酒店個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀、問(wèn)題和對(duì)策【案例分析】10000字

酒店個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀、問(wèn)題和對(duì)策案例分析

目錄

一、緒論二、酒店個(gè)性化服務(wù)概述

11

（一）酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵1（二）酒店個(gè)性化服務(wù)的理論依據(jù)1

三、酒店提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的重要性（-）適應(yīng)消費(fèi)開展趨勢(shì)2

2

（二）樹立酒店品牌2（三）增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力2

（四）穩(wěn)步提高經(jīng)濟(jì)效益2四、嘉華大酒店開展個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題

3

（一）酒店開展個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀3.服務(wù)方式

4

1 .基礎(chǔ)性工作現(xiàn)狀4.酒店服務(wù)本錢與質(zhì)量控制

4

2 .員工服務(wù)創(chuàng)造性（二）酒店開展個(gè)性化服務(wù)存在的主要問(wèn)題5

4

1 .對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)缺乏5.客史檔案不完備5

2 .難以準(zhǔn)確把握顧客需求5.提供個(gè)性化服務(wù)的能力有限7

五、提高嘉華大酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策（一）樹立正確理念，糾正認(rèn)識(shí)偏差7

7

（二）加強(qiáng)顧客溝通，完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò) 7（三）優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)效率7

（四）采用人本化管理，培養(yǎng)高素質(zhì)員工8.推行參與管理，培養(yǎng)員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)8

1 .完善授權(quán)制度，充分挖掘員工潛能8結(jié)語(yǔ)

9

結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)如今，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷開展，生活水平的不斷改善與提高，可以說(shuō)酒店業(yè)的新開展趨勢(shì)決定了 未

來(lái)酒店行業(yè)的業(yè)務(wù)重心。因此，有必要?jiǎng)?chuàng)新酒店服務(wù)產(chǎn)品，適應(yīng)消費(fèi)開展的趨勢(shì)，建立酒店品牌，培養(yǎng) 忠實(shí)客

戶，提升競(jìng)爭(zhēng)力，贏得競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)勢(shì)，增加收入，穩(wěn)步提高經(jīng)濟(jì)效益，表達(dá)在服務(wù)特色是個(gè)性化服務(wù)。 但是，有

必要采取一定的措施來(lái)解決高級(jí)酒店的個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題。這需要我們建立正確的概念，正確的誤 解，積極促

進(jìn)經(jīng)理，自覺實(shí)踐全體員工。個(gè)性化服務(wù)應(yīng)根據(jù)客戶需求，加強(qiáng)客戶溝通，完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò), 信息化管理是

實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)之一，最重要的方式之一就是服務(wù)人員和客戶溝通。酒店管理以人為 本，高素質(zhì)的員

工培訓(xùn)，重視人力管理研究，將授權(quán)實(shí)施一套全面的授權(quán)制度。我們必須加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)， 才能做好“個(gè)性化服

務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工的閃點(diǎn)，靈活運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)手段，充分 滿足客戶需求，客人滿足

他們的心理自尊。改變質(zhì)量評(píng)價(jià)的概念，不斷提高客戶滿意度，真正實(shí)現(xiàn)客戶滿 意為起點(diǎn)，使個(gè)性化服務(wù)更加

深入，也必須制度化和系統(tǒng)化，實(shí)現(xiàn)真正的質(zhì)量管理。

參考文獻(xiàn)

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10

一、緒論（一）研究背景

個(gè)性化服務(wù)（Personalized Service或Individualized Service）是20世紀(jì)90年代國(guó)外酒店管理 研究

學(xué)者提出的服務(wù)理念。酒店個(gè)性化服務(wù)通常是指酒店員工以強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)去主動(dòng)接近和了解客人， 設(shè)身處

地揣度客人的心理，從而有針對(duì)性地提供服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的結(jié)果是客人可預(yù)見的，所以酒店只有 提供個(gè)性化

服務(wù)，才會(huì)讓客人在滿意的同時(shí)獲得一份驚喜。酒店服務(wù)的個(gè)性化，使得服務(wù)方式多樣化，這 就要求服務(wù)工作

更加周到和無(wú)微不至。在酒店業(yè)提出個(gè)性化服務(wù)的概念，表現(xiàn)出了社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向， 符合人類社會(huì)開展的

大潮流，同時(shí)也將酒店服務(wù)水平提升到一個(gè)全新的層面。

（二）研究意義

經(jīng)過(guò)近三十年代改革開放，伴隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的不斷加快，國(guó)際化交流與合作的日益增多， 我

國(guó)的酒店行業(yè)得到了長(zhǎng)足的開展。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在硬件配置高度同質(zhì)化的情況下，根據(jù)顧客所 想，

深入地開掘顧客的個(gè)性化需求并高效率地滿足之，嘉華大酒店就能贏得空前的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而在快車 道上前

進(jìn)。因此，對(duì)如何進(jìn)一步提高嘉華大酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究不僅具有極強(qiáng)的理論價(jià)值，也具 有很強(qiáng)的

現(xiàn)實(shí)意義。

（三）研究方法

1

.文獻(xiàn)研究法

本文對(duì)國(guó)內(nèi)外的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了收集、梳理、歸納。在總結(jié)近年來(lái)國(guó)內(nèi)外個(gè)性化服務(wù)理論與實(shí)踐文獻(xiàn) 資

