文

我以為，所謂酒店管理從本質上講就是對員工和賓客的管理，酒店其他的一切管理

工作，如服務質量管理（客房管理、餐飲管理、前廳管理等）、人力資源管理、財

務管理、營銷管理、安全管理、信息管理和企業文化建設等，實際上都是圍繞這兩

項工作來開展，是這兩項工作的具體化和細化。換言之，這種同時以員工和客人為

導向和驅動力的管理重點是由酒店業這一服務性行業的特點所決定的。我們一切工

作的規劃，設計，包括所有（服務）工作流程，所有規章制度的制定和確立全都應

以此為立足點和出發點。然而具體到如何做好員工管理工作，如薪酬管理、績效管

理、員工情感管理、員工培訓等，如何做好賓客管理，如安全管理、（網絡）預定

管理、客人投訴管理，特別是在如何提高服務質量（如個性化服務，超值化服務）

等各個方面則自然是一件仁者見仁、智者見智的事。在員工管理方面，我曾以《健

康的工作環境與員工的敬業樂業》為題，寫過一篇小文，（詳見《上海飯店》

2008年第二期）試圖從不同的角度闡述自己在這一方面工作的一己之見，今天我

則愿就賓客管理的問題，從酒店賓客服務的關鍵時刻（MomentofTruth）這一角

度出發，就其定義及與服務質量的關系，實施方法和管理，提出自己的一些粗陋之

見，希望能夠在大家思考和探索如何提高服務質量的過程中起到拋磚引玉、開啟思

路的作用。

詹?卡爾森是北歐航空公司的總裁。上世紀八十年代初，該公司連續多年出現虧損。

在尋找解決問題辦法的過程中，他提出了“關鍵時刻”這一概念，即將顧客與公司

員工每一次面對面直接接觸交流的時刻定義為關鍵時刻，因為他認為在這些特定的

時刻里，公司所有員工，包括票務人員、空服人員、行李搬運人員等一線員工都將

有機會通過他們各自的對客服務工作將公司的形象活生生地展現在顧客面前，從而

使他們馬上產生正面或負面的印象。卡爾森甚至指出說當時北歐公司一年總共運載

1000萬名乘客，平均每名乘客要接觸5名北歐航空員工，每次15秒鐘。這也就

是說，如果每年這1000萬名乘客每人通過他們所接觸的5名員工對北歐航空公司

產生5次印象，公司全年總共將會給客人留下5000萬次的印象。這5000萬次印

象中的任何一次都是那么的關鍵，都將在決定公司未來的成敗中起著關鍵作用。因

此公司有必要利用這5000萬次的關鍵時刻來向乘客證明，搭乘他們的班機是最明

智的選擇。為此，卡爾森在他所著的《關鍵時刻》一書中，對“關鍵時刻”進行了

如下的定義，即任何時候，當一名顧客和一個企業中的任何一個層面里的人發生關

系時，無論接觸時間的長短，都是一個形成印象的機會。

眾所周知，航空業與酒店業，酒店內與機艙內的服務不僅性質相近，而且甚至在程

序、流程上都存在著很大程度的相似。如客人電話預定航班與預定客房、餐廳；客

人抵達機場與抵達酒店辦理checkin手續；客人進入酒店客房與進入機艙受到的

歡迎（greeting）;客人在酒店客房/餐廳與在機艙得到的服務等。因此當航空業確

定自己的“關鍵時刻”，如當你打電話，預定一個航班；當你到達機場，受檢行李；

當你走進機場把票放在檢票臺上；當你在門口受到歡迎，在登機時受到行李生的幫

助，在落機時受到歡送。并希望籍此在所有這些員工與顧客的接觸點或接觸的關鍵

時刻，最大程度地改進和優化自己的服務，從而使得客人滿意，并由此提高他們的

忠誠度時，酒店完全應該也可以由此而獲得啟發，在此基礎上進行理論和實踐的延

承擔者和責任人，客人對酒店的印象之好壞，全掌握在他們的一言一行之中。第四，

酒店確立關鍵時刻的目的還在于要讓主管們知道既然在酒店這樣一個服務于人的行

業，其管理實質就是對員工和賓客的管理，兩者具有相同的重要性。那么酒店關鍵

時刻的確立給我們的另一個啟示就是對于我們管理者來說，員工就是我們的內部客

戶，經理的責任和職責之一就是要努力使我們的員工能夠心情愉快地工作。他們必

須最大程度地依賴員工，鼓勵員工，授權員工去為客人提供最好的服務。在這過程

中他們必須做一個好的傾聽者、培訓者和激勵者。因為在他們與員工的接觸中同樣

包含著許多個關鍵時刻。經理的一言一行，一舉一動無不體現著他對員工是否有足

夠的關愛，他是否真心地愿意為員工辦點事實。因為也只有心情愉悅的員工、只有

敬業樂業的員工才會真心實意地為客人服務。

1.酒店服務關鍵時刻的確定

根據客人從電話預定到結賬離店這樣一個與酒店發生業務聯系的基本周期，美國曾

有一家酒店提出了自己酒店服務周期中的39個關鍵時刻，通過培訓，要求員工把

關鍵時刻，成立任務小組，定期組織員工針對每一個關鍵時刻的固有或既定流程的

執行情況和效果展開討論，有針對性地提出需要改進和創新的地方，設定新的任務

目標，分析完成該項任務可能出現的障礙及需要得到的支持，預期完成任務的時間

及重新開始新一輪任務周期的時間。比方說在接機服務中，原先在接客人的車中一

般只會備有礦泉水和毛巾，報紙和雜志。而根據一線員工的觀察和建議，以后接機

車中除備有上述內容的客用品外，還可增設依云噴霧劑，歐泊萊保濕霜等幫助長途

飛行客恢復清新狀態的用品等。第三，要這樣做，我們就必須重視一線員工所有的

對客人的哪怕是一個最不經意的意見的反饋和新的需求的訴求。然后及時對原有流

程進行修改和完善，以此來不斷達到使客人滿意，讓客人驚喜的效果。第四，所謂

酒店所有這些關鍵時刻的把握都有賴于一線員工的現場表現和是由他們進行掌控的，

是說只有一線員工才能最直觀地了解和感受到客人在現場千差萬別的需求。而對于

這種感受和對這種感受的反饋，從其方式上講，又是通過員工的外表

（Appearance）、行為(Behavior)和溝通（Communication）三個方面來綜合

作用和展現的。這三個方面給人的第一印象分別可達到30%，30%，40%，其中

透出的是員工為客人服務的意愿，所具備的專業知識、技能、禮貌和信心。因此一