公司前臺接待流程及注意事項

2024年3月18日發(作者：秋瓜)

前臺接待流程及注意事項

一、日常接待工作規范①迎接禮儀

應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要暗示出

熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來

客點頭示意，但紛歧定要起立迎接，也不必與來客握手。

主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱

呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：

請問貴姓？請問您是哪家公司？

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本

單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不克不及馬上接見，要向客人說明等待

理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志。（不克不及讓客人在公司

內部隨意走動，特別是辦公區域，告知客人在接待區等待。）

（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步伐，讓客人走在內側。

在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，

若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客

人的平安。

在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉

電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐

下后，才干行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般*近門的一方為下

座）。

（四）誠心誠意的奉茶。

2、不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看

他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒 有通報姓

名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人

是公司的領導，就更應該謹慎處理。

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的

當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做

需要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而

掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或把持電腦，這樣就可以輕

松自如的達到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內接起電話④注意聲音和臉色

你說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，你不克不及大吼也不克不及喃

喃細語，而應該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的臉色。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，

“請問有什么可以輔佐的嗎？”“不必謝。”⑤堅持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終堅持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田

受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干

舌燥，如果運用丹田的聲音，不單可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，堅持

端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊沿，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外，堅持笑

臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的

誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各

方面的信息進行核查校對，盡可能地防止錯誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面

對而認為可以不必搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加

都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。

因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，

在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

⑨當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通

話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不克不及馬上掛斷時，應告

知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

2、電話轉接流程

當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程：

①使用以下語句：“您好，廣州**。”②分歧的來電者可能會要求轉接到某些人。任

何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以包管管理者或領

導們不被無關緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監聽電話好

嗎？”“我幫你轉到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我幫你轉到他的辦公

室。”然后，試圖將電話轉給相關秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，

您要等一下嗎？”

如果對方回答“是”，請保存來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來

電者確認是否還要繼續等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果

回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉告嗎?”⑤如果你知道相關的人員現在

不在辦公室——你必須說：“對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉

告嗎？”或者說“對不起，**先生 出差了，請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不

了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的

行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。⑥如果來電者不希望和具體某個

人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來

電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細 聆聽后，幫他們找到可以幫忙的人，但不克不

及將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，**先

生外出香港了，他的秘書暫時聯 系不上，您需要我轉達什么信息嗎？”⑦如果來電者撥錯

了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是***”。如果有需要你還可以告訴

來電者“這里的號碼是*****⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須

說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”⑨在轉接電話的時候，

如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。

四、公司內部的禮儀和秩序

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不該該太久，一般不克不及超出10分鐘。

如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間

前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午

下班應該推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談

應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量防止長時間的私人電話占線。更不該該出現

在前臺與其他同事閑談的局面