《電子商務客戶關系管理》教學大綱

2024年3月7日發(作者：潮頭)

《電子商務客戶關系管理》

教學大綱

一、課程信息

課程名稱：電子商務客戶關系管理

課程類別：專業核心課

課程性質：必修

計劃學時：43

計劃學分：3

先修課程：電子商務概論、電子商務基礎

選用教材：《電子商務客戶關系管理》，徐奕勝 劉雨花 楊慧楨主編，2018年；

適用專業：電子商務、市場營銷、企業管理及其他經濟管理類專業。

課程負責人：

二、課程簡介

本課程圍繞如何策劃并實踐CRM這一主線，全面系統地闡述了CRM的相關理論、客戶分析、客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、CRM營銷、呼叫中心、客戶服務管理、數據分析以及CRM部門組建等內容，目的在于幫助學生學習并掌握CRM的思想、理論與實施方法，力求在完整地介紹CRM的知識體系之外，為學生實踐CRM提供清晰的、有價值的指導。

三、課程教學要求

序號

1

專業畢業要求

工程知識

課程教學要求

了解客戶服務與管理，掌握客戶服務與管理的技術與工具，掌握客戶開發、客戶溝通、客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶投訴管理、客戶服務策略。

企業資金投入加大，但客戶滿意度下降，客戶忠誠度不高，接到的投訴很多。

關聯程度

H

2 問題分析 H

提升客戶開發的能力，選擇合適的客戶，并規避客戶流失的各種可能性，健全客戶溝通策略，收集并3 設計/開發解決方案

分析客戶信息，為客戶提供滿意的產品和服務，提高客戶的滿意度和忠誠度，減少客戶投訴量和客戶流失。

4

5

6

7

研究

使用現代工具

工程與社會

大數據、人工智能、新媒體平臺、呼叫中心、客戶管理系統等。

客戶服務與管理可以為客戶創造價值，維系并壯大客戶群體，為企業實現增值提供有利條件，有利于市場經濟的不斷完善。

H

H

H

環境和可持續發展

秉持客戶至上、顧客至上的理念，全心全意為客戶服務；擁有數據收集、整理和分析的能力；具備較強的人際溝通能力、情緒管理能力、危機處理能力；可以熟練使用新媒體平臺；掌握客戶關系管理系統、呼叫中心的使用方法。

1

8 職業規范 H

9

10

個人和團隊

溝通

展開課堂討論，以案例的形式分析典型企業在客戶服務與管理中的做法，找出其做得對的地方和不對的地方，并說出如何改進。

不斷精進大數據分析能力，學習各種知識，靈活處理與各種客戶的溝通；有好奇心和動力學習各種新的工具、系統，以支持客戶服務與管理工作。

H

11 項目管理

12 終身學習 H

注：“課程教學要求”欄中內容為針對該課程適用專業的專業畢業要求與相關教學要求的具體描述。“關聯程度”欄中字母表示二者關聯程度。關聯程度按高關聯、中關聯、低關聯三檔分別表示為“H”“M”或“L”。“課程教學要求”及“關聯程度”中的空白欄表示該課程與所對應的專業畢業要求條目不相關。

四、課程教學內容

章節 名稱 主要內容 重難點關鍵詞

管理理念；商務模式；技術系統；CRM；消費心理特征；信息來源；管理內容；溝通方式；客戶群；主要任務；有效途徑；價值收益；品牌收益；關系收益；SCRM；途徑。

學時 類型

1

客戶關系管理：什么是客戶關系管理

電子商務運營電子商務的客戶關系管理

的“吸心大法”

社會化客戶關系管理

3 理論

2

消費者；顧客；客戶；客戶識別；客戶價值；潛在客戶；目標客戶；現實客消費者、顧客與客戶的區別 戶；流失客戶；非客戶；客戶分析：優質客戶識別 VIP客戶；主要客戶；普通客戶的識別、開客戶細分 客戶；小客戶；客戶細分；發與維護

精準優質客戶定位

地理變量；人口統計變量；消費行為屬性；電商平臺屬性；優質客戶；客戶需求；需求強度；客戶定位。

客戶信息；維度；個人客戶信息；企業客戶信息；直接渠道；間接渠道；訪談法；問卷調查法；目標市場；潛在客戶；目標客戶；信息篩選；信息收錄；信息分析與整理；信息更新；客戶資料庫；客戶名冊；客戶資料卡；客戶數據庫；客戶信息分析；客2

4

理論+實踐

3

客戶信息收集的內容

客戶信息管理：客戶信息的收集

構建客戶精準客戶信息的整理

畫像，挖掘客戶客戶資料庫的創建

價值

客戶信息分析

5

理論+實踐

戶商業行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶價值分析。

理念滿意；行為滿意；視聽滿意；產品滿意；服務滿意；物質滿意層；精神滿意層；社會滿意層；讓渡價值；美譽度；指名度；回頭率；抱怨率；銷售力；指標體系；客戶滿意級度；量化；CRM三角定律；客戶期望管理；客戶感知價值；客戶優越感。

