淺談授權對酒店提高服務質量的意義及實施技巧

淺談授權對酒店提高服務質量的意義及實施技巧

酒店是一個特殊的行業，它所提供的產品就是服務，服務質量是酒店的生

命。優質高效的服務是靠員工來完成的，管理者有效授權對于服務質量的提高具

有良好的效果。本文從授權的意義分析，著重闡述授權的方式及實施技巧。

標簽： 授權 服務質量 意義及技巧

酒店是一個特殊的行業，它所提供的產品就是服務。在現代市場經濟條件和

行業激烈競爭的環境中，誰能始終提供優質服務，誰就能興旺發達；反之必然被

淘汰出局。因此，經營管理和優質服務是現代酒店生存和發展的兩大車輪。酒店

員工要提供優質服務，提高服務質量，就必須具有強烈的服務意識，豐富的專業

知識，還要有處理問題的靈活性和一定的權力作保障。

一、酒店員工服務現狀分析

酒店經營中一再提到“服務質量是企業的生命”，服務意識教育深入到每一位

領導和員工，成為他們對客服務的前提。然而在實際工作中服務員經常會面對這

樣的情況:餐廳客人點了許多菜品，希望贈送一份蘸醬菜，服務員卻無能為力;酒

店規定退房結賬時間是在中午12點以前，但某位客人的火車晚兩個小時再離店

最合適，前臺接待人員卻愛莫能助;酒吧出現質量問題，客人感到非常不滿，要

求立即進行賠償和補救，吧員卻只能回答:“不行，這不符合我們的規定”或“我得

和我的主管商量一下”，甚至會聽到:“我希望能為您做點什么，但是現在我什么

也做不了......”。可以設想，遇到如此尷尬的情景，客人不悅之情是顯而易見的，

再成為“回頭客”已不大可能。但是如果能授權服務員打破規章制度，自發和靈活

地處理一些問題，結果很可能會令客人感到滿意。

二、給員工授權對于提高服務質量的意義

授權是指把權力委托給人或機構代為執行。在酒店中對員工的授權不僅僅是

授予其權力，而是管理者在將必要的權力、信息、知識和報酬賦予員工的同時，

讓他們更能主動地、創新地工作，充分發揮他們的智慧和潛能。

1.授權可以提高服務效率。酒店對員工授權是一項有效的管理措施。授權可

以提高員工工作靈活性，使他們根據服務需要調整自己的行為，按著自己認為最

好的方式行使權力，在第一時間糾正服務差錯，在每一個服務的關鍵時刻，迅速

與客人溝通，并采取補救性服務或進行升值服務，從而獲得客人的理解和滿意。

2.授權可以改善員工對工作的認識。授權可以反映一種心理上的態度，可以

增強員工的工作控制感。酒店嚴格的規章制度會使員工缺少發言權和地，而授權

可以讓他們擁有發言權，使他們感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意義。

3.授權可以增加員工對待顧客的熱情。眾所周知，顧客對酒店服務質量是否

滿意，在很大程度上是由員工的禮貌、熱情和積極的態度決定的。顧客希望酒店

的員工對他們的需求表示關心，而被授權的員工得到管理者良好的培訓、有效的

監督和公平的報酬等，他們會對顧客的需求做出更積極的反映。所以說“有快樂

的員工，才會有快樂的顧客”。

4.授權可以發揚民主、集思廣益。授權意味著鼓勵員工發揮主動性和想象力，

增強責任感。服務員最清楚自己的心理和服務中的弊端，通過授權使他們更能針

對工作中的問題，提出自己的想法、集思廣益來改善和提高酒店服務質量。

5.授權可以使酒店獲得更好的口碑。對酒店員工授權是一種雙贏的理念，它

不僅使酒店獲得回報，還可以通過向顧客提供優質服務，使他們成為酒店的“回

頭客”，成為酒店樹立形象的“免費宣傳員”。

三、對員工授權的實施技巧

企業不斷提出——管理要實現以人為本，要讓員工感到“我很重要”，所以授

予員工一定的權力勢在必行。授權是酒店提升服務質量的有效方法，管理者在授

權時也應該關注實施技巧，否則可能會事與愿違，得不償失。

1.充分信任是實施授權的前提。俗語說:“疑人莫用、用人莫疑”，信任是對授

權員工最大的尊重，是對他們的智慧和創造力的肯定，能喚起員工的責任感和自

豪感。信任員工，意味著充分授權，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題

的能力。所以授權以后不能對下屬的工作指手畫腳，讓下屬無所適從;更不能橫

加干涉，使下屬失去工作的信心。

2.承擔責任是實施授權的約束。授權能夠充分發揮員工的主觀能動性，在第

一時間用他們認為最有效的方式處理問題。但是管理者授權時應該遵循權利與責

任對等的原則，對于盲目滿足客人要求或影響酒店聲譽的現象，誰的決斷誰來承

擔責任。

3.良好培訓是實施授權的基礎。酒店服務具有即時性的特點，服務員是酒店

形象的代表，他們素質的高低決定服務質量的好壞。如果服務員沒有接受過任何

培訓和指導，那么當服務出現差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應對，即使

擁有一定的權利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。因此需要對服務

一線的員工進行服務意識、服務技能、服務知識的綜合培訓，提高整體水平。

4.公平報酬是實施授權的保障。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認

可，他們為酒店創造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒

店利益共享。因此，在酒店內部建立與工作績效密切相連的報酬體系，既是對服

務員能力的肯定，也是對他們工作的激勵。例如，北京陶然花園酒店充分授權，

工資待遇和服務質量的優劣、客人表揚信的多少直接掛鉤，獲得良好的效果。

5.有效控制是實施授權的范圍。授權的目的是使員工有一定的自主權，更好

地提供優質服務，如果只進行授權不加控制或者授權“過度”，則會導致權力的失

控和混亂。所以必須明確授權的范圍，還必須有相應合理的目標考核控制體系，

做到“收”、“授”自如。

綜上所述， 授權是對員工的尊重，是把員工從繁冗制度中解放出來，讓他

們尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行為負責；適當授權能喚起員工的工

作責任感、創造性和對顧客的真切關懷；合理授權已經成為酒店保持競爭優勢的

有效舉措，成為酒店提高服務質量的妙方。

參考文獻:

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