辦稅服務廳標準化建設范本

2024年2月8日發(作者：陳志君)

辦稅服務廳標準化建設范本

1. 如何做好辦稅服務廳的服務工作

辦稅服務廳是直接面對納稅人辦理稅收征收管理事宜和供應納稅服務的辦稅場所，辦稅服務的好壞打算著社會對稅務部門認同度的凹凸，它是稅務部門的抽象和窗口。

應當將辦稅服務廳建成一個辦稅事宜集中、征收管理規范、行政服務到位、程序便捷高效的辦稅場所，并依托辦稅服務廳規范征納行為，親密征納關系，降低征納成本，推動依法治稅，提升征管效率，促進稅收增長。 一、當前辦稅服務廳建設存在的問題 （一）辦稅服務廳工作人員素養有待進一步提高。

辦稅服務廳程序性強、高度依靠數據信息以及工作快節拍的崗位特色，使得隊伍素養問題在辦稅服務廳顯得尤為突出。當前，辦稅服務廳人員技能參差不齊，而窗口部門又忙于日常工作，對詳細業務指點、培訓不力，導致辦稅效率不高。

（二）涉稅事宜辦理程序簡單，要求納稅人供應的材料過多，使稅收服務效率不高。目前實行的目標考核管理方法過于強調稅務執法部門內部的監督制約和權力的分解與程序的規范化，而犧牲了稅收服務效率，導致了諸如發票領購、登記稅務登記、發票代開等涉稅事項的審批手續過于繁瑣，納稅人需要來回于多個部門或多個辦稅窗口，辦理涉稅事項極為不便。

例如發票管理：發票領購手續繁多，效率低。對每一戶來購買發票的納稅人，不只要審核其稅款能否繳清，發票開具能否正確，還要

開具工本費票據，收取工本費，打印發票領購簿，而且實行“雙定范圍”內領取發票，每戶納稅人每月都要到辦稅服務廳領取發票，加上未達起征點納稅人免稅領取發票，大量的納稅人來領取發票，內部形成辦稅服務廳工作壓力大，外部形成發票隨便轉借、轉賣，稅款流失。

（三）工作樂觀性不高，工作風險系數高。從每年的工作意向調查表看，95%以上的人不情愿到辦稅稅廳工作，次要有以下幾點：1.工作勞動強度大，特殊是納稅期間，一上班就座在位子上，連喝口水的機會都沒有。

2.工作性質單調單一。3.工作壓力大。

辦稅服務廳是單位窗口，單位和上級檢查多、考核多、要求高，責任追查概率高，辦稅服務廳工作人員壓力很大，思想政治工作難做。多數認為學多做多，不會不做，干多錯多，干少錯少，不干不錯，出力不討好。

4.工作冤枉多。辦稅服務廳每天面對各種五花八門的納稅人，素養千差萬別，不理解、不協作的現象時有發生，加之，辦稅工作人員多為女性，這需要她們頂著更大的壓力。

5.責、權、利不對稱。大廳辦稅業務量大、工作責任重，在崗在位管理嚴格、辦稅服務標準高，對辦稅人員的全體素養要求也相對較高，但各項待遇卻相對較低，缺乏有效的激勵手段，致使一些稅務干部不愿在辦稅服務廳工作或工作樂觀性不高，難以留住人才，影響了辦稅效率和服務質量。

（四）機構定位不明確。征收服務股（對外稱辦稅服務廳）在機

構設置上是縣局一個獨立的內設機構，但辦稅服務廳的業務性質打算了其受理的每一項業務幾乎無法獨立完成，都要與各部門協調，不管哪個環節問題，最終都從會辦稅服務廳反映出來，這樣領導就一味的將工作前移（如減免稅審批前移），有時為了順當辦理前臺業務，辦稅服務廳工作人員將花費大量的時間和各部門協調，形成前臺工作量大，辦事效率、納稅人滿足低。

二、做好辦稅服務廳工作的建議 （一）著力提高辦稅服務廳人員全體素養。 一是加強業務培訓。

健全完善辦稅服務廳人員培訓的長期規劃和實施方案，每年要有方案地組織辦稅服務廳人員開展好各類業務技能培訓，組織開展崗位培訓，分層次加強對辦稅服務廳人員的培訓。要有方案的組織辦稅服務廳人員進行參觀學習，拓展服務視野，提升服務效能和地稅抽象，強化終身學習的理念，堅持工作學習化，學習工作化，通過開展常常性的崗位練兵和技能競賽活動，嫻熟把握涉稅業務學問，精確