料的基礎(chǔ)上，把握嘉華大酒店個(gè)性化服務(wù)對(duì)策研究的主要方向和關(guān)注點(diǎn)。

2

,規(guī)范分析法

本文采用了 “研究的重要性一一提出問(wèn)題一一解決問(wèn)題（對(duì)策分析）”的規(guī)范分析方法。在正文的分 析

上，沒有用純理論的演繹方式，而是將理論分析融入必要性分析中，并輔以實(shí)例進(jìn)行剖析歸納，對(duì)嘉華 大酒店

如何進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了思考。

二、酒店個(gè)性化服務(wù)概述（一）酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

酒店個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)人員根據(jù)每個(gè)顧客的特別需求提供有針對(duì)性的服務(wù)，使其在接受服務(wù)時(shí)，滿 足

生理與心理的需求，同時(shí)產(chǎn)生特別深刻的精神心理效應(yīng)。其內(nèi)涵主要包括以下三個(gè)方面：第一，以顧客 的個(gè)性

需求為出發(fā)點(diǎn)。即在成認(rèn)顧客是有不同個(gè)性與需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供服務(wù)。不僅滿 足顧客臨時(shí)

的、特殊的要求，還應(yīng)對(duì)顧客的各種個(gè)別的需要進(jìn)行歸類、整理與分析，推出與此相應(yīng)的，使 之能得到符合自

己個(gè)性要求的服務(wù)。第二，個(gè)性化服務(wù)要求服務(wù)人員對(duì)顧客的一舉一動(dòng)進(jìn)行深入細(xì)致地觀 察、恰到好處地把握

顧客需求，針對(duì)顧客個(gè)性需要提供特別關(guān)照和并且“區(qū)別對(duì)待”，是一種物質(zhì)服務(wù)與 心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)

質(zhì)服務(wù)。第三，顧客個(gè)性需要的滿足還依賴于服務(wù)人員為之提供個(gè)性化服務(wù)的能力。 個(gè)性化服務(wù)在滿足顧客的

個(gè)性化需要時(shí)，要求盡量發(fā)揮酒店和服務(wù)人員的個(gè)性特點(diǎn)，提供大于100%標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)的特別滿意服務(wù)。服務(wù)

人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)工程的多樣化密不可分。具有特色的 酒店，新穎別致的服務(wù)工程能

夠豐富和拓展個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多樣的外延形式。

（二）酒店個(gè)性化服務(wù)的理論依據(jù)

管理學(xué)家赫茲伯格（Frederich Herzberg）的雙因素理論的開展為個(gè)性化服務(wù)的研究提供了重要的管 理

學(xué)依據(jù)。由于顧客經(jīng)驗(yàn)的不斷增加，酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不斷提高，顧客變得越來(lái)越成熟、 老練

和挑剔，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值也在不斷提高，所以，顧客不僅不能再容忍產(chǎn)品質(zhì)量差或服務(wù)惡劣等現(xiàn) 象的存

在，而且顧客對(duì)自身個(gè)性需求的認(rèn)知程度也在提高，從“不滿意”到“滿意”的消費(fèi)需要更多的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)來(lái)

加以滿足。運(yùn)用“雙因素理論”來(lái)分析顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，可將激發(fā)顧客消費(fèi)的動(dòng)機(jī)因素分為兩 類，一類是

“防止不滿意”的因素，稱為保健因素，或維持因素，即服務(wù)的必要因素；另一類是“贏得滿 意”的因素，

稱為激勵(lì)因素，即服務(wù)的魅力因素。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)就是服務(wù)的必要因素，使顧客得 到一視同仁、平

等公正的服務(wù)。而有針對(duì)性、具有個(gè)性化與情感化的服務(wù)，是服務(wù)的魅力因素，這種服務(wù) 由于針對(duì)個(gè)人，使

顧客享受到專門為之提供的服務(wù)，產(chǎn)生被優(yōu)待、重視的良好感覺，從而到達(dá)滿意。

、酒店提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的重要性（一）適應(yīng)消費(fèi)開展趨勢(shì)

當(dāng)今社會(huì)物質(zhì)文明高度興旺，顧客的需求大多數(shù)能夠得到很好地滿足。在基本消費(fèi)需求得到滿足的情 況

下，獨(dú)特的、具有個(gè)性化色彩的深層次需要更加凸顯出來(lái)。酒店業(yè)新的開展趨勢(shì)決定了酒店未來(lái)的經(jīng)營(yíng) 重點(diǎn)應(yīng)

從單純講求硬件設(shè)施的豪華與完善，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅貪M足人們獨(dú)特的、個(gè)性化的心理層面需要。從 根本上講，

酒店未來(lái)的經(jīng)營(yíng)是著眼于銷售獨(dú)特的體驗(yàn)、推崇新的生活方式。因此，提高個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量 能夠促進(jìn)酒店不

斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，這是高星級(jí)酒店適應(yīng)未來(lái)消費(fèi)開展趨勢(shì)的必然選擇。

（二）樹立酒店品牌

品牌是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)有力的手段，個(gè)性化服務(wù)能夠維護(hù)高星級(jí)酒店品牌的良好形象，提升品牌 附

加值。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，良好的品牌形象有助于降低顧客的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)購(gòu)買信心，從而影響顧客的選擇 和偏

好。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，其品牌形象遠(yuǎn)比包裝產(chǎn)品的品牌形象更有影響，強(qiáng)勢(shì)品牌可以幫助顧客對(duì)無(wú)形服務(wù) 產(chǎn)品做出

有形化理解，增進(jìn)顧客對(duì)無(wú)形購(gòu)買的信任感，這種有感情維系的顧客更容易成為酒店的忠實(shí)顧客。 個(gè)性化服務(wù)

