酒店前臺散客接待流程

2024年3月18日發(作者：訓責)

前臺散客接待流程

一、當客人進入大廳離前臺只有兩米時，應站立目視客人面帶微笑向客人示意，并主

動問候：“先生/小姐，您好（早上好、中午好、下午好）

1、如果正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，或示意客人稍后。

2、如果正在處理手頭工作，應隨時留意客人的到達。

二、確認客人是否有預定

1、如果客人預定了房間，請客人稍等，并根據客人預定時使用的名稱或單位查找預定

單與客人核對。

2、如果客人未預定，有空房時，向客人介紹可賣房間的類型、價位、位置，等候客人

的選擇，回答客人提出的詢問。沒有空房時，向客人致歉，并向客人介紹附近酒店的情況

下，詢問是否需要幫忙，可以幫忙聯系。

3、如果客人只是詢問，并非住店，應耐心解答客人提出的詢問，并歡迎客人光臨。

三、入住登記

1、請客人出示有效證件，核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

2、握住登記單的上端，正面面向客人，同時握住筆尖，筆尖朝向自己，遞給客人，請

客人填寫。

3、核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳細的情況，應詢問或根據證件補充

完整。

詢問客人是否有貴重物品寄存，如客人有貴重物品寄存則為其辦理寄存手續，如客人

無貴重物品寄存，請其再登記單上簽名。詢問客人是否帶車，告訴客人在何處停車。

4、確認付款方式（掛賬、現金、刷卡）。

5、將房卡及早餐卷放在放卡袋里和客人的證件一起交給客人，并向初次入住酒店的客

人介紹所住房間和電梯的位置。

注意：1、在入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨房特價、鐘點房和之后續住房價。

2、、會員卡、貴賓卡一般入住時出示才有效，否則無效。（更改房價時一定要注明原因，

開房價更改單）

3、住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時需要詢問入住的天數，

以便刷房卡和收取押金。

4、一起入住的客人如果押金單分開寫，入住登記單也可以分開寫，以便方便收銀結賬。

接待團隊客人入住流程

1、準備工作

（1）提前一兩天就做好預訂工作，確保團隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數多的團隊。

（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（三小時）排出房間。

（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好記錄

和客房的溝通。

2 、迎候客人

（1）當團隊抵達時，根據客人信息查找該團預訂單。

（2）根據預訂單信息與客人核對人數、房間數等。內容無誤后，請其領隊簽單。特殊

情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后收銀處作好相應變更。并禮貌征

詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力

查房，以保證退房時不耽擱客人時間）

3 、填單，驗證，分房。

請客人出示有效證件掃描證件輸入治安管理系統，請客人填寫住房登記單，也可免去

每人填單，由領隊統一簽單，統一清點房卡數，由領隊分發給隊員。

4.入住資料輸入電腦，記錄該團領隊的姓名及房號。