前臺接待工作流程及禮儀規范

2024年3月18日發(作者：對未來規劃)

前臺接待流程及禮儀規范

一、客戶的接待與服務

1、負責來訪客戶的接待工作，包括領客戶就座、提供茶水，咨詢客戶來訪意圖,客戶來訪登記。

（1）接待來訪者時，客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待,并致以問候或歡迎詞。

（2）有預約者,先帶客人就座，提供茶水服務，遞上公司資料，再通知被訪者, 給客人轉達面談時間.

（3）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人

愿意等待，應該向客人提供茶水及公司宣傳資料。

（4）有客人未預約來訪時(或特殊客人的來訪)，不要直接回答要找的人在或不在，而要告訴對方：“讓

我電話聯系看看他是否在公司.”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓

名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就

更應該謹慎處理.

（5）不能讓客人在公司內部隨意走動,特別是辦公區域，告知客人在接待區等待。

2、當客人離開后應馬上整理接待區域的環境，包括清理桌面、保持桌子干凈椅子擺放整齊、關燈和空調。

3、如遇到會議時間,先請客人就座等待，提供茶水服務并遞上公司宣傳資料,盡可能少打擾會議。

4、前臺臺面、周邊保持清潔、整齊,注意抽屜整潔.

二、電話接聽流程

1、電話鈴響應在3聲之內接起，如長時間未接起電話,應在接起后表示歉意.

2、接聽電話時的標準用語是：“您好！,請問有什么可以幫到您？”“請稍等”。

3、正確轉達來電，可讓來電者留言,記下后轉告。

4、如遇對方誤撥的電話，應耐心說明，不可惡語相加。

5、對于來訪電話應做好記錄并及時轉達，需填寫《接聽電話登記表》.

6、如涉及公司經營業務的電話，做好登記，并及時轉達市場部人員。

7、如需暫時離開前臺，應指定人員協助接聽電話并負責前臺區域接待工作。

三、接待禮儀

1、接待客戶要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用禮貌用語，做到微笑服務,用好敬語。做到：迎

賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲.不以膚色、衣著、相貌取人。

2、與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼,低頭哈腰，要用心聆聽客人講話，不與客人搶話,不

中途插話,不與客人爭論,不強詞奪理，說話要有分寸,語氣要溫和，語言要文雅。

3、不得對來訪客人有過分隨便、過分親熱的舉動,不得嘲笑來訪客人不小心的現象，不得對來訪客人指

指點點.

四、儀容儀表要求

1、上班期間需穿著工服，如出現特殊情況，應穿著相對正式的服裝，并保持著裝清潔整齊；

2、不得穿T恤、漏肩裝、吊帶等非正規衣物上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班；

3、頭發必須保持清潔，梳理整齊,不得有頭皮屑的出現，長發不得披頭散發

4、常剪指甲,保持清潔，不得留超長指甲.

5、保持口氣清新自然無異味；

6、上班期間應化淡妝，但不得有夸張的濃妝出現；

7、保持良好的站、坐、走姿。站時需挺胸收腹沉肩,坐時不得前仰后靠,不得搖頭晃腦，東張西望。