追求的是讓顧客滿意加驚喜，進(jìn)而提高客人的滿意程度，樹立高星級(jí)酒店成功的品牌形象。而 品牌形象又是一

個(gè)重要的顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，它可以造就高星級(jí)酒店的忠誠(chéng)顧客、終生顧客。

（三）增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

隨著價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量等方面相似的酒店越來(lái)越多，顧客的選擇空間大大增加。要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的高端酒 店

市場(chǎng)中脫穎而出，就必須要有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的競(jìng)爭(zhēng)策略，表達(dá)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。通過(guò) 開展個(gè)

性化服務(wù)，我國(guó)的高星級(jí)酒店可以區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，防止顧客流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，提高應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的 能力。

（四）穩(wěn)步提高經(jīng)濟(jì)效益

酒店可以通過(guò)顧客的個(gè)性化消費(fèi)趨勢(shì)了解到市場(chǎng)的需求變化，挖掘出盡可能多的市場(chǎng)銷售機(jī)會(huì)。通過(guò) 對(duì)

客戶特征和歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)的量化分析，充分挖掘出顧客的消費(fèi)潛力，擴(kuò)大銷售量，提高利潤(rùn)；也可以對(duì) 客戶的

行為進(jìn)行分析，作出正確的決策，改善銷售模式。同時(shí)，對(duì)于主要目標(biāo)顧客群體消費(fèi)需求的準(zhǔn)確把 握，適時(shí)地

開展針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，能夠防止標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品不適應(yīng)消費(fèi)者的獨(dú)特需求所帶來(lái)的浪費(fèi)， 從而做到有效

供給，能大大節(jié)省服務(wù)本錢。由于酒店個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品滿足了消費(fèi)者的個(gè)性化需求，終將吸 引更多的顧客進(jìn)行

長(zhǎng)期的消費(fèi)，提高顧客的滿意度、忠誠(chéng)度和酒店的知名度、美譽(yù)度，必然使酒店贏得更 多的利潤(rùn)，占有更大份

額的市場(chǎng)。

四、嘉華大酒店開展個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題（一）酒店開展個(gè)性化

服務(wù)的現(xiàn)狀

近年來(lái)，隨著個(gè)性化服務(wù)理論的逐漸推廣，嘉華大酒店順應(yīng)趨勢(shì)，提出了個(gè)性化服務(wù)的口號(hào)。但目前 的情

況是，嘉華大酒店的“個(gè)性化”僅僅停留在口頭上或是淺嘗輒止，沒有真正將個(gè)性化服務(wù)理念滲透到 酒店日

常運(yùn)營(yíng)當(dāng)中去。由于缺乏與中國(guó)酒店特色密切結(jié)合的個(gè)性化服務(wù)理論指導(dǎo)，以及嘉華大酒店開展階 段的限制，

不管在認(rèn)識(shí)上還是在做法上，嘉華大酒店的個(gè)性化服務(wù)較之國(guó)外高星級(jí)酒店都有很大差距，沒 有形成一套行

之有效而又科學(xué)完善的個(gè)性化服務(wù)措施，存在諸多問(wèn)題。

隨著我國(guó)人民生活水平的不斷提高，我國(guó)餐飲行業(yè)也進(jìn)行了激烈的競(jìng)爭(zhēng)中。因此，餐廳的服務(wù)不應(yīng)依 舊

保持著傳統(tǒng)、陳舊的服務(wù)手法，而是要積極求變求新，在不斷的嘗試和突破中，尋找到個(gè)性化、人性化 的服務(wù)

模式，只有這樣顧客在餐廳就餐的舒適度才會(huì)提高，對(duì)餐廳的滿意度也將逐步提升。但是，個(gè)性化 的服務(wù)模

式，就需要服務(wù)人員時(shí)刻保持著一顆專注的心，牢記每一位顧客的服務(wù)需求，針對(duì)不同的顧客采 取不同的服

務(wù)措施，因此，要加大對(duì)個(gè)性化服務(wù)執(zhí)行力的培養(yǎng)，讓每一個(gè)服務(wù)人員都能發(fā)揮出個(gè)性化服務(wù) 的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)。

嘉華大酒店關(guān)于促進(jìn)餐廳服務(wù)個(gè)性化的執(zhí)行方面，可以從提供有針對(duì)性餐桌服務(wù)進(jìn)行擴(kuò)展，延伸至全 面

提供個(gè)性化餐廳服務(wù)。例如每一位服務(wù)人員都要在客人訂好菜單并通知走菜時(shí)，提前和顧客確定好套餐 的價(jià)

格和人數(shù)，及時(shí)通知傳菜部走菜，并對(duì)客人特殊的要求和廚房及時(shí)溝通。在上第一道菜前，為客人送 上開胃碟

和茶水。首先，服務(wù)員第一時(shí)間為客人斟倒酒水，斟倒紅酒是紅酒杯子容量的三分之一，其他飲 品是三分之

二。其次，餐中按菜單上菜，上菜時(shí)要報(bào)套餐的菜名音量要適中。餐中給客人分菜時(shí)要詢問(wèn)客 人意見，征求同

意后給客人分菜，分菜時(shí)要等量均勻，并且每道菜都要分。對(duì)于一些特殊的菜肴，可以向 客人介紹菜肴主輔料

和效用。觀察客人的酒水是否已喝三分之二并及時(shí)添加酒水。最后，餐中、上水果前 要給客人換毛巾。餐中根

據(jù)客人的用餐狀況，調(diào)整菜肴上菜的速度。餐后，要幫客人撤掉不用的餐具和杯 子，方便上甜點(diǎn)和未上的水

果。甜點(diǎn)和水果吃完后，服務(wù)人員快速地撤掉不用的餐具。并提供情侶相對(duì)獨(dú) 立的空間，在過(guò)程中不打攪客

人。服務(wù)員利用空閑的檔口，給客人建立客人用餐信息庫(kù)，登記好顧客的基 本信息資料和客人口味喜好，為下

次服務(wù)做好個(gè)性化的準(zhǔn)備。

每一個(gè)酒店都會(huì)開展一系列的節(jié)日活動(dòng)，節(jié)日活動(dòng)與個(gè)性化服務(wù)之前有著緊密的聯(lián)系，個(gè)性化服務(wù)的 質(zhì)