操作計算機軟件，提高做好辦稅服務廳工作的力量。

通過多種方式開展對辦稅服務廳人員的職業道德訓練，使其堅固樹立“文明、高效、誠信、規范”的服務理念，切實把服務當作是執法和管理的有機組成部分，堅持在服務中執法、在服務中管理，提高為納稅人服務的自動性、盲目性，真心誠意地做好納稅人服務工作。二是要加強廉政訓練。

辦稅服務廳人員擔當著重要的工作職責，同時也把握著不同的稅收執法權力，必需增加職業風險意識、崗位風險意識，切實做到廉潔

自律。加強對關鍵部位、關鍵環節的監督制約，用制度管權、管事、管人，堅決杜絕“吃拿卡要報”、不給好處不辦事、給了好處亂辦事等現象的發生。

（二）建立健全三項工作協調機制。一是建立考勤機制，實行“辦稅服務廳工作值班制度”，實行不間斷工作制，“全天候”的窗口開放。

二是建立監督機制，設置專職考核崗位，由通曉稅收業務、準繩性強、能嚴格執行紀律的干部擔當?？己藣徱罁嵉卣{查和問卷調查結果對辦稅人員的服務態度、水平、效率、作風、辦稅服務廳的環境以及值班交接等狀況進行監督，每月通報考核狀況，獎優罰劣。

三是建立協調機制，針對辦稅服務過程中消失的問題，定期召開協調會議，準時討論處理方法，為“一窗式”服務制造良好的外部環境。（三）轉變觀念，把加強辦稅服務廳全體。

2. 求辦稅服務廳抓好工作落實方面的文章

辦稅服務廳規范服務閱歷材料 規范服務的大平臺 ****年，我們在局黨組的正確領導和各業務科室大力支持下，緊緊圍繞年初報告中提出的”千稅萬稅進展是硬稅，千計萬計人才是首計，千難萬難善理者不難”的工作思路，以組織稅收為中心，以優質服務為主旨，以提高素養為主線， ，以工作磨合為重點，以納稅人滿足為目標，在管理上做文章，在規范上下功夫.取得了肯定的成果.詳細做法是：

一. 精確 定位，在有效磨合上查找切入點. ****年，隨著CTAIS全面上線，”一窗式”的正式運轉，辦稅服務廳從各分局抽調

業務骨干進行重組.所以在人員協作和人機結合上都要進行磨合。

為了避開不合理的沖撞，我們依據”球場準繩”，一是用資源整合.對每個人的性格特點、專業特長、力量水平以及綜合素養，合理定位，使之人盡其用，用完其才。并且要求每個工作人員在實際工作中嫻熟使用電腦，把電腦的機械性和人腦的能動性有機結合起來，充分發揮人機合一的全體效益。

二是用制度整合.辦稅服務廳是一個綜合機構，也是稅務部門展現抽象的一個窗口，涉及面廣，工作量大，要求高。所以我們要求嚴守工作時間，盡量做到早上班，遲下班，半夜有人值班，節假日派人守班，嚴格執行請銷假制度，工作時間不準閑聊，不準在工作時間在工作地點吃早餐，不準上網談天，每天值班人員必需提前15分鐘上班，擔任當天的衛生等日常工作.一切從工作動身，為納稅人搞好服務，確保納稅人來辦理涉稅事宜時不吃閉門羹，不看生面孔，不坐冷凳子，不走回頭路。

三是用情感整合，為了充分調動每個工作人員的樂觀性，把最優質的服務獻給納稅人，我們確立了以人為本的思想，講究人格公平，啟動以心換心的愛心工程，內部職工中誰家有困難我們大家關心處理；誰家老人、小孩生病我們一起去探望；誰家有紅白喜事我們全力以赴；誰過生日我們共同慶祝；誰有特別狀況不能上班我們一起關心完成任務，讓每個干部職工充分感受大家庭的暖和.把全部的精力用在工作上，把全部的愛獻給納稅人. 二. 鎖定目標，在服務質量上尋求突破口 辦稅服務廳的是稅務機關向納稅人供應納稅服務的窗口，讓納稅

