前臺接待操作標準及流程

2024年3月18日發(作者：新員工述職報告)

前臺接待操作標準及流程

工作項目程序和標準

一、班前準備1、準時到達飯店（白班8:30,夜班18:00）

2、更換工裝，整理儀容儀表，達到上崗要求。

3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班時，員工互相點關微笑致意。

接班內容：

①閱讀交班記錄，了解上一班未完成的事宜和當班應完成的工作；②結清房態（包括磁卡）

記錄，VIP安排，留言記錄等，了解一班預訂抵達情況及當日預訂情況；③接清當日重大活動的

安排（如會議、團隊、特殊或突發事件等）

4、準時上崗開始工作（白班8：45夜班18：15）

二、準備種類客人登記表（包括國內客人登記表、外賓登記表及房卡，并隨時保持臺面整

潔，早班整理好前日離店客人房單）。

排房時應注意：

1、同時抵店兩個以上團隊時，應先預排級別高的團隊，在排用房數多的團隊；2、同一團

隊盡量集中安排，克有困難的也應相對集中；

3、一時無房間預排時，可暫時等候，但最后應在客人找站前1小時排出房間，并盡量將該

團對房號及團隊領隊，陪同房號通知樓層服務員備妥房間。

③當接待員正在接待客人時，風到其他客人到，應向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，

請稍候”（Sorry,Sir/Madem/Mi,Waitamoment,Pleae）

3、接待員應盡快結束手頭工作，接待客人

并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Mi,Sorryforkeepyorwaiting），手頭工作一時難

以完成時，應優先接待客人或示意其他接待員盡快接待。

（二）、確定預訂1、征詢客人是否預訂：“生/女士/小姐，請問您是否預訂了房間”

（Sorry,Sir/Madem/Mi,DoYouhaveroomreervation）

2、如果客人預訂了房間：

3、如果客人沒預訂①若有空房，應向客人介紹可出租房間的種類、位置、價格等候客人選

擇，并回答客人詢問；②若已無可供出租房間，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，訊問

是否需要幫助。若客人提出協助要求，應負責幫助客人聯絡。

（三）入住登記及檢驗證件1、手續入住登記表，將住宿登記表遞給客人；2、同時手持筆

的下端，將筆遞給客人，請客人填寫住宿登記表；3、立即通知樓層服務臺做好準備；4、再次

向客人確定房間類型及價格；如客人提出異議，應根據房源情況進行調整；無發滿足客人要求

時，應耐心向客人說明并致歉。

6、上述事項均已確認后，在住宿登記表上注明房號、房價以及接待員姓名，并及時錄入電