量也關(guān)系著酒店節(jié)日活動(dòng)的成敗與經(jīng)濟(jì)收益。在這方面，嘉華大酒店在2016年七夕節(jié)日活動(dòng)中，表示 開展個(gè)

性化服務(wù)的趨勢(shì)，但是在人員安排和工作執(zhí)行的方面還是有所缺乏。以下為嘉華大酒店在2016年 七夕節(jié)日活

動(dòng)中個(gè)性化服務(wù)的情況說(shuō)明。

環(huán)境布置：在電梯口用愛心氣球裝飾，把餐廳門口設(shè)計(jì)成粉色的氣球拱門，在拱門四周放置貼滿情侶 浪

漫溫馨互動(dòng)的照片，從而點(diǎn)亮情人節(jié)浪漫氣氛。餐廳的背景墻使用一次性的單面金色磨砂墻紙，一來(lái)磨 砂的

墻紙能給人帶來(lái)充實(shí)感，另外金色是一種喜慶的色彩，通過(guò)磨砂的方式來(lái)展現(xiàn)出的金色背景墻，低調(diào) 而不失

高雅，二來(lái)金色是一種暖色調(diào)，給人以溫暖和溫馨的感受，十分契合本次以浪費(fèi)色彩為主題的活動(dòng)。 在休息

區(qū)，放置幾盆顏色艷麗的開花植物，來(lái)襯托節(jié)日的溫馨氣氛。在休息區(qū)內(nèi)的茶幾上設(shè)置一個(gè)小型的 桌上書架，

擺放特制的七夕情人節(jié)套餐的宣傳冊(cè)及宣傳單頁(yè)以方便客人瀏覽，在書架的前方可以擺放一些 小飾品，來(lái)烘

托七夕節(jié)的氣氛，在茶幾的中間位置放一只古老的八音盒，中間旋轉(zhuǎn)著一位跳著芭蕾舞的女 孩兒。

服務(wù)配置：針對(duì)一些酒店VIP顧客，安排服務(wù)技能熟練的服務(wù)人員并配備經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員進(jìn)行跟 蹤

巡臺(tái)工作。在開餐之前，領(lǐng)班可安排專門的迎賓員迎賓，兩個(gè)包廂安排一個(gè)專門備餐人員，其他服務(wù)人 員站在

各包廂門口進(jìn)行迎賓工作，并安排每個(gè)區(qū)域的領(lǐng)班負(fù)責(zé)人。餐中除了包廂的服務(wù)員外，還要有經(jīng)理 和主管巡

視檢查服務(wù)過(guò)程的問(wèn)題并及時(shí)糾正。最后進(jìn)行餐后收尾工作，服務(wù)員在各自區(qū)域清掃完后統(tǒng)一安 排領(lǐng)班檢查，

檢查完后可以幫助其他包廂進(jìn)行收尾工作。

調(diào)整菜肴：為了凸顯出七夕節(jié)的特色和七夕節(jié)所帶來(lái)的氣氛，酒店大廚特地制作了幾道具有七夕節(jié)特 色

的菜肴，也根據(jù)活動(dòng)的主題名字安排制作了相應(yīng)的菜肴，如：玫瑰花叢、情定今朝、緣臨你我，滿足了 顧客在

享用菜肴時(shí)的口感的同時(shí)，也能感受到菜肴帶來(lái)的浪費(fèi)氣息。比方特色菜肴玫瑰花叢：用胡蘿卜切 片后，將胡

蘿卜片擺放出玫瑰花的形態(tài)，胡蘿卜本是綠色健康類的素菜食物，通過(guò)擺盤和精心的切片，展 現(xiàn)出其美觀的

一面，也提示著熱戀中的情人，要注意自身身體的健康，為愛情長(zhǎng)跑。

活動(dòng)結(jié)束后，根據(jù)各小組整理、反響的資料與之前做的預(yù)期目標(biāo)做比擬，活動(dòng)接待的情侶人數(shù)沒有達(dá) 到

100人，在活動(dòng)期間收入沒有到達(dá)50萬(wàn)，顧客的滿意度也低于95%。其中活動(dòng)前期宣傳力度很足，但是 現(xiàn)場(chǎng)

的服務(wù)對(duì)顧客的吸引力不強(qiáng)，菜品及服務(wù)態(tài)度不夠理想，沒有做到投其所好迎合顧客的需求。

1

.服務(wù)方式

情侶的對(duì)話往往都是私密的，不希望被他人聽到，這時(shí)服務(wù)員可以根據(jù)顧客的需求調(diào)整菜肴上菜的速 度，

適時(shí)的為客人斟倒酒水，服務(wù)的方式盡量不要打攪到客人用餐和談話，另外注意保護(hù)客人的隱私。在 情侶的

對(duì)話過(guò)程中，如果需要更換碗碟，應(yīng)以低聲詢問(wèn)是否可以撤走桌上的空碗碟，以免打攪情侶之間的 對(duì)話。觀察

餐桌菜肴的用餐情況，及時(shí)給客人推薦其他七夕特色菜肴，防止客人對(duì)菜肴不熟悉造成的尷尬。 用餐結(jié)束后，

快速檢查客人用餐區(qū)是否有遺留物。帶著客人到餐廳收銀柜臺(tái)結(jié)賬，在結(jié)賬前確定客人的結(jié) 賬方式選擇對(duì)應(yīng)