人滿足是辦稅廳的工作首選目標. 為了讓納稅人在納稅過程中，一看就清晰，一問就明白，一聽就舒適，一辦就滿足，我們在工作中一切從納稅人利益動身，急納稅人之所急，想納稅人之所想，規范操作，文明服務，依法辦稅，做到八項服務. 1.淺笑服務. 接待納稅人要做到用語文明，自動熱忱，笑臉相迎，態度和氣。并設置了納稅人休息處，增設了飲水機，專心地為納稅人服務. 2.公開服務.為了讓納稅人準時了解稅收政策，我們開設了政策公布欄，便于納稅人學習履行；公布辦稅指南，指點納稅人辦稅.公開崗位職責，便利納稅辦理納稅事宜.公開工作紀律，辦稅愈加透亮 化. 3.首問服務.對納稅人提出的疑問問題有問必答，急躁講解，全程指引，直到納稅人滿足為止.一般性的問題即時回答，對需要向上級請示的的問題三個工作日內賜予答復. 4.限時服務. 為了提高辦稅效率，我們規定辦理稅務登記證，只需手續齊全，從錄入到打證只能在3分鐘內完成，正常購票在 2分鐘辦理完畢，企業正常申報錄入在2分鐘之內完成，開具稅票在1分鐘之內完成。

5.彈性服務.為了便利納稅人，我們規定即便到了下班時間，只需納稅人的涉稅事宜未辦完，不得擅自離崗.節假日支配有人值班，接待納稅人. 6. 承諾服務.為了讓納稅人辦稅更便利更快捷更滿足，我們承諾：進一個門，辦完全部事，今年八月依據上級精神，推行了“一窗式”的管理模式，納稅人只需在一個窗口就可以將原來需要分別在三個窗口辦理的業務一次辦完。同時依據表表對比的需要增設了一個比對特別窗口，特地處理納稅人申報數據與金稅認證數據不相符

的狀況，大大提高了辦稅效率. 7.敏捷服務.在實際工作中，常常會遇到一些突發問題，要求敏捷處理，比方說停電后不能進入系統，納稅人急需領購發票，我們只需手續健全，先手工將發票賣給納稅人，來電后再輸入系統.納稅人來上門繳稅，我們先將現金和支票收下，幫納稅人把錢存入銀行，然后將開具的稅票準時送到納稅人手中. 8.監督服務.為了更好地為納稅人服務，提高服務質量，每個窗口都放有服務指南和看法簿，歡迎廣闊納稅人提出看法，將我們的服務置于納稅人的監督之下. 三.演好角色，在規范操作上尋探最佳點 1. 1、人機合一，努力追隨有效方法. 由于CTAIS系統查詢功能比較單一，一次性不能查詢到領導所需要的各種數據，我們實行了人機結合的方法，用了兩天時間組織了10多人將各分局稅務主管官員集中輸入系統內。

同時對每筆企業申報征收的稅款用手工方式登記，以便準時了解企業的申繳欠狀況。對個體戶征收狀況，對沒有征收點的分局，每月打印一套完整的征收清冊并拷貝軟盤.這一作法是目前人機結合的最佳方法. 2. 協同作戰，堅持做到優勢互補 每月10號以前，是辦稅廳工作最忙的時候，除了把各分局預儲稅款的票開出來，還要擔任上門繳稅工作.為了準時開出稅票，不耽擱各分局辦稅人員的時間，申報征收崗的是廢寢忘食，常常是邊啃燒餅邊開票。

其它崗位的工作人。

3. 如何打造高效便捷的稅收服務環境

規范規劃，實現辦稅場所標準化。根據《納稅服務規范》要求，辦稅服務廳設置了辦稅服務區、詢問輔導區、自助辦稅區、等候休息區等四個功能區域。嚴格根據全國統一標準，安裝LED大屏幕、排隊叫號系統、導稅服務器、液晶顯示屏、服務評價器、自助辦稅終端和計算機、打印機、復印機、公共排椅等辦稅服務設備，為納稅人供應簡明、高效、快捷的納稅服務環境。

規范窗口，實現辦稅流程高效化。進一步簡并辦稅服務窗口，將納稅申報、稅款征收、稅務登記、發票管理等多個服務窗口，簡并為“綜合服務”窗口，集中受理納稅人的各類涉稅事項。整合服務資源，調整辦稅流程，簡并報送材料，推行標準化、自動化作業，實現“一窗受理，全程通辦”，減輕納稅人辦稅負擔，為納稅人供應標準、高效、規范的辦稅服務。

規范制度，實現辦稅項目人性化。該局辦稅服務廳全面推行 “首問責任制”、“一次性告知”等基本制度，樂觀推行領導值班、午間值班、辦稅引導、預約服務、限時服務、延時服務等人性化服務項目，開通辦稅服務“綠色通道”，做到急事急辦、特事特辦。

規范人員，實現辦稅服務優質化。加強辦稅服務廳工作人員行為規范建設，要求辦稅服務廳工作人員統一著裝上崗，掛牌服務，全面推行服務規范用語以及禁用服務忌語，正確處理沖突沖突，注意溝通技巧，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，充分呈現文明禮儀，營造溫馨、融洽的征納關系。