服務中的四雙理論

2024年3月28日發(fā)(作者：文化的功能)

服務中的“四雙”理論

一 雙關系理論

“服務即交往，交往即服務”，服務是通過人際交往來實現的。服務

心理是把服務當做一種特殊的人際交往來研究的。要懂得服務，就要

懂得人際交往；要懂得人際交往，就要懂得服務交往中客我雙方的心

理與行為規(guī)律。在服務的人際交往中，人與人之間有著雙重關系。一

方面是扮演服務與被服務角色的這些人之間的人際關系，另一方面是

人們所扮演的服務與被服務的社會角色關系。

（一）人際關系

客人是人，員工也是人，顧客與員工之間構成了人際關系，要藝術和

諧地處理好人際關系，就要了解人心，理解人性，按照人的心理與行

為規(guī)律做好服務工作。處理人際關系的最高原則講“尊重”，也就是

要尊重人、理解人、欣賞人、關心人。

（二）角色關系

社會學上的角色是指某一個人在某一位置上，根據社會規(guī)范，發(fā)揮某

種作用，完成某種任務的意思。社會角色，是人在社會中的一種職能，

一種對每個人處在這個社會地位所期待的、符合社會規(guī)范的行為模

式。人在社會中扮演著不同的社會角色，就具有了不同的權利和義務。

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處理角色關系的最高原則就是要講“規(guī)范”，即遵守社會規(guī)范與工作

制度。

（三）人際關系和角色關系兩者的關系

因研究的需要，我們把人際關系與角色關系分門別類，但在現實社會

中，這種關系是交雜糅合在一起無法分開的。角色由人扮演，人要扮

演角色；一個人可以扮演好多不同的社會角色，一個社會角色也可由

好多不同的人來扮演，這就構成了兩者的復雜關系。

員工為客人提供服務時，既要想到客人是“客”，同時又是“人”。對

“客”，按規(guī)范提供服務；是“人”，則要尊重。處理好客我關系，即

要有“角色意識”，就是員工在服務工作中自始至終要清楚地意識到

彼此所扮演的角色，自己的一言一行都要與自己扮演的“提供服務者”

這一角色相稱，要嚴格按角色規(guī)范工作。同時員工要有“超角色意識”，

就是把角色和作為角色扮演者的人區(qū)別開來。客我關系是在服務工作

中服務與被服務的特殊關系。員工扮演的是提供服務的角色，客人扮

演的是享用服務的角色。從這個意義上說，員工與客人所處的地位是

不一樣的，角色關系是“不平等” 的，員工與客人不能“平起平坐”，

一模一樣。那種認為從事服務業(yè)是“低人一等、矮人三分” 的偏見，

是把“人”與“角色”這兩個概念混為一談了。服務人員應當為自己

爭取“人格” 的平等，而不是爭取角色的平等。

二 雙服務理論

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