的結(jié)賬方式，在最短的時(shí)間內(nèi)為客人辦好結(jié)賬手續(xù)。結(jié)賬后，送客人到電梯，并感謝客人 的光臨。

2

.基礎(chǔ)性工作現(xiàn)狀

酒店客史檔案工程設(shè)計(jì)過(guò)于簡(jiǎn)單，表現(xiàn)為提供的顧客信息不全面；服務(wù)員工溝通能力欠缺，決定了對(duì) 顧

客信息的掌握程度不深，僅僅獲得一些基本信息，導(dǎo)致信息內(nèi)容沒深度；有些員工既無(wú)習(xí)慣也無(wú)渠道對(duì) 顧客

需求信息進(jìn)行反響，造成顧客信息時(shí)有流失；再其次，飯店在計(jì)算機(jī)管理方面缺乏專業(yè)人員對(duì)動(dòng)態(tài)服 務(wù)中的

信息進(jìn)行匯總和整理，導(dǎo)致顧客信息利用不充分。

3

.酒店服務(wù)本錢與質(zhì)量控制

酒店服務(wù)增加了本錢，質(zhì)量和本錢控制復(fù)雜了。與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相比，個(gè)性化服務(wù)需要投入更多的人力、 物

力和財(cái)力，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形式會(huì)因顧客個(gè)體需求不同而具有不同的內(nèi)容，酒店管理者很難制定一個(gè)統(tǒng) 一的

標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量和控制服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)致本已相當(dāng)繁瑣的服務(wù)質(zhì)量控制過(guò)程變得更加復(fù)雜，充滿變數(shù)，導(dǎo)致 服務(wù)本

錢隨著顧客的不同而出現(xiàn)較大的變化，統(tǒng)一的本錢標(biāo)準(zhǔn)變得難以執(zhí)行。

4

.員工服務(wù)創(chuàng)造性

員工輕視“細(xì)節(jié)服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)造性不明顯。這一問(wèn)題是酒店難以提高個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)的主要原因。 首

先，員工服務(wù)創(chuàng)造性不明顯，表現(xiàn)為多數(shù)飯店中個(gè)性化的服務(wù)案例不典型，服務(wù)水平不夠高，服務(wù)明星 不多

見。其次，員工輕視“細(xì)節(jié)服務(wù)。普遍認(rèn)同不愿做細(xì)事小事是人的一種常態(tài)，具體表現(xiàn)為不練細(xì)節(jié) 功夫而要

追求絕招。酒店推行個(gè)性化服務(wù)不是一朝一夕的事，那種急于求成，不打基礎(chǔ)，結(jié)果必然是事倍 功半，最終

欲速不達(dá)。任何輕視細(xì)節(jié)的服務(wù)，都難說(shuō)是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店個(gè)性化服務(wù)沒有絕招可學(xué)， 只有通過(guò)細(xì)節(jié)

服務(wù)，才能發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，只有把“細(xì)節(jié)服務(wù)”做到極致，才能找到規(guī)律。

（二）酒店開展個(gè)性化服務(wù)存在的主要問(wèn)題

1

.對(duì)個(gè)性化服務(wù)認(rèn)識(shí)缺乏

個(gè)性化服務(wù)在嘉華大酒店中的開展尚不成熟，嘉華大酒店管理人員對(duì)這一理念的了解較為淺顯，因此 存

在諸多認(rèn)識(shí)誤區(qū)。一方面，嘉華大酒店管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)本錢。嘉華大酒店高 層管

理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能 否認(rèn)提

供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會(huì)給酒 店帶來(lái)意

想不到的回報(bào)。另一方面，嘉華大酒店管理人員認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)個(gè)別顧客而提供的。這 樣做只會(huì)導(dǎo)

致員工不能一視同仁地為顧客提供應(yīng)該有的服務(wù)。而厚此薄彼的做法會(huì)使受到差異待遇的顧客 受到心靈傷害，

降低他們的忠誠(chéng)度。酒店為顧客提供個(gè)性化服務(wù)是指為所有到酒店來(lái)的顧客服務(wù)，而不能 考慮其背景、地位、

經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。

評(píng)價(jià)集

一級(jí)指標(biāo) 權(quán)重系數(shù).

非常不滿意 不滿意 比擬滿意 滿意 非常滿意

區(qū)位環(huán)境

設(shè)備設(shè)施 0.)85 0.039 0.130 0.183 0.446 0.202

.服務(wù)質(zhì)量

客房 0.159 0.032 0.255 0.121 0.453 0.139

性價(jià)比

餐飲

0.203 0.044 0.102 0.129 0.510 0.215

0.175 0.032 0.079 0.169 0.451 0.269

0.114 0.019 0.072 0.158 0.507 0.244

0.09] 0.057 0.069 0.123 0.591 0.160

另外，就是上面的表格可以清楚的發(fā)現(xiàn)，酒店的服務(wù)質(zhì)量，客房，餐飲等指標(biāo)也是顧客重要的參考方 向。

2

.客史檔案不完備

近年來(lái)，嘉華大酒店已經(jīng)逐步認(rèn)識(shí)到客史檔案的重要性，開始著手完善顧客信息系統(tǒng)。但是，對(duì)顧客 信

息的還停留在外表信息。嘉華大酒店雖然聲稱建有自己的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，咋一看似乎都能很好地開展 個(gè)性化服

