12345便民工作實施方案

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固原市便民工作實施方案

為進一步發揮我市便民平臺功能，全面提升政

府行政效能和為民服務水平，妥善處理眾反映的困難和問

題，根據《自治區人民政府辦公廳關于加強報警服務平臺與

社會求助服務平臺對接聯動工作的意見》（寧政辦發〔〕號）

和《自治區政府辦公廳關于全區政務建設的指導意

見》（寧政辦發〔〕號）精神，結合我市實際，制定本工作

方案。

一、總體要求

（一）指導思想。

深入貫徹落實黨的十九大精神以及習近平總書記系列

重要講話精神，以建設服務型政府為目標，科學整合熱線資

源，建立統一運行平臺，進一步提高政府行政效能和公共服

務水平，構建便民、利民、惠民的服務平臺，架設政府與市

民交流互動的直達橋梁，更好地推進機關作風轉變和服務型

政府建設，促進固原經濟社會又好又快發展。

（二）基本原則。

．整合資源，統一平臺。將作為政府統一對外的公共服

務電話號碼，加大對行政部門公共、投訴舉報電話、

短信、、微博、郵件及等服務資源的整合力度，實行統

一受理、統一服務、統一督辦、統一考核。

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．統籌規劃，分步實施。在建成便民平臺的基

礎上，統一規劃，分類別融合，分層次擴充服務內

容，構建集政府政務服務、便民服務、調度協調功能于一體

的綜合性公共服務平臺。

．上下聯動，分級負責。建立市、縣（區）、鄉（鎮）

三級聯動機制，按照受理任務歸屬地，實行分級派單、按級

負責，確保便民平臺受理任務及時有效落實。

．便民利民，規范高效。不斷拓展服務范圍，完善服務

功能，創新服務方式，規范服務內容，改進工作作風，提高

行政效能，努力讓公眾享受便捷、高效的政府公共服務。

（三）工作目標。

以便民平臺為基礎，整合市級政府各職能部門

和具有公共服務職能的企事業單位，建立以為統一

對外號碼，集電話、短信、、微博、郵件及等受理服務

功能于一體的全媒體便民熱線平臺，為社會公眾提供非緊急

類政府公共服務和便民服務。同步建設全市管理監測平臺，

構建全市大數據中心，通過大數據分析，實現對全市便民服

務工作的指導、監督和考核，實時反映社會熱點和難點等問

題，為政府決策提供依據。

二、職能定位

便民平臺代表市政府通過電話、網絡、短信、

、微博等形式，受理政府職能范圍內非應急性政務服務、

公共服務事項。主要職能有:

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（一）提供便民服務。為眾提供政府信息、政策法規、

辦事指南咨詢等服務。

（二）受理眾訴求。受理眾反映的非應急性政務服

務、公共服務事項，通過轉辦、協調督辦等方式解決眾訴

求，為公眾提供服務和幫助。

（三）接受眾監督。接受眾對政府部門、公共服務

行業的工作作風、服務水平、服務效能、職能履行等情況的

監督、投訴、意見、建議。

（四）服務政府決策。收集、整理社情民意和社會動態，

進行社情輿情的綜合分析，為各級政府決策提供信息參考和

依據。

（五）開展民意調查。通過民生服務平臺，對涉及民生

的重大政策、重點項目進行民意調查，問政于民、問計于民、

問需于民，把黨和政府的主張與眾的心聲結合起來，增強

決策的民意基礎。

對不屬于民生服務平臺受理職能范圍內的事項，由受話

員解釋清楚，指明辦理途徑。主要包括以下內容：

（一）非固原市行政管轄權范圍內的事項；

（二）屬于各級黨委及其工作部門、人大及其常務委員

會、政協、法院、檢察院或部隊職權范圍內的事項；

（三）已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法

定途徑解決的事項；

（四）非通過網上信訪渠道反映的來信來訪；

（五）單位、團體的訴求事項；

（六）需通過市場化服務解決的事項；

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（七）、、、等緊急求助事項；

（八）其他不屬受理范圍內的訴求事項。

三、資源整合

（一）整合范圍。

．橫向整合。即整合市政府部門和單位、團組織的熱

線資源和民生信息源。內容包括:全國統一短號碼熱線;市政

府部門和單位的執法類、辦公類、服務類熱線；工會、團委、

婦聯、殘聯等團組織維權熱線；市區供水、供暖等民生熱

線。整合的其他民生信息源包括：市政府門戶網站“政民互

動”、涉農惠農資金監管平臺咨詢欄、網上信訪及陽光政務

微博、、短信等。

．縱向整合。即對縣（區）熱線資源和民生信息源的整

合。縣級政府及其部門（單位）自行設置的民生和

民生信息源由縣（區）政府參照市里的做法進行整合，納入

市民生服務平臺受理，并將平臺延伸到本級部門和鄉（鎮、

街道），有條件的可延伸到村（居）。

．黨的工作部門、人大、政協、軍隊、法院、檢察院的

不在整合范圍內，除公益性企業外，電力、通信公

司、銀行、保險、證券、鐵路、航空等行業的熱線不列入整

合范圍。

（二）整合辦法。

．全國統一短號碼類熱線并入受理，區別不同情況，給

予一定時限，停止受理業務。

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．部門和單位自設的熱線號碼全部取消，并入受理。被

整合的號碼若與辦公電話合用，則將該號碼受理業務剝離，

號碼可繼續使用。

．縣（區）設立的便民熱線號碼并入受理，給予一定時

限，限期取消。

．市政府門戶網站“政民互動”、涉農惠農資金監管平

臺咨詢欄、網上信訪及陽光政務微博、、短信等民生信

息源全部交由民生服務平臺統一受理，統一考核辦理結果，

各部門、單位不再受理政府門戶網站“政民互動”、涉農惠

農資金監管平臺咨詢欄轉辦的工單。

．市直各部門（單位）要按照有關法律、法規、規章、

政策規定，負責將涉及本單位及下屬單位答復的常見問題編

輯成規范答案，供便民平臺系統使用。各縣（區）

便民管理機構會同本級政府部門負責制定本級常

見問題答復知識庫，并報送市業務管理部門。

今后，全市范圍內原則上不再設立新的熱線號碼，不再

新建熱線受理類平臺和民生信息類平臺。

四、建設提升

（一）合理配備機構人員。一是建立聯席會議制度。由

市政府分管領導為總召集人，相關部門負責人為成員，負責

平臺整合建設和運行管理重大事項的決策、組織協調以及監

督檢查。辦公室設在市便民服務中心，負責聯席會議日常工

作和服務平臺監管考核。二是合理配備人員編制。市便民服

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務熱線中心設座席個（個班長座席、個接線員座席），按照“四

班三運轉”機制運行，各縣（區）原則上不再建立熱線平臺，

通過在政務服務中心設立分中心，建設本級便民，

并配備專職接線人員；市直各部門至少配備名工作人員具體

負責政務咨詢的答復工作。

（二）建立高效聯動機制。市便民服務中心為便民服

務熱線平臺的主管部門，統一受理、答復眾訴求和咨詢。

平臺受理的服務請求，除簡單咨詢由話務員根據知識庫直接

答復外，一律按照業務類別逐級分派到相關縣（區）和部門

處理，并由平臺統一反饋給來電人。各縣（區）、市直各部

門牽頭負責轄區或部門內部辦件流轉與督辦，真正實現對內

上下聯動、對外服務高效。

（三）建立健全相關制度。按照“屬地管理、按職承辦、

分線指導”的原則，研究制定平臺運行管理辦法，形成規范統

一的登記、受理、分派、處理、辦結、審核、歸檔服務流程

體系。建立科學規范的答復時限、質量控制、培訓管理、考

勤考核、知識庫管理等內部管理制度。探索建立領導接聽日、

部門輪值、風險預警等制度，不斷提升平臺運行能力和管理

水平。

（四）加強過程監管考核。加強對全市平臺運行情況和

各縣（區）、市直各部門辦件辦理效率、效果的監察。強化

對各部門處理咨詢的業務量、被投訴次數、知識庫完善更新

和辦件質量效率等情況開展績效考核，考核結果納入年度綜

合績效體系；強化對納入便民的企事業單位信用考

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核管理，考核結果納入全市社會誠信體系。另外，可通過新

聞媒體和社會輿論監督，督促部門單位依法履職、真情服務、

高效服務。

五、運行模式

建立健全規范、高效的前臺受理、后臺轉辦、督查督辦、

回訪辦結工作機制，力求準確、快捷、高效地辦理眾各類

訴求。

（一）前臺受理。實行一個號碼對外，全天候小時開通。

由受理平臺負責受理眾通過、網絡、短信等渠道

反映的問題，受理信息由平臺編號登記。咨詢類訴求根據知

識庫內容由受理平臺工作人員對受理事項直接解答，或根據

部門職能，通過開啟三方通話的形式答復;不能直接解答的轉

辦平臺辦理。

（二）后臺轉辦。轉辦平臺接到受理平臺的轉辦事項，

按照“分級負責、歸口管理、屬地優先”的原則，以統一的

電子工單形式交辦。各縣（區）政府、市政府各部門對轉辦

事項要及時接收，按時辦理，并在規定時限內將辦理結果反

饋當事人，同時回復民生服務平臺。開通手機短信提示功能，

提高工單轉辦的工作效率。

（三）督查督辦。對超時未辦結以及市民反映的重點、

熱點、難點問題，由市政府民生服務管理辦公室根據需要啟

動督辦機制。對責任不清，跨地域、跨部門的問題，組織協

調相關部門進行處理，必要時提交聯席會議研究解決。

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（四）回訪辦結。對辦理完畢事項，由回訪平臺及時向

來電人核實辦理結果并進行滿意度調查，并作辦結處理。

六、有關要求

（一）統一思想，加強領導。構建便民平臺是

推動政府職能轉變、深化行政審批制度改革的重要舉措，關

系政府形象，體現行政效率，關乎便民利民。各縣（區）、

各有關部門（單位）要從全市的大局出發，建立一把手負總

責、分管領導具體抓的領導責任制，明確工作要求，切實做

好各類熱線資源整合優化和業務銜接工作，確保平臺建設工

作順利進行。

（二）明確責任，通力協作。各縣（區）、各有關部門

要按照市政府的總體要求，落實責任、明確工作內容和目標

要求。市政府辦統籌協調各有關部門做好平臺前期建設各項

工作；市政府辦要加強對平臺建設和運行的監督檢查，確保

平臺建設工作有序開展，按時到位；市財政局要做好平臺籌

建、運行、管理及信息化等相關資金保障工作。

（三）注重宣傳，嚴肅紀律。充分發揮各類媒體的輿論

監督作用，開辟專欄專版專網，引導公眾參與，提高公眾知

曉率，及時宣傳和推廣平臺受理辦理的經驗做法，不斷擴大

平臺建設的社會影響力。各縣（區）、各有關部門（單位）

要嚴肅工作紀律，強化大局意識，認真執行實施方案明確的

各項工作和措施，凡在推進平臺建設過程中落實不力、推諉

扯皮的單位和個人，嚴肅追責問紀。

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