負面評價的類型答復標準

2024年3月11日發(作者：小學作文輔導)

負面評價的類型 細分

客服售前不熱情，未能應知工作職責

活動注意點不明確

解決方案

適當的帶動客服服務積極性！

活動之前通知客服部，活動開始時間和結束時間、限購數量、活動數量。如果顧客要多價格怎么定，

活動寶貝還是否享有之前的贈品

客服被顧客評價內點名表揚，批評可以施行獎罰措施

提高客服響應速度，列入客服績效考核

顧客下單后養成與顧客核對地址習慣，并且與顧客協商選擇最合適的快遞

根據距離遠近，可以估算，告訴顧客大致的送貨時間（切記不要保證幾日內一定送到）

快遞公司反映出現爆倉，地址無快遞營業點，不派送情況，及時與顧客聯系，第一時間解釋情況，處

理。而不是等到顧客主動找上門來

顧客拆箱驗貨或拒簽當面被快遞拒絕，可以提前告訴顧客，萬一遭遇此情況，就直撥打售后電話，由

賣家與快遞公司糾結避免顧客參合糾紛中

快遞服務不滿意，可以為顧客備案，下次換一家快遞！或者送包郵卡

針對較多顧客反映整體水平較差的快遞公司，可以考慮篩除

收到破損先建議顧客拒簽；若已經簽收，先安撫顧客情緒，建議1.換貨，破損物品寄回，賣家同樣寄

出新商品，2.補貨，把破損后少的補發過去并送贈品

提高售后服務質量！專業解答售后知識！還有服務積極性！以此達成進二次成交

反思產品質量是否不過硬！產品詳情頁描述里面，盡可能實物拍攝，并且解釋清楚實物色差，尺寸情

況，可以降低一些顧客期望值

針對客服服務

客服服務態度差，蠻橫

客服未能及時回復問題

快遞送達地址不到

對快遞派送速度不滿意

對送貨時間不滿意

針對快遞不滿意

拆箱驗貨被拒絕

拒簽時被拒絕

快遞服務不滿意

商品收到破損

針對商品不滿意 商品收到售后難

商品收到與描述不符①“商品和想象中不一

樣”②“覺得買虧了，總感覺賣家定價高了”或者買

完就降價了③“覺得質量不好，賣家你不坦誠！質量

沒描述那么好啊④“朋友懷疑是假貨，老媽老爸老公

懷疑這是假的，我也懷疑

申請提早發貨，商家客服拒絕

發貨后遲遲沒有物流消息

缺貨后，硬是拖著虛假發貨

針對發貨速度不滿意

發貨發錯快遞，折騰一番

售后對待售后答疑時候，要用事實，專業化回答，打消顧客疑慮，博得顧客信任！也可以適當加些個

性化，貼心獨特回復方式！讓顧客覺得專業，專一，更溫馨

客服對庫存熟知!在顧客詢單時，大致估算庫存，千萬不要把沒貨的產品賣給那些急需的顧客！可多一

些同款推薦。掌握倉庫發貨的進展情況，如果來得及就按照客戶的意思提前安排

發貨物流信息沒有更新的，顧客反映后要及時與快遞公司聯系原因，以防中途丟件

安全庫存很重要，一旦發現缺貨，立即停止后臺點擊發貨，在72小時內由售后客服解決這個問題

快遞打單時，核對好信息再發貨！哪些快遞哪些地區不到發貨部門都要內心有底，出現發錯快遞錯誤，

要及時聯系快遞公司轉其他物流，或者截回重新發送

出現漏發，要及時截回，聯系顧客確認倉庫少發，并給與補發的物流信息！若顧客自己發現賣家少發，

先核實顧客包裹內物品內容，出庫信息，快遞重量，處理

發貨后的快遞，客服不能答應顧客隨便改變地址！可以截回，重新發貨

在詳情頁注明口感，客戶在購買時要了解客戶購買的用途

提高售后知識面，對產品可能出現的情況都精通

處理售后問題態度要委婉，切勿與顧客發生沖突，當公司處理制度與顧客要求的相悖時，應該多做考

慮，做出相對應的處理

根據售后服務受理范圍，合理處理買家的申請，給出拒絕的充分理由

商品漏發錯發

半途換地點，導致收到貨時間很折騰

食用中發現口感不好

食用中發現質量問題（有蟲，發黑)

售后服務不滿意

客服態度生硬、處理不靈活

商家拒絕售后服務

目的，惡意惡言，特征：①小號，沒幾個評價，通過

查詢他的購買記錄發現評價不好，②旺旺消息不回復，

③打電話一說評價，就掛電話的，④默認下單的（靜

悄悄的來，靜悄悄的收貨，靜悄悄給個差評的）目的

概率很低的惡意評價 一，訛詐貨物全額返款型目的二，小額金額詐取型，

開始講價商家不同意，后續通過評價故意賺差價型目

的三，沒有目的，習慣性差評（這人手真是欠！）目

的四，抹黑商品！是同行，幾率很小，除非你是確實

壞事，傷害了對方利益，樹大招風

①產品使用后真實反饋！買家追加評價！②內容話不

追加評價 對題，③內涵返利網，購物群，淘寶客消息的④刷自

己店鋪評價的

招數一，官方專業派，丁是丁卯是卯，給你一一解釋

清楚，（雖然心里還是不符，但是這么專業，一大串，

關于回復評價

足矣平民憤！）

招數二，朋友派；先拉近一下雙方關系 換位思考，協

商處理。（咦 ！這掌柜不賴！挺為人著想的！想必賣

得產品也不會有多差勁！）

招數三，喊冤博得同情派；為店鋪為商品，口口聲聲

叫屈。（這賣家真矯情！你自己一點錯都沒有嗎？這

樣推卸責任，不敢買！）

招數四，惡搞派 ；短短幾句，將幽默詼諧與正事完美

結合，讓人看罷，疑惑一笑而過。（好有意思！有意

能收集的證據都收集好！自主服務，中差評申訴做好評價解釋

對待顧客使用后的追加評價要及時回復！解釋回應！適當時候，可以利用優質的評價內容再為自己做

二次宣傳

思！這賣家真搞笑！）

招數五，毒舌型；非要跟顧客拼個你死我活，文字對

話殺得很是痛快，嚇跑了一群買家！（呵 ！嘴巴好歹

毒的賣家！繞道！關閉走人！）