務(wù)。但事實(shí)上，仍有很多顧客反映居住期間并沒有受到特殊的、超出一般的服務(wù)。之所以有這樣 的現(xiàn)象，是因

為很多酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)記載的只是一些顧客預(yù)定或登記時(shí)的常規(guī)數(shù)據(jù)，其它有關(guān)客人愛好或習(xí) 慣的信息少之又

少。還有一個(gè)重要原因就是沒有及時(shí)往客史檔案內(nèi)增添信息。如某顧客需要再添置一個(gè)養(yǎng) 麥枕頭，當(dāng)時(shí)這個(gè)

需求是被立即滿足了，可相關(guān)的服務(wù)人員并未將此信息及時(shí)輸入總數(shù)據(jù)庫(kù)，導(dǎo)致這位客 人下次來(lái)時(shí)又得重復(fù)

提出。另外，即便有，這些相關(guān)的信息也是分散的。如營(yíng)銷部門掌握著顧客檔案信息 和銷售信息；前廳掌握著

客人的入住情況以及投訴信息；客房部掌握著有關(guān)客人生活習(xí)慣等方面的信息； 財(cái)務(wù)部門掌握著顧客資金信

息和信用信息；設(shè)備技術(shù)部門掌握著維修信息。各部門信息不通，關(guān)系不協(xié)調(diào), 從外表上看好像有關(guān)顧客個(gè)人

的信息非常多，但實(shí)際上卻帶來(lái)諸多不便。

3

.難以準(zhǔn)確把握顧客需求

多年以來(lái)，我國(guó)酒店的服務(wù)模式中有一個(gè)通病，那就是不提倡基層員工與顧客主動(dòng)溝通，視溝通為違 紀(jì)

進(jìn)而限制溝通。那些限制員工與顧客溝通的酒店甚至在制度中規(guī)定，如果員工講話不得體、出現(xiàn)細(xì)漏， 將對(duì)員

工給予處分。因此，員工會(huì)認(rèn)為“言多必失”，往往采用“沉默是金”的方法，或是只使用限于規(guī)

定范圍內(nèi)的僵化的溝通語(yǔ)言來(lái)應(yīng)對(duì)顧客的詢問(wèn)。嘉華大酒店制定了許多諸如此類的規(guī)范和制度，這大大阻 礙

了員工、顧客之間溝通的順利進(jìn)行。不能與顧客很好地溝通，顯然就無(wú)法了解顧客的真正所需，更談不 上提供

高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)。這種規(guī)定，從現(xiàn)代服務(wù)理念的角度看來(lái)是十分荒謬的。實(shí)踐證明，嚴(yán)肅拘謹(jǐn) 的服務(wù)會(huì)增

加顧客的心理負(fù)擔(dān)，造成大量的客源流失。

頤客評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)片段

“房間比擬大.酒店 “房間比擬大”

一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo)

客房 客品面積

設(shè)備設(shè)施 總體評(píng)價(jià) 硬件設(shè)名設(shè)施很好， .酒店硬件設(shè)備設(shè)篦很好”

區(qū)位環(huán)境 周邊環(huán)境 交通出行梃方便的，

服務(wù)質(zhì)量 大堂服務(wù)

設(shè)備設(shè)施 映 容親切，謙和有禮.

客房 隔音狀況 客房網(wǎng)速一般，房間

餐飲 隔音效果太差.酒店

語(yǔ)義分析

早能量

但周邊配套設(shè)施較

差。大堂服務(wù)人員笑

早餐不精性價(jià)比還

0

“交通出行挺方便的”

“大常服務(wù)人員笑容親切，

謙和有禮”

“客房網(wǎng)速一般”

“房間隔音效果太差”

“早餐不偌”

“性價(jià)比還是比擬高的“ 性價(jià)比

是比擬高的? ”

另外，就是根據(jù)消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)酒店滿意度的大概統(tǒng)計(jì)得知，酒店管理人員還需要經(jīng)常性的了解顧客 的

真實(shí)需求和感受，在可以更好的不斷提升酒店的管理水平和質(zhì)量。通過(guò)上面的樣例，消費(fèi)者在一條評(píng)價(jià) 里面，

也許會(huì)對(duì)該酒店各個(gè)層面的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)。與此同時(shí)，本文也對(duì)2012年到2014年之間的顧客的調(diào) 查觀點(diǎn)進(jìn)

行了收集與整理，主要的觀點(diǎn)進(jìn)行整理歸納如下，主要從區(qū)位環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、客房、 性價(jià)比、餐

飲、整體舒適度等各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì)，然后將各指標(biāo)觀點(diǎn)數(shù)量從多到少進(jìn)行排序，詳細(xì) 的情況如下所

示：

所占比洌 所占比例

觀點(diǎn)數(shù)量 觀點(diǎn)^量 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo)

酒店位置

11875 51.76

(%)

48.24 1106^

3456 7132

20.17 4162

14.83 3060

工位環(huán)境

25413 20.31

冏邊環(huán)境

趨休評(píng)價(jià)

空調(diào)

停車場(chǎng)

設(shè)拈設(shè)施

23148 18.50

電梯

網(wǎng)絡(luò)

2297 1 1.13

2251 )0.91

1733 8.40

15103 71.85

1976 9.40

1833 8.72 21935 17.53

1335 6.35

774 3.68

6019 34.82

4525 26.18

2966 17.16 19920 15.92

2727 15.78

1047 6.06

— —

62.43 52 10

康樂(lè)設(shè)施

蛇體印象

的臺(tái)服務(wù)