客戶忠誠；認知性忠誠；情感性忠誠；意向性忠誠；行為性忠誠；非忠誠；慣性忠誠；潛在忠誠；絕對忠誠；忠誠價值；衡量標準；會員體系；會員層級；會員成長模式；會員權益；會員傳播政策；有效評估；會員積分；生成規則；積分兌換。

CRM營銷；受眾；接觸點；內容；主動營銷；營銷活動流程；客戶購買決策過程；客戶購物心理活動過程；營銷活動設計；關系營銷；關系營銷層次；關系營銷原則；互動營銷；活動定位；活動渠道；活動形式；客戶關系生命周期營銷；流量變化分析；參與客戶特點分析；參與客戶訂單分析；活動商品數據分析。

呼叫中心；組建流程；體系架構；業務實現流程；業務規劃；客戶洞察；產品支撐；應用集成；開發實施能力；KPI設計；崗位職責。

4

客戶滿意度管理：從客戶滿意度到“客戶優越感”

什么是客戶滿意

客戶滿意度的測評

客戶滿意度的提升

客戶優越感的打造

4

理論+實踐

5

客戶忠誠度管理：避免客戶流失，降低客戶開發成本

電子商務客戶忠誠度

客戶忠誠的衡量

會員體系的創建

會員積分管理

4

理論+實踐

6

CRM營銷的認識誤區

CRM營銷的三要素

CRM營銷布局及規劃

CRM營銷：整合CRM主動營銷

資源，實現營銷CRM關系營銷

價值最大化

CRM互動營銷

客戶關系生命周期營銷

CRM營銷效果分析

8

理論+實踐

7

呼叫中心：增呼叫中心在CRM中的運用

強客戶互動，呼叫中心的設計與建立

強化CRM的“火呼叫中心的管理

車頭”

3

理論+實踐

3

8

客戶期望；運營模式；服務模式；極致思維；體驗服務；首創者；持續創新；客戶服務管電子商務客戶服務管理的特點 細節處理；客服流程；售理：打造“以有效提高客戶體驗滿意度 前服務；售中服務；售后客戶為中心”打造高質量的客戶服務 服務；客戶詢單；客戶識的體驗式服務 專業的客服人員的培養

別；分層服務；有效催付；物流配送；個性化包裹；簽收關懷；客服素質；客戶溝通；差評處理。

CRM數據分析；統計口徑；客戶消費行為指標；商品購買指標；商品購買指標；店鋪購買指標；回頭客；重復購買率；客戶回購周期；商品回購周期；對比思維；拆分思維；降維思維；增維思維；假設思維；同比/環比分析；趨勢分析；抽樣調查；相關性分析；A/B測試；RFM分析模型；客戶細分。

實施模式；作坊型；兼職型；4

理論+實踐

9

數據分析：用CRM數據分析

CRM實現數據式RFM分析模型解析及運用

管理

4

理論+實踐

CRM實施模式的設計

部門組建：完善CRM中KPI的設置

10

組織結構，由內CRM部門人員設置及其職責

而外推進CRM

CRM與其他管理系統的關系

全職型；組織型；組織架構；營銷小組；體驗小組；互動小組；KPI設置；客戶回購率；客戶滿意度；訂單運行效率；能力要求；崗位職責；任職資格；核心工作內容；實施計劃；ERP；SCM。

4

理論+實踐

五、考核要求及成績評定

序號 成績類別 考核方式 考核要求 權重（%）

1

2

3

期末成績

平時成績

期末考試

實戰訓練

平時表現

大作業

10次

出勤情況

50

40

10

備注

百分制，60分為及格

優、良、中、及格、不及格

兩次未參加課程則無法獲得學分

注：此表中內容為該課程的全部考核方式及其相關信息。

六、學生學習建議

（一）學習方法建議

1．理論配合案例解析進行學習，提高學生的電子商務客戶關系管理能力。

2．在條件允許的情況下，可以開展實際的電子商務客戶關系管理工作，根據工作效果評估自己的客戶關系管理水平。

4

（二）學生課外閱讀參考資料

《以客戶為中心》，黃衛偉 編著，2016年；

七、課程改革與建設

本課程秉承“以有用為標準、以實用為落腳點、以應用為中心”的原則，注重理論與實踐相結合，突出了操作性和應用性，強調學、做、行一體化，讓學生通過更直觀、更容易理解的方式掌握電子商務客戶關系管理的方法與技巧，學會獨立分析CRM相關問題，提升自身的CRM運營能力。

平時對學生的考核內容包括出勤情況、在線學習習題完成情況、課堂討論等方面，占期末總評的50%。期末考試成績占期末總評的50%。

制訂人 教研室主

簽字 任簽字

修訂時間：

院部負責人

簽字

年 月

日

5