服務(wù)質(zhì)里 禮賓服務(wù)

客用服務(wù)

餐廳股務(wù)

客房面積

裝修異味、味音

客房

家具、電器

隔音狀況

浴室

性價(jià)比

14302 11.43

早鐵及量

笈飲

)1274 9.01

春飲價(jià)格

整體衛(wèi)生狀況

3136 37.57

3490 46.57

2413 32.19 9134 7.30

1592 21.24

整體舒適度 裝飾及風(fēng)格

睡眠舒適度

以上這些數(shù)據(jù)指標(biāo)，可獲取該消費(fèi)者對(duì)酒店的相對(duì)較為真實(shí)的體驗(yàn)與感受，從而有助于不斷提升與優(yōu) 化

個(gè)性化酒店的現(xiàn)狀與需求，從而能為星際個(gè)性化酒店的開展提供更加科學(xué)有效的參考價(jià)值。

4

.提供個(gè)性化服務(wù)的能力有限

在我國(guó)，即使是高星級(jí)酒店，也有一局部員工由于經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)背景、性格等原因缺乏對(duì)顧客需求的預(yù) 見能

力和觀察能力，敏銳度不夠高。顯然，顧客的個(gè)別需求要靠員工的細(xì)致觀察才能了解并給予滿足。嘉 華大酒店

的員工缺乏這方面的能力，他們只是習(xí)慣性地、按部就班地工作，不會(huì)去深度挖掘客人的需求， 尤其缺乏對(duì)

“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”的關(guān)注。只有員工具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、廣博 的知識(shí)背景、

細(xì)致的性格才能識(shí)別這些點(diǎn)滴機(jī)會(huì)，適時(shí)、準(zhǔn)確地開展個(gè)性化服務(wù)。誠(chéng)然，有不少服務(wù)員在 服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)

新，有個(gè)性特色表現(xiàn)，也取得了較好的服務(wù)效果。但他們不善于積累，總結(jié)提高并上升為 經(jīng)驗(yàn)，以形成個(gè)人服

務(wù)風(fēng)格和酒店的服務(wù)品牌，使好的做法經(jīng)驗(yàn)曇花一現(xiàn)，白白流失。

五、提高嘉華大酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策（一）樹立正確理念，糾正認(rèn)識(shí)

偏差

首先，要求酒店工作人員積極建立正確的個(gè)性化服務(wù)理念，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力等都很重要。為了糾正 個(gè)

性化服務(wù)的偏差，基于收入的管理大于本錢基礎(chǔ)，正確理解酒店管理服務(wù)的流程。同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)應(yīng) 根據(jù)客

戶需求為目的，從根本上消除對(duì)個(gè)性化服務(wù)的誤解。酒店金融必須有相當(dāng)?shù)念A(yù)算，酒店還必須加強(qiáng) 教育和培

訓(xùn)，考慮完成服務(wù)的一些可行的解決方案，個(gè)性化的服務(wù)理念，每個(gè)員工的心中，滿意的客戶可 以貢獻(xiàn)酒店本

錢-有效，所以酒店積極去盡可能的滿足。選擇最低的本錢，保證程序的質(zhì)量實(shí)現(xiàn)，使每個(gè) 員工都有很強(qiáng)的責(zé)

任感，給酒店帶來(lái)良好的聲譽(yù)。

（二）加強(qiáng)顧客溝通，完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷開展，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于酒店，改善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，提供有針對(duì)性的個(gè)性 化

服務(wù)，進(jìn)一步提高個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量。與酒店信息系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代相比，信息管理是實(shí)施個(gè)性化服務(wù) 的基礎(chǔ)

之一，充分利用信息管理系統(tǒng)。

指導(dǎo)員工與客戶溝通，提供量身定制的服務(wù)。溝通是工作人員和客人之間的信息交流。在員工與客戶 的

互動(dòng)中，服務(wù)人員首先需要與客人別離信息，消除溝通障礙，提高溝通效率。不是作為“我”的工作人 員，站

在客人的立場(chǎng)上，跟上對(duì)方達(dá)成共識(shí)，反映“店主溝通”產(chǎn)生的情感訴求。酒店和客人之間的溝通 必須包括在

日常工作中。員工應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況作出靈活判斷，聽取客戶意見，及時(shí)通知酒店服務(wù)信息，以 確保客戶實(shí)現(xiàn)對(duì)

服務(wù)質(zhì)量的影響。綜合使用多種方式收集客戶信息。市場(chǎng)研究是最基本，最重要的，考慮 到降低服務(wù)本錢的問(wèn)

題，著眼于個(gè)人需求和特殊需求，根據(jù)不同類型的客戶需求提供不同的服務(wù)。給客人 收集信息，客人評(píng)論表單

的設(shè)計(jì)應(yīng)注意使用簡(jiǎn)單，固定的術(shù)語(yǔ)，防止復(fù)雜結(jié)構(gòu)的問(wèn)題，可以嘗試使用問(wèn)卷 調(diào)查，必須成為客人做一個(gè)友

好的反響，使個(gè)性化的服務(wù)改進(jìn)的質(zhì)量目標(biāo)是利用市場(chǎng)差距擴(kuò)大新市場(chǎng)；建 立了工作人員信息反響系統(tǒng)，建立

了解決問(wèn)題的網(wǎng)絡(luò)，鼓勵(lì)員工將問(wèn)題報(bào)告的問(wèn)題盡可能在最低水平上解 決;增加酒店和客戶聯(lián)系點(diǎn)，使快速反

響也是工作人員的重要性。聯(lián)系客人更多的獲取信息，保持良好的 客戶關(guān)系，所有鏈接在任何時(shí)候有人負(fù)責(zé)，

及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正問(wèn)題，應(yīng)該通知質(zhì)量直接上級(jí)解決，可以 在各方面提供建立基層統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，可以使用大量

的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶喜好發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到合適的解決方 案，并且酒店應(yīng)該建立一個(gè)普遍工人常規(guī)檢查系統(tǒng)：

前線部門的機(jī)構(gòu)注冊(cè)和收集，這包括總服務(wù)臺(tái)，大堂 經(jīng)理，餐飲，娛樂(lè)，客房，銷售等服務(wù)部門，酒店部門及

時(shí)收集客人評(píng)價(jià)。

（三）優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)效率

優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)效率，采用以人為本的管理，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工。一線員工直接與客人打交 道，

應(yīng)以客戶為本，建立顛倒的金字塔組織結(jié)構(gòu)，要求客戶對(duì)不同部門保持高度敏感的人員基本職責(zé)，線 上工作人

員對(duì)酒店最重要的位置，會(huì)員工人有相對(duì)的自主權(quán)來(lái)解決問(wèn)題，在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮決策者的作用，然后 服務(wù)的效率和

質(zhì)量將增加。壓縮管理層次結(jié)構(gòu)以展平組織結(jié)構(gòu)。線部門沒有設(shè)置工頭，二級(jí)部門沒有設(shè)置 一個(gè)能干，熟練，

但不管這個(gè)人的職位是不是管理職位。建立緊密的橫向組織結(jié)構(gòu)，具有對(duì)重要客人的技 能專長(zhǎng)，沒有必要設(shè)置

主管負(fù)責(zé)，使“官方標(biāo)準(zhǔn)”更多海水淡化，內(nèi)部管理更靈活靈活。

與此同時(shí)，需要主張實(shí)行所有的酒店員工積極的參與管理，培訓(xùn)員工忠誠(chéng)到酒店。采取一切措施，使 全

體員工的精神，使員工能夠主動(dòng)參與酒店業(yè)務(wù)。完善授權(quán)制度，充分挖掘員工的潛力，明確員工的責(zé)任, 員工

的授權(quán)方案可分為員工推薦參與管理的權(quán)利，高度權(quán)威使員工能夠到酒店業(yè)務(wù)更多的參與，使員工能 夠理解

工作帶來(lái)的挑戰(zhàn)和成就感。加強(qiáng)對(duì)客人的員工培訓(xùn)，是聘用高素質(zhì)員工的重要職位。個(gè)性化服務(wù)是 一個(gè)全新的

服務(wù)理念，使他們能夠運(yùn)用自己的方式和想法，加快酒店員工專業(yè)化過(guò)程的重要地位。

（四）采用人本化管理，培養(yǎng)高素質(zhì)員工

1

.推行參與管理，培養(yǎng)員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)

傳統(tǒng)的企業(yè)管理重視以物質(zhì)或材料為中心的管理。對(duì)泰勒的科學(xué)管理時(shí)代，雖然也開始重視人力管理 研

究，但事實(shí)上仍然把人們當(dāng)作管理對(duì)象，使用嚴(yán)格的控制手段來(lái)管理工人，以實(shí)現(xiàn)高效生產(chǎn)。并使員工 能夠主

動(dòng)參與酒店管理，并與酒店合作，應(yīng)將其視為主要業(yè)務(wù)?！笆褂眯袨榭茖W(xué)，塑造良好的人際關(guān)系： 增加人力資

本投資，提高勞動(dòng)生產(chǎn)者的質(zhì)量：促進(jìn)民主參與管理，提高參與管理工人的意識(shí)：培養(yǎng)企業(yè)文 化，企業(yè)精神。

其中之一是營(yíng)造良好的工作氣氛，增強(qiáng)凝聚力，提高員工對(duì)酒店業(yè)務(wù)的忠誠(chéng)度。酒店提供 個(gè)性化服務(wù)，灌輸每

位員工的心靈，并在酒店的日常工作中有所表達(dá)。

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.完善授權(quán)制度，充分挖掘員工潛能

雖然中國(guó)很多高級(jí)星級(jí)酒店都在推廣授權(quán)，但將實(shí)施來(lái)實(shí)施罕見的。必須建立授權(quán)實(shí)施綜合授權(quán)系統(tǒng)。 首

先，責(zé)任和權(quán)利之間必須有明確的關(guān)系。明確界定工作人員的職責(zé)，賦予他們履行職責(zé)所需的權(quán)力，然 后根據(jù)

工作任務(wù)的完成情況和工作效率，對(duì)其相應(yīng)的報(bào)酬或處分。第二，我們應(yīng)該選擇人，如授權(quán)。授權(quán) 被授權(quán)的知

識(shí)和能力水平作為基礎(chǔ)，沒有被欺詐機(jī)構(gòu)授權(quán)。因?yàn)閱T工的個(gè)性，能力和過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)不同，應(yīng) 該根據(jù)其特點(diǎn)安

排職位，到達(dá)防止弱點(diǎn)的目的。最后，我們必須建立一個(gè)健全的控制系統(tǒng)。權(quán)威并不意味 著放棄，管理者仍然

保存引導(dǎo)，檢查，監(jiān)督和改變權(quán)利的權(quán)利。經(jīng)理有義務(wù)在遇到困難時(shí)向下屬提供指導(dǎo), 定期檢查進(jìn)度和實(shí)施情

況，監(jiān)督下屬工作，改變重大錯(cuò)誤的執(zhí)行情況，并審查授權(quán)制度的實(shí